III GIẢI PHÁP
3.Thực hiện cho vay theo hợp đồng bảo hiểm một cách hợp lý
Cho vay theo hợp đồng BHNT là cơ chế đầu tư mới đồng thời là kênh thu hút khách hàng của Bảo Việt, giảm tỷ lệ huỷ hợp đồng, cơ chế này được bảo Việt ban hành chung cho tất cả các công ty thành viên. Công ty BHNT Hà Tây cần có sự đầu tư nghiên cứu đúng đắn để áp dụng phù hợp đối với địa bàn tỉnh.
Việc quy định hạn mức vay tối đa hiện nay là khá phù hợp, công ty cần thông báo cho khách hàng biết số tiền được vay khi họ có nhu cầu tìm hiểu.
Từ tháng 2/2007, công ty quy định mức vay tối thiểu là 3.000.000 đồng là khá lớn và so với mức vay cũ là 1.000.000 đồng là đã có sự chênh lệch rất nhiều. Xét với mức sống và STBH người dân tham gia thì mức vay đó quá lớn, thu nhập của dân cư trong vùng còn thấp, số hợp đồng có STBH trên 30 triệu còn chưa nhiều. Nếu những người có mức thu nhập trung bình, sở hữu hợp đồng với STBH là 10.000.000 hay 5000.000 đồng, thì thật khó để vay khi họ gặp khó khăn và có nhu cầu vay gấp, có thể họ sẽ huỷ hợp đồng chăng? Công ty làm vậy là để hạn chể hợp đồng vay, nhưng tỷ lệ huỷ hợp đồng có thể sẽ tăng lên, công ty nên giảm hạn mức vay tối thiểu xuống cho phù hợp với người dân trong vùng.
Hiện nay công ty quy định cho vay vào thứ 3 và thứ 5 hàng tuần, công ty cần phải thông báo cho khách hàng được biết tránh trường hợp khách hàng đi từ xa, bớt công việc đến công ty vay mà không được gì, khách hàng sẽ cho rằng công ty gây khó khăn, không tạo điều kiện giúp đỡ họ. Và trong thực tế cho thấy, nhiều khách hàng lên vay không được lại yêu cầu huỷ hợp đồng, như vậy là rất thiệt cho khách hàng. Từ đó, sẽ giảm niềm tin của khách hàng vào công ty, họ sẽ tuyên truyền không tốt về công ty và sản phẩm của công ty.
Mức lãi suất hiện nay của Bảo Việt là 0,9% là hơi cao cần có sự điều chỉnh kịp thời.
Công ty cần có sự điều chỉnh và nâng cấp về chương trình tin học quản lý để việc kết chuyển số liệu cũng như cập nhật số liệu vào máy được hoàn thiện và thống nhất.
Cán bộ trong công ty cần hướng dẫn và giải thích rõ cho khách hàng biết về thủ tục vay, nghĩa vụ trả lãi khi vay, khi nào có thể trả và trả thế nào, tránh trường hợp khách hàng không hỏi, mà cứ vay đến khi hợp đồng đáo hạn mới trả cả gốc và lãi thì phàn nàn rằng chiết khấu nhiều.
Để hoàn thiện hơn công tác dịch vụ khách hàng công ty phải không ngừng chú trọng cán bộ và đội ngũ đại lý thực hiện chăm sóc khách hàng ngoài hợp đồng. Đó là việc tiến hành thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng, việc này cần phải được thực hiện một cách đồng bộ và kịp thời. Vì đã có trường hợp khách hàng nhắc nhở vì quên ngày sinh nhật của họ, công ty tặng quà, lịch cho người khác mà không tặng cho họ...Đó là những vấn đề nhỏ nhưng lại có tác động lớn đến tâm lý khách hàng, họ cho rằng mình bị bỏ rơi chăng? công ty không quan tâm đến khách hàng, công ty không bằng công ty khác....Công ty cũng có thể tặng thẻ mua hàng, thẻ chăm sóc sức khỏe cho khách hàng.
Mọi thắc mắc của khách hàng đến công ty đều phải được giải đáp một cách chính xác và hợp lý. Nhân viên luôn phải tỏ thái độ lịch sự, nhiệt tình và sẵn lòng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách nhanh và sớm nhất, lưu ý khách hàng khi có việc gì cứ hỏi công ty, công ty luôn đưa ra đáp số rõ ràng. Đặc biệt những thông tin phản hồi của khách hàng cần được cán bộ, đại lý của công ty ghi nhận và rút kinh nghiệm trong những trường hợp sau, tạo điều kiện cho công tác dịch vụ khách hàng được hoàn thiện hơn, góp phần tạo nên thành công của công ty, đảm bảo công ty luôn giữ vị trí số 1 trên địa bàn toàn tỉnh.
KẾT LUẬN
Bảo hiểm nhân thọ ở nước ra đời đã lâu và ngày càng trở nên quan trọng hơn trong cuộc sống của từng cá nhân và gia đình mỗi người. Bảo Việt vẫn tỏ rõ thế mạnh của mình với mạng lưới phủ rộng khắp các tỉnh thành trong cả nước, đắc biệt các công ty thành viên của Bảo Việt phát triển khá đồng đều.
Riêng đối với công ty BHNT Hà Tây, nhìn vào kết quả hoạt động của công ty trong thời gian qua có thể thấy rằng tiềm năng BHNT trên địa bàn tỉnh là rất lớn, cần phải được khai thác một cách đúng mức, vì tham gia BHNT chính là quyền lợi của người dân, sức mua BHNT tăng lên khẳng định một lần mức sống của người dân trong vùng đã được nâng lên. Đó là do được sự quan tâm của các nghành, các cấp, uy tín và sự chỉ đạo sát sao của tổng công ty. BHNT Hà Tây phải phân đấu hơn nữa, đạt được những chỉ tiêu của công ty đề ra và những chỉ tiêu chung của cả Tổng công ty.
Hiện nay thị trường bảo hiểm Việt Nam trở nên sôi động hơn với sự xuất hiện của các công ty BHNT nước ngoài, mức độ cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt hơn. Chính vì vậy, các công ty BHNT càng phải phát huy thế mạnh của mình, để vươn lên trong cạnh tranh. Và trong cạnh tranh hiện nay, khách hàng chính là trung tâm, là điểm nhấn của cạnh tranh, hiểu được khách hàng cần gì ở công ty, cần gì ở dịch vụ công ty cung cấp, làm được điều đó công ty đã bước một bước dài trên con đường dẫn đến thành công.. Phục vụ khách hàng là quá trình tạo ra cảm giác tốt hay không tốt khi họ mua hay sử dụng các dịch vụ, khi giao dịch với công ty bảo hiểm. Trong kinh doanh bảo hiểm một giọng nói lạnh lùng và xa lạ gây cho khách hàng cảm thấy rằng việc khiếu nại không được giải quyết một cách công bằng. Công tác dịch vụ khách hàng ngày trở nên quan trọng hơn trong hoạt động của công ty bảo hiểm nhằm tăng cường sự nhận thức của khách hàng về chất lượng của dịch vụ bảo hiểm. Vì chất lượng của dịch vụ bảo hiểm được thể hiện thông qua toàn bộ hệ thống các hành động của doanh nghiệp bảo hiểm thực hiện để cải tiến các mặt hoạt
động của mình nhằm tạo ra sự thoả mãn ngày càng cao của khách hàng trong suốt quá trình trước, trong và sau bán hàng. Nhờ đó khách hàng sẽ tin tưởng hơn ở công ty và trở thành những tuyên truyền viên nhanh nhậy và hiệu quả nhất cho công ty với mức phí thấp nhất.
Công tác dịch vụ khách hàng ở công ty được đánh giá là khá tốt và thu được thành tựu nhất định, thể hiện ở kết quả hoạt động của công ty trong thời gian qua. Nhưng trong xu thế hiện nay, để hoàn thành tốt nhiệm vụ đề ra và đặt nền móng cho sự phát triển của công ty trong thời gian tới, đòi hỏi toàn thể cán bộ, nhân viên phải nỗ lực phấn đấu, không ngừng học hỏi khắc phục những nhược điểm, sai xót trong thời gian qua, tiếp thu những ý kiến phản hồi đúng và kịp thời từ phía khách hàng để công tác dịch vụ khách hàng ngày càng hoàn thiện hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, nhằm tăng tỷ lệ tái tục hợp đồng, tỷ lệ khai thác mới, tăng doanh thu và mụch đích cuối là tăng lợi nhuận. Mỗi cá nhân hoàn thành tốt công việc của mình sẽ góp phần vào thành công chung của tập thể, của công ty và Tổng công ty.
Với tốc độ phát triển như hiện nay, chúng ta hoàn toàn có thể hi vọng vào một thị trường BHNT Việt nam sôi động và vững mạnh trong thời gian tới.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn cô giáo Ths. Nguyễn thị Chính cùng các cô chú, anh chị nhân viên trong Công ty BHNT Hà Tây đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề thực tập này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình Kinh tế Bảo hiểm – NXB Thống Kê
2. Giáo trình Quản trị khách hàng Bảo hiểm – NXB Thống kê 3. Báo cáo kết quả khách hàng của công ty BHNT Hà Tây 4. Bản tin nội bộ của công ty BHNT Hà Tây
5. Bản tin thị trường BHNT
6. Luật Kinh doanh bảo hiểm – NXB Chính trị Quốc Gia 2001 7. Tạp chí bảo hiểm
8. Các văn bản, quy chế về BHNT của Tổng công ty BHNT Việt Nam 9. Các tài liệu tham khảo khác
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...1
CHƯƠNG I...3
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ VÀ CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG...3
2. Vai trò của Bảo hiểm nhân thọ...4
3. Đặc điểm cơ bản của Bảo hiểm nhân thọ ...7
3.1. Bảo hiểm nhân thọ vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm...8
3.2. Bảo hiểm nhân thọ đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của người tham gia bảo hiểm...9
3.3. Các loại hợp đồng trong Bảo hiểm nhân thọ rất đa dạng và phức tạp...9
3.4. Phí Bảo hiểm nhân thọ chịu tác động tổng hợp của nhiều nhân tố, vì vậy quá trình định phí rất phức tạp...10
3.5. Bảo hiểm nhân thọ ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế- xã hội nhất định. ...11
4. Các loại hình bảo hiểm nhân thọ cơ bản...12
4.1. Bảo hiểm trong trường hợp tử vong ...12
4.2.Bảo hiểm trong trường hợp sống(còn gọi là bảo hiểm sinh kỳ)...14
4.3. Bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp...15
4.4. Các điều khoản bảo hiểm bổ sung...16
II. CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH BHNT...16
1. Một vài nét về hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ...16
1.1. Đặc điểm hoạt động kinh doanh BHNT ...16
2. Vị trí, vai trò và nội dung công tác dịch vụ khách hàng trong kinh doanh BHNT...20
2.1. Vị trí và vai trò của công tác dịch vụ khách hàng trong kinh doanh BHNT...20
2.2. Nội dung cơ bản của công tác dịch vụ khách hàng...21
3. Yêu cầu đối với công tác dịch vụ khách hàng...22
3.1. Nhanh chóng...23
3.2. Đầy đủ...23
3.3 Chính xác...23
CHƯƠNG II...24
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ...24
TẠI CÔNG TY BHNT HÀ TÂY...24
I. VÀI NÉT VỀ CÔNG TY BHNT HÀ TÂY...24
1. Sự ra đời của công ty BHNT Hà Tây...24
2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động cuả công ty...26
2.1. Cơ cấu tổ chức...26
2.2. Chức năng của các phòng ban...27
3. Kết quả hoạt động của công ty trong thời gian qua...29
3.1 Những thuận lợi và khó khăn ảnh hưởng đến hoạt động của công ty...29
3.2. Những sản phẩm của công ty đang triển khai...33
II. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BHNT HÀ
TÂY...47
1. Các dịch vụ trước bán hàng...47
2. Các dịch vụ sau bán hàng...49
2.1. Các dịch vụ thu phí định kỳ và quản lý tình trạng hợp đồng...50
2.2. Đáp ứng các thay đổi liên quan tình trạng hợp đồng...50
2.3. Giải quyết quyền lợi bảo hiểm ...51
2.3.3.Công tác cho vay theo hợp đồng bảo hiểm...66
2.3.4. Hồ sơ yêu cầu và điều kiện vay...67
CHƯƠNG III...74
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BHNT HÀ TÂY...74
I. MỘT SỐ THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY...74
1. Thuận lợi ...74
2. Khó khăn...75
3. Mục tiêu của công ty trong thời gian ...77
II KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÔNG TY...79
1. Về nguồn lực của công ty...79
1.1. Về con người ...79
1.2. Về cơ sở vật chất kỹ thuật...79
2. Đối với công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng...80
2.1. Đội ngũ đại lý...80
2.2. Công tác giám định và trả tiền bảo hiểm...81
3. Với công tác cho vay theo hợp đồng...82
III GIẢI PHÁP...82
1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty...82
2. Nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ và đội ngũ đại lý...83
3. Thực hiện tốt công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng...87
3.1.Với công tác giám định ...87
3.2. Với công tác chi trả tiền bảo hiểm ...88
3. Thực hiện cho vay theo hợp đồng bảo hiểm một cách hợp lý...88
KẾT LUẬN...91
KÝ HIỆU VIẾT TẮT
BHNT: Bảo hiểm nhân thọ
NTGBH: Người tham gia bảo hiểm NĐBH: Người được bảo hiểm STBH: Số tiền bảo hiểm