nền kinh tế Việt Nam đã có một sự chuyển mình đáng kể. Việc chuyển đổi từ nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung sang nền kinh tế thị trường đã làm thay nhận thức về tầm quan trọng của khu vực dịch vụ trong nền kinh tế. Cùng với những thành tựu về phát triển kinh tế nói chung, khu vực dịch vụ đã có những bước tăng trưởng vượt bậc trong vòng 20 năm qua.
Trong nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung, khu vực dịch vụ chỉ được giới hạn trong một phạm vi rất hẹp và không được chú trọng tạo điều kiện phát triển. Các loại hình dịch vụ rất nghèo nàn, hầu như chỉ bao gồm các hình thức gắn bó trực tiếp với sản xuất như vận tải và thương nghiệp. Khuôn khổ pháp lý cho hoạt động kinh tế nói chung và cho hoạt động thương nghiệp nói riêng hoặc còn thiếu, hoặc còn chưa thích hợp với một nền kinh tế thị trường.
Cùng với việc chuyển đổi nền kinh tế, các loại hình dịch vụ ngày càng trở nên đa dạng hơn, xuất hiện các loại dịch vụ trong các lĩnh vực tài chính, bảo hiểm, thương mại, tư vấn, đào tạo…Trong đó, lĩnh vực dịch vụ thương mại phát triển rất sôi động với nhiều hình thức dịch vụ mới xuất hiện ở Việt Nam và có sự tăng trưởng cao so với các hình thức dịch vụ cũ. Song tựu chung lại, người ta có thể chia dịch vụ thương mại ra làm 2 mảng đó là dịch
vụ trong lĩnh vực lưu thông bổ sung và dịch vụ trong lĩnh vực lưu thông thuần tuý. Trước hết ta xem xét dịch vụ trong lĩnh vực lưu thông bổ sung:
1.Dịch vụ trong lĩnh vực lưu thông bổ sung
Bao gồm các loại hình dịch vụ có tác dụng tiếp tục thực hiện quá trình sản xuất trong khâu lưu thông và thực hiện chức năng giá trị cho hàng hoá.
- Bán hàng và vận chuyển hàng theo yêu cầu của khách.
Trong bán hàng người ta lại chia ra làm 2 hình thức bán buôn và bán lẻ, thường thì bán buôn hay đi kèm với dịch vụ vận chuyển hàng hoá, còn bán lẻ thì tuỳ từng hàng hoá nhất định mà doanh nghiệp quyết định có tổ chức dịch vụ này hay không. Việc doanh nghiệp thương mại thực hiện thêm dịch vụ này sẽ tạo thuận lợi rất lớn cho các doanh nghiệp khác ở chỗ họ có thể tập trung phương tiện vận tải vào các hoạt động khác, tạo nên sự chuyên môn hoá trong các doanh nghiệpvà góp phần sử dụng hợp lý sức lao động, phương tiện vận tải, giảm chi phí lưu thông. Còn đối với các hộ gia đình, dịch vụ này giúp họ thuận tiện trong việc tiêu dùng rất nhiều bởi họ có thể mua sắm thoải mái mà không cần để ý đến việc mình có mang hết hàng hoá đó được không bởi doanh nghiệp có phương tiện chuyên dùng để vận chuyển đối với những hàng hoá cồng kềnh hay có yêu cầu đặc biệt trong bảo quản, vận chuyển. Hiện nay ở nước ta thường chỉ có dịch vụ bán ga là có tổ chức dịch vụ vận chuyển hàng hoá mà người mua chỉ cần gọi điện thì người bán sẽ mang đến tận nhà mặc dù họ còn không hề biết mặt nhau.
Để phát triển loại hình dịch vụ bán hàng và vận chuyển hàng này thì doanh nghiệp cần tổ chức được một đội ngũ bán hàng và một đội ngũ vận chuyển chuyên nghiệp, cùng với một hệ thống phương tiện vận tải hiện đại chuyên dùng.
Ngày nay, việc bán hàng không đơn thuần chỉ là thực hiện việc chuyển quyền sở hữu hàng hoá cho khách hàng mà nó là một quá trình. Điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp thương mại phải tuyển chọn được một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp có đầy đủ các kỹ năng về nghệ thuật bán hàng như: biết nắm bắt tâm lý và nhu cầu của khách hàng, tìm cách thoả mãn những nhu cầu đó, giải quyết được sự phản đối của khách hàng ( nếu có) và sử dụng các chiến lượcthuyết phục khách hàng một cách có hiệu quả. Đơn giản là phải làm cho nhân viên hiểu được rằng :“ Trong công ty, chỉ có một ông chủ duy nhất, đó là khách hàng. Khách hàng có thể đuổi việc bất kỳ ai, từ giám đốc đến nhân viên, đơn giản chỉ bằng một hành động mua hàng ở công ty khác” (Sam Walton-Người sáng lập ra hệ thống siêu thị Wal-Mart). Thật vậy, khách hàng chính là lí do tồn tại của các doanh nghiệp . Họ là người thanh toán các hoá đơn cũng như trả lương cho các nhân viên, vậy thì tại sao họ không được phục vụ những dịch vụ tốt nhất với một thái độ niềm nở nhất từ các nhân viên.
Việc doanh nghiệp coi khách hàng là trung tâm và đề cao chữ “tín” trong kinh doanh sẽ loại bỏ dần tư tưởng “mua đứt”, “bán đoạn” của kiểu kinh doanh nhỏ lẻ chụp giật trước đây và hiện nay vẫn còn tồn tại trong nhiều hình thức phân phối nhỏ, bởi họ chỉ chú trọng đến từng thương vụ chứ không chú trọng đến chữ “tín” trong kinh doanh.
Ngoài ra các doanh nghiệp cung cấp loại hình dịch vụ này nên khai thác lợi thế của loại hình dịch vụ này đó là việc bán hàng và vận chuyển hàng theo yêu cầu của khách được thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với từng khách hàng. Do vậy, ngoài việc cung cấp thông tin cho khách hàng thì cả đội ngũ bán hàng và vận chuyển hàng phải biết lắng nghe thông tin phản hồỉ từ phía khách hàng, nghiên cứu thị trường xác định các nhu cầu chưa được thoả mãn…
- Chuẩn bị hàng hoá trước khi bán và đưa vào sử dụng: dịch vụ này thường áp dụng với một số loại hàng hoá mà trước khi đưa vào sử dụng phải qua giai đoạn chuẩn bị cho thích hợp với nhu cầu hàng hoá như sắt thép thì cần phải pha cắt thành những phôi phẩm, thuốc trừ sâu thì phải pha chế, hàng tiêu dùng thì thường được đóng gói sẵn…Dịch vụ này đặc biệt cần thiết với những hàng ngoại nhập, vì những hàng này trước khi đưa ra thị trường thì cần đóng gói lại bao bì hay phân loại sản phẩm …Đây chính là việc làm mà hầu hết hàng Việt Nam xuất khẩu ra nước ngoài bị mất thương hiệu do sau khi xuất khẩu ra nước ngoài thì hàng hoá Việt sẽ được bán dưới thương hiệu của các hãng bán lẻ. Trong nền kinh tế hội nhập như hiện nay đây là một hoạt động rất phổ biến nhưng giá của hàng hoá được bán lại cao hơn nhiều so với giá sản phẩm mà doanh nghiệp nước ngoài nhập vào, do vậy lợi nhuận phần lớn rơi vào túi những nhà thương mại nước ngoài. Vì vậy doanh nghiệp Việt Nam cần hoàn thiện các khâu chuẩn bị hàng hoá cho thật tốt, xây dựng thương hiệu cho sản phẩm của mình và tìm con đường xuất khẩu sản phẩm trực tiếp ra nước ngoài.
Muốn như vậy trước hết doanh nghiệp cần hoàn thiện khâu chuẩn bị hàng hoá trước khi bán và đưa vào sử dụng sao cho phù hợp với quy trình và tiêu chuẩn quốc tế. Có như vậy hoạt động này mới trở thành dịch vụ phục vụ hữu hiệu cho hoạt động thương mại nội địa cũng như hoạt động thượng mại ngoại thương.
- Dịch vụ kỹ thuật khách hàng: loại hình dịch vụ này bao gồm nhiều hình thức đã giới thiệu ở phần trên như giới thiệu hàng, hướng dẫn mua và sử dụng hàng hoá, bảo dưỡng máy móc thiết bị…Hầu hết các loại hình dịch vụ trong số đó đều được cung cấp gắn liền với thời điểm bán hàng của doanh nghiệp, do vậy doanh nghiệp cần tổ chức đội ngũ bán hàng hay đội ngũ kỹ
thuật viên có trình độ cao, am hiểu về sản phẩm để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Bởi khách hàng chỉ tin tưởng vào sản phẩm khi họ tin tưởng vào người bán hàng.
Đối với các loại hình dịch vụ như bảo dưỡng hay sửa chữa thì doanh nghiệp cần tổ chức các cửa hàng, trạm bảo dưỡng, bảo hành sản phẩm. Một thực tế cho thấy rằng, nếu doanh nghiệp có một hệ thống trạm bảo dưỡng, bảo hành hoạt động hiệu quả thì cũng có thể thấy rằng khách hàng rất tin tưởng vào chất lượng của sản phẩm và yên tâm vào quyết định mua hàng của mình.
Tuy nhiên, không phải lúc nào dịch vụ kỹ thuật khách hàng cũng đi liền với khâu bán mà có những doanh nghiệp chỉ tổ chức dịch vụ kỹ thuật khách hàng thôi. Gần đây tại thành phố Hồ Chí Minh ra đời một bệnh viện chuyên chữa bện cho máy tính, mô hình này đến nay hoạt động khá hiệu quả, nhưng ý tưởng về bệnh viện này thì thật tuyệt vời.
Ngày 15-11, i-Care - bệnh viện đầu tiên dành cho máy tính - được đưa vào sử dụng ở Việt Nam sau ba tháng thử nghiệm. Mô hình này nhằm nâng cao chất lượng của dịch vụ sau bán hàng, một khâu đang được các doanh nghiệp chú trọng.
Bốc thuốc kê toa cho máy tính
Trong khu nhà rộng 600m2, tường ốp gạch men trắng, các nhân viên mặc áo choàng trắng tất bật di chuyển, hết đón bệnh, chẩn đoán, rồi kê đơn, bốc thuốc. Bệnh nặng thì nhập viện điều trị, bệnh nhẹ thì cắt thuốc, điều trị xong rồi về. Cũng áo choàng trắng, cũng có toa kê đơn, bốc thuốc nhưng ở đây không có mùi ê-te đặc trưng của bệnh viện. Ở đây cũng không có những giây phút im lặng đến nặng nề. Bởi ''người bệnh'' là những chiếc máy vi tính.Quy trình ở bệnh viện máy tính i-Care cũng giống như quy trình thông thường ở
thủ tục. Các ''bác sĩ'' sẽ khám, chẩn bệnh và kê đơn cho máy tính của bạn. Nếu ở mức nhức đầu, sổ mũi, nghĩa là chỉ cài lại phần mềm hay thay linh kiện như RAM, ổ cứng, chỉ trong vòng một giờ, máy tính đã được xuất viện, và dĩ nhiên, không cần thời gian tĩnh dưỡng, lại bắt tay vào việc. Bị nặng hơn như hỏng đèn màn hình, mainboard, máy tính buộc phải nằm viện vài ngày. Sau mỗi lần điều trị, hồ sơ bệnh án của máy tính sẽ được lưu và quản lý trong kho dữ liệu. Lần sau, khi mang máy đến bệnh viện, nhân viên sẽ tra cứu hồ sơ để xem tiền sử bệnh án của chiếc máy. Đối với “bệnh nhân” là máy tính thì khâu quan trọng là phải kiểm tra thiết bị, do vậy bệnh viện đã trang bị thẻ test để kiểm tra, đánh giá tình trạng của các bộ phận quan trọng như RAM, CPU, card màn hình. Việc thay thế linh kiện ở bệnh viện máy tính rất thuận tiện, nhờ sử dụng chung kho hàng với siêu thị máy tính Nguyễn Hoàng. Việc xem máy tính như một người bệnh là điều khác biệt giữa bệnh viện máy tính và một trung tâm bảo hành. Sự khác biệt này không phải ở cách chữa trị mà ở cách đối xử với một chiếc máy và đối xử với khách hàng. Trung tâm bảo hành chỉ làm nhiệm vụ đơn thuần là định bệnh, thay thế và bàn giao máy cho khách. Còn ở i-Care, khách hàng có thể là người đến bảo hành máy hoặc mang máy mua từ nơi khác đến để mua dịch vụ sửa chữa. Ngoài ra, khách hàng còn có thể mua thuốc (linh kiện) của siêu thị máy tính Nguyễn Hoàng hoặc mua ở nơi khác. Ðiều này tránh cho khách hàng có tâm lý ''bị bác sĩ kê đơn, bốc thuốc đắt tiền một cách không cần thiết''. Ðến i-Care, khách hàng có thể chọn một trong bốn gói dịch vụ, trong đó có hai gói dành cho máy tính cá nhân và hai gói về mạng. Gói dịch vụ bảo trì và sửa chữa máy gồm chẩn đoán, chữa trị, kiểm tra hệ điều hành, nâng cao hiệu quả làm việc của máy, vệ sinh máy tính. Giá chẩn đoán là 30.000 đồng. I-Care đưa ra các dịch vụ khác như cài đặt phần mềm, bảo trì hệ thống mạng, khảo sát thiết kế và lắp đặt hệ thống mạng. Một nguyên tắc của các gói dịch vụ là sử dụng gói này sẽ được ưu đãi ở gói
kia. Chẳng hạn khi sử dụng dịch vụ cài đặt phần mềm, khách hàng sẽ được miễn phí chẩn đoán tổng quát, tiền vệ sinh máy. Nếu nhân viên đến nhà khách hàng, giá dịch vụ sẽ cộng thêm 25.000 đồng.Bà Ðặng Thanh Huyền, Phó Phòng Marketing của Công ty Nguyễn Hoàng cho biết, ý tưởng về i-Care được phát triển từ một nhận xét của giám đốc chi nhánh một hãng cung ứng thiết bị. Theo ông, dịch vụ sau bán hàng trong kinh doanh máy tính còn yếu, nhiều người mua máy xong, hết bảo hành không biết trông vào đâu. Mất gần một năm để chuẩn bị, Công ty Nguyễn Hoàng mới đưa i-Care vào hoạt động, với đội ngũ 25 nhân viên kỹ thuật là những người có kinh nghiệm trong lắp ráp, sửa chữa máy tính. Ngoài ra, để nâng cao ý thức của mỗi người, công ty đưa ra bộ tiêu chuẩn, quy định chặt chẽ từ thái độ cư xử với khách hàng, ý thức, trách nhiệm của mỗi người. Bệnh viện máy tính là mô hình mới ở Việt Nam. Những người xây dựng nó còn mất nhiều thời gian nữa để hoàn thiện mô hình này.
Qua ví dụ trên ta nhận thấy một điều rằng: Thành công chỉ dành cho những người dám thất bại, và trong kinh doanh việc nắm bắt nhu cầu thị trường là rất quan trọng.
- Dịch vụ cho thuê máy móc thiết bị: Do yêu cầu của một số ngành, lĩnh vực cần sử dụng đến một số loại máy móc thiết bị phục vụ cho nghiên cứu khoa học, kỹ thuật, thiết kế…Nhưng do những loại máy móc này có giá trị lớn mà thời gian sử dụng lại ít nên giải pháp hữu hiệu nhất là đi thuê máy móc. Tuy nhiên do thực trạng các doanh nghiệp Việt Nam, nhất là trong lĩnh vực sản xuất máy móc đa phần là lạc hậu. Điều này doViệt Nam bắt đầu công cuộc phục hồi và phát triển kinh tế từ một xuất phát điểm rất thấp về mặt công nghệ. Hiện nay, máy móc thiết bị của nhiều ngành công nghiệp lạc hậu từ 2-3 thế hệ so với các nước công nghiệp tiên tiến. Ngoài các doanh nghiệp do nước
ngoài đầu tư, chỉ 30% các doanh nghiệp trong nước được coi là có trang thiết bị vào loại tương đối hiện đại, nhưng tốc độ đổi mới thiết bị công nghệ còn khiêm tốn, khoảng 10-11%. Điều đó đã hạn chế rất nhiều việc nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm chi phí sản xuất. Nhiều sản phẩm sản xuất trong nước có giá cao hơn sản phẩm cùng loại nhập khẩu từ 20-40%. Trình độ trang thiết bị, máy móc lạc hậu, công nghệ chậm được đổi mới đang là cản trở đối với quá trình phát triển và hội nhập của các doanh nghiệp.
Để khắc phục những hạn chế về công nghệ sản xuất, doanh nghiệp cần phải có một lượng vốn dài hạn rất lớn. Tuy nhiên, đi sâu nghiên cứu tình hình vốn của doanh nghiệp, chúng ta sẽ hiểu rõ những khó khăn của doanh nghiệp trong việc đầu tư đổi mới công nghệ sản xuất, nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm.
Dịch vụ cho thuê tài chính gần đây rất phát triển do sự nhanh nhạy của các ngân hàng thương mại và tổ chức cho thuê tài chính. Hiện tại Việt Nam có 8 Công ty cho thuê tài chính với trên 300 nhân viên chuyên nghiệp và số vốn tự có trên 600 tỷ đồng, vốn đầu tư trên 3.000 tỷ đồng. Hoạt động cho thuê tài chính đã có lãi và đang hỗ trợ tích cực trong việc cung cấp các giải pháp tài chính cho doanh nghiệp, đặc biệt là khu vực doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nhiều khách hàng đã biết và sử dụng các dịch vụ cho thuê tài chính để đẩy mạnh sản xuất kinh doanh bằng việc xây dựng những dự án đầu tư tốt. Đặc biệt, hoạt động cho thuê tài chính sẽ góp phần làm giảm áp lực cho vay vốn trung và dài hạn, điều mà hiện này các ngân hàng thương mại đang chán ngán.
Hoạt động của loại hình tín dụng này có ý nghĩa rất lớn đối với sự phát triển của khu vực DNVVN do khả năng cung cấp nguồn vốn trung và dài hạn của nó. Tuy nhiên những văn bản hướng dẫn như Nghị định 16/2001/NĐ-CP