III. Cỏc giai đoạn của quỏ trỡnh tư vấn
2.2.Xử lý ý kiến từ chối
Với BHTN, cú thể tư vấn viờn cũng sẽ gặp nhiều khú khăn trong việc loại bỏ những rào cản để đưa khỏch hàng đến với dịch vụ BHTN. Đú cú thể là những lời từ chối hoặc thành kiến của khỏch hàng.
Đại lý cần lưu ý điều gỡ khi xử lý ý kiến từ chối của khỏch hàng?
í kiến từ chối của khỏch hàng chớnh là rào cản mà người tư vấn phải vượt qua. Một nguyờn tắc quan trọng cần tuõn thủ - đú là phải lắng nghe đồng cảm với khỏch hàng trước khi xử lý ý kiến từ chối.
Tụi rất bận - Đồng cảm:
- Đỏp lời:
- Võng, tụi cũng biết (với cương vị trong cụng ty như thế chắc chắn) là anh rất bận rộn. Tụi rất (nể phục sự thành đạt của anh nờn) muốn được gặp anh.
- Chớnh vỡ biết anh bận rộn nờn tụi mới gọi điện để anh sắp xếp hẹn gặp chứ khụng tự tiện đến gặp anh.
- Vậy chỳng ta cú thể gặp nhau vào ngày… hoặc ngày… được khụng ạ?
Gửi tài liệu quảng cỏo đến đõy đi! - Đồng cảm:
- Đỏp lời:
- Tụi rất sẵn lũng gửi thư cho anh/chị
- Tuy nhiờn, cụng ty tụi cú nhiều loại sản phẩm khỏc nhau phục vụ cho nhiều nhu cầu khỏc nhau. Đồng thời, cỏc sản phẩm đú cần được chi tiết hoỏ để phự hợp độ tuổi và thu nhập của riờng anh/chị. Hơn nữa việc đọc như vậy sẽ làm mất thời gian anh/chị rất nhiều. Vỡ vậy mà tụi nghĩ rằng việc gặp trực tiếp sẽ tiện hơn cho anh/chị.
- Vậy chỳng ta cú thể gặp nhau vào ngày… hoặc ngày… được khụng ạ?
- Đồng cảm: - Đỏp lời:
- Thưa anh/chị, tụi hiểu là với thu nhập của mỡnh, anh chị khụng đủ tiền để chi tiờu cho những thứ khụng cần thiết, đỳng khụng ạ?
- Nhưng tham gia BHNT khụng phải là tiờu tiền mà là để tiết kiệm anh/chị ạ. Tụi tin là anh/chị sẽ thấy những điều tụi núi là rất đỏng quan tõm.
- Vậy chỳng ta cú thể gặp nhau vào ngày… hoặc ngày… được khụng ạ?
Để tụi hỏi ý kiến ụng xó/bà xó đó - Đồng cảm:
- Đỏp lời:
- Anh/chị yờn tõm tụi khụng yờu cầu anh/chị làm bất kỳ điều gỡ mà anh/chi khụng thớch đõu.
- Tụi chỉ mong cú cơ hội trỡnh bày vài ý tưởng trong việc bảo vệ kế hoạch tài chớnh của gia đỡnh mà tụi tin rằng nú mang lại lợi ớch thiết thực cho anh/chị.
-Vậy chỳng ta cú thể gặp nhau vào ngày… hoặc ngày.. được khụng ạ?
Nhiều tư vấn cũng chỉ xin gặp mặt rồi sau đú ộp tụi mua BHNT - Đồng cảm:
- Đỏp lời:
- Thưa anh/chị tụi rất tiếc nếu như cỏc anh chị tư vấn đú đó làm anh/chị phiền lũng.
- Tụi đảm bảo chỉ trỡnh bày những gỡ mà anh chị quan tõm và khụng ộp buộc anh/chị mua bất cứ cỏi gỡ mà anh/chị thấy khụng mang lại lợi ớch cho bản thõn và gia đỡnh.
- Vậy chỳng ta cú thể gặp nhau vào ngày… hoặc ngày… được khụng ạ?
Tụi khụng muốn mua - Đồng cảm:
- Đỏp lời:
- Thưa anh/chị, tụi rất hiểu một điều là chẳng ai muốn mua cỏi gỡ mà mỡnh khụng muốn.
- Tụi sẽ rất ngạc nhiờn nếu anh/chị núi muốn mua BHNT ngay bõy giờ. Tụi chỉ xin 15 phỳc để núi về cụng việc tụi đang làm vốn mang lại lợi ớch cho (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
nhiờự người khỏc. Tụi sẽ khụng yờu cầu anh/chị bất cứ điều gỡ mà anh chị khụng muốn.
- Vậy chỳng ta cú thể gặp nhau vào ngày… hoặc ngày… được khụng ạ?
Tụi cú lương hưu nờn khụng cần - Đồng cảm:
- Đỏp lời:
- Tụi cũng biết như vậy
- Nhưng tham gia BHNT là bỏc sẽ tạo thờm cho mỡnh một quỹ dự trữ khỏc nữa mà khụng cần phải hao tốn thờm nhiều tiền của bỏc đõu. Hơn nữa bỏc cũng mong muốn mỡnh cú một cuộc sống độc lập về tài chớnh khi về già và đặc biệt khi mua BHNT là bỏc đó chuẩn bị một số tài sản để lại cho con chỏu.
- Vậy chỳng ta cú thể gặp nhau vào ngày…hoặc ngày… được khụng ạ?
Bảo hiểm là lừa gạt - Đồng cảm:
- Đỏp lời:
- Võng, trước đõy tụi cũng đó từng gặp nhiều người cú cựng suy nghĩ như anh vậy.
- Nhưng sau khi nghe chỳng tụi giải thớch, họ đó thay đổi và cuối cựng cũng nhận ra sự hữu ớch của BHNT.
Tụi đó cú hợp đồng bảo hiểm rồi - Đồng cảm:
- Đỏp lời:
- Xin chỳc mừng anh! điều đú cú nghĩa là anh đó cú kế hoạch tài chớnh cho tương lai và hiểu rừ về BHNT rồi.
- Hiện nay, cụng ty bảo hiểm vừa đưa ra nhiều sản phẩm mới rất hay mà tụi tin chắc rằng anh sẽ quan tõm sau khi nghe tụi trỡnh bày.
Tụi cú người họ hàng làm đại lý BH - Đồng cảm:
- Đỏp lời:
- Tụi tin rằng người họ hàng của anh đó tư vấn cho anh một cỏch chuyờn nghiệp nhất.
hợp với mỡnh hơn.
Tụi khụng cú nhu cầu mua BH - Đồng cảm:
- Đỏp lời:
- Võng, tụi rất hiểu một điều là chẳng ai muốn phớ tiền cho những thứ mỡnh chưa cần.
- Nhưng đối với BHNT, đến khi anh cần thỡ khụng thể tham gia được nữa (khỏch hàng sẽ thấy ngạc nhiờn và muốn tỡm hiểu).
Tụi phải đi ngay, tụi sẽ gọi điện cho anh chị khi cú nhu cầu - Đồng cảm:
- Đỏp lời:
- Được như thế thỡ hay quỏ!
- Tuy nhiờn để trỏnh làm phiền anh/chị tụi sẽ liờn lạc lại một lần khỏc (đưa ra ngày giờ cụ thể)
- Rất cỏm ơn anh/chị đó giành thời gian cho tụi. Đối với người khăng khăng từ chối (ba bốn lần)
- Khụng ai thành cụng 100%. nếu khỏch hàng vẫn phản đối nhiều lần thỡ… hóy dừng lại.
- Đại lý khụng nờn biểu lộ bực bội với khỏch hàng và cố gắng hẹn một dịp khỏc để gặp (hoặc) gọi lại cho họ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Mặc dự anh/chị chưa muốn gặp tụi lỳc này, tụi cũng muốn núi là tụi rất muốn cú dịp gặp anh/chị. nếu tụi cú dịp đến khu vực anh/chị ở trong vài thỏng tới, tụi sẽ ghộ qua chào anh/chị. Hy vọng điều này sẽ khụng làm phiền anh/chị. Cảm ơn anh/chị đó tiếp chuyện. Chỳc anh chị một ngày/một tối vui vẻ.
Những lưu ý:
• Luụn luụn chủ động trong việc đưa ra ngày giờ hẹn gặp KHNT.Nờu 2 thời điểm để khả năng đạt được cuộc hẹn cao hơn.
• Tự nhiờn hoỏ trong cỏch sử dụng ngụn từ. Cỏch dựng từ thớch hợp với những đối tượng khỏch hàng.
• Xử lý khi KHNT từ chối phải phự hợp với những tỡnh huống cụ thể.
• Chuyờn nghiệp hoỏ trong mọi tỡnh huống. Thỏi độ người đại lý luụn lịch sự với khỏch hàng.
• Cú thể ỏp dụng mẫu trờn cho mọi tỡnh huống gặp mặt trực tiếp.
Bước 3: Thuyết trỡnh bỏn hàng
"Bạn khụng thể thuyết phục được khỏch hàng bất cứ điều gỡ mà chớnh khỏch hàng sẽ tự thuyết phục họ.Nhiệm vụ của bạn là hiểu được vấn đề khỏch hàng đang gặp phải. Bạn phải ngồi cựng một phớa với khỏch hàng và nhỡn vấn đề từ quan điểm của họ".
Tổng giỏm đốc điều hành MOTOROLA
Việc gặp khỏch hàng để thuyết trỡnh bỏn hàng cú thành cụng hay khụng phụ thuộc rất nhiều đến việc người đại lý chuẩn bị ra sao và cỏch tạo ấn tượng ban đầu với khỏch hàng như thế nào. Do đú, tư vấn viờn cần ý thức về tầm quan trọng và thuận lợi của việc tạo ấn tượng ban đầu.
Đại lý cần tạo cảm giỏc thoải mỏi cho khỏch hàng để giỳp khỏch hàng chỳ ý tập trung và thu hỳt được sự quan tõm tớch cực của khỏch hàng vào những điều mỡnh trỡnh bày và vào cỏc dịch vụ mà mỡnh sẽ cung cấp cho họ.
Chuẩn bị: Bao gồm việc chuẩn bị bản thõn, là tất cả những việc mà đại lý
cần làm trước khi đến gặp mặt trực tiếp khỏch hàng để khỏch hàng nhận thấy rằng đại là một người chuyờn nghiệp, đứng đắn và đỏng tin cậy.
Tạo ấn tượng tốt:
Làm thế nào để tạo được một ấn tượng tốt ngay từ giõy phỳt đầu tiờn gặp khỏch hàng?
Lưu ý:
Đỳng giờ - một nguyờn tắc khụng thể vi phạm
Niềm tin - tin vào bản thõn và cụng việc đang làm
Dỏng vẻ bờn ngoài chuyờn nghiệp - hỡnh ảnh của đại lý, của cụng ty
Trỡnh bày - cú thứ tự, góy gọn, trong sỏng
Tờn khỏch hàng - nhớ và sử dụng trong suốt buổi núi chuyện.
Nhỡn chung, ấn tượng tốt thường liờn quan tới ngoại hỡnh, kỹ năng chuyờn mụn và thỏi độ.
Ngoại hỡnh:
Dự muốn hay khụng, đại lý cũng sẽ gõy một ấn tượng nào đú với khỏch hàng ngay lỳc bạn xuất hiện trước mặt khỏch hàng. Ấn tượng này chủ yếu phụ thuộc vào dỏng mạo của người tư vấn trụng thế nào. Khụng cú một hướng dẫn cụ thể nào để cú một dỏng vẻ hoàn hảo, chỉ cần tự cảm thấy hài lũng và tin rằng đõy là dỏng vẻ đẹp nhất của mỡnh.
Kỹ năng
Ở bước tỡm kiếm khỏch hàng tiềm năng, đại lý đó phỏt triển kỹ năng thu thập thụng tin khỏch hàng tiềm năng. Ở bước này, người tư vấn cú thể thuyết phục khỏch hàng rằng mỡnh hiểu biết lónh vực bảo hiểm nhõn thọ và cú thể ứng dụng kiến thức này một cỏch hiệu quả nhất vào trường hợp cụ thể của khỏch hàng. Đại lý cần thể hiện rừ kỹ năng này vào lỳc trỡnh bày quyền lợi của giải phỏp tài chớnh mà mỡnh thiết kế cho khỏch hàng.
Thỏi độ
Thỏi độ của đại lý sẽ tỏc động đến thỏi độ của khỏch hàng. Thỏi độ bao gồm một phần của suy nghĩ tớch cực và một phần của sự tự tin. Suy nghĩ tớch cực về hoàn cảnh và tự tin về bản thõn và cụng việc đang làm. Để thể hiện được điều này, tư vấn viờn cần biết mỡnh phải núi gỡ và núi như thế nào. Đại lý cần
biết những điều trỡnh bày mang lại lợi ớch thiết thực cho khỏch hàng ra sao và chắc chắn là mỡnh phải hiểu biết nhiều hơn những gỡ mỡnh núi. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});