Bảng 8.2: Quy trình giám định bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty cổ phần bảo hiểm AAA Hà Nội
Quy trình
Nhận thông tin
Hướng dẫn xử lý ban đầu
(Nguồn: Công ty cổ phần bảo hiểm AAA Hà Nội) Bước 1: Nhận thông tin
Khi tai nạn xảy ra chủ xe hoặc lái xe phải có trách nhiệm tìm mọi cách để cứu chữa thiệt hại về người và tài sản. Đồng thời phải báo cho công an và bảo hiểm nơi gần nhất.
Theo quy định tối đa 5 ngày sau khi tai nạn xảy ra, chủ xe hoặc lái xe phải thông báo bằng văn bản có ghi đầy đủ các thông tin sau:
+ Tình hình tai nạn: Số xe, chủ xe, thời gian, địa điểm xảy ra tai nạn, sơ bộ những thiệt hại… Lập biên bản giám định Cùng chủ xe lựa chọn phương án khắc phục Tổn thất toàn bộ theo đánh Tổn thất giá thiệt hại
Tổn thất cần sửa chữa Đánh giá giá trị còn lại Khảo sát xem xét giá hiện tại Theo dõi, sửa chữa, giám định bổ sung Thống nhất giá trị bổ sung/quyết toán nghiệm thu sửa chữa
+ Việc tham gia bảo hiểm: Nơi cấp giấy chứng nhận bảo hiểm, thời hạn bảo hiểm, loại hình bảo hiểm mà khách hàng tham gia
+ Tình hình giải quyết bước đầu của chủ xe và các cơ quan chức năng Nhân viên giám định phải đưa ra những nhận định ban đấu của mình về phạm vi bảo hiểm và ghi vào sổ tiếp nhận tai nạn.
Bước 2: Hướng dẫn xử lý ban đầu
Sau khi đã có những thông tin ban đầu, tùy tình hình thự tế như thế nào, nhân viên giám định sẽ yêu cầu chủ xe hoặc lái xe sử dụng các biện pháp để hạn chế thiệt hại phát sinh, bảo vệ hiện trường, tài sản, xe, khai báo với cơ quan chức năng để giải quyết vụ tai nạn theo đúng quy định của pháp luật.
Giám định viên phải lập phương án giám định và báo cáo lãnh đạo, thống nhất với chủ xe về địa điểm, thời gian tiến hành giám định.
Đối với những tổn thất lớn, phức tạp, nếu như xét thấy trình độ giám định viên của bảo hiểm AAA không làm được thì có thể thuê giám định chuyên môn của những công ty khác để giám định. Đối với vụ tai nạn nghiêm trọng , giám định viên cần báo ngay về trụ sở chính của công ty.
Bước 3: Tiến hành giám định
Đây là khâu quan trọng nhất trong quá trình giám định, quyết định đến toàn bộ quá trình bồi thường. Ở Công ty cổ phần bảo hiểm AAA tất cả các phòng đều tham gia khai thác bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Khi thông báo có tai nạn xảy ra được gửi tới bất kỳ phòng nào thì nhân viên giám định của phòng đó sẽ nhanh chóng tới hiện trường .
Khi xuống hiện trường nhân viên giám định phải làm những công việc sau:
+ Kiểm tra tính hợp lệ của các loại giấy tờ liên quan như giấy chứng nhận bảo hiểm, đăng ký xe, chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và môi trường, bằng lái xe… Giám định viên phải sao chụp lại và ký xác nhận vào bản sao.
+ Tiến hành chụp ảnh để lưu lại những dấu vết của hiện trường giúp cho công tác đánh giá bồi thường được chính xác và dễ dàng hơn. Phải chụp được ảnh hiện trường tai nạn, biển số xe, ảnh phải thể hiện được thiệt hại. Khi giám định những chi tiết hỏng bên trong phải chụp ảnh chi tiết tháo rời. Nếu như thiệt hại là nặng thì cần phải chụp thêm số khung, số sản xuất… Do vậy mà các giám định viên của AAA không những có kiến thức trình độ chuyên môn mà còn có những hiểu biết về máy ảnh để đáp ứng được yêu cầu của công việc. Mỗi nhân viên giám định của AAA đều được trang bị những chiếc máy ảnh kỹ thuật số hiện đại để thực hiện nhiệm vụ. Đặc biệt họ là những người có những kiến thức sâu rộng nhất là về xe cơ giới. Nhờ vậy mới có thể ngăn ngừa trục lợi bảo hiểm.
Khi đưa ảnh vào hồ sơ phải có ngày chụp, tên người chụp, đóng dấu có xác nhận. Điều này giúp công ty hạn chế được phần nào tình trạng trục lợi bảo hiểm.
+ Nhân viên giám định phải ghi nhận một cách chính xác mức độ thiệt hại. Nếu cần có thể tham khảo thêm ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực liên quan đến đối tượng giám định.
+ Nếu như thiệt hại vượt quá khả năng chi trả mà công ty quy định đối với mỗi phòng thì nhân viên giám định phải báo cáo xin ý kiến của cấp trên.
+ Hướng dẫn chủ xe hoặc lái xe thực hiện những công việc tiếp theo sau khi đã giám định như bảo vệ tài sản, thu thập các giấy tờ có liên quan…
Khi tiến hành giám định, tùy vào thực tế thiệt hại như thế nào mà nhân viên giám định có thể đưa ra các quyết định hợp lý.
+ Nếu như vụ tai nạn không có thiệt hại gì lớn, nguyên nhân đơn giản, rõ rang, bằng quan sát bên ngoài cũng có thể đánh giá được thiệt hại thì chỉ cần lập biên bản giám định đơn giản va một lần
+ Nếu như vụ tai nạn làm hư hỏng nhiều bộ phận, chi tiết, khó có thể đánh giá thiệt hại bằng quan sát thông thường thì ngoài các biên bản giám định ban đầu cần có thêm biên bản bổ sung trong quá trình sửa chữa.
+ Nếu như xe hư hỏng nặng, mức độ thiệt hại lớn, cả những chi tiết ở trong những bộ phận đắt tiền thì việc giám định phải được thực hiện khi tháo rời các bộ phận đó kèm theo phương án chấp nhận sửa chữa.
+ Nếu như giám định viên nhận thấy nguyên nhân của vụ tai nạn thuộc về nguyên nhân loại trừ bảo hiểm thì cần phải xem xét thật kỹ hiện trường, nếu cần có thể nhờ đến các giám định chuyên môn, viện kiểm soát, điều tra kỹ thuật hình sự để xác định chính xác nguyên nhân, từ đó để đảm bảo quyền lợi của khách hàng cũng như của công ty.
Bước 4: Lập biên bản giám định.
Đây kà khâu quan trọng đòi hỏi sựi tỷ mỉ, không được bỏ sót. Nội dung của biên bản giám định phải thể hiện tính trung thực, chính xác, rõ rang và cụ thể sự việc xảy ra gây nên tổn thất. thiệt hại. Các số liệu phải phù hợp với tài liệu dẫn chứng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trong phần kết luận xác định nguyên nhân gây tổn thất đòi hỏi giám định viên phải kết hợp được tất cả các vấn đề đã ghi nhận được tại cuộc giám định. Không kết luận thiếu cơ sở thực tiễn và khoa học.
Biên bản giám định phải được lập làm 3 bản:
+ Một bản cấp ngay cho khách hàng để kiểm tra lại và thực hiện tiếp các yêu cầu của giám định viên để có cơ sở bồi thường.
+ Một bản nộp cho cấp trên trực tiếp kiểm tra qua trình giám định.
Bước 5 : Cùng chủ xe lựa chọn phương án khắc phục thiệt hại. Có 3 phướng án để khắc phục hậu quả.
Thứ nhất, xác định thiệt hại trên cơ sở chi phí sửa chữa thiệt hại
+ Cho xe tự đi sửa chữa. + Đấu thầu sửa chữa.
+ Chủ xe đi sửa chữa, bao hiểm AAA giám sát giá.
Thứ 2, xác định thiệt hại trên cơ sở đánh giá thiệt hại
Trường hợp này thường áp dụng đối với thiệt hại những bộ phận trên thị trường không có để thay thế, dễ đánh giá thiệt hại, chủ xe gặp tai nạn ở nơi xa phải giải quyết khẩn trương để giữ uy tín đối với khách hàng.
Sau khi chủ tài sản bị thiệt hại có ý kiến đề xuất bằng văn bản, bảo hiểm AAA dự kiến sơ bộ với chủ xe về phương án sửa chữa thiệt hại. Công ty sẽ thỏa thuận với chủ xe về mức độ đền bù, phương thức thanh toán và yêu cầu chủ xe cam kết chấm dứt đòi bồi thường sau khi nhận tiền bồi thường.
Thứ 3, tổn thất toàn bộ và xử lý tài sản
Áp dụng đối với trường hợp thiệt hại nặng.
Sau khi bồi thường, phải thu hồi xác xe và đăng ký xe.
Bước 6 : Hoàn chỉnh hồ sơ
Giám định viên phải hướng dẫn chủ xe thu thập đầy đủ những giấy tờ, chứng từ cần thiết để khiếu nại bồi thường.
Bản sao hồ sơ tai nạn phải đóng dấu xác nhận của cơ quan công an. Trường hợp đặc biệt nếu không có dấu xác nhận bản sao thì giám định viên phải đến nơi thụ lý hồ sơ đối chiếu với bản gốc, ký xác nhận và chịu trách nhiệm về bản sao đó.
Thời gian thực hiện: Tính từ ngày nhận được thông báo của khách hàng: + Tai nạn do va quệt: trong vòng 5 ngày
+ Tai nạn có hậu quả không nghiêm trọng: trong vòng 20 ngày + Tai nạn có hậu quả đặc biệt nghiêm trọng: trong vòng 30 ngày
Quá thời hạn trên, giám định viên phải có báo cáo : Nêu nguyên nhân, thời gian và giải pháp thực hiện. Lãnh đạo đơn vị sẽ xem xét và có ý kiến chỉ đạo.