3.1.1. Phơng pháp nghiên cứu thị trờng:
- Nghiên cứu thị trờng nó giúp cho công ty mở rộng hiểu biết chi tiết về khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng. Nó cung cấp cho công ty những thông tin là làm thế nào cho tốt để đáp ứng nhu cầu của khách và hiểu rõ đợc vị trí của công ty trên thị trờng.
- Phải nghiên cứu thị trờng vì đối thủ cạnh tranh. Hiện nay cạnh tranh rất gay gắt nên việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh là bắt buộc đối với mỗi công ty du lịch. Khi nghiên cứu sẽ giúp cho công ty phát hiện đ- ợc những đối thủ cạnh tranh trực tiếp và xác định điểm mạnh, điểm yếu của họ.
- Thị trờng nội địa luôn biến động cũng nh nhu cầu mong muốn của khách hàng cũng thay đổi nhanh chóng. Do đó tại công ty hoạt động nghiên cứu thị trờng phải đợc tổ chức một cách chủ động quy củ, cụ thể và thờng xuyên liên tục các vấn đề về cạnh tranh nh chơng trình quảng cáo, lịch trình tour, chính sách Marketing, về khách hàng nh số lợng biến động ra sao, nhu cầu thay đổi theo hớng nào, những điểm du lịch nào đang đợc chú ý và hấp dẫn.
* Công ty cần áp dụng 3 phơng pháp trong từng trờng hợp cụ thể, phải xây dựng kế hoạch chi tiết sao cho đạt hiệu quả tốt nhất.
+ Phơng pháp quan sát là phơng pháp phù hợp nhất với công ty hiện nay là quan sát trong môi trờng bình thờng tức là không có sự giàn xếp trớc, ngời bị quan sát không biết mình bị quan sát. Việc quan sát này do toàn bộ cán bộ và nhân viên trong công ty đảm nhiệm khi cung cấp cho khách hàng
bằng cachs lắng nghe những lời bình luận của khách hàng về những dịch vụ của công ty và đối thủ cạnh tranh. Những lần quan sát đó sẽ rất óc ích cho công ty trong việc đánh giá chất lợng sản phẩm mà mình cung cấp và gợi tạo ra những lý tởng mới cho việc cải tiến điều chỉnh sản phẩm. Thông tin thu đ- ợc theo phơng pháp này có độ chính xác cao mà không tốn kém chi phí.
+ Phơng pháp thực nghiệm là phơng pháp thu thập dữ liệu đòi hỏi phải tuyển chọn các nhóm đối tợng có thể so sánh đợc với nhau và tạo ra cho các nhóm đó có hoàn cảnh khác nhau để thu thập và đánh giá sự biến động và mức độ quan trọng của các đặc điểm đợc quan sát.Với mỗi đối tợng, công ty cung cấp dịch vụ lu trú với mức độ tiêu chuẩn khác nhau. Một là nếu ở nhà nghỉ tiêu chuẩn sẽ đạt chất lợng cao, hai là đạt chất lợng trung bình và ba là ở nhà trọ. Kết thúc thực nghiệm, dựa vào sự đánh giá, nhận xét của từng đối t- ợng du khách mà công ty sẽ quyết định lựa chọn nơi lu trú nào là tốt hơn cho những khách sạn.
+ Phơng pháp điều tra phỏng vấn, đây là phơng pháp mà nhân viên của công ty tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để thu thập thông tin, số liệu ý kiến từ phía khách hàng. Phơng pháp này công ty có thể phỏng vấn trực tiếp, thăm dò qua điện thoại, mức độ linh hoạt của hình thức này rất cao, ngời phỏng vấn có thể tìm hiểu đợc thái độ của khách hàng qua cử chỉ, ánh mắt. Hình thức này có thể sử dụng ở các điểm du lịch trong các ngày tham quan hoặc ngày cuối cùng khi chuyến đi kết thúc, hay phơng pháp này còn đợc sử dụng ở các hội chợ về du lịch, ngời phỏng vấn không nhất thiết phải bầu không khí là phỏng vấn mà chỉ cần qua trao đổi gợi tạo khách nói chuyện để thu thập thông tin.
3.1.2. Lựa chọn thị trờng mục tiêu:
Thị trờng nội địa là thị trờng mà đầu tiên các quốc gia đều phải tìm cách khai thác và đẩy mạnh việc phát triển. Nó là thị trờng mà tất cả các công ty kinh doanh du lịch đã hớng vào, do thu nhập ngày càng tăng lên, việc đi lại dễ dàng dẫn đến có nhiều dịch vụ hấp dẫn khách du lịch, nhu cầu du lịch ngày một phát triển, các chuyến du lịch của từng nhóm ngời, từng hộ gia
đình, từng tốp thanh niên và bạn bè thân hữu ngày càng phổ biến. Mục đích chuyến đi của họ rất phong phú và đa dạng.
- Ngoài các xí nghiệp, cơ quan, đoàn thể tham dự các chơng trình du lịch lễ hội vào mùa xuân, các chơng trình du lịch sinh thái chủ yếu vào mùa hè, các chơng trình nghỉ ngơi an dỡng, chơng trình du lịch văn hoá rải rác vào cả bốn mùa trong năm. Hàng năm các trờng tiểu học, trung học và đại học còn tổ chức nhiều chơng trình du lịch ngoại khoá cho học sinh, sinh viên mở mang kiến thức tiếp cận với thực tế, sinh hoạt, vui chơi giải trí.
- Để phát triển thị trờng mục tiêu mà công ty lựa chọn là tầng lớp những ngời có thu nhập khá (làm việc tại cơ quan xí nghiệp, hay hoạt động đoàn thể, tổ chức xây dựng là đối tợng học sinh, sinh viên). Đây là một thị trờng rất rộng lớn và có nhu cầu du lịch trải đều trong các tháng, tránh đ ợc nhân viên làm theo mùa. Điều này đòi hỏi công ty phải xây dựng cho mình một sản phẩm độc đáo, hấp dẫn khác biệt so với các công ty khác.
3.2. về các chính sách:3.2.1. Về chính sách sản phẩm: 3.2.1. Về chính sách sản phẩm:
Đây là biện pháp có hiệu quả nhất và lâu dài nhất đó là việc bảo đảm việc nâng cao chất lợng sản phẩm, chất lợng thiết kế và chất lợng thực hiện để du khách thực sự cảm thấy thoải mái và hài lòng sau mọi chuyến đi,để du khách nhận thấy mình đã đợc hởng cái đặc sắc nhất về văn hoá, cái đẹp nhất về cảnh quan, cái hay nhất và thú vị nhất. Muốn đạt đợc điều đó công ty cần chú ý những vấn đề sau:
- Cần xác đỉnhõ tính chất chủ đạo của tour định lập cho đối tợng nào, đối tợng đó đi với mục đích gì để từ đó biết (gia giảm) các yếu tố cấu thành một sản phẩm sao cho phù hợp nhất. Khi thiết kế tour sao cho càng về cuối chơng trình khách du lịch càng có bất ngờ hơn, thú vị hơn, sâu sắc hơn...
- Hạn chế tối đa việc lặp đi lặp lại các công việc trong các cung đờng mà cùng một tour tránh sự nhàm chán đối với du khách.Cần có sự lựa chọn
giữa các cơ sở cung cấp, tìm ra những cơ sở dịch vụ có chất lợng phục vụ tốt nhất.
- Sự hoà hợp, hợp lý của lịch trình với việc cân nhắc đến từng chi tiết nhỏ nhất của công ty, nh về thời gian ăn nghỉ, vui chơi... để tiêu thức này đợc du khách đánh giá cao công ty cần nghiên cứu kỹ các đặc điểm tại nơi du lịch để có đợc cơ cấu thời gian và cơ cấu chi tiêu cho các dịch vụ trong nhu cầu của khách sao cho hợp lý nhất. Công ty phải tăng cờng các dịch vụ bổ xung vào nội dung chơng trình sao cho phù hợp với nhu cầu và sở thích của du khách.
- Nêu bật tính hấp dẫn độc đáo và kích thích sự tò mò về các điểm du lịch trong chơng trình. Đây là yếu tố mang tính chất quyết định đến việc thiết kế chơng trình vì đây là nhân tố đầu tiên mà khách sẽ chọn khi muốn đi du lịch. Công ty cần tìm hiểu các điểm mới với các hình thức du lịch khác nhau để tạo ra sự khác biệt trong hệ thống sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh.
- Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch (nh lu trú, vận chuyển) cũng là một trong các tiêu thức đánh giá chất lợng của chơng trình. Khách sẽ cảm nhận đ- ợc chất lợng của chơng trình khi biết các nhà cung cấp dịch vụ nằm trong nội dung chơng trình họ là ai dựa vào uy tín và hình ảnh của họ trên thị trờng. Vì vậy công ty cần thắt chặt mối quan hệ với các nhà cung cấp có uy tín, có chất lợng cao. Đồng thời lựa chọn giữa các nhà cung cấp có chất lợng phục vụ tốt nhất để sản phẩm của công ty ngày càng hoàn thiện hơn.
- Trong các tập chơng trình không cần thiết kế và xây dựng nhiều chơng trình, chỉ cần thiết kế và xây dựng một số chơng trình đặc sắc, độc đáo mang tínhđại diện cho từng loại hình du lịch, còn các chơng trình khác chỉ nêu địa điểm, giá cả, phơng tiện vận chuyển và nêu qua lịch trình.
3.2.2. Về quá trình dịch vụ:
- Về dịch vụ vận chuyển:
Do nguồn khách của công ty cha ổn định nên công ty cha nên ký hợp đồng ràng buộc với bên đội xe, công ty chỉ nên liên hệ với nhiều đội
xe để có sự lựa chọn nhiều hơn. Với mỗi đội xe công ty cần có mối quan hệ tốt để tránh trờng hợp lái xe phóng nhanh vợt ẩu, không vui vẻ, nhiệt tình với khách. Trớc khi đa khách đi thanh quan du lịch, xe phải đợc kiểm tra từ trớc, nh đổ xăng từ trớc, tránh sựcố khi đang đi trên đờng.
- Về dịch vụ lu trú:
Tuyệt đối không để xảy ra trờng hợp đặt thiếu phòng, khách phải nghỉ chung không theo sự thoả thuận từ trớc, do cán bộ điều hành đặt thiếu hay do phía nhà nghỉ, khách sạn chuẩn bị sai phòng.
- Về dịch vụ hớng dẫn viên:
Hớng dẫn viên của công ty cần phải trau dồi kiến thức sâu hơn nữa tại các điểm du lịchv à cần hoứng dẫn tại các điểm tham quan, du lịch không nên thuê hớng dẫn viên tại nơi đó.
- Về dịch vụ ăn uống:
Ăn uống phải đảm bảo yêu cầu đủ, đúng theo sự thoả thuận giữa công ty và khách hàng, chỗ ăn phải gần nơi lu trú, không nên cách quá xa nơi lu trú khiến cho việc đi lại bất tiện.
3.2.3 Xác định chi phí dịch vụ cho các chơng trình du lịch:
- Những nhân tố có khả năng điều chỉnh. + Chi phí
+ Mục tiêu của công ty
+ Các mối quan hệ với cơ sở cung ứng dịch vụ. + Các nguồn lực của công ty.
- Những nhân tố không có khả năng điều chỉnh đợc. + Nhu cầu trên thị trờng du lịch.
+ Mức độ cạnh tranh + Hình thái của ngành
+ Chu kỳ sống của thị trờng.
+ Môi trờng, vi mô, vĩ mô tác nghiệp.
- Hai nhân tố mà công ty có khả năng điều chỉnh lớn nhất đó là chi phí và mục tiêu của doanh nghiệp. Việc điều chỉnh chi phí phụ thuộc vào
các nhà cung cấp du lịch mà công ty đã và đang quan hệ với chi phí cho các dịch vụ du lịch là cơ sở để tạo ra chi phí cho các ch ơng trình du lịch mà công ty xây dựng. Muốn giảm chi phí cho các sản phẩm, công ty cần có biện pháp giảm chi phí cho từng dịch vụ có trong chơng trình.
- Công ty có thể áp dụng chính sách giảm giá nh sau: Giảm từ 1 đến 2% giá bán đối với đoàn > 10 khách. Giảm từ 2 đến 3% giá bán đối với đoàn > 20 khách Giảm từ 3 đến 5% giá bán đối với đoàn > 30 khách
- Để đa ra một mức giá phù hợp có khả năng cạnh tranh, chẳng phải là vấn đề giảm chi phí mà công ty phải tìm hiểu thêm về giá các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, để so sánh giữa công ty và đối thủ cạnh tranh và tìm ra những điểm bất hợp lý trong mức giá của mình để có những điều chỉnh thích hợp với nhu cầu thị trờng .
- Ngoài ra công ty còn phải thống nhất các mức giá bán ra luôn luôn ổn định cho dù mức giá mua vào có thể bị tăng lên mà vẫn phải đảm bảo lợi nhuận cho công ty khi đem sản phẩm đi chào bán trên thị trờng.
- Chính sách giá của công ty là phải phù hợp với đối tợng khách hàng. Với đối tợng khách có khả năng thanh toán cao mà không quan tâm nhiều đến giá cả thì điều quan trọng nhất là chất lợng và các dịch vụ cung cấp. Ngợc lại, với những khách có khả năng thanh toán thấp, hoặc khách chỉ quan tâm đến giá mà không đòi hỏi cao về chất lợng dịch vụ. Khi xác định giá cho đối tợng này công ty không quan tâm đến lãi đợc nhiều hay ít, mà phải xem họ nh là những ngời có khả năng quảng cáo cho công ty, và có khả năng tiếp tục mua sản phẩm của công ty nữa trong thời gian tới khi mà họ có nhu cầu.
- Đối với những chơng trình mới đợc thiết kế đem giới thiệu chào bán với khách, yếu tố giá cả lại trở nên vô cùng quan trọng vì nó quyết định khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trờng.
3.2.4. Chính sách phân phối:
- Tạo sức liên kết giữa các nhân viên, bố trí phân bổ các nhân viên cho hợp lý. Tổ chức hoạt động nối tour, củng cố hợp tác và thắt chặt với các công ty du lịch, tại các địa điểm du lịch, nhằm cung ứng các sản phẩm dịch vụ khác nhau cho du khách.
- Tạo mối quan hệ lâu dài thân thiện, bền vững để không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ. Đồng thời tạo lập mối quan hệ nhằm thực hiện chào hàng tới công đoàn, các tổ chức đời sống trong các công ty.
- Có các chính sách u đãi hợp lý đối với các nhóm khách hàng trung thành nh giảm giá gia hạn thanh toán.
- Với các sản phẩm công ty nên thành lập đoàn khảo sát lấy ý kiến của các thành viên trong các đơn vị tiêu thụ.
- Có kế hoạch cho nhân viên bán hàng đi thực tế,có chơng trình đào tạo về họ cho nghệ thuật bán hàng, kiến thức tâm lý của ngời tiêu dùng.
- Quan hệ tốt với một số nhà hàng, khách sạn, nhà nghỉ, gửi các lịch trình du lịch, các chơng trình du lịch tham quan để họ quảng cáo, giới thiệu, truyền bá tới khách hàng. Khuyến khích họ giới thiệu khách đến công ty, đồng thời phải có hoa hồng cho họ.
- Tăng % hoa hồng cho những nhân viên ký đợc nhiều hợp đồng, đồng thời phải có thêm tiền thởng ngoài lơng.
3.2.5. Về chính sách giao tiếp dịch vụ:
* Về hoạt động quảng cáo:
- Tiến hành mở rộng các hoạt động quảng cáo, tham gia quảng cáo trên các phơng tiện truyền thông khác nh báo chí, internet, áp phích nhằm mục đích phổ biến thông tin rộng rãi, tới mọi tầng lớp trong xã hội. Việc quảng cáo trên báo cũng hết sức đợc đầu t, chú trọng cân nhắc xem nên quảng cáo nh thế nào, trang thứ mấy để đạt đợc hiệu quả tối đa cho hình thức này.
- Phát hành các tệp sách mỏng với các thông tin về điểm đến, giá cả, nhng chú ý khâu thiết kế phải có điều chỉnh cho phù hợp. Biện pháp
này chi phí khá lớn nên công ty có thể quan hệ và kết hợp với một số hãng khác nh hàng không, đờng sông, đờng sắt, đờng thuỷ để cùng xuất bản. Khi xuất bản cần chú ý đến phối màu, hình ảnh biểu tợng của công ty, nội dung để gây đợc sự chú ý, kích thích tính tò mò, gợi tạo nhu cầu đi du lịch.
- Phát hành các tệp gấp với kích thớc màu sắc, bố cục phải thật nổi bật, lời văn xúc thích, cô đọng, nên sử dụng cỡ chữ trung bình để dễ đọc. Mỗi tập giấy chỉ nên tập trung vào một hoặc hai chơng trình và tóm tắt các chơng trình khác.
* Về kích thích tiêu thụ:
- Sử dụng các hình thức khác nhau nh tặng quà cho khách du lịch, quay sổ số trúng thởng, các quà tặng này phải lu giữ hình ảnh của công ty hoặc kỷ niệm về một tour du lịch mà khách tham gia nh áo phông, mũ, sách vở, bút trên đó có biểu tợng của công ty. Hình thức này rất có hiệu quả vì nó