Ngân hàng Ngoại Thơng Việt Nam.
2.3.1. Những thành tựu đạt đợc.
NHNT VN những năm vừa qua đã thực sự phát huy đợc lợi thế về nền tảng công nghệ tiên tiến để khẳng định vị thế ngân hàng đứng đầu thị trờng thẻ Việt Nam. Vào thời điểm hiện tại, ngân hàng chiếm 50% thị phần thanh toán thẻ và 40% thị phần thị phần phát hành thẻ quốc tế. Về thẻ nội địa, số thẻ Connect 24 đã đạt, chiếm khoảng 70% thị phần thẻ nội địa. Mạng lới giao dịch ATM và POS đợc đánh giá là lớn nhất và hoạt động có hiệu quả. Với những thành tựu đạt đợc, NHNT VN đợc các Tổ chức quốc tế công nhận và trao tặng nhiều giải thởng, gần
đây nhất là giải “Ngân hàng đứng đầu thị trờng 2003” (Strategic Leader Award 2003) của Tổ chức thẻ quốc tế Visa International.
2.3.1.1. Về sản phẩm dịch vụ.
Thẻ tín dụng quốc tế do ngân hàng phát hành:
Do là ngân hàng đi trớc, tiên phong cho các ngân hàng hàng khác, đợc đầu t công nghệ hiện đại nên NHNT VN chiếm u thế hơn về thị phần. Thẻ tín dụng Visa, Master Card là sản phẩm truyền thống của NHNT VN giành cho những đối tợng có thu nhập khá, thờng xuyên đi lại trong nớc và đi du học nớc ngoài.
Biểu đồ 2.10. Thị phần phát hành thẻ tín dụng quốc tế 59 2 39 0 10 20 30 40 50 60 ACB EXIM VCB %
(Nguồn: Báo cáo tổng kết Hội các ngân hàng thanh toán thẻ VN năm 2003)
Do vậy, hiện tại chi tiêu của chủ thẻ tín dụng Vietcombank Visa, Vietcombank Master Card tại nớc ngoài chiếm một tỷ lệ lớn (hơn 80%). Ngoài ra, ngân hàng còn phát hành thẻ tín dụng American Express (Amex) là một sản phẩm thẻ cao cấp.
Chủ thẻ VCB Amex có hạn mức tín dụng cao (đến 250 triệu), đợc bảo hiểm đi lại, hành lý, y tế, đợc hởng dịch vụ Trợ giúp khẩn cấp toàn cầu 24/24 giờ.
Khi mất thẻ ở bất cứ đâu trên thế giới, chủ thẻ sẽ nhận đợc thẻ mới trong vòng 48 giờ khi có yêu cầu.
Biểu đồ 2.11. Tốc độ phát triển thẻ tín dụng quốc tế VCB phát hành
0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Visa Master Card Amex
(Nguồn: Ngân hàng Ngoại Thơng Việt Nam )
Trong những trờng hợp đặc biệt, khách hàng còn đợc ứng tiền mặt khẩn cấp thông qua mạng lới 1.700 dịch vụ khách hàng của American Express trên toàn thế giới. Hơn nữa, các chủ thẻ VCB Amex còn đợc tham gia chơng trình điểm thởng tính trên doanh số chi tiêu và có thể đợc nhận quà tặng.Do công tác định hớng sản phẩm tốt , đáp ứng đợc nhu cầu của nhiều đối tợng nên công tác phát hành thẻ của NHNTVN trong năm 2004 đạt đợc kết quả rất khả quan.
Bảng 2.12. Tình hình phát hành thẻ tín dụng quốc tế Loại thẻ 2003 2004 Tỷ lệ tăng trởng VCB Visa 21.264 27.117 27,5% VCB Mastercard 5.376 7.666 42,6% VCB Amex 1.040 1.492 43,5% Tổng cộng 27.680 36.275 31,1%
( Nguồn: Phòng thanh toán thẻ NHNTVN)
Thẻ ghi nợ Vietcombank Connect 24:
Thẻ Connect 24 của NHNT VN là sản phẩm ngân hàng duy nhất đợc bình chọn giải “Sao vàng Đất Việt” năm 2003. Thẻ vừa ra đời cha đầy 15 tháng nhng đã có tới hơn 86.000 khách hàng sử dụng thẻ này. Nh vậy, thẻ Connect 24 là một hớng đi mới của NHNTVN, là một phần trong chiến lợc tổng thể VCB Vision 2010 của ban lãnh đạo ngân hàng.
Đến nay, sản phẩm thẻ Connect 24 đã chứng tỏ là một công cụ hữu hiệu để dịch vụ thẻ của Vietcombank thâm nhập vào mọi tầng lớp dân c, giúp họ quen dần với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, góp phần tạo dựng nền văn minh thanh
toán tại Việt Nam. Cho tới nay, thẻ Connect 24 vẫn là thẻ ghi nợ nội địa số một tại Việt Nam với số lợng chiếm khoảng 70% cả nớc (Bà Nguyễn Thu Hà - Phó Tổng giám đốc NHNT VN). Biểu đồ 2.13. Số thẻ Connect 24 lu hành 30 160 480 0 100 200 300 400 500 2002 2003 2004 Nghìn thẻ (Nguồn: Phòng quản lý thẻ NHNTVN)
Theo một cuộc điều tra thị trờng mới nhất do TCTQT Visa tiến hành tại Việt Nam, thẻ Connect 24 của NHNTVN là thơng hiệu thẻ nội địa đợc nhiều ngời biết đến nhất. Hiện nay tốc độ phát hành thẻ lên tới xấp xỉ 50.000 thẻ/tháng. Doanh số sử dụng thẻ cũng đạt mức rất cao, chỉ tính riêng tháng 11/2004 các chủ thẻ Connect 24 rút 868,2 tỷ VNĐ tiền mặt, chuyển khoản 98 tỷ VNĐ, thanh toán hoá đơn và chi tiêu hàng hoá dịch vụ xấp xỉ 2 tỷ VNĐ, đa tổng giá trị giao dịch trong tháng 11 lên gần 1.000 tỷ gấp 2,5 lần cả năm 2002 và bằng 1/3 cả năm 2003.
Đến nay, ngoài các giao dịch cơ bản, hơn 50.000 chủ thẻ VCB - CN24 có thể thực hiện thêm các giao dịch thanh toán tiền điện thoại, phí bảo hiểm. Năm 2003 cũng là năm đánh dấu sự phát triển vợt bậc của thẻ Connect 24. Hoạt động của hệ thống ATM và thẻ Connect 24 của NHNT có thể đợc lợng hóa tổng thể qua bảng số liệu sau:
bảng 2.14. tình hình phát hành và sử dụng thẻ Connect 24
Số lợng máy ATM đã triển khai 400
Số lợng thẻ Connect 24 480.000
Tổng số giao dịch 8.189.000
Tổng giá trị giao dịch 5.124 tỷ VNĐ
Doanh số rút tiền mặt 4.596 tỷ VNĐ
Doanh số thanh toán hàng hóa, dịch vụ 8 tỷ VNĐ
( Nguồn: Phòng thanh toán thẻ NHNT VN)
2.3.1.2. Về công nghệ ngân hàng.
Có thể nói, ngay từ đầu thập niên 90, Vietcombank đã đa vào ứng dụng công nghệ thông tin ở các mốc thời gian khác nhau: lập mạng thanh toán liên hàng nội bộ tập trung (7/1993); hệ thống quản lý vốn ngoại tệ tập trung (4/1994); tháng 8/1994 ứng dụng dịch vụ Electronic Banking; triển khai ứng dụng thanh toán SWIFT vào tháng 3/1995; phát hành và thanh toán thẻ tín dụng MasterCard và VisaCard vào tháng 4/1996 và tháng 4/1997; năm 1998 thanh toán thẻ JCB... Và mới đây, Vietcombank đã ký kết hợp đồng “Dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán Ngân hàng Ngoại thơng”. Việc triển khai dự án này đã mang lại rất nhiều thành công.
Cũng trong thời gian này, Vietcomank đa vào triển khai sử dụng hai dịch vụ ngân hàng đa tiện ích trên nền tảng công nghệ hiện đại là VCB – Online và Connect 24 với mục đích: hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng và đa các dịch vụ tiện ích của một ngân hàng hiện đại tới khách hàng của mình. Ngoài ra, dịch vụ VCB – Online giúp khách hàng tiết kiệm thời gian nhờ khả năng thực hiện giao dịch ngay tại công ty hay tại nhà mà không nhất thiết phải đến ngân hàng. Không chỉ khắc phục những hạn chế về mặt địa lý, hệ thống dịch vụ VCB – Online còn đa đến cho khách hàng lợi ích từ việc thực hiện giao dịch tức thì mà không cần qua bất cứ khâu trung gian chuyển tiếp nào. Sự ra đời của 2 dịch vụ này đã khẳng định khả năng và tính chủ động của Vietcombank trong tiến trình hội nhập hệ thống tài chính khu vực và quốc tế. Trong năm 2003, dịch vụ Vietcombank Cyber Bill Payment, dịch vụ thơng mại điện tử đạt chuẩn mực quốc tế cao đầu tiên đợc khai trơng.
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân.
2.3.2.1. Hạn chế.
Hoạt động Marketing giới thiệu sản phẩm còn cha tốt: Thực tế, NHNTVN
cũng đã tiến hành nghiên cứu và phân tích thị trờng nhng mới chỉ ở từng đề án riêng rẽ chứ cha đạt tầm tổng thể, chiến lợc chung trong toàn hệ thống. Việc phân
đoạn thị trờng, chiến lợc phát triển và mở rộng thị phần đối với từng phân đoạn cha đợc hoạch định cụ thể. (Nguyễn Tú Anh – trởng phòng Quản lý thẻ hội sở chính NHNT VN).
Hệ thống cơ sở hạ tầng cha tơng xứng, mạng lới đơn vị chấp nhận thẻ còn hạn chế: NHNTVN hiện nay có hơn 6.000 đơn vị chấp nhận thẻ, các đơn vị này
chủ yếu phân bố ở các thành phố lớn, các điểm du lịch có nhiều khách quốc tế. Trong khi đó, Việt Nam có khoảng trên 20 triệu dân sống ở khu vực thành thị nên số lợng đơn vị chấp nhận thẻ phân bố nh vậy là quá ít và không đồng đều.
Số tiền ký quỹ và mức phí giao dịch còn cao: Đối với thẻ tín dụng mà ngân
hàng phát hành, hạn mức tín dụng thấp nhất là 10 triệu VNĐ và cao nhất là 250 triệu VNĐ (thẻ Amex). Bên cạnh đó, muốn sử dụng thẻ khách hàng phải ký quỹ 125% so với hạn mức tín dụng và phải nộp phí thờng niên, phí vợt hạn mức, phí chậm thanh toán, phí rút tiền mặt, phí thay đổi hạn mức tín dụng, phí tra soát, phí cấp lại thẻ...
Rủi ro trong thanh toán thẻ còn rất cao: Thông thờng, rủi ro xảy ra do hậu
quả của việc sử dụng thẻ gian lận, thẻ giả mạo. Trong khi đó, kinh nghiệm quản lý và kiểm soát còn nhiều hạn chế do các máy móc, thiết bị cha đạt tới mức tinh xảo, dễ bị lộ thông tin bảo mật đã ảnh hởng đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Đã có nhiều dấu hiệu cho thấy Việt Nam đang đợc các tổ chức tội phạm thẻ trong khu vực nhắm tới nh một thị trờng điểm đến, nơi thẻ giả đợc làm từ các khác đợc tọi phạm đa vào sử dụng tại các ĐVCNT. Hơn nữa, hoạt động thanh toán thẻ còn phụ thuộc nhiều vào trung tâm tin học, máy móc thiết bị và vận hành hệ thống còn có lúc trục trặc gây trở ngại cho khách hàng, sản phẩm dịch vụ thẻ cha phong phú, vai trò trung tâm thẻ cha phát huy đầy đủ... (Theo bà Nguyễn Thu Hà - Phó Tổng GĐ NHNT VN).
Việc kết nối hệ thống máy ATM còn rất nhiều khó khăn: mỗi ngân hàng
hiện đang ứng dụng một kiểu công nghệ riêng với những trình độ rất khác biệt nhau. Nhng điều quan trọng là các ngân hàng cha có tiếng nói chung trong hệ thống những đơn vị phát hành và mở rộng dịch vụ thẻ, nhất là cha thành một hệ thống chuyển mạch dùng chung.
Đầu t nguồn lực cha phù hợp với tốc độ tăng trởng của sản phẩm dịch vụ:
dẫn đến việc không đáp ứng tốt đợc nhu cầu của khách hàng, làm cho công tác phục vụ khách hàng không đợc tốt.
Công tác xây dựng kế hoạch vật t trang thiết bị để đáp ứng yêu cầu dịch vụ cho toàn hệ thống còn kém: dẫn đến việc đầu t trang thiết bị không đồng đều,
chỗ thiếu, chỗ thừa, gây ra sự lãng phí không cần thiết.
2.3.2.2. Nguyên nhân.
Những hạn chế đang còn tồn tại trong nghiệp vụ thanh toán thẻ của Vietcombank là do rất nhiều nguyên nhân khác nhau.
Nhận thức của CSCNT còn hạn chế, dịch vụ máy rút tiền tự động cha tiện lợi: dịch vụ thẻ không thẻ hoàn thiện nếu thiếu sự tham gia của các CSCNT vì họ
là nơi tạo nên tiện ích của dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, vấn đề mở rộng các CSCNT này còn gặp khó khăn do họ không nhận thức hết đợc rằng việc chấp nhận thanh toán thẻ là để thu hút khách hàng, tăng nguồn thu qua bán hàng... Thực tế, các CSCNT lại chỉ biết rằng họ phải chịu mức chiết khấu 3% trên doanh số thanh toán theo hoá đơn thẻ mà ngân hàng quy định. Theo cách áp giá này, với mỗi đồng bán hàng hoá,dịch vụ cho khách hàng sử dụng thẻ, CSCNT sẽ bị chiết khấu 3%, vô hình chung đã làm giảm mất 3% lợi nhuận trên doanh số. Các đơn vị luôn khuyến khích khách hàng trả tiền mặt hơn là dùng thẻ. Một khi việc dùng thẻ đã trở thành đại chúng và có nhiều ngời tiêu dùng sử dụng thẻ thì việc đơn vị phải chấp nhận thanh toán bằng thẻ là đơng nhiên.Thông thờng, đối với dịch vụ ATM, các máy ATM cần đợc đặt tại các trung tâm thơng mại hoặc các địa điỉem gần đờng đi lại hoạt động 24/24 để tiện lợi cho ngời dân rút tiền. Tuy nhiên, đối với Việt Nam, do ý thức ngời dân cha cao và phaphát sinh luật cha nghiêm nên độ an toàn của máy ATM đặt tại các điểm công cộng là rất thấp. Thờng các máy này đợc đặt vào chính ngân hàng hoặc trong khách sạn, siêu thị.... Do đó, một số máy ATM không phục vụ đợc 24/24 mà chỉ phục vụ theo giờ làm việc nhất định.
Thu nhập bình quân thấp và thói quen dùng tiền mặt của ngời dân: Một
trong những nguyên nhân gây cản trở sự phát triển hoạt động thẻ phải nói đến thói quen dùng tiền mặt đã bén rễ quá lâu trong t duy tiêu dùng của ngời dân. Ngời Việt Nam gần nh vẫn coi tiền mặt là phơng tiện không thể thay thế trong thanh
toán tiêu dùng và cảm nhận đợc việc thuận tiện, yên tâm khi thanh toán và nhận thanh toán bằng tiền mặt. Bên cạnh đó, mức thu nhập háng năm bình quân đầu ng- ời của ngời Việt Nam còn thấp so với các nớc trong khu vực cũng là một trở ngại cho việc phát triển sử dụng thẻ, bình quân khoảng 500.000 - 700.000 VNĐ/ ngời.
Vốn đầu t công nghệ quá cao: Trong các nghiệp vụ ngân hàng hiện nay, thẻ
ngân hàng đợc coi là dẫn đầu về công nghệ ứng dụng. Từ công đoạn sản xuất thẻ đến các tác nghiệp thanh toán đều đòi hỏi các trang thiết bị hiện đại. Đầu t hệ thống máy móc kiểm tra thẻ nh POS, ATM... cũng gần nh một dạng đầu t cho cơ sở hạ tầng.
Công tác marketing tiếp thị sản phẩm còn nhiều hạn chế: cha tích cực và
chủ động trong việc đa sản phẩm tới tay ngời tiêu dùng. Công tác quảng cáo, quảng bá sản phẩm cha đợc làm mạnh mẽ, vì vậy nhiều khách hàng cha biết về sản phẩm thẻ và cũng cha có cái nhìn đúng về chúng. Ngoài ra, ngân hàng cũng cha có chính sách tiếp thị và phát triển thị trờng hữu hiệu.
Môi trờng pháp lý cha hoàn thiện: Hiện nay vẫn cha có đợc hành lang pháp
lý đầy đủ cho việc thanh toán và phát hành thẻ quốc tế. Nghị định 91/CP về tổ chức thanh toán không dùng tiền mặt ban hành ngày 25/11/1993 đã không còn phù hợp với thực tế, bởi các hình thức thanh toán qua email, qua internet không thuộc phạm vi điều chỉnh của nó. Để khắc phục tình trạng đó, Thống đốc ngân hàng Nhà nớc Việt Nam đã ban hành quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng số 371/1/1999/QĐ/NHNN1 ngày 19/1/1999. Tuy nhiên, quy chế này cũng có những bất cập vì mới chỉ đề cập về phơng diện kỹ thuật trong thanh toán thẻ, chỉ mang tính cơ bản, cha đợc cụ thể hoá bằng các văn bản pháp quy. Bên cạnh đó, về góc độ quản lý còn nhiều khe hở cần đợc khắc phục. Ví dụ nh hiện naykhi phát hành thẻ tín dụng quốc tế là chấp nhận việc chuyển đổi tự do giữa VNĐ và USD không cần xin phép, nhất là khi sử dụng ở nớc ngoài. Điều này có ảnh hởng lớn tới việc kiểm soát và khống chế lợng ngoại tệ mang ra nớc ngoài. Mặc dù vẫn còn những khe hở nh vậy trong khâu thanh toán, nhng đối với khâu phát hành thì vấn đề quản lý ngoại hối còn quá chặt và thiếu tính linh hoạt.
Khả năng đảm bảo an toàn giao dịch cha cao: trong kinh doanh thẻ ngoài
có thể khai thác và gây tổn thất cho ngân hàng, số lợng thẻ giả đa vào Việt Nam sử dụng đang gia tăng và ảnh hởng đến hiệu quả của dịch vụ thanh toán của các ngân hàng nói chung và NHNTVN nói riêng.
Hệ thống thanh toán liên ngân hàng cha đồng bộ và thiếu sự thống nhất:
dịch vụ thẻ là loại hình phát triển dựa trên sự phát triển của công nghệ thông tin hiện đại, trong khi đó ở NHNTVN nói riêng và các ngân hàng thơng mại ở Việt Nam nói chung là cha đạt đến trình độ chuẩn của thế giới, còn thiếu sự đồng bộ và thống nhất trong cùng hệ thống.
Do vậy, NHNTVN cần phải quan tâm đến những điểm còn hạn chế này để đa ra các chiến lợc và giải pháp đúng đắn khi muốn thực hiện tốt hơn nữa nghiệp vụ