Tồn tại thứ nhất

Tồn tại thứ nhất là, cụng tỏc quản lý trung tõm “một cửa” cũn chưa tốt. Theo

bản Hướng dẫn Hoạt động của Bộ nội vụ, cụng tỏc quản lý TTMC bao gồm: Bảo đảm giỏm sỏt, và đo lường kết quả hoạt động của TTMC; Phối hợp với lónh đạo cỏc sở chức năng nhằm nõng cao kết quả hoạt động tốt; Phối hợp với cỏc cơ quan trung ương và tỉnh đó cú kết quả hoạt động tốt. Tại Trung tõm “một cửa” của Uỷ ban nhõn dõn huyện Đụng Anh, cỏc cỏn bộ làm việc tại đõy được trang bị Sổ theo dừi việc tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chớnh. Tuy nhiờn, theo cuốn sổ này, chỳng ta chỉ cú thể thống kờ được số lượng thủ tục cỏc loại, ngày giờ tiếp nhận và trả kết quả, tờn của cỏn bộ tiếp nhận và giải quyết hồ sơ đú, kết quả làm việc của cỏn bộ tại Trung tõm một cửa dựa vào số thủ tục chứ khụng thể theo dừi và kiểm tra được quy trỡnh xử lý hồ sơ đú cũng như theo dừi và kiểm tra được mức độ hài lũng của khỏch hàng khi đến làm việc tại Trung tõm “một cửa”. Đõy là một hạn chế rất lớn vỡ qua đú, chỳng ta khụng thể đỏnh giỏ được việc xử lý hồ sơ đú cú đỳng quy trỡnh hay khụng, khỏch hàng đó cảm thấy thực sự thuận lợi khi đến làm việc hay khụng, từ đú cú biện phỏp điều chỉnh quy trỡnh xử lý sao cho hợp lý, giảm phiền hà cho người dõn. Tại trung tõm “một cửa” của huyện, cỏc cỏn bộ cú để hộp thư gúp ý nhưng chỉ mang tớnh hỡnh thức vỡ hộp thư đú khụng được kiểm tra thường xuyờn, cú lẽ đến cả thỏng, cả quý, cỏc cỏn bộ làm việc tại đõy cũng khụng hề kiểm tra xem cú thư gúp ý của người dõn hay khụng. Trung tõm “một cửa” chưa tổ chức cụng tỏc tiếp thu ý kiến phản hồi từ khỏch hàng về chất lượng dịch vụ. Hộp

thư gúp ý để khỏch hàng đúng gúp ý kiến ẩn danh dường như khụng hiệu quả vỡ đa số khỏch hàng muốn đúng gúp ý kiến trực tiếp bằng lời đến cỏn bộ UBND và lónh đạo hoặc nhõn viờn TTMC. Chưa cú quy định chớnh thức nào về việc giải quyết những vấn đề khỏch hàng gúp ý. Do đú, cụng tỏc tiếp nhận và giải quyết cỏc khiếu nại của khỏch hàng, đề xuất biện phỏp cải tiến cụng tỏc cũn chưa được quan tõm, giỏm sỏt và thực hiện tốt. Hàng thỏng, hàng quý, Trung tõm “một cửa” lại lập bỏo cỏo tỡnh hỡnh hoạt động với Chỏnh văn phũng HĐND & UBND huyện. Trung tõm “một cửa” của huyện Đụng Anh trực thuộc Văn phũng HĐND & UBND huyện, chịu sự quản lý, giỏm sỏt trực tiếp của Chỏnh văn phũng HĐND & UBND huyện nờn cụng tỏc kiểm tra, đụn đốc, chỉ đạo thực hiện khụng được thường xuyờn và sỏt sao. Đặc biệt vào những dịp vừa qua đợt nghỉ Lễ, Tết, cỏc cỏn bộ tại trung tõm thường làm việc rất chểnh mảng, cú ngày tại trung tõm khụng hề cú cỏn bộ trực tiếp dõn hoặc cỏn bộ đến muộn so với thời gian quy định rất nhiều, khiến cho người dõn phải chờ đợi và đi lại nhiều lần, làm giảm sỳt lũng tin trong nhõn dõn. Việc bảo đảm và cải thiện kết quả hoạt động của TTMC phụ thuộc phần lớn vào năng lực cỏn bộ và nhõn viờn TTMC vỡ họ phải thực hiện nhiệm vụ của mỡnh hàng ngày. Song, huyện khụng soạn thảo bản mụ tả cụng việc cho cỏn bộ TTMC. Ngoài ra, cũn chưa cú sự phối hợp với lónh đạo cỏc sở chức năng nhằm nõng cao kết quả hoạt động của TTMC. Cỏn bộ của TTMC là cỏc cụng chức của cỏc phũng ban chức năng. Mặc dự cỏc cỏn bộ UBND chịu trỏch nhiệm chung về cụng tỏc triển khai cơ chế “một cửa”, lónh đạo cỏc phũng ban chức năng cú trỏch nhiệm xỳc tiến cụng tỏc hỗ trợ tập huấn chuyờn mụn nghiệp vụ, cập nhật kỹ năng chuyờn mụn, phổ biến cỏc văn bản phỏp quy, v.v.. cho cỏn bộ TTMC. Về vấn đề này, sự phối hợp giữa cỏn bộ TTMC và lónh đạo cỏc phũng ban chức năng là rất cần thiết để đảm bảo việc thực hiện cơ chế “một cửa” đạt kết quả tốt. Nhỡn chung, tỏc giả đỏnh giỏ thấy rằng sự phối hợp này cũn kộm. Đầu tiờn, cần phải nhấn mạnh rằng việc phổ biến cỏc văn bản phỏp quy cú rất nhiếu vấn đề. Nghị định số 181/ 2003/ QĐ-TTg, ra đời sau

Luật Đất đai sửa đổi là một thớ dụ điển hỡnh. Nghị định cú hiệu lực từ 01/ 11/ 2004 nhưng đa số cỏc cụng chức phụ trỏch việc tiếp nhận yờu cầu về quản lý đất đai khi được phỏng vấn thừa nhận rằng họ khụng cú bản Nghị định và khụng hề biết về nội dung của Nghị định này. Hơn thế nữa, TTMC và phũng ban chức năng chịu trỏch nhiệm xử lý hồ sơ về quản lý đất đai chưa được cập nhật cỏc quy định của Nghị định 181. Mặt khỏc, lónh đạo cỏc phũng ban chức năng và lónh đạo TTMC cần phối hợp với cỏc cơ quan chức năng cấp thành phố trong việc đỏnh giỏ năng lực cụng chức và tổ chức tập huấn dựa trờn nhu cầu của họ. Từ khi Trung tõm “một cửa” của UBND huyện Đụng Anh đựoc thành lập, Ban lónh đạo chưa hề tiến hành tập huấn và nõng cao năng lực của nhõn viờn TTMC ở cấp địa phương. Sự phối hợp giữa cỏc cơ quan cấp xó và huyện cỳng chưa được quan tõm làm chất lượng cung cấp dịch vụ của TTMC khụng được nõng cao. Tại trung tõm “một cửa” cấp huyện và cấp xó, chưa cú sự phõn cụng rừ ràng một số thủ tục thuộc thẩm quyền giải quyết của cấp nào. Chẳng hạn, việc cụng chứng giấy phộp lỏi xe. Rất nhiều trường hợp người dõn phàn nàn về việc mang giấy phộp lỏi xe ra trung tõm “một cửa” để cụng chứng, vỡ trong giấy phộp cú tiếng nước ngoài nờn cỏn bộ cấp xó giới thiệu lờn Trung tõm “một cửa” huyện để giải quyết, nhưng khi đến huyện, cỏn bộ Trung tõm “một cửa” lại giới thiệu về xó để cụng chứng. Người dõn rỳt cuộc vẫn khụng biết cơ quan nào chịu trỏch nhiệm cụng chứng cho mỡnh giấy tờ đú. Bản hướng dẫn Hoạt động của Bộ Nội vụ khi đựoc đưa đến Trung tõm “một cửa” chỉ gồm một bản và giao cho cỏn bộ phụ trỏch trung tõm, do đú, nhiều cỏn bộ chưa hề nhận đựoc văn bản Hướng dẫn này. Sở Nội vụ đó hỗ trợ cỏn bộ trước khi TTMC đi vào hoạt động như hỗ trợ xõy dựng đề ỏn, hỗ trợ tài chớnh, và hướng dẫn một số hoạt động cơ bản v.v.., nhưng chưa bao giờ hỗ trợ tư vấn sau khi TTMC đó đi vào hoạt động. Lớ giải nguyờn nhõn của vấn đề này, trước hết chỳng ta cần kể đến là do UBND dường như khụng tớch cực yờu cầu cỏc cơ quan nhà nước cấp trờn hỗ trợ và tư vấn cải tiến cơ chế “một cửa”. Điều này đựoc giải thớch bằng hai lớ do sau: Một

là, cung cỏch quản lý cơ bản và văn hoỏ phục vụ theo định hướng khỏch hàng chưa ăn sõu vào tiềm thức của cỏn bộ UBND. Họ quen phụ thuộc vào cỏc cơ quan hành chớnh cấp trờn. Hai là, lónh đạo UBND tin rằng trong hầu hết cỏc cơ quan nhà nước chưa sẵn sàng hỗ trợ tư vấn cho địa phương. Hơn nữa, vỡ cụng dõn, tổ chức khi đến giải quyết cụng việc chỉ tiếp xỳc với cỏn bộ " Bộ phận tiếp nhận hồ sơ hành chớnh" nờn dễ dẫn đến cỏc hiện tượng tiờu cực. Cỏc hiện tượng tiờu cực thường xuyờn xảy ra như làm “dịch vụ” cỏc loại giấy phộp đăng kớ kinh doanh, giấy phộp xõy dựng hoặc cụng chứng văn bằng tiếng nước Ngoài . Mặc dự ở nơI tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chớnh cú niờm yết cụng khai quy trỡnh tiếp nhận và giải quyết cỏc thủ tục, lệ phớ mà cụng dõn, tổ chức phải đúng gúp, thời gian làm thủ tục nhưng tõm lớ của người dõn khi đến cỏc cơ quan hành chớnh nhà nước vẫn ngại sự phiền hà. Người dõn lo ngại tỡnh trạng phải đI lại nhiều lần hoặc cỏn bộ tiếp dõn gõy khú khăn nờn họ muốn nhờ cỏn bộ làm giỳp cỏc khõu và họ chỉ đến lấy kết quả. Chớnh từ nhu cầu đú, nhiều cỏn bộ ban đầu rất gương mẫu, chỉ làm việc theo đỳng quy trỡnh và luật định sau nhiều lần người dõn yờu cầu khú cú thể từ chối được. Hơn thế nữa, với mức lương hiện tại, những cỏn bộ làm việc tại đõy chỉ cú thể đỏp ứng được những nhu cầu tối thiểu của mỡnh. Mặt khỏc, tõm lớ của cỏc cỏn bộ khi làm “dịch vụ thường” là cả hai bờn cựng giỳp nhau, coi như là tiền “bồi dưỡng” và mỡnh cũng khụng làm gỡ trỏI quy định, người dõn cũng thấy thoảI mỏI hơn. Những người dõn khi cú nhu cầu như vậy thường là họ tự nguyện và khụng phàn nàn gỡ, miễn là cụng việc của họ diễn ra nhanh chúng, xuụn sẻ và “được việc”. Chớnh vỡ vậy, cỏc hiện tượng tiờu cực khỏc ở bộ phận tiếp nhận hồ sơ hành chớnh cũng như ở cỏc cơ quan hành chớnh nhà nước khỏc thường xuyờn diễn ra, trở thành một hiện tượng phổ biến, cụng khai và một căn bệnh nan y gõy nhũng nhiễu, rắc rối cho người dõn khi đến làm thủ tục.

2.2.2Tồn tại thứ hai

mặt nhưng vẫn chưa được quan tõm đỳng mức. Trước tiờn, ta phải kể đến cụng tỏc thụng bỏo cho khỏch hàng biết về loại hỡnh dịch vụ, mức phớ, thời gian xử lý cụng việc và điều kiện yờu cầu dịch vụ. Cụng tỏc này được cỏc cỏn bộ TTMC khỏ quan tõm và thực hiện tốt. TTMC sử dụng hai cỏch khỏc nhau để thụng bỏo cho khỏch hàng về laọi hỡnh dịch vụ, mức phớ, thời gian xử lý cụng việc và điều kiện yờu cầu dịch vụ. Một là, bảng tin đựoc đặt trong trụ sở TTMC hoặc ngay ở ngoài cửa. Bảng thứ nhất trỡnh bày danh mục cỏc dịch vụ và mức phớ. Bảng thứ hai và thứ ba thụng bỏo cho khỏch hàng biết về thủ tục hành chớnh và điều kiện yờu cầu dịch vụ. Bảng tin được đặt tại cỏc vị trớ rất thuận lợi cho ngưũi dõn đến xem và ở trong điều kiện tốt, được bảo quản khụng bị rỏch, bị xộ. Hai là, tờ rơi. Tờ rơi để sẵn tại khu vực chờ và gần quầy làm việc của cỏn bộ TTMC để cung cấp cho khỏch hàng. Bảng tin và tờ rơi khụng phải lỳc nào cũng là cỏch hiệu quả nhất để thụng bỏo cho khỏch hàng về loại hỡnh dịch vụ và cỏc yờu cầu dịch vụ, đặc biệt đối với người dõn cỏc xó Kim Chung, Đại Mạch, Võn Hà vốn là cỏc xó nằm cỏch xa trung tõm huyện là những người thường cần biết thụng tin trước khi đến TTMC hoặc muốn được cỏc cỏn bộ TTMC giải thớch bằng lời. Như vậy, cựng với thụng tin trờn bảng tin và tờ rơi, đại đa số khỏch hàng yờu cầu đươcj tư vấn và hỗ trợ thờm đặc biệt là về thủ tục hành chớnh và tư phỏp. Việc này tố rất nhiều thời gian của cỏc cỏn bộ TTMC. Khỏch hàng khi đến làm việc tại Trung tõm “một cửa” được cỏn bộ tại đõy hướng dẫn rất tận tỡnh về cỏc loại giấy tờ kốm theo, được viết giấy nhận và hẹn trả kết quả. Cỏn bộ cũng cho biết mức phớ mà khỏch hàng phải đúng gúp, đỳng thời gian như đó hẹn, khỏch hàng mang phiếu hẹn đến để nhận kết quả. Cú những thủ tục, khỏch hàng khụng phải đợi lõu, nhận đựoc luụn trong ngày. Việc lấy phiếu để biết thứ tự vào làm thủ tục cũng được cỏc cỏn bộ quan tõm, hướng dẫn nhờ hệ thống mỏy lấy số và hệ thống loa đài rất hiện đại được trang bị tại Trung tõm. Nhờ đú, tại Trung tõm khụng hề xảy ra tỡnh trạng chen lấn, xụ đẩy nhau. Khỏch hàng ngồi chờ ở ghế, đến phiờn giao dịch của mỡnh thỡ vào làm việc.

cơ chế “một cửa”. Cỏc chiến dịch truyền thụng nhằm nõng cao nhận thức về cỏc dịch vụ hành chớnh cụng và giỏo dục cụng dõn về quyền và nghĩa vụ của họ. Tại Trung tõm “một cửa” của UBND huyện Đụng Anh, chưa hề cú một chiến dịch truyền thụng nào đựợc cỏn bộ UBND tiến hành một cỏch cú hệ thống từ khi thành lập TTMC. Rừ ràng là chiến dịch truyền thụng cú hiệu quả, được điều chỉnh cho phự hợp với nhu cầu của khỏch hàng sẽ nõng cao được nhận thức của người dõn, và như vậy nõng cao chất lượng dịch vụ của TTMC bằng cỏch giảm bớt thời gian phổ biến thụng tin bằng lời và dành thời gian cho nhõn viờn thực hiện cỏc nhiệm vụ khỏc. Từ khi đi vào hoạt động đến nay, TTMC của huyện vẫn chưa cú khả năng mở rộng quy mụ dịch vụ và trở thành một “Trung tõm thụng tin cho nhõn dõn”, nơi người dõn cú thể nhận được cỏc loại thụng tin chung như ngõn sỏch của huyện hoặc của thành phố, kế hoạch và cỏc chớnh sỏch mới của UBND hoặc cỏc thụng bỏo của chớnh phủ mà người dõn quan tõm. Thụng tin duy nhất hiện TTMC cung cấp là thụng tin về cỏc dịch vụ.