II I MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING Ở CHI NHÁNH:
BẢNG :CÁC YÊU CẦU CỦA KHÁCH VỀ CHƯƠNG TRÌNH.
1- Áp dụng chiến lược marketing mix:
BẢNG :CÁC YÊU CẦU CỦA KHÁCH VỀ CHƯƠNG TRÌNH.
Khách phàn nàn chương trình chưa phù hợp là do các nguyên nhân: - Chương trình quá dài hoặc quá ngắn.
- Các tuyến điểm sắp xếp không thuận tiện cho đi lại. - Các điểm lưu trú ăn uống không phù hợp.
Cũng qua nhận xét của khách, ta thấy một số điểm cần quan tâm là:
- Cần nhận thức rõ yêu cầu của khách khi xây dựng chương trình bởi lẽ cùng một chương trình có những đoàn khách cho rằng như vậy là quá dài khi nghỉ ở một điểm này, trong khi đó có những đoàn khác lại cho rằng như vậy là quá ngắn, chưa đủ để thưởng thức hết vẻ đẹp ở đây. (ví dụ như chương trình tham quan vịnh Hạ Long, những khách Pháp thì thường cho rằng 3, 4 tiếng đồng hồ đi chơi trên vịnh là chưa đủ. Trong khi đó một số khách khác lại cho rằng chỉ cần đi chơi ở đây 1, 2 tiếng là đủ).
- Cần chú ý tới đặc điểm nghề nghiệp của khách trong xây dựng chương trình. Đặc điểm này chi phối đặc điểm tiêu dùng của khách. Ví dụ như đoàn khách AKENT nhận xét rằng:” chúng tôi mong được tham quan vùng thôn quê nhiều hơn, nhiều thông tin về nghệ thuật và âm nhạc của đất nước hơn, vì đó là nghề nghiệp của chúng tôi”. Thực tế nghề nghiệp của khách không phải là khó biết từ ban đầu bởi lẽ chi nhánh chính là người trực tiếp lo thủ tục nhập cảnh và visa cho khách. Những thông tin này được nêu rất rõ trong danh sách khách. Hơn nữa việc quản lý những danh sách này là do vi tính đảm nhận. Đây là những điều kiện thuận lợi để nhập trực tiếp thông tin này vào trong chương trình báo khách giúp cho nhân viên xây dựng chương trình nhận biết được nghề nghiệp của khách để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách.
- Trong thực hiện chương trình, chi nhánh đã có sáng kiến phát không bản đồ cho khách du lịch nhưng nhiều khi trong thực hiện vẫn chưa được toàn vẹn. Đôi khi khách vẫn phàn nàn về thiếu bản đồ và những hướng dẫn cần thiết khác (như tập gấp, tờ rơi, sách hướng dẫn du lịch do công ty phát hành) cần được thực hiện đầy đủ hơn. Ngoài ra đôi khi khách vẫn còn phàn nàn về thiếu thông tin cần thiết khác cho khách (như thông tin về các bảo tàng, các điểm tham quan giải trí khác) đôi khi gây khó khăn cho khách (như muốn tới một địa điểm nào đó nhưng không biết nó ở đâu và hiện có mở cửa không) trong thời gian đi du lịch tự do trong chuyến du lịch.
Trong trường hợp này, chi nhánh nên cho khách biết số điện thoại của chi nhánh, đồng thời cử người luôn luôn trực máy (gần như 24/24) để trả lời cho khách những thắc mắc trong chuyến đi du lịch. Vì phần lớn những thông tin này đều được lưu giữ trong máy tính và bản thân chi nhánh luôn có người trực điều
hành nên trong thực tế thực hiện biện pháp này là không khó. Nếu được giải đáp thông tin ngay tức thời như vậy thì khách sẽ hài lòng hơn về dịch vụ của chi nhánh.
Về xây dựng chương trình du lịch mới: Khách còn phàn nà về thiếu những điểm tham quan du lịch. do vậy Chi nhánh nên căn cứ vào yêu cầu của khách tiến hành nghiên cứu và xây dựng thêm những chương trình phụ tạo thêm khả năng lựa chọn để nối tour cho khách. Các chương trình phụ cần quan tâm là:
- Các chương trình du lịch về các vùng nông thôn tiêu biểu của Việt Nam, về những vùng có nghề truyền thống cũng như có truyền thống trong xây dựng bảo vệ tổ quốc. (hiện Chi nhánh đã có điểm du lịch Bát Tràng nên chăng xây dựng thêm những điểm khác tương tự như vậy nhưng có nét độc đáo riêng như gốm Bát Tràng vậy ).
- Nghiên cứu bổ sung thêm các dịch vụ như đi tham quan thành phố bằng xích lô, cũng như tham dự các loại hình văn hoá dân gian khác.
- Với những chương trình du lịch nhỏ để khách lựa chọn nhằm nối tour thì tiếp tuc hoàn thiện và tăng cuờng dịch vụ nhằm tăng sự hấp dẫn trong chương trình.
Về sản phẩm Chi nhánh mà nói thì hiện thời các sản phẩm du lịch Việt Nam nói chung và các chương trình du lịch miền Bắc nói riêng đang trong giai đoạn phát triển của chu kỳ sống của sản phẩm. Ta có thể nhận ra điều này bởi lẽ số lượng khách du lịch (người mua) sản phẩm vẫn đang tiếp tục tăng và số lượng các công ty tham gia vào kinh doanh ở đây ngày một nhiều. Do vậy, hoạt động marketing của Chi nhánh nên hướng vào hoạt động nhằm cải tiến những chương trình du lịch, thêm những tour phụ nhằm tăng thêm tính hấp dẫn của các sản phẩm của mình. Theo lý thuyết marketing việc cải tiến này nhằm tăng “đặc tính của sản phẩm” và làm tăng sự thoả mãn khi tiêu dùng của khách.