III- Hoạt động Marketing tại công ty khách sạn du lịch Kim
1. 4-Xác định vị thế
2.2- Chiến lợc Marketing
Chiến lợc Marketing đợc bắt nguồn trực tiếp từ sự phân đoạn thị trờng. Đối với công ty khách sạn du lịch Kim Liên, thị trờng mục tiêu là khách nội địa và khách Trung Quốc thì công ty nên sử dụng chiến lợc Marketing tập trung tức là công ty theo đuổi cùng lúc hai thị trờng mục tiêu, do đó chúng ta có thể xem xét chu kỳ sống sản phẩm của công ty.
Qua phân tích SWOT ở trên, đối với công ty khách sạn du lịch Kim Liên thì: -Sản phẩm của công ty có chất lợng cao.
-Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có uy tín và vị thế lớn trên thị trờng. -Công suất sử dụng phòng cao và ổn định.
-Không mở rộng đợc quy mô. -Lợng khách ổn định.
Chiến lợc Marketing cho công ty khách sạn du lịch Kim Liên -Khai thác triệt để thị trờng khách nội địa và Trung Quốc
-Cạnh tranh để thu hút các thị trờng khách khác đặc biệt là khách Pháp, Nga, Đài Loan.
-Tăng giá trong điều kiện cho phép ( khách có thể chấp nhận đợc) bởi nền kinh tế ngày càng phát triển, khả năng thanh toán của khách nội địa có xu hớng ngày càng cao.
-Đầu t chiều sâu, cải tiến chất lợng sản phẩm bằng cách khách sạn Kim Liên đầu t một số trang thiết bị, dịch vụ thông tin cho các loại phòng VIP.
-Tăng cờng dịch vụ bổ sung: xây dựng thêm các vũ trờng, các beautyful-salon bởi khách sạn Kim Liên có một vị trí vô cùng thuận lợi có khả năng thu hút đợc lợng lớn những khách ngoài khách sạn.
-Do tình hình cạnh tranh khốc liệt, khách sạn Kim Liên thiết lập các kênh phân phối mới với các đại lý du lịch trên địa bàn Hà nội nh Sinh cafe, ..
-Tiếp tục nghiên cứu các chỉ tiêu khác gắn liền với khách nội địa và khách Trung Quốc nh: độ tuổi, giới tính, thu nhập, chi tiêu...
2.3-Các giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing-mix tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên
a-Chính sách sản phẩm
*Cải tiến để phù hợp
Việc áp dụng vi tính vào trong công tác quản lý của công ty có một ý nghĩa vô cùng quan trọng, tuy nhiên vẫn cha có sự nối mạng giữa các phòng ban chức năng và các bộ phận trong công ty nhằm giảm bớt khối lợng công việc và theo dõi nguồn tin nội bộ rất có ích trong việc quản lý chất lợng sản phẩm của công ty. Nghiên cứu hồ sơ khách để biết đặc điểm nghề nghiệp, quốc tịch, địa phơng khách c trú, thói quen tiêu dùng...vào trong máy vi tính. Điều này hoàn toàn có thể làm đợc vì hồ sơ đợc lu trữ trong máy, từ đó ta có thể cung cấp cho khách những sản phẩm , dịch vụ phù hợp với họ.
Trong phòng nên có danh mục địa chỉ điên thoại các phòng, ban giám đốc công ty, bệnh viện quốc tế gần công ty nhất, công an, đại sứ quán.
Nhìn chung cơ sở vật chất kĩ thuật của dịch vụ lu trú tại khách sạn Kim Liên I đã khá hoàn chỉnh theo tiêu chuẩn quốc tế, còn tại khách sạn Kim Liên II vẫn đợc nâng cấp thờng xuyên hàng năm. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề tồn tại mà khách sạn nên giải quyết.
Thứ nhất: Tại khách sạn Kim Liên II một số phòng ở nhà 2, nhà 5 đã cũ và sắp
hỏng nh các thiết bị trong phòng tắm, giờng ngủ, các con chạy rèm cửa. Khách sạn Kim Liên phải nâng cao chất lợng sản phẩm bằng cách thay thế ngay các trang thiết bị đã lỗi mốt, cũ, hỏng. Bởi vì mục tiêu chính của khách sạn là khách nội địa mà chủ yếu đi với mục đích công vụ, cho nên họ dễ dàng trở thành khách hàng chung thuỷ của khách sạn nếu họ đợc cung cấp và sử dụng những sản phẩm tốt nhất ngay từ đầu.
Thứ ha :Về môi trờng vệ sinh tại các phòng ngủ. Tại khách sạn Kim Liên I
100% các phòng ngủ trong khách sạn đều đợc trang bị máy điều hoà nên các phòng của khách sạn đều khép kín. Do đó khi mở cửa phòng đều có mùi rất khó chịu. Khách sạn Kim Liên nên có các biện pháp hút gió hay cải tạo đợc hệ thống này giúp cho không khí trong phòng đợc lu thông thoáng đãng hơn.
Thứ ba : V ề trang thiết bị cho nhân viên phục vụ phòng. Khách sạn Kim Liên
nên đầu t và bảo dỡng thờng xuyên. Đây cũng là thể hiện một cách quan tâm tới đội ngũ nhân viên này giúp họ có hứng thú làm việc tạo nên chất lợng dịch vụ cao hơn.
-Với dịch vụ ăn uống
Với thị trờng mục tiêu đã phân tích ở trên, khách sạn Kim Liên cần phải tạo cho những khách hàng của mình cảm giác luôn luôn đợc khám phá ra những sản phẩm mới bằng việc tạo nên một thực đơn phong phú và đổi mới thực đơn một cánh thờng xuyên. Hơn nữa, doanh thu từ dịch vụ ăn uống của khách sạn Kim Liên ngày càng chiếm một tỉ trọng đáng kể trong tổng doanh thu, mà chủ yếu là phục vụ hội nghị, đám cới. Chính vì vậy, khách sạn phải luôn nghiên cứu tạo ra sự thay đổi trong thực đơn nhiều hơn. Các món ăn phải vừa mang bản sắc dân tộc nhng đồng thời cũng phải có nét đặc trng riêng có của khách sạn. Khách sạn nên chú ý tạo ra sự phong phú ở các kiểu ăn khác nhau khi cung cấp các sản phẩm của mình nh: tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc ngọt...
Khách sạn cũng cần thay đổi cách bày trí về màu sắc cũng nh không gian trong phòng ăn để khách vừa tạo cảm giác dễ chịu, vệ sinh và ấm cúng. Ngoài ra, đối với từng đối tợng khách mà trong phạm vi có thể của mình khách sạn Kim Liên nên mở những bản nhạc cho phù hợp nh đối với các đôi tình nhân thì những bản nhạc êm dịu, lãng mạn sẽ góp phần mang lại cho khách sự ngon miệng.
-Với dịch vụ bổ sung
Thứ nhất: Khách sạn phải nâng cao chất lợng của dịch vụ bổ sung đối với
+Với hệ thống bể bơi khách sạn nên thờng xuyên kiểm tra hệ thống nớc cũng nh tình trạng vệ sinh. Để khai thác có hiệu quả hơn, khách sạn có thể mở các chơng trình học bơi cho mọi đối tợng trong và ngoài khách sạn .
+Với sân tennis rộng rãi và khá đẹp song hiện giờ công suất sử dụng còn thấp. Khách sạn nên mở các dịch vụ chơi tennis cho tất cả khách kể cả những khách không nghỉ tại khách sạn. Hơn nữa, cần nâng cấp sân tennis để có thể hoạt động phục vụ khách cả trong mùa đông. Ngoài ra khách sạn Kim Liên cần phải mở thêm các dịch vụ giải khát phục vụ khách chơi tennis, đồng thời bán các dụng cụ, thiết bị thể thao. Nh vậy sẽ làm đa dạng loại hình dịch vụ bổ sung này, hấp dẫn khách hàng nhiều hơn do khắc phục đợc cảm giác mệt mỏi khi chơi thể thao đồng thời tạo thêm nguồn doanh thu cho khách sạn.
+Với dịch vụ karaoke, khách sạn nên lắp đặt các thiết bị đèn trang trí nhấp nháy theo tiếng nhạc trong phòng và một không gian mới để tạo cho khách cảm giác nh đang đợc làm ca sĩ thực sự.
Thứ hai: Mở rộng các dịch vụ bổ sung
+Khách sạn nên đa ngay dịch vụ beauty-salon vào hoạt động kinh doanh làm phong phú dịch vụ bổ sung
+Khách sạn mở thêm các câu lạc bộ thể dục thẩm mỹ nhằm tăng nguồn thu cho khách sạn.
+Bổ sung thêm các hàng hoá cho các dãy bán hàng lu niệm tạo ra sự hấp dẫn đối với khách sạn.
Những gì mà khách sạn Kim Liên có sẵn ở dịch vụ bổ sung nói chung tơng đối hoàn chỉnh. Cái mà khách sạn cần thiết nhất đó là sự đa dạng hoá các dịch vụ này nhằm thu hút thêm khách hàng mà còn tạo ra nhiều doanh thu cho khách sạn.
*Quản lý chất lợng sản phẩm
Mọi nhân viên của công ty phải luôn tâm niệm rằng chất lợng là đạo đức, là lòng tự trọng của nhà sản xuất đối với sản phẩm dịch vụ của mình. Công ty khách sạn du lịch Kim Liên cần phải biết và xác định rõ ràng, đầy đủ những ảnh hởng xấu đối với cộng đồng nếu một sản phẩm của mình đợc sản xuất ra có chất lợng không tốt. Việc đảm bảo chất lợng phải đợc đảm bảo từ những bớc đầu tiên, từ khâu nghiên cứu thiết kế, chú trọng vào quá trình hơn là hiệu quả bởi vì mục tiêu chất l- ợng là hớng vào chất lợng hoạt động của cả quá trình. Một khi sản phẩm hoặc dịch vụ đợc sản xuất và cung cấp rồi nếu có những trục trặc về chất lợng thì việc hiệu chỉnh là rất tốn kém, thậm chí có thể không thực hiện đợc. Do vậy để đảm bảo chất lợng khách sạn cần phải kiểm soát cả quá trình. Công ty khách sạn du lịch Kim
Liên cần tiến hành quản lý chất lợng sản phẩm theo quy trình đã đợc đề cập ở ch- ơng I. Chi phí để đảm bảo chất lợng bao gồm: chi phí phòng ngừa, chi phí kiểm tra giám định. Cần duy trì chu kỳ sống của sản phẩm bằng cách luôn tự đổi mới và h- ớng vào khách hàng làm tăng tính hấp dẫn, độ tin cậy, độ an toàn và tính chu toàn của sản phẩm .
b-Chính sách giá cả
Việc định giá công ty phải trên cơ sở cốt lõi của giá cả là chi phí, nguyên tắc tính giá không đợc tách dời chi phí. Vì vậy công ty có thể trên cơ sở chi phí của mình định ra mức giá phù hợp và còn phải có tính cạnh tranh trực tiếp khác. Bởi vì thị trờng khách của công ty là khách du lịch nội địa và khách Trung Quốc.
Đối với thị trờng khách nội địa , tơng đối ổn định công ty có thể áp dụng thang giá trợt linh hoạt, còn đối với khách Trung Quốc, xác định giá trên cơ sở của đối thủ cạnh tranh và chi phí của công ty để định giá .
Đa ra một mức giá thấp hơn một chút so với đối thủ cạnh tranh để thu hút khách hàng mặt khác chất lợng sản phẩm vẫn phải đảm bảo. Muốn vậy công ty phải đi đôi với quản lý kiểm tra chi phí, cần phải chú ý tới đầu vào.
Với những khách quốc tế là thơng nhân, có khả năng thanh toán cao, trên thực tế công ty định giá rất cao và lãi từ việc phục vụ khách này rất lớn. Các loại khách này đặt chất lợng lên hàng đầu còn giá cả không phải là mối quan tâm chính của họ. Sẽ rất tốt nếu công ty khách sạn Kim Liên đa ra đợc mức giá cạnh tranh mà chất l- ợng phục vụ lại đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Tại khách sạn Kim Liên , lợng khách lẻ do công ty tự khai thác là chủ yếu. Do vậy công ty khách sạn Kim Liên cũng nên sử dụng giá cạnh tranh để thúc đẩy quá trình mua và là công cụ để cạnh tranh với các đối thủ trong cùng địa bàn. Rất cần sử dụng giá tâm lý trong trờng hợp này trên cơ sở thăm dò đối thủ cạnh tranh và ý kiến khách hàng. Về giá, cụ thể là khách sạn Kim Liên không nên đa ra mức giá tròn vành vạnh mà phải luôn có số lẻ nh giá của phòng loại A trong khách sạn Kim Liên hiện nay đa ra là 250.000 đồng/phòng/đêm đã tạo cho khách hàng cảm giác bị ăn chặn. Vận dụng quy luật tâm lý khách sạn nên đa ra mức giá là 248.500 đồng/phòng/đêm sẽ tạo ra phản ứng tích cực từ phía khách hàng mặc dù trên thực tế mức giá mới chỉ giảm xuông một lợng nhỏ 1500 đồng.
Ngoài ra, công ty khách sạn du lịch Kim Liên cần phải có một mức giá u đãi cho những khách nghỉ dài ngày và khách thờng xuyên của mình nh giảm 5% so với mức giá công bố cùng với việc khuyến mại các bữa ăn sáng.
c-Chính sách phân phối
Qua phân tích ở chơng II, tỷ trọng kênh trực tiếp tại khách sạn chiếm u thế(90%). Hơn thế nữa, khách sạn chỉ sử dụng hai kênh là kênh ngắn gián tiếp và kênh trực tiếp. Chính điều này làm lợng khách đến với công ty không đợc khai thác
hết. Nhiệm vụ của công ty khách sạn Kim Liên là cần phải mở rộng kênh phân phối gián tiếp, tăng cờng kênh phân phối trực tiếp bằng các biện pháp:
-Thực hiện các biện pháp th từ, tiếp xúc trực tiếp với các hãng gửi khách khi có điều kiện.
-Tích cực tham gia vào các hội chợ để tìm , khai thác các kênh phân phối khác, chủ động trong các mối quan hệ.
-Tổ chức các cuộc hội nghị khách hàng với các hãng quen thuộc. Nên mời các hãng lữ hành tham mu ý kiến để kéo họ vào cuộc.
Ngoài ra khách sạn Kim Liên cần phải thiết lập các kênh phân phối khác với các tổ chức trung gian để có thêm nguồn khách và bằng cách đơn giản hoá thủ tục trong thanh toán hoa hồng với việc áp dụng một tỉ lệ phần trăm cao cho các tổ chức đó. Tuy nhiên, nguyên tắc là không đợc vợt quá tỷ lệ đang áp dụng cho các công ty lữ hành truyền thống.
d-Chính sách giao tiếp khuyếch tr ơng
Với lợng khách từ kênh ngắn là chủ yếu thì công ty cần phải có kế hoạch cụ thể để thu hút và lôi kéo lợng khách này. Công ty cần lập kế hoạch Marketing hàng năm một cách cụ thể, xác định rõ những hoạt động, trách nhiệm, chi phí, thời gian biểu, các quy định về kiểm tra, kiểm soát và đánh giá.
Thứ nhất: Khách sạn Kim Liên phải có biện pháp quảng cáo phù hợp để tác dụng đến tâm lý tiêu dùng sản phẩm khách sạn theo công thức AIDA. Việc quảng cáo của khách sạn cần phải tiến hành một cách thờng xuyên hơn nữa trên các báo và tạp chí du lịch để lôi kéo khách hàng tiềm năng của mình.
Thứ hai: Khách sạn Kim Liên cần tạo ra hình ảnh, biểu tợng của khách sạn mình ở bất cứ đâu có thể nh bảng chỉ dẫn trên đờng giao thông, trên các vật sử dụng trong khách sạn và trên các gói quà lu niệm, th gửi cho khách.
Thứ ba: Khách sạn Kim Liên cần tích cực chủ động tham gia vào các hoạt động từ thiện xã hội nhằm tăng cờng hình ảnh và tên tuổi của công ty. Thờng xuyên tham gia các cuộc thi trong nội bộ ngành, tham dự các hội chợ, festival du lịch để giới thiệu về khách sạn.
Thứ t : Khách sạn Kim Liên cần mở rộng quảng cáo vợt khỏi phạm vi quốc
gia đến các nớc mà có lợt khách đến khách sạn đông nh Trung Quốc...đồng thời liên hệ với các công ty lữ hành lớn để lợi dụng hoạt động quảng cáo của họ ở nớc ngoài nhằm đa hình ảnh khách sạn tới mọi khách du lịch tiềm năng.
Thứ năm : Khách sạn Kim Liên ngoài việc điều tra bằng các phiếu thăm dò ý
kiến khách hàng, nhân viên trong khách sạn cần phải có các cuộc chuyện trò thân mật với khách để thu thập đợc một cách kheó léo những phàn nàn và mong muốn đ- ợc tiêu dùng những sản phẩm gì, chất lợng ra sao, cần bổ sung hay giảm bớt những gì?
Thứ sáu: Khách sạn Kim Liên cần phải hoạch định xây dựng cho mình một ngân sách Marketing cụ thể cho từng thị trờng mục tiêu theo tỉ lệ đóng góp của từng thị trờng mục tiêu trên tổng doanh thu năm trớc hoặc dự kiến trong tơng lai.
Tóm lại, dù dới bất kỳ hình thức nào thì điều đầu tiên quảng cáo phải tạo ra sự quan tâm của khách hàng tới khách sạn Kim Liên. Đây cũng chính là nền tảng tạo nên sự hấp dẫn đầu tiên của khách khi biết đến khách sạn.
3-Kế hoạch triển khai
3.1-Kế hoạch hoạt động
Kế hoạch hoạt động phải đợc khách sạn Kim Liên xây dựng trên cở sở một hoặc nhiều yếu tố Marketing hỗn hợp đã đợc lựu chọn. Kế hoạch hoạt động sẽ cung