- Sau khi đăng ký bảo hộ trong nước, cần tiến hành ngay hoạt động đăng ký bảo hộ
3.2.2. Giải pháp hoàn thiện chiến lược phát triển thương hiệu Maritime Bank trở thành thương hiệu mạnh
Bank trở thành thương hiệu mạnh
* Lựa chọn mô hình và chiến lược phát triển thương hiệu
Trong chiến lược phát triển thương hiệu đã đưa ra chiến lược thương hiệu dãy với mỗi nhóm khách hàng mục tiêu có các dãy sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ. Nhưng một dãy sản phẩm bao gồm rất nhiều sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy trong mỗi dãy nên phân thành từng nhóm nhỏ thoả mãn nhu cầu riêng, mang tính chuyên môn hoá cao hơn, đem lại chất lượng dịch vụ tốt hơn cho từng khách hàng.
* Xây dựng chính sách sản phảm tốt đủ sức cạnh tranh trên thị trường
Để có chính sách sản phẩm tốt, bộ phận Marketing ngân hàng đã tập trung thực hiện hai nội dung chính sau:
- Đánh giá những sản phẩm hiện có của ngân hàng cung ứng trên thị trường. Sản phẩm tốt hay xấu? Nguyên nhân? Trên cơ sở đó để có hướng cải tiến và hoàn thiện. Việc hoàn thiện sản phẩm chẳng những làm sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng mà còn tạo được sự độc đáo khác biệt của sản phẩm để thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh.
- Hoàn thiện và phát triển sản phẩm mới. Đây là nội dung quan trọng của chính sách sản phẩm của ngân hàng, nhất là trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hịên nay. Tuy nhiên việc tạo ra sản phẩm hoàn toàn mới là rất khó đối với ngân hàng. Do vậy, quá trình phát triển sản phẩm mới của bộ phận Marketing ngân hàng thường có xu hướng tập trung vào cải tiến những sản phẩm hiện có của ngân hàng và áp dụng sản phẩm mới vào hoạt động ngân hàng. Tuy nhiên do tính dễ bị sao chép của các sản phẩm mới nên khi đưa sản phẩm mới ra thị trường thường cần thực hiện cung cấp theo chiến dịch và chuẩn bị những điều kiện cần thiết như: cơ sở vật chất, con người, tạo bầu không khí sôi động để khách hàng tiếp nhận sản phẩm mới dễ dàng và chiến dịch này phải làm giảm khả năng cạnh tranh của đối thủ.
* Hoàn thiện các sản phẩm truyền thống, phát triển các dịch vụ hiện đại
Muốn mở rộng thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh thì ngân hàng cần chú trọng trước tiên vào thế mạnh dịch vụ truyền thống, từ đó chuẩn hoá quy trình cung cấp dịch vụ, gắn với ứng dụng công nghệ đảm bảo công khai, minh bạch, làm cho dịch vụ dễ tiếp cận, hấp dẫn khách hàng.
Đối với các dịch vụ thanh toán hiện đại, các ngân hàng cần có chiến lược maketing sâu rộng đối với các sản phẩm như: thanh toán tiền điện thoại, Internet, dùng thẻ ATM,… có chính sách khuyến khích sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử về phí, sản phẩm khuyến mãi, dịch vụ sau bán hàng, trong đó cần hướng tới các đối tượng khách hàng cho từng loại sản phẩm, ví dụ các dịch vụ hiện đại cần hướng tới đối tượng là các DN, nhà đầu tư lớn, khách du lịch, tầng lớp công chức, viên chức, giáo viên, sinh viên tại các trường đại học, cao đẳng. Nhưng, khi phát triển các dịch vụ thanh toán hiện đại, nên đặt trong mối tương quan với việc xây dựng, phát triển các dịch vụ tài chính khác như: bảo hiểm, cho thuê tài chính,… nhằm giảm thiểu chi phí quản lý, tăng hiệu
quả.
* Nâng cao chất lượng dịch vụ
Đối với Maritime Bank để cạnh tranh bằng chất lượng phải xây dựng thật tốt chiến lược bằng công nghệ và chiến lược nguồn nhân lực bên cạnh với việc kết hợp chiến lược thị trường, chiến lược kinh doanh phù hợp. Chỉ có như vậy, các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung ứng mới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
3.2.2.2. Gía
Xây dựng, điều hành chính sách giá phù hợp với cơ chế thị trường, không nên áp dụng chính sách giá cứng nhắc mà áp dụng mức giá linh hoạt đủ sức cạnh tranh.
Đối với Maritime Bank, giá cả chính là lãi suất và mức phí áp dụng cho các dịch vụ cung ứng cho khách hàng của mình. Trong việc xác định mức lãi suất và phí, ngân hàng luôn phải đối mặt với những mâu thuẫn: Nếu như ngân hàng quan tâm tới vấn đề mở rộng thị phần, thì cần phải đưa ra các mức lãi suất và phí ưu đãi cho các khách hàng của mình, điều này sẽ làm giảm thu nhập của ngân hàng. Ngược lại nếu ngân hàng chỉ chú trọng đến thu nhập thì phải đưa ra mức lãi suất và phí cao hơn và điều này có thể dẫn đến ngân hàng sẽ bị mất khách hàng, giảm thị phần trong kinh doanh. Như vậy ngân hàng không nên cạnh tranh bằng giá cả, vì nó làm giảm bớt lợi nhuận của ngân hàng. Xuất phát từ mâu thuẫn trên, việc định giá theo nguyên tắc giá trị thị trường sẽ cho phép ngân hàng giữ được khách hàng, duy trì và phát triển thị trường.
Xác định mức giá tối ưu cho ngân hàng trên cơ sở xem xét, tuân thủ theo mức lãi suất do NHNN quy định, nghiên cứu kỹ mức giá của đối thủ cạnh tranh để ngân hàng không bị mất khách do lãi suất cho vay cao, lãi suất huy động thấp. Điều tiết lãi suất theo nguyên tắc thị trường nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, hình thành mối quan hệ về tỉ giá giữa lãi suất trong nước và lãi suất thị trường quốc tế, cũng như tương quan giữa lãi suất của NHNN với lãi suất thị trường.
Áp dụng định giá theo địa lý linh hoạt, đặc biệt áp dụng mức lãi suất thấp cho khách hàng tại những khu vực có kinh tế khó khăn vì đối tượng khách hàng này ít đòi hỏi các dịch vụ chăm sóc hơn. Nghiên cứu, phân tích kỹ hành vi của khách hàng đối với yếu tố giá (lãi suất) để có sự thay đổi mức giá phù hợp.
3.2.2.3. Phân phối
Trong kinh doanh ngân hàng thường sử dụng hai hệ thống phân phối:
Thứ nhất, hệ thống phân phối truyền thống bao gồm hệ thống các chi nhánh và ngân hàng đại lý.
Thứ hai, hệ thống kênh phân phối ngân hàng hiện đại. Kênh phân phối hiện đại ra đời trên cơ sở tiến bộ khoa học kỹ thuật đặc biệt là ứng dụng các thành tựu của công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng. Sử dụng công nghệ thông tin trong phân phối ngân hàng có hai loại: Sử dụng công nghệ nhằm bổ sung chức năng cho một chi nhánh. Ví dụ các loại máy phục vụ cho giao dịch với khách hàng như máy đếm tiền, máy cắt séc, máy xếp hàng điện tử...; Công nghệ tạo ra những phương thức phân phối mới thay thế như: máy rút tiền tự động (ATM), chuyển tiền điện tử tại nơi giao dịch (EFTPOS), Ngân hàng phục vụ tại nhà (Homebanking), Ngân hàng điện thoại (Phonebanking), Ngân hàng qua mạng (Internetbanking)...
Để tạo sức cạnh tranh thì ngân hàng phải phát triển kênh phân phối hiện đại: - Các chi nhánh tự động hoá hoàn toàn: Đặc điểm của kênh phân phối này là hoàn toàn do máy móc thực hiện, dưới sự điều khiển của các thiết bị điện tử. Nó có những ưu thế to lớn về chi phí giao dịch và tốc độ thực hiện nghiệp vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
- Chi nhánh ít nhân viên: Chi nhánh ít nhân viên có vị trí quan trọng trong hệ thống ngân hàng, nhất là các chi nhánh lưu động. Ưu điểm của chúng là chi phí thấp, hoạt động linh hoạt.
- Ngân hàng điện tử (E Banking): Phương thức phân phối này thông qua đường điện thoại hoặc máy vi tính. Nó cung cấp cho khách hàng rất nhiều tiện ích, tiết kiệm chi phí và thời gian, hoạt động được ở mọi lúc, mọi nơi. Các giao dịch được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử bao gồm: Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), cho phép khách hàng thực hiện thanh toán bằng thẻ một cách nhanh gọn ngay tại nơi mua hàng; Máy rút tiền tự động (ATM), hoạt động 24/24 giờ, cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư và nhiều dịch vụ khác; Ngân hàng qua điện thoại (Tel Banking), thông qua các nhân viên trực máy hoặc hộp thư thoại, khách hàng có thể thực hiện giao dịch dễ dàng với ngân hàng.
- Ngân hàng qua mạng được chia làm 2 loại:
Ngân hàng qua mạng nội bộ (mạng LAN). Hệ thống này hoạt động dựa trên cơ sở khách hàng có tài khoản tại ngân hàng, có máy tính cá nhân nối mạng với ngân hàng và đăng ký thuê bao với ngân hàng để được cấp mã số truy nhập và mật khẩu. Khách hàng có thể dùng máy tính của mình truy nhập vào máy chủ của ngân hàng để thực hiện các giao dịch, tìm kiếm thông tin.
hàng chỉ cần có máy tính cá nhân nối mạng internet là có thể giao dịch được với ngân hàng mà không cần phải đến ngân hàng. Ngoài chức năng kiểm tra tài khoản, khách hàng có thể sử dụng hàng loạt dịch vụ trực tuyến khác như vay, mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, chuyển ngân, mở L/C, mở thư bảo lãnh,…
3.2.2.4. Truyền thông
Hoạt động truyền thông được thực hiện thông qua các công cụ sau:
- Quảng cáo là một công cụ quan trọng trong cạnh tranh ngân hàng. Do vậy các ngân hàng đã dành ngân sách thích đáng cho hoạt động quảng cáo. Việc xác định chi phí quảng cáo hợp lý cho ngân hàng là một công việc khó khăn của các nhà hoạt động Marketing. Để định mức chi phí quảng cáo hợp lý có nhiều cách tính: Căn cứ vào khả năng tài chính; Căn cứ vào doanh số bán hoặc chi phí của ngân hàng; Căn cứ vào đối thủ cạnh tranh; Căn cứ vào nhiệm vụ và mục tiêu kinh doanh của ngân hàng. Tuỳ theo điều kiện cụ thể của ngân hàng mà lựa chọn cách tính nào cho phù hợp.
Đảm bảo thông tin và hình ảnh của Maritime Bank xuất hiện trên các phương tiện thông tin vào mọi tháng trong năm, giúp cho khách hàng hiểu rõ, đầy đủ hơn về sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng; giúp khách hàng có căn cứ lựa chọn sản phẩm, dịch vụ, xây dựng củng cố, khuyếch trương hình ảnh của ngân hàng.Truyền thông dưới dạng pano, apphich, phương tiện giao thông…hạn chế quảng cáo qua tờ rơi.
- Quan hệ công chúng: Các hoạt động tài trợ, tổ chức sự kiện không chỉ ảnh hưởng tới tăng doanh số mà còn ảnh hưởng lớn tới việc xây dựng thương hiệu của ngân hàng vì hoạt động này mang lại rất nhiều lợi ích: làm tăng nhận thức về ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ, tăng cường hình ảnh, thể hiện sự cam kết của thương hiệu với cộng đồng và các vấn đề xã hội, tăng cường lòng trung thành của khách hàng và những nhân viên tài năng của ngân hàng …Tuy nhiên hoạt động tài trợ cũng tốn chi phí khá lớn nên ngân hàng cần lựa chọn những chương trình thực sự phù hợp, thiết kế chương trình tài trợ và phải đánh giá một cách nghiêm túc hiệu quả các hoạt động tài trợ. Kế hoạch và ngân sách cho họat động này phải được tình trước một cách chi tiết và cụ thể ngay từ đầu năm cùng bản kế hoạch ngắn hạn và dài hạn của ngân hàng .
Quan hệ tốt với báo chí, truyền hình để có được những bài viết khách quan, thông tin có lợi cho ngân hàng. Hoạt động này giúp cho ngân hàng nắm bắt được thông tin phản hồi từ phía khách hàng cả về mức độ thoả mãn và sự không hài lòng của chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Đây sẽ là căn cứ quan trọng để ngân hàng điều chỉnh sản phẩm, giá, phân phối.
- Marketing trực tiếp: Đây là việc sử dụng nhóm công cụ nhằm tác động trực tiếp và tích cực vào việc sử dụng và lựa chọn ngân hàng của khách hàng, nhằm tăng doanh số hoạt động và tăng lợi thế cạnh tranh. Các hình thức nên áp dụng: Gửi thư, gửi tờ rơi tới tận nhà khách hàng, gửi lời giới thiệu về sản phẩm mới cho các khách hàng quan trọng, có giải đáp yêu cầu của khách hàng qua trang web và qua đường dây nóng, tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm.
Sử dụng website của ngân hàng là kênh truyền thông hữu hiệu. Rất nhiều khách hàng tìm kiếm thông tin về ngân hàng thông qua địa chỉ trang web họ có được qua các tài liệu của ngân hàng. Do đó website của Maritime Bank cần được chú trọng đầu tư hơn nữa. Việc đưa thông tin lên trang web phải tiền hành thường xuyên, liên tục: thông tin về tình hình tài chính của ngân hàng ,sứ mệnh lịch sử, đặc tính thương hiệu…phải chính xác, trung thực để khách hàng hiểu hơn về ngân hàng và có niềm tin. Trong website có thể có bài viết của cán bộ công nhân viên, không chỉ những bài tốt, ca ngợi mà có thể là một số bài cảm tưởng, hoặc phê bình một cách khách quan sẽ có sức thuyết phục hơn với khách hàng.
- Khuyến mại có tác dụng khuyến khích khách hàng hiện tại sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ hơn, thu hút khách hàng mới. Maritime Bank có thể thực hiện một số chương trình khuyến mãi sau: Ưu đãi tín dụng cho sinh viên; có quà tặng hoặc giảm hoặc miễn phí cho khách hàng lần đầu giao dịch và những khách hàng lâu năm; giảm phí cho các năm sử dụng tiếp theo, giảm phí nếu có mức giao dịch lớn…Tặng sản phẩm thẻ của ngân hàng cho các gia đình trong chương trình trên truyền hình như:
“Ở nhà chủ nhật”, “ Thử thách nhân đôi”
3.2.2.5. Con người
Xây dựng hình ảnh Maritime Bank thông qua hình ảnh con người. Làm cho khách hàng hiện tại chấp nhận những sản phẩm dịch vụ mới, hấp dẫn khách hàng mới sử dụng sản phẩm dịch vụ hiện có của ngân hàng, duy trì sự trung thành của khách hàng, giúp ngân hàng thu thập thông tin thị trường, tạo cơ hội mở rộng thị phần cho Maritime Bank.
Xây dựng quy trình tuyển dụng hiệu quả nhất: tuyển dụng không chỉ thông qua việc phỏng vấn, viết bài mà nên tổ chức buổi gặp mặt ứng viên, kiểm tra thông qua khả năng làm việc theo nhóm, xử lý tình huống thực tế, kiểm tra EQ, trình độ tiếng Anh…và có thời gian thử việc dành cho nhân viên mới.
Tiếp tục tổ chức các khoá đào tạo cho cán bộ công nhân viên, tạo môi trường làm việc thuận tiện cho nhân viên, khuyến khích sự sáng tạo bằng hình thức lương, thưởng,
tuyên dương, thăng chức; được đào tạo về kiến thức marketing, kỹ năng cơ bản trong hoạt động dịch vụ: kỹ năng nghe điện thoại, chú trọng dịch vụ khách hàng.
Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng nhân viên phải chú trọng trang phục cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng, không chỉ có kiến thức mà phải có kinh nghiệm và cách ứng xử linh hoạt, sáng tạo, biết sử dụng mối quan hệ cá nhân để xây dựng mối quan hệ bền vững hơn với khách hàng, phải biết lắng nghe và xử lý hợp lý những vấn đề xảy ra trong giao dịch.
Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp trong công sở giữa lãnh đạo và nhân viên bao giờ cũng đem lại sự bền vững cho ngân hàng. Ban lãnh đạo cần đối xử công bằng, không cáu gắt, biết thừa nhận điểm yếu, tôn trọng, đúng mực với nhân viên, khen thưởng kịp thời; luôn gương mẫu trong mọi hoạt động nhằm gây ảnh hưởng, hình ảnh tốt tới nhân viên, khách hàng, cổ đông. Bên cạnh đó ban lãnh đạo phải gần gũi, hiểu được tâm tư tình cảm của nhân viên, giúp họ cảm thấy luôn được quan tâm và tôn trọng sẽ tạo động lực để họ nỗ lực hết mình trong công việc.
Cần có những quy định cụ thể, rõ ràng đối với nhân viên trong vấn đề giữ gìn văn hoá Maritime Bank: mặc đồng phục kể cả mùa hè lẫn mùa đông phải được nhân viên thực hiện nghiêm túc, thẻ nhân viên, cardvisit…phải thực hiện thống nhất theo quy định của ngân hàng. Thời gian làm việc có thể linh động cho nhân viên tại một số bộ phận sáng tạo như PR, Marketing, phòng thẻ…nhưng phải cực kỳ sát sao đối với nhân viên tại