II. THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI NGHIỆPVỤ BẢO HIỂM TRÁCH NHIỆM DÂN SỰ CỦA CHỦ XE CƠ GIỚI ĐỐI VỚI NGƯỜI THỨ BA TẠ
3.Công tác giám định và bồi thưòng tổn thất
Đây là một trong những khâu quan trọng góp phần hoàn thiện sản phẩm BH. Quản lý tốt công tác giám định cho BT sát với thực tế thiệt hại, giảm được những thất thoát trong quá trình KD BH đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm và uy tín của DN BH, thúc đẩy phát triển KD BH trong điều kiện KD gay gắt
Mục tiêu của công việc giám định
+ Xác định TN và nguyên nhân TN, từ đó xác định TNh của BH
+ Đánh giá xác định thiệt hại cho việc BT được nhanh chóng và chính xác + Giúp cho việc tổng hợp thống kê nguyên nhân dẫn đến TN để có các biện pháp phòng ngừa
* Quy trình một vụ giám định tổn thất
- Nhận thông tin từ khách hàng.
Sau khi TN xảy ra nhà BH nhận được thông báo từ khách hàng liên quan đến các thông tin về đối tượng BH. Người trực ban phải ghi những thông tin theo mẫu vào sổ
- Xử lý thông tin ban đầu.
Sau khi đã nhận được thông tin từ khách hàng, nhân viên giám đinh phải hướng dẫn khách hàng xử lý các thông tin theo đúng thủ tục, quy định trong các hợp đồng BH hoặc các quy tắc BH mà đối tượng BH đang tham gia. Cán bộ giám định phải thực hiện những công việc sau:
• Thông báo cho các bên liên quan được biết. Nhận thông tin từ khách hàng
Xử lý thông tin ban đầu
Tiến hành giám định Thuê ngoài Báo cáo lãnh đạo, tái BH
Thoả thuận, theo dõi, xác định kết quả
Lập biên bản giám định Nhận biên bản giám định và trả phí Cấp biên bản giám định và thu phí Theo dõi, đánh gia
• Chuẩn bị tài liệu và chứng từ và giấy tờ cần thiết liên quan đến tổn thất, TN đồng thời chuẩn bị kiểm tra thời hiệu BH, thời hạn có hiệu lực, các điều kiện tham gia BH và hướng dẫn khách hàng chuẩn bị những giấy tờ cần thiết khác
• Chuẩn bị hiện trường: chuẩn bị thời gian địa điểm để các bên liên quan yêu cầu phải có mặt và báo cho bên tái BH nếu có
- Tiến hành giám định
Trên cơ sở các thông tin nhận được từ khách hàng, kết hợp với các báo cáo sơ bộ về TN và giám định viên phải chuẩn bị đầy đủ các vấn đề liên quan đến tổn thất như: kiến thức kinh nghiệm, tài năng liên quan đến sự cố, các thiết bị, dụng cụ cần thiết cho công tác giám định
Nhiệm vụ của giám định viên:
+ Nếu có cảnh sát giao thông đến giám định TN thì giám định viên phải phối hợp với cơ quan điều tra, chủ xe thu thập tài liệu và kết luận điều tra để xác đinh được phạm vi TNh BH
+ Nếu không có cảnh sát giám đinh TN thì giám đinh viên phải tự điều tra lập biên bản
+ Biên bản giám định phản ánh đầy đủ, trung thực khách quan những thiệt hại của vụ TN
+ Nhân viên giám định phải có nhận định sơ bộ về nguyên nhân TN + Đề xuất phương án khắc phục hậu quả kinh tế và hợp lý nhất
+ Hướng dẫn chủ xe khắc phục hậu quả TN và thu thập hồ sơ khiếu nại bồi thưòng
- Thoả thuận theo dõi và xác định kết quả
Nhân viên giám định đề xuất các biện pháp bảo quản, đề phòng hạn chế tổn thất, sửa chữa, khắc phục kịp thời hoặc cứu vãn tài sản bị tổn thất
- Lập biên bản giám định
Yêu cầu cụ thể của biên bản giám định:
• Khách quan cụ thể phải thể hiện được những thiệt hại do TN
• Các tài liệu tham khảo hoặc đối chiếu, dẫn chứng cần phải đi kèm với bộ hồ sơ giám định
• Ghi lại những phát hiện riêng của giám định viên và những hiện vật có liên quan • Những ý kiến của các chuyên gia kỹ thuật (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
• Các tài liệu, ý kiến của nhân chứng, phân tích của cơ quan xét nghiệm • Bộ ảnh chụp tại hiện trường
- Các biên bản giám định và thu phí ( nhận biên bản giám định và trả phí) Nếu cấp biên bản giám định cần lưu ý:
+ Số lượng biên bản giám định gồm 2 bản chính: một giao cho khách hàng, một giữ lại cho công ty
+ Thu phí giám định + Vào sổ thống kê theo dõi
* Quy trình giải quyết BT nghiệp vụ BH xe cơ giới
- Tiếp nhận thông tin hồ sơ khiếu nại BT + Tiếp nhận hồ sơ khiếu nại
+ Kiểm tra sơ bộ các chứng từ cơ bản của hồ sơ + Vào sổ khiếu nại
Tiếp nhận hồ sơ
Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ
Tính toán BT Ý kiến đóng
góp
Thông báo BT
Đòi người thứ ba. Xử lý tài sản
- Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ
Căn cứ vào loại hình tham gia BH, quy tắc BH và hợp đồng BH, cán bộ bồi thưòng kiểm tra lại toàn bộ các tài liệu của hồ sơ khiếu nại.
Trường hợp chưa đủ tài liệu chứng minh tổn thất, cán bộ bồ thường y êu cầu giám định viên hoặc hướng dẫn khách hàng cung cấp thêm nhữgn tài liệu cần thiết theo đúng quy định trong Quy tắc BH hiện hành.
- Tính BT.
+ Nghiên cứu kỹ hướng dẫn BT để tính toán đúng, đủ chính xác số tiền BT. + Trên cơ sở hồ sơ đủ tài liệu, chứng từ chứng minh thiệt hại và nguyên nhân TN cán bộ BT tính toán BT.
+ Trong trường hợp giám định viên đã tính toán tổn thất thì cán bộ BT xem xét kiểm tra lại những khoản mục nào thuộc phạm vi TNh BH, những khoản mục nào tính toán chưa đúng, loại trừ...
+ Xem xét kiểm tra phương án khắc phục hậu quả, các bản đề xuất về phương án giải quyết sửa chữa xe TN, giải quyết hàng hoá hư hỏng.
- Trình duyệt.
Phòng nghiệp vụ trình Lãnh đạo duyệt BT.
Nội dung của Tờ trình BT bao gồm những nội dung sau: + Tên người được BH.
+ Đối tượng được BH
+ Đơn BH số, thời hạn BH , số tiền BH. + Đã thanh toán phí BH ngày…
+ Tóm tắt sự kiện BH + Ý kiến Phòng nghiệp vụ. + Xác nhận của Phòng Kế toán.
+ Đóng góp ý kiến của các Phòng liên quan (phòng pháp chế…)
Hồ sơ BT sẽ được chưyển qua lấy ý kiến của các Phòng có liên quan. Trường hợp có ý kiến trái ngược, các Phòng cần phải xem xét lại để có ý kiến thống nhất trước khi trình Lãnh đạo công ty.
Hồ sơ BT được duyệt: Làm công văn BT gửi khách hàng.
Vào sổ BT, thống kê, tổng hợp báo cáo ( theo quy định tại công văn số 21/BV/THPNT 2005.) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhận rõ đây là chức năng cơ bản số một của nghành BHvì khi chi BT kịp thời chính xác sẽ có tác dụng rất lớn, ảnh hưởng đến việc tuyên truyền,thu hút khách hàng tham gia bao hiểm .Công ty đã chú trọng thích đáng trong việc tổ chức giám định TN xác định hoàn chỉnh hồ sơ thiệt hại ,vận dụng tính toán các định mức BT, thông báo khách hàng đến nhận tiền tạo điệu kiện để chi trả đột xuất
Công tác giám định nhằm giúp việc BT được chính xác cả về mặt pháp lý lẫn mặt kinh tế. Do vậy mà đòi hỏi người giám định phải giỏi về nghiệp vụ cũng như tinh thần TNh cao
Trong công tác giám định, khâu giám định giải quyết TN giao thông ở ngay hiện trường là khâu quan trọng nhất. Khi TN xảy ra các giám định viên của công ty phải kịp thời tới ngày hiện trường để thu thập các chứng cứ có liên quan đến vụ TN và phối hợp với cảnh sát giao thông xác định lỗi của các bên liên quan và thiệt hại thực tế phát sinh TN
Thông thường khi tham gia BH, khách hàng chỉ nhận thấy chất lượng của dịch vụ khi TN xẩy ra.
Cụ thể là khâu giám định BT tổn thất của DN. Chất lượng dịch vụ, giá trị gia tăng của nghiệp vụ thể hiện cụ thể ở đây
+ Thái độ phục vụ, sự quan tâm, tận tình của nhân viên đối với khách hàng trong việc giải quyết giám định bội thường
+ Chất lượng giám định bội thường
+ Việc có nhanh chóng, kịp thời sử lý giải quyết hay không
Vì vậy đội ngũ giám định luân được quan tâm sát sao của ban lãnh đạo DN bởi họ có vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền quảng cáo chất lượng dịch vụ cũng như hình ảnh uy tín công ty
Ban lãnh đạo luân tạo điều kiện hết sức thuận lợi để cho nhân viên giám định nâng cao trình độ chuyên môn thông qua các cuộc hội thảo, trao đổi kinh nghiệm và học tập