cần t vấn, giúp đỡ khách hàng tận tình trong kê khai, làm thủ tục, tạo sự thuận lợi và nhanh chóng cho khách hàng, tránh để khách hàng phải đi lại quá nhiều gây phiền hà, khó chịu cho họ, mặt khác cũng tránh tình trạng quá đi sâu vào đời t của khách hàng trong quá trình hớng dẫn kê khai.
Thứ hai, Công ty cần thực hiện tốt công tác giám định rủi ro, khám sức khoẻ cho khách hàng, đồng thời nên gắn các dịch vụ t vấn miễn phí về sức khoẻ, các biện pháp phòng tránh và chữa trị một số bệnh mà khách hàng dễ gặp phải...Qua
đó, một mặt khách hàng cảm nhận đợc sự chu đáo, tận tình của Công ty, mặt khác, Công ty có thể hạn chế đợc những rủi ro có thể xảy ra với khách hàng, giảm thiểu số trờng hợp bồi thờng, hoặc kiện tụng sau này.
Về dịch vụ sau bán hàng, đây là công việc quan trọng và cần thiết ảnh hởng lớn đến sự thoả mãn dịch vụ của khách hàng. Thông thờng, khi khách hàng đã ký kết HĐ tham gia BH, các đại lý thờng tâm niệm đã kết thúc quá trình bán, trong khi đối với khách hàng, đó mới chỉ là bắt đầu của quá trình cung cấp dịch vụ. Chính vì vậy, Công ty nên thờng xuyên quan tâm và theo dõi quá trình thực hiện công tác này đồng thời cần thực hiện tốt các đề xuất sau:
Một là, Công ty cần hoàn thiện công tác quản lý dữ liệu liên quan đến các thay đổi về hợp đồng, tình trạng hợp đồng, các thông tin này cần đợc cập nhật thờng xuyên và quản lý chặt chẽ phục vụ kịp thời cho công tác thu phí, chăm sóc khách hàng và giải quyết các thay đổi cũng nh chi trả quyền lợi bảo hiểm.
Hai là, Trong những năm tới, số lợng HĐ đáo hạn là rất lớn, Công ty phải thờng xuyên quan tâm, chú trọng cải tiến thủ tục giải quyết và thực hiện tốt các cam kết với khách hàng: Chi trả đáo hạn đúng hạn, bồi thờng kịp thời với thủ tục đơn giản, nhanh chóng, chu đáo và chính xác tạo điều kiện, cơ hội tái tục HĐ đối với những khách hàng này.
Ngoài ra, Công ty cần thờng xuyên quan tâm đến việc tổ chức và tiếp nhận thông tin từ khách hàng, đại lý. Việc xử lý phải đợc thực hiện quy củ, chặt chẽ, mọi thông tin thắc mắc cần phải đợc phân loại, giải quyết và phản hồi kịp thời từ phía các bộ phận liên quan, vào cuối mỗi tháng sẽ tập hợp các kết quả và đánh giá đa ra họp bàn hớng giải quyết và rút kinh nghiệm.
Với những thắc mắc của khách hàng qua đờng dây nóng, công ty phải giải đáp trực tiếp ngay khi nhận. Những trờng hợp phức tạp, cần đợc giải quyết kinh hoạt bằng nhiều hình thức nh hẹn trả lời, gửi công văn phúc đáp hay cử cán bộ tiếp xúc trực tiếp để giải thích, trao đổi.
Nếu thắc mắc của khách hàng gửi bằng văn bản, công ty phải có trách nhiệm trả lời, thông tin thông suốt, tránh tình trạng yêu cầu của khách hàng không đợc
Cuối cùng, để các chơng trình chăm sóc khách hàng mang lại hiệu quả thiết thực, Công ty cần thờng xuyên cập nhật sự thay đổi về địa chỉ của khách hàng, các đại lý cần thờng xuyên thăm hỏi, giữ liên lạc với khách hàng của họ. Sau mỗi ch- ơng trình chăm sóc khách hàng, Công ty cần thờng xuyên đánh giá những kết quả đạt đợc cũng nh những điểm cần khắc phục để các chơng trình sau đạt hiệu quả cao hơn.
1.30. Hệ thống phân phối BHNT
Trớc những biến đổi trong nhu cầu của khách hàng về sản phẩm hàng hoá cũng nh về bảo hiểm nhân thọ, với sự phát triển của công nghệ thông tin, thơng mại điện tử trong tơng lai, bên cạnh những áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt từ phí thị tr- ờng, việc đa dạng hoá kênh phân phối bảo hiểm nhân thọ là một tất yếu. Công ty nên quan tâm hơn nữa đến hệ thống phân phối của mình, nâng cao hiệu quả của hoạt động phân phối, thông qua việc thực hiện tốt những công tác sau.
Đa dạng hoá kênh phân phối BHNT. Kênh phân phối của Bảo Việt Nhân thọ hiện nay chủ yếu thông qua các đại lý bảo hiểm nhân thọ cá nhân. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, việc tuyển chọn đội ngũ này gặp rất nhiều khó khăn do có sự cạnh tranh, giành giật đại lý từ phí các ĐTCT. Vì vậy, các đại lý này có xu h- ớng giảm mạnh cả về số lợng và chất lợng. Do đó, đặt ra yêu cầu đối với công ty trong việc đẩy nhanh quá trình đa dạng hoá kênh phân phối. Đó có thể là hình thức bán bảo hiểm nhân thọ qua Internet (một hình thức của thơng mại điện tử), đây là kênh khai thác hiện đại và nhanh gọn, tuy nhiên còn khá mới mẻ ở Việt Nam, tuy nhiên tiềm năng phát triển trong tơng lai là rất lớn. công ty nên mạnh dạn thí điểm và tiến tới thực hiện trong thời gian tới.
Một kênh phân phối mới và hứa hẹn hiệu quả, đó là kênh bán bảo hiểm qua Ngân hàng (Bancassurance). Hiện công ty đã liên kết bán bảo hiểm nhân thọ qua một số Ngân hàng nh: Agribank, Techcombank...nhng hiệu quả cha cao, tỷ lệ doanh thu phí qua kênh này còn thấp. Với những u điểm của hình thức phân phối này cùng với sự phát triển ngày càng mạnh của hệ thống ngân hàng trên địa bàn Hà Nội hiện nay, công ty nên đa ra một số biện pháp nhằm xúc tiến bán qua kênh này: tiến hành những chơng trình tập huấn về bảo hiểm nhân thọ cho các nhân
viên ngân hàng, đa ra những điều kiện làm việc hấp dẫn và thuận lợi cho các nhân viên ngân hàng trong việc khai thác sản phẩm của công ty.
Đẩy mạnh chuyên môn hoá đaị lý BHNT. Là công ty đầu tiên kinh doanh bảo hiểm nhân thọ tại địa bàn thủ đô, trong thời gian đầu, số lợng HĐ khai thác mới còn hạn chế, lực lợng đại lý của công ty kiêm nhiệm cả hai nhiệm vụ khai thác và thu phí.
Hiện tại, Công ty đã có đội ngũ đại lý chuyên khai thác và đại lý chuyên thu phí hoạt động hiệu quả, nhng số lợng đại lý tổng hợp vẫn còn khá lớn. Nguyên nhân chính là do các đại lý tổng hợp này vẫn hoàn thành tốt cả hai chức năng khai thác và thu phí định kỳ của mình. Tuy nhiên, số đại lý tổng hợp này thờng đợc phân bố ở các đại bàn có tiềm năng khai thác ít, khi số lợng HĐ ngày càng gia tăng, họ sẽ gặp khó khăn trong việc thực hiện tốt cả hai nhiệm vụ này. Do vậy, trong thời gian tới, để đẩy mạnh hiệu quả hoạt động khai thác, cũng nh đảm bảo thực hiện tốt công tác dịch vụ khách hàng, công ty cần tiến tới giảm dần số lợng đại lý tổng hợp bằng cách chuyển đổi các đại lý tổng hợp thành đại lý chuyên khai thác hoặc chuyên thu phí.
Phân công đại lý chuyên thu theo địa bàn các đại lý chuyên khai thác. Hiện tại, đại lý chuyên thu đợc giao theo dõi và thu phí các HĐ của nhiều đại lý chuyên khai thác, đại lý tổng hợp rải rác tại nhiều địa bàn khác nhau. Việc phân công nh thế này khiến đại lý chuyên thu phí tốn nhiều công sức, thời gian để có thể thu đủ phí theo yêu cầu của công ty. Giải pháp tốt nhất là phân công mỗi địa bàn một đại lý chuyên thu chuyên trách. Ngoài ra, căn cứ vào tình hình thực tế, khi bàn giao hợp đồng, các đại lý chuyên khai thác, các đại lý tổng hợp đều có xu hớng chuyển cho những đại lý chuyên thu phí “quen” của mình, nên có thể kết hợp phân công một đại lý chuyên thu nhận toàn bộ hợp đồng của từ 1 đến 3 đại lý chuyên khai thác có mối quan hệ tốt với nhau.
1.31. Chính sách phí
Phí bảo hiểm cũng nh chính sách sản phẩm, đợc thống nhất và quy chuẩn trong toàn bộ hệ thống các công ty thành viên của Bảo Việt Nhân thọ. Công ty chỉ có chức năng thực hiện, tham mu với Tổng công ty để hoàn thiện và thay đổi chính sách.
Chiến lợc định phí của Bảo Việt Nhân thọ hiện nay hớng vào giá gói dịch vụ thấp nhất có thể để hớng tới phục vụ tất cả đối tợng khách hàng. Ưu điểm của chiến lợc định phí này là có thể đáp ứng đợc nhu cầu cơ bản về bảo hiểm nhân thọ của mọi khách hàng với mọi mức thu nhập trong xã hội, đồng thời đem lại lợi thế cạnh tranh qua phí cho Công ty. Tuy nhiên nhợc điểm lớn nhất của chính sách này đó là, định vị mức phí thấp sẽ đồng nghĩa với vị thế thấp, hạ thấp giá trị thơng hiệu của công ty, đồng thời khả năng cung cấp dịch vụ gia tăng cho khách hàng sẽ hạn chế.
Theo ý kiến của tác giả, Bảo Việt Nhân thọ nên thực hiện một chiến lợc định phí phân biệt rõ hơn đối với từng đối tợng khách hàng, qua đó một mặt nâng cao uy tín, giá trị thơng hiệu, mặt khác vẫn có thể thực hiện đa dạng hoá thị trờng. Nội dung chiến lợc này thể hiện ở hai phơng pháp định phí cho hai mục tiêu định vị nêu trên.
Thứ nhất, tiếp tục duy trì và đẩy mạnh phơng pháp định phí cũng nh các chính sách sản phẩm trong hiện tại, đảm bảo thoả mãn tốt nhất cho nhóm khách hàng lớn và là khách hàng chủ yếu của Công ty. Hiện chính sách này đã đợc Công ty thực hiện rất tốt, tạo lợi thế cạnh tranh cao trên thị trờng, do đó, Chuyên đề sẽ tập trung phân tích cho hớng đề xuất sau.
Thứ hai, định phí cao hơn so với các ĐTCT trên thị trờng cho một số sản phẩm bảo hiểm nhân thọ đợc thiết kế đặc biệt, qua đó cam kết cung cấp một dịch vụ có chất lợng cao và toàn diện cho khách hàng. Với mức phí cao, các sản phẩm này sẽ hớng tới khách hàng mục tiêu là những các nhân có thu nhập cao, có nhu cầu tham gia HĐ bảo hiểm với số tiền bảo hiểm lớn. Họ là những ngời không coi yếu tố tiết kiệm là mối quan tâm chủ yếu, mà coi trọng yếu tố bảo vệ của bảo hiểm, do đó họ rất dễ dàng đơn phơng chấm dứt hợp đồng khi không hài lòng, hay bất mãn với bất kỳ động thái, chính sách không phù hợp của công ty. Vì vậy, họ cần đợc Công ty quan tâm và thực hiện các chính sách chăm sóc đặc biệt, toàn diện và thờng xuyên, thông qua việc thảo mãn tốt nhóm khách hàng này, sẽ là công cụ hiệu quả nhất để định vị thơng hiệu công ty lên vị thế cao hơn.
Thực hiện tốt chiến lợc trên, thơng hiệu Bảo Việt Nhân thọ sẽ ngày càng đợc khẳng định tơng xứng với vị thế của công ty trên thị trờng.
Kết luận