II. Đánh giá chất lượng dịch vụInternet ADSL củaBưu điện tỉnh
1. Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụInternet ADSL
1.1. Chất lượng dịch vụ:
Là tập hợp các đặc tính của một đối tượng nào đó có khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn
Cũng có thể hiều chất lượng dịch vụ đó là sự thoả mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi (A) và chất lượng đạt được (B).
Để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL chúng ta có thể sử dụng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ bằng cách xác định hiệu số: A-B
Tuy chưa áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng nào nhưng chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ của Bưu điện tỉnh nói chung và dịch vụ Internet ADSL nói riêng vẫn được quan tâm, chú trọng. Bưu điện tỉnh đã đăng ký các mức chỉ tiêu chất lượng theo tiêu chuẩn của Tổng công ty và Bộ Bưu chính- Viễn thông đưa ra.
Nếu xét về các chỉ tiêu đăng ký chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL theo tiêu chuẩn RN 68- 218: 2006 thì Bưu điện tỉnh đã thực hiện hoàn toàn đúng các chỉ tiêu đã đăng ký. Thể hiện trong bảng dưới đây:
Bảng 6: Bảng đăng ký chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh
STT Chỉ tiêu chất lượng 68- 218: 2006Mức theo RN Mức đăng ký
Mức thực hiện năm 2006 Mức thực hiện năm 2007 1 Độ khả dụng của mạng >= 99.9% >=99.9% >= 99.9% >= 99.9% Tỷ lệ truy nhập thành công >= 98% >= 98% >= 98% >= 98% Tỷ lệ kết nối không bị gián
đoạn >= 98% >= 98% >= 98% >= 98% Thời gian thiết lập kết nối
trung bình <= 35 giây <= 35giây <= 35giây <= 35giây Khiếu nại và giải quyết
khiếu nại: - Tỷ lệ khiếu nại - Khiếu nại về cước <= 0.5% <= 0.25% <= 0.5% <= 0.25% <= 0.5% <= 0.25% <= 0.5% <= 0.25% Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/24 h 24/24 h 24/24 h 24/24 h Chỉ số thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL >= 90% >= 90% >= 90% >= 90%
(Nguồn: Công ty điện báo điện thoại- Bưu điện tỉnh)
1.2. Quản trị chất lượng dịch vụ Internet ADSL sử dụng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ. về chất lượng dịch vụ.
Một trong những phương pháp để quản trị chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh là áp dụng cách quản trị 5 khoảng cách trong mô hình lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ sau đây:
Sơ đồ 2 : Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ thực chất là làm giảm và xoá bỏ các khoảng cách.
1.2.1. Quản trị khoảng cách 1.
- Khoảng cách1: là sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng.
- Ở Bưu điện tỉnh hiện nay thì sự khác biệt này là rất nhỏ. Qua nhữnn cuộc Kinh nghiệm Đã trải qua Thông tin truyền miệng Nhu cầu của cá nhân Quảng cáo khuyếch trương Nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng Dịch vụ Mong đợi Dịch vụ được thụ hưởng Cung ứng dịch vụ (gồm cả những tiếp xúc trước)
Thông tin bên ngoài đến khách hàng Biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ
ADSL thì những mong đợi từ dịch vụ này là chất lượng tốt, phục vụ tận tình, quan tâm chăm sóc khách hàng, giá cả phải chăng và trình độ đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Và Bưu điện tỉnh, công ty điện báo điện thoại cũng như tổ công nghệ thông tin đều nhận thức rất rõ ràng về điều này. Đội ngũ cán bộ quản lý và các thành viên công chức đều hiểu biết về kỳ vọng của dịch vụ Internet ADSL của khách hàng. Phía Bưu điện tỉnh thường xuyên có những đợt tìm hiểu và phổ biến tới toàn thể cán bộ công nhân viên những kiến thức về chất lượng dịch vụ, về nhu cầu của khách hàng. Để cung cấp một dịch vụ có chất lượng tốt, đáp ứng yêu cầu của khách hàng thì sự tương đồng giữa những mong đợi của khách hàng và nhận thức của Bưu điện tỉnh về những mong đợi đó là điều kiện cần không thể thiếu.
1.2.2. Quản trị khoảng cách 2
- Khoảng cách 2: là sự khác biệt giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ.
- Hoạt động quản trị khoảng cách này chính là việc quản lý và đào tạo nâng cao trình độ và các kiến thức chuyên môn cho đội ngũ lao động. Hoạt động này được thực hiện tốt vì vậy khoảng cách giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức này thành các thông số kỹ thuật và các thông số chất lượng dịch vụ Internet ADSL về các chỉ tiêu kỹ thuật như: độ khả dụng của mạng, tốc độ đường truyền, tỷ lệ kết nối thành công cũng như các yếu tố về chăm sóc khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật được đặt ra rõ rang.
1.2.3. Quản trị khoảng cách 3.
- Khoảng cách 3: là sự khác biệt giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ. Tuy rằng giữa khoảng cách 1 và khoảng cách 2 có sự khác biệt không đáng kể nhưng khoảng cách 3 này lại có sự khác biệt đáng kể. Các thông số chất lượng đã được quy định một cách chặt chẽ và bộ phận chuyên môn đều thông hiểu nhưng đến giai đoạn cung ứng thì còn nhiều trường hợp khách hàng phàn nàn về các sự cố kỹ thuật như bị đứt mạng, tốc độ truy nhập chậm, có những trang web không truy nhập được và thái độ của nhân viên kỹ thuật và nhân viên chăm sóc khách hàng chưa được thân thiện. Thời gian thực hiện hợp đồng chưa đúng, chậm
hơn so với cam kết có khi cả tuần lễ. Để giảm khoảng cách này Bưu điện tỉnh đã có những biện pháp như: đào tạo nguồn nhân lực của các bộ phận kỹ thuật, lắp đặt, các nhân viên thực hiện giao dịch hay ký hợp đồng. Chọn những nhân viên có kinh nghiệm, hiểu biết rõ về dịch vụ Internet ADSL, có trình độ giao tiếp tốt để trực tiếp làm thủ tục ký hợp đồng với khách hàng. Có các biện pháp kiểm tra, thanh tra các hoạt động cung ứng dịch vụ Internet ADSL đối với tổ viễn thông tin học, là bộ phận trực tiếp thực hiện các khâu trong cung ứng dịch vụ tới khách hàng.
1.2.4. Quản trị khoảng cách 4.
- Khoảng cách 4: là sự khác biệt giữa cung ứng dịch vụ và các thông tin bên ngoài đến khách hàng.
- Không riêng gì Bưu điện tỉnh mà bất cứ một tổ chức, một doanh nghiệp hay một cơ sở sản xuất kinh doanh nào cũng luôn luôn muốn tạo dựng được hình ảnh tốt đẹp, sự tin cậy và tạo được lòng tin với khách hàng và một trong những phương pháp được sử dụng phổ biến là đưa thông tin tới khách hàng bằng các hình thức quảng cáo, khuyếch chương. Mà đôi khi sự khuyếch chương đó lại vượt quá sự thật rất nhiều. Bưu điện tỉnh cũng sử dụng các hình thức quảng cáo để đưa thông tin và sự cam kết cũng như các lời hứa với khách hàng rằng sẽ cung cấp một dịch vụ tốt, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về các ứng dụng Internet cần tốc độ cao, và nhiều chương trình hay, hấp dẫn, khối lượng thông tin khổng lồ, có giá trị cho tất cả các đối tượng. Khách hàng sẽ hài lòng khi sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện tỉnh, với nhiều chương trình khuyến mại lớn, hỗ trợ khách hàng 24/24h, khách hàng sẽ được quan tâm, lưu ý, nhưng thực tế vẫn còn những trựờng hợp sai lệch giữa thông tin đến khách hàng và thực tế của dịch vụ được cung cấp.
Tốc độ tải dữ liệu lên/xuống không đạt được như đặt ra đối với các gói dịch vụ. Để giảm khoảng cách này Bưu điện tỉnh nỗ lực trong việc đầu tư máy móc, trang thiết bị, xây dựng, lắp đặt thêm các tổng đài, các đường cáp quang, các hệ thống cổng Internet. Phối hợp với Công ty điện toán và truyền số liệu VDC để cung cấp dịch vụ tốt hơn tới khách hàng.
1.2.5. Quản trị khoảng cách 5.
- Khoảng cách 5: là sự khác bịêt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng.
- Quản trị khoảng cách 5 chính là các hoạt động nhằm làm giảm sự khác biệt giữa 4 khoảng cách trên. Để nâng cao chất lượng dịch vụ chính là sự giảm thiểu tối đa khoảng cách này. Để quản trị tốt khoảng cách này Bưu điện tỉnh cần nỗ lực trong tất cả các khâu từ tìm hiểu, nghiên cứu thị trường; lập kế hoạch; thực hiện kế hoạch; đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực.