Thực chất về ISO9000 và lợi ích đối với công ty

2. Xây dựng hệ thống ISO9000 trong công ty

2.1. Thực chất về ISO9000 và lợi ích đối với công ty

2.1.1. Thực chất về chất lượng dịch vụ và ISO 9000

Theo ISO 9000, có thể coi chất lượng dịch vụ là “mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”, yêu cầu là “nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”. Chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự thoả mãn khách hàng - sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu của họ - được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là

tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo

Qua sơ đồ trên ta thấy sự mong đợi của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn: - Thông tin truyền miệng;

- Nhu cầu cá nhân

- Kinh nghiệm đã trải qua - Quảng cáo và khuyếch trương

Trong 4 nguồn trên, nguồn thứ 4 là nguồn nằm trong tầm kiểm soát của công ty.

Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ thực chất là giảm và xoá bỏ các khoảng cách:

• Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng (khoảng cách 1)

Khách hàng

Kinh nghiệm đã trải qua

Thông tin truyền miệng

Nhu cầu của cá nhân

Quảng cáo khuyếch trương

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ được thụ hưởng

Cung ứng dịch vụ ( gồm cả những tiếp xúc trước và

sau)

Biến nhận thức thành các thông số chất lượng

dịch vụ

Nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách

hàng

Thông tin bên ngoài đến khách hàng

Khoảng cách 1 Khoảng cách 3 Khoảng cách 5 Khoảng cách 4 Cung ứng

Sơ đồ 2: Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ

(a)

(b)

- A< B: chất lượng tuyệt hảo - A=B: chất lượng hài lòng - A>B: chất lượng không đạt

• Giữa nhận thức của nhà quản lý về mong đơị của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ (khoảng cách 2)

• Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ (khoảng cách 3)

• Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng (khoảng cách 4)

• Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng (khoảng cách 5)

Để giảm và xoá bỏ các khoảng cách trên đòi hỏi công ty phải có hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ là tập hợp các yếu tố, các hoạt động có liên quan lẫn nhau hay tương tác để định hướng và kiểm soát tổ chức về chất lượng dịch vụ. Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ là cần thiết đối với công ty bởi hệ thống này giúp công ty nâng cao sự thoả mãn của khách hàng qua đó tạo uy tín, sự tin tưởng, danh tiếng, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tập hợp các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng có thể áp dụng cho tất cả các tổ chức bao gồm cả sản xuất và dịch vụ. ISO 9000 tuân thủ theo các nguyên tắc cơ bản bắt buộc đối với hệ thống quản lý chất lượng nói chung. Các nguyên tắc đó là:

• Hướng vào khách hàng: Đây là nguyên tắc cơ bản xuyên suốt đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động của tổ chức. Mọi hoạt động, mọi nỗ lực của tổ chức nhằm mục đích tìm hiểu những mong muốn tiềm ẩn hoặc bộc lộ của khách hàng và chuyển đổi những yêu cầu đó thành các thông số về chất lượng sản phẩm để đưa ra các sản phẩm phù hợp nhằm đáp ứng tốt hơn những yêu cầu của khách hàng. Trong nền kinh tế thị trường khách hàng đóng vai trò trung tâm quan trọng nhất quyết định sự tồn tại và phát triển của mọi tổ chức. Điều này đòi hỏi tổ chức phải hướng mọi nỗ lực của mình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

• Cam kết của lãnh đạo: Sự cam kết của lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong hệ thống quản lý chất lượng. Lãnh đạo là người có vai trò quyết định trong mọi hoạt động, nỗ lực của tổ chức. Mỗi một quyết định của lãnh đạo đều ảnh hưởng đến sự tồn tại hay phát triển của chính tổ chức đó. Sự cam

kết của lãnh đạo là yếu tố quyết định đem đến sự thống nhất trong hoạt động của tổ chức.

• Sự tham gia của mọi người: Mọi người trong tất cả các bộ phận từ các bảo vệ, lao công tạp vụ đến lãnh đạo đều là yếu tố của tổ chức. Việc huy động sự tham gia đầy đủ của mọi thành viên trong tổ chức sẽ giúp tổ chức sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức.

• Cách tiếp cận theo quá trình: quá trình là hoạt động hay tập hợp các hoạt động sử dụng các nguồn lực đầu vào thành đầu ra. Trong tổ chức thông thường đầu ra của quá trình này lại là đầu vào của quá trình tiếp theo. Để có một sản phẩm tốt đáp ứng được yêu cầu của khách hàng thì từng quá trình phải được quản lý.

• Cách tiếp cận theo hệ thống: Các quá trình trong tổ chức đều tương tác liên quan lẫn nhau. Do đó việc xác định các quá trình trong tổ chức là cần thiết và xem xét mối tương tác giữa các quá trình đó nhắm xác định đâu là quá trình chính đâu là quá trình phụ.Điều này giúp quá trình quản lý được rõ ràng hơn.

• Cải tiến liên tục: Những yêu cầu mong muốn của khách hàng luôn biến đổi. Trong khi đó bất kể hoạt động nào cũng tồn tại những khiếm khuyết không phù hợp với đòi hỏi mới cần phải cải tiến cho phù hợp. Do đó việc cải tiến liên tục là đòi hỏi tất yếu, thường trực trong tổ chức.

• Quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định không thể dựa trên í kiến chủ quan theo các nguyên tắc rập khuôn máy móc. Các quyết định phải phù hợp với hoàn cảnh và phải dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

• Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng: Chất lượng sản phẩm được tạo lên không chỉ phụ thuộc vào tổ chức mà còn phụ thuộc vào các nhà cung cấp các bộ phận, chi tiết, nguyên vật liệu để tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Do đó việc xác định, lựa chọn và duy trì mối quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng là cần thiết trên cơ sở hướng tới đảm bảo sự thoả mãn của khách hàng.

ISO 9000:2000 bao gồm:

- ISO 9001, hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu

- ISO 9004, hệ thống quản lý chất lượng – hướng dẫn cải tiến hiệu quả hoạt động

ISO 9001:2000 gồm 5 nhóm yêu cầu chính:

- Các yêu cầu về quản lý tài liệu bao gồm các yêu cầu chung của hệ thống quản lý chất lượng: yêu cầu về hệ thống văn bản, tài liệu và hồ sơ.

- Các yêu cầu về trách nhiệm của lãnh đạo - trách nhiệm của lãnh đạo cấp cao trong công ty đối với hệ thống quản lý chất lượng gồm cam kết của lãnh đạo, định hướng vào khách hàng, hoạch định chất lượng và thông tin nội bộ.

- Các yêu cầu về quản lý nguồn lực – gồm các yêu cầu về cung cấp nguồn lực cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng trong đó có các yêu cầu về đào tạo.

- Các yêu cầu về tạo sản phẩm – gồm các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ, trong đó có việc xem xét hợp đồng, mua hàng, thiết kế, sản xuất, đo lường và hiệu chuẩn.

- Các yêu cầu về phân tích và cải tiến – gồm các yêu cầu cho các hoạt động đo lường, trong đó có đo lường sự thoả mãn khách hàng, phân tích dữ liệu và cải tiến liên tục.

Các công ty khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 cần đưa ra các bằng chứng cụ thể về việc đáp ứng các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn.

2.1.2. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 đối với công ty

Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giúp công ty tạo môi trường làm việc mang tính chuyên nghiệp hơn. Đối với cán bộ công nhân viên, thông qua việc viết những gì đã làm và làm như những cái đã viết, các cán bộ công nhân viên trong công ty biết rằng mình đã làm được những gì. Đối với công việc của họ thì họ cần phải làm như thế nào, qui trình làm việc đó đã hợp lý chưa, hiệu quả công việc đó đã đạt được mức tối thiểu của công ty đặt ra chưa, đã phù hợp với khách hàng chưa. Từ đó, mỗi người tự nhìn nhận lại công việc của mình đã làm, cùng với sự trợ giúp của chuyên môn của các nhân

viên, chuyên gia khác sẽ giúp họ hoàn thiện công việc của mình hơn, thuần thục hơn, chuyên nghiệp hơn, qua đó nâng cao hiệu quả công việc đồng thời tạo môi trường làm việc trong công ty thân thiện cởi mở hơn. Đối với công ty, thông qua việc xem xét các hiệu quả hoạt động của công ty, của các bộ phận, phòng ban, của từng cán bộ công nhân viêny ל, ý kiến nhận xét của khách hàng, các cán bộ quản lý cấp cao của công ty xem xét lại các chính sách, các nguồn lực hỗ trợ ( vốn, trang thiết bị, phát triển nguồn nhân lực, hệ thống thông tin) đã phù hợp chưa, đáp ứng được sự thoả mãn của khách hàng hay chưa. Từ đó cán bộ quản lý cấp cao kịp thời điều chỉnh, sửa đổi các chính sách, phương hướng phát triển công ty cho phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh mới.

Cùng với việc tạo môi trường làm việc mang tính chuyên nghiệp, cởi mở, định hướng khách hàng thì sự thoả mãn của khách hàng ngày càng được nâng cao. Điều này cũng đồng nghĩa với việc chất lượng phục vụ của công ty được cải thiện. Với việc đáp ứng được các yêu cầu của khách, uy tín, danh tiếng của công ty được mọi người biết đến bởi những người khách đến với công ty tin tưởng, giới thiệu cho những người quen của họ và lượng khách đến với công ty ngày càng nhiều hơn. Qua đó, doanh thu, thị phần, sức cạnh tranh của công ty ngày càng được cải thiện trong khi đó chi phí hoạt động của công ty giảm xuống do sự thuần thục chuyên nghiệp của cán bộ công nhân viên làm hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty được nâng cao.

Từ những lợi ích mà ISO9000 đem lại công ty nên xây dựng hệ thống quản lý chất lượng. Để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000, công ty cần xây dựng chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng; xây dựng sổ tay chất lượng; xây dựng các qui trình chủ yếu trong công tác phục vụ của công ty; chỉ ra các biện pháp đo lường, đánh giá và cải tiến chất lượng.

2.2. Xây dựng chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng

“Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng và được lãnh đạo cấp cao nhất công bố chính thức” (ISO9000:2000). Chính sách chất lượng đưa ra phải phù hợp với chiến lược kinh doanh của công ty, phải bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống chất lượng, cung cấp cơ sở cho việc thiết lập

và xem xét các mục tiêu chất lượng. Chính sách chất lượng phải được truyền đạt và thấu hiểu trong công ty, thường xuyên được xem xét để luôn luôn thích hợp.

“Mục tiêu chất lượng là điều mà tổ chức định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng” (ISO9000). Mục tiêu chất lượng được xác lập dựa trên chính sách chất lượng. Mục tiêu chất lượng phải cụ thể rõ ràng, lượng hoá được. Các mục tiêu chất lượng phải nêu rõ những việc công ty phải làm trong khoảng thời gian xác định và mức độ đạt được. Các mục tiêu chất lượng phải được qui định rõ cho các bộ phận và các cấp tương ứng trong công ty.

Trong những năm qua, việc quản lý chất lượng dịch vụ trong công ty Vận chuyển khách du lịch chưa được chú trọng và quan tâm đúng mức.Các chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng chưa được xác lập rõ ràng mà đan xen đâu đó trong các phương án kinh doanh, các tờ quảng cáo mà chưa đặt ra được các yêu cầu cụ thể cho các bộ phận, các cấp tương ứng trong công ty. Điều này đòi hỏi công ty phải thiết lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng để toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty được biết và thực hiện đúng như những mong muốn mà ban lãnh đạo trong công ty hướng tới.

Chính sách chất lượng của công ty là những điều mà công ty muốn hướng tới khách hàng và cam kết thực hiện nó. Chẳng hạn như:

- Tracotour là nhà cung cấp đa dạng các sản phẩm du lịch - thương mại uy tín, chất lượng.

- Đảm bảo việc vận chuyển khách du lịch “an toàn – lịch sự – tiết kiệm” - Đảm bảo cung cấp phòng khách sạn Hướng Dương phù hợp với tiêu

chuẩn 3 sao đem lại cảm giác thoải mái “ấm áp như ở gia đình”

- Đem lại các tour du lịch hấp dẫn, phong phú, giá hợp lý khám phá Việt Nam và Thế giới.

- Đem lại sự thoải mái cho khách hàng là trách nhiệm của mọi cán bộ công nhân viên trong công ty.

- Công ty luôn đảm bảo việc thiết lập và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng của mình.

Mục tiêu chất lượng là những đích mà công ty muốn đạt được. Các mục tiêu chất lượng của công ty có thể bao gồm:

• Thực hiện việc thiết lập hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong thời hạn 1năm ở các bộ phận. (chẳng hạn như khách sạn, trung tâm lữ hành, xí nghiệp xe).

• Các chỉ tiêu chất lượng:

1. Tăng số lượng khách: (cụ thể ở các bộ phận lượng khách cần đạt được bao nhiêu khách/năm)

Chẳng hạn:

- Đối với khách sạn sử dụng 70% công suất sử dụng phòng

- Đối với dịch vụ lữ hành nâng lượng khách quốc tế lên 2000 lượt người khách /năm

2. Sự phàn nàn của khách hàng:(Nêu cụ thể ở các bộ phận cứ 100 người

khách thì có bao nhiêu người phàn nàn về chất lượng phục vụ của công ty).

3. Mức độ thoả mãn của khách hàng: mức điểm bình quân qua các tiêu chí chất lượng mà công ty đưa ra qua các bảng hỏi về thăm dò chất lượng phục vụ tại công ty do khách hàng đánh giá. Trong đó có các mức điểm trung bình mà công ty muốn đạt được từ năm tiêu thức RATER:

+ Độ tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác.

+ Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.

+ Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị, và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.

+ Sự thấu cảm (Empathy): quan tâm lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng + Trách nhiệm (responsiveness): sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ.

• Các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh:

Bao gồm các chỉ tiêu về doanh thu, chi phí, lợi nhuận cho các bộ phận trong thời gian một năm hoặc trong từng thời kỳ. Các chỉ tiêu này cần được đưa ra cụ thể dựa trên các đặc điểm điều kiện của môi trường kinh doanh của công ty.

Các chỉ tiêu về chất lượng và các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh trên là căn cứ cho việc đánh giá xem chất lượng phục vụ của công ty mong muốn đạt được và việc thực hiện tốt chất lượng phục vụ đem lại hiệu quả sản xuất kinh doanh của