Tất cả các nhân viên mới trong khách sạn sẽ tham gia một chương trình “Đào tạo định hướng” để làm quen với khách sạn và các bộ phận
Việc định hướng và huấn luyện cho các nhân viên mới đóng vai trò rất quan trọng, quyết định đến hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân viên, giữ họ ở lại lâu dài với doanh nghiệp và đem đến sự thỏa mãn cho khách hàng. Quá trình giúp nhân viên mới được tuyển dụng làm quen và thích nghi với môi trường mới thường được gọi theo tiếng Anh là “onboarding” (tạm dịch là quá trình đào tạo nhập môn), bao gồm toàn bộ những việc mà doanh nghiệp cần làm để giúp một nhân viên mới cảm thấy tự tin khi thực hiện công việc. Quá trình đào tạo nhập môn không chỉ đơn thuần là dừng lại ở việc dẫn nhân viên mới đi giới thiệu với tất cả các nhân viên cũ và trình bày tóm tắt cho họ những nhiệm vụ chính của mình. Những người giám sát trực tiếp của các
nhân viên mới còn phải giúp họ làm quen, tìm hiểu công việc của các phòng ban khác nhau, để từ đó họ có cảm giác rằng mình có nhiều liên quan đến công việc chung.
Để các nhân viên mới quen với các dịch vụ của khách sạn và biết phải làm gì trong trường hợp khẩn cấp, mỗi người sẽ được nhận một cuốn sách nhỏ nhan đề “Biết sản phẩm của bạn”. Nhân viên sẽ đọc kỹ và ghi nhớ, khách sạn sẽ tổ chức kiểm tra định kỳ và sẽ có giải thưởng cho các câu đố vui.
Các trưởng bộ phận, giám sát sẽ xác định nhu cầu cầm đào tạo của nhân viên để sắp xếp thời gian và chương trình đào tạo cho phù hợp với từng người.
Khách sạn sẽ có nhiều chương trình đào tạo khác nhau trong năm và Phòng Nhân sự sẽ tổ chức những khóa đào tạo đó.
Tất cả các nhân viên mới vào làm việc tại Khách sạn sẽ tham dự chương trình định hướng để làm quen với khách sạn và các bộ phận khác.
Người giám sát trực tiếp của nhân viên sẽ cùng với Ban quản lý khách sạn xác định nhu cầu đào tạo của bạn và sắp xếp để nhân viên theo khóa học đó. Trưởng bộ phận của bạn sẽ đảm bảo là nhân viên sẽ được đào tạo đầy đủ trong công việc của mình khi bạn mới bắt đầu làm việc và cả trong khi nhân viên làm việc. Khi cần thiết, bạn sẽ phải tham dự những khóa đào tạo đặc biệt ví dụ như: Kỹ năng đào tạo, đào tạo giám sát, an toàn, phòng cháy chữa cháy.
- Chính sách của khách sạn là sẽ tạo cơ hội đề bạt nhân viên trong khách sạn đối với các vị trí cần tuyển từ bậc 3 đến bậc 5 và ưu tiên nhân viên trong nội bộ nộp đơn xin tuyển. Bảng danh sách các vi trí cần tuyển sẽ được đăng trên bảng thông báo nội bộ.
- Tại Melia, nhân viên có cơ hội được đề bạt và chuyển bộ phận. Nhân viên có thể có được một công việc làm hài lòng và có thể đạt mục đích cho bước phát triển tiếp theo của mình. Để thành công, nhân viên cần có nhiều cố gắng, nghiêm túc, đồng thời phải có khả năng, nhưng Ban quản lý khách sạn sẽ khuyến khích và giúp đỡ nhân viên được đào tạo và đạt được nhiều kinh nghiệm.
- Khách sạn Melia Hà Nội nhận thức rõ được tầm quan trọng cảu việc đào tạo đối với tất cả các nhân viên. Mỗi nhân viên đều có cơ hội được đào tạo. Việc làm đó không chỉ để đảm bảo chất lượng phục vụ mà còn giúp nhân viên được đề bạt khi có vị trí trống.
Các khóa học này giúp nhân viên nâng cao chính nghiệp vụ liên quan tới công việc của họ.
2.3.2 Công tác tuyển dụng, tuyển chọn
Trong gần mười năm hoạt động kinh doanh trở lại đây, có thể khẳng định chắc chắn rằng, khách sạn Melia Hà nội là một trong các Melia khách sạn thành công nhất tại Việt Nam. Là khách sạn 5 sao hàng đầu khách sạn đã được công nhận là :
+Khách sạn năng động và sang trọng nhất.
+Một chuẩn mực công nghiệp về dịch vụ tuyệt vời đến từng khách hàng. +Khách sạn có các sản phẩm và dịch vụ ăn uống đặc biệt.
+Khách sạn nổi tiếng là không ngừng đào tạo và nâng cao trình độ cho nhân viên.
Có được vị thế và danh tiếng như hiện nay một phần không nhỏ là có sự đóng góp của phương thức quản trị nhân lực. Sự quản trị nhân lực tại khách sạn Melia Hà nội là một trong những điểm mạnh nó thể hiện những ưu điểm mà bất cứ một khách sạn nào cũng có thể học tập. Có thể nói đây là một trong những kinh ngiệm quý báu đóng vai trò quan trọng tạo nên sự thành công của doanh nghiệp. Những kinh ngiệm đó được khát quát thông qua một số chính sách trong quản trị nhân lực. Đó là chính sách đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, chính sách tuyển dụng lao động, chính sách thưởng phí phục vụ. ..
Đây là một trong các chính sách quan trọng nó ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng nguồn nhân lực. Khách sạn đã hình thành một loạt những quy định rất chặt chẽ về vấn đề này.
Trong những quy định về tuyển dụng nhân lực có một quy định mang những nét khác biệt hoàn toàn với nhiều khách sạn song đó cũng là một ưu điểm lớn. Quy định đó là “Không tuyển dụng những người thân trong gia đình (cha, mẹ, vợ, chồng, anh, chị, em, và con cái của bất cứ nhân viên nào đã được tuyển dụng ).Những trường hợp ngoại lệ sẽ được ban giám đốc xem xét. Trong trường hợp hai nhân viên làm việc cùng một bộ phận kết hôn thì một trong hai người đó phải chuyển sang bộ phận khác”. Những gì đem lại của quy định này đó chính là một sự khách quan, bình đẳng trong nội bộ khách sạn. Trên thực tế ta đã biết có rất nhiều sự đổ vỡ của doanh nghiệp do sự hình thành những bè phái, e kíp và phần lớn để hình thành nên những nhóm này là sự liên kết của những người thân họ hàng để tạo ra thế lực. Chính điều đó đã dần tới nguy cơ tan rã tập thể. Chính do nhận thức được điều đó khách sạn đã kiên quyết thực hiện chế độ tuyển dụng loại trừ những người thân của nhân viên. Và như vậy khách sạn đã duy trì được cơ chế quản lý công bằng bình đẳng và khách quan. Thiết nghĩa đây cũng là một kinh ngiệm đáng học tập.
Trong công tác tuyển dụng nhân lực, khách sạn đã tiến hành tuyển chọn trực tiếp thông qua phỏng vấn. Đây cũng là một phương pháp ưu việt vì nó mang tính khách quan. Trong kinh doanh khách sạn, ngoại ngữ là rất cần thiết đối với người lao động. Để hạn chế một phần kinh phí đào tạo, khách sạn đã sử dụng ngôn ngữ phỏng vấn là ngoại ngữ. Như vậy một người lao động được tuyển dụng vào làm việc trong khách sạn không chỉ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ mà còn có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ. Đây là một trong những điểm nổi bật về tuyển dụng lao động của khách sạn Melia Hà nội so với các khách sạn khác. Nó vừa đảm bảo chất lượng đồng thời lại tiết kiệm được kinh phí đào tạo. Có thể thấy rằng khách sạn đã duy trì một cơ chế tuyển dụng ngặt ngèo, người được phỏng vấn phải trải qua nhiều lần phỏng vấn bắt đầu là
giám đốc đào tạo rồi đến giám đốc bộ phận, phó tổng giám đốc và cuối cùng đích thân tổng giám đốc phỏng vấn. Như vậy sau mỗi lần tuyển dụng khách sạn đã bổ xung vào nguồn nhân lực những người lao động có trình độ cao đáp ứng yêu cầu của công việc. Một thực tế phổ biến trong nhiều khách sạn là sự tuyển dụng lao động giao phó hết cho phòng nhân lực. Phòng này có trách nhiệm tuyển và gửi danh sách người được tuyển dụng cho ban giám đốc ký. Phòng nhân sự đã có toàn quyền ra quyết định. Chính sự tuyển dụng đó đã rất dần tới thực trạng : đó là sự không khách quan trong tuyển lựa, hoặc người được tuyển lựa không phù hợp với công việc do không có sự tham gia phỏng vấn của giám đốc bộ phận. ..kết quả là chất lượng lao động đã không được nâng lên mà có khi nó sẽ làm giảm chất lượng lao động. Nên chăng các khách sạn nên học tập công tác tuyển dụng lao động của khách sạn Melia Hà nội bởi một điều quan trọng là chất lượng của khách sạn sẽ ngày một nâng cao, mặc dù có sự tốn kém về thời gian và chi phí hơn.
2.3.3 Các hình thức đào tạo của nhân viên trong khách sạn
Đào tạo chéo: (luân chuyển, thuyên chuyển công tác)
Chương trình đào tạo chéo giúp nhân viên nâng cao khả năng và kiến thức phục vụ cho sự nghiệp của họ và khách sạn
Đào tạo chéo, nghĩa là hướng dẫn nhân viên thực hiện công việc của nhau. Lấy ví dụ trong bộ phận tài chính: các nhân viên phụ trách phần tài khoản phải trả có thể học các nghiệp vụ tài khoản phải thu, và ngược lại. Sự luân phiên trong công việc là nỗ lực đơn giản nhất của bạn trong việc giúp nhân viên tìm lại cảm giác hứng khởi khi làm việc. Những nhiệm vụ hay trách nhiệm mới lạ thường mang tính thách thức cao và, xét từ góc độ tâm lý, nhân viên bao giờ cũng muốn cố gắng hoàn thành tốt để khẳng định bản thân. Với việc mở rộng kiến thức và khả năng như vậy, nhân viên sẽ cảm thấy mình thật sự thành công. Một lợi ích khác của việc đào tạo chéo là nhân viên có thể làm thay công việc của đồng nghiệp khi họ vắng mặt vì một lý do nào đó (đau ốm, nghỉ phép…).
Đào tạo chéo dành cho mọi người để họ có thể phát triển trong công việc của mình, tại đó cho mọi người làm việc ở những bộ phận khác nhau có cơ hội được gặp gỡ, giao lưu với nhau và đánh giá những điều mà mọi người đang làm.
Đào tạo nghiệp vụ trong từng bộ phận (chỉ dẫn, kèm cặp, chỉ bảo)
Đây là phương pháp phổ biến dùng trong khách sạn cho các bộ phận như bàn Bar, banquet, buồng phòng. Quá trình đào tạo bắt đầu bằng sự giới thiệu, giải thích của những người làm trước. Người học sẽ được trao đổi trực tiếp và học hỏi cho tới khi thành thạo.
Phương pháp này dùng để giúp cho các cán bộ quản lý các nhân viên giám sát có thể học được các kỹ năng, kiến thức cần thiết cho công việc trước mắt và công việc cho tương lai thông qua sự kèm cặp chỉ bảo của ngời quản lý giỏi hơn.
Phương pháp này phù hơp với các bộ phận phục vụ trực tiếp vì người học có thể được làm trực tiếp công việc cho thành thạo kỹ năng và ngày càng hoàn thiện khả năng trong công việc.
Gửi học viên theo học các khóa nghiệp vụ chuyên ngành hoặc mở các lớp đào tạo trong khách sạn.
Phương pháp này thường được sử dụng để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên các bộ phận. Các lớp đào tạo thường là đào tạo kỹ năng nâng cao về nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ buồng, nghiệp vụ pha chế. Các lớp học này thường được tổ chức ngay tại khách sạn, vào các giờ ngoài ca làm của nhân viên. Các giáo viên được mời về là những người có kiến thức sâu về nghiệp vụ. Họ sẽ hướng dẫn cho nhân viên khách sạn một cách kỹ lưỡng về các cách ứng xử trong những trường hợp cụ thể.
Ngoài tổ chức các lớp nâng cao về kỹ năng nghiệp vụ thì phần lớn các chương trình đào tạo theo phương pháp này là đào tạo nâng cao kỹ năng ngoại ngữ cho nhân viên. Đây là yếu tố cần thiết ban đầu và cơ bản nhất của nhân
viên, khi họ vượt qua được rào cản ngôn ngữ thì họ sẽ tự tin hơn và làm công việc của mình tốt hơn.
Hiện nay, tại Melia có các chương trình nâng cao khả năng ngoại ngữ là tiếng Anh cho nhân viên 2 buổi 1 tuần, mỗi buổi 2 tiếng. Tại đó nhân viên được trao đổi với giáo viên để học hỏi các câu nói thường ngày phục vụ cho quá trình làm việc, cách thuyết phục khách hàng bằng tiếng Anh. Ngoài ra nhân viên còn có môi trường giao tiếp khá chuẩn để luyện tập kỹ năng nói thành thạo.
2.3.4 Hiệu quả công tác đào tạo đã đạt được
- Các chương trình đào tạo đã nâng cao kiến thức, khả năng của nhân viên trong khách sạn để nâng cao khả năng phục vụ khách hàng
- Tạo nên một môi trường làm việc thuận lợi cho cán bộ nhân viên, tạo không khí làm việc cạnh tranh, có cơ hội thăng tiến cho nhân viên cố gắng.
- Tạo nên một nguồn lao động chuyên nghiệp, có sẵn trong khách sạn. Đảm bảo chất lượng phục vụ khách trong khách sạn.
2.3.5 Một số tồn tại trong vấn đề đào tạo nhân sự
- Các chương trình đào tạo đang còn ít, chưa lôi kéo được sự tham gia tích cực của nhân viên
- Việc lựa chọn người được đi đào tạo chưa thỏa đáng, còn gây nhiều khúc mắc đối với nhân viên.
- Giáo viên hướng dẫn các chương trình đào tạo chưa nhiệt tình trong công tác giảng dạy, chưa truyền được cảm hứng học tập, tiếp thu cho nhân viên
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN MELIA
3.1. Giải pháp hoàn thiện công tác tuyển chọn nhân lực
Công tác tuyển chọn nhân lực có ý nghĩ rất lớn nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng lao động. Hoàn thiện công tác tuyển chọn nhân lực đồng nghĩa với việc giảm bới thời gian, tiết kiệm chi phí đào tạo. Đây là bước đầu tiên để nâng cao chất lượng lao động nó một cách cụ thể hơn đó chính là nghiệp vụ chuyên môn, khả năng giao tiếp, ngoại ngữ...
Như trên đã trình bày, công tác tuyển dụng lao động ở khách sạn Melia Hà nội có nhiều tiến bộ, nó thể hiện chất lượng cao từ khâu tổ chức tuyển dụng đến hình thức, nội dung tuyển dụng. Song có một vấn đề đáng quan tâm trong phương pháp tuyển chọn nhân lực:
Hiện nay khách sạn chỉ áp dụng phương pháp phỏng vấn đối với người được tuyển chọn. Tuy ai cũng biết được ưu việt của loại phỏng vấn này. Đó chính là sự đánh giá tổng thể khả năng của người phỏng vấn mà tốn ít thời gian và chi phí. Song ta chưa thể đáng giá chính xác bởi nó còn bị chi phối bởi tính chủ quan của người phỏng vấn. Nên chăng, khách sạn nên có tiến hành trắc ngiệm (test) sau khi qua cuộc phỏng vấn sơ bộ.
Mục tiêu chủ yếu của trắc ngiệm là xác định các năng lực (hay hiệu quả có thể có) của cá nhân trong công việc và mức độ thoả mãn người ta chờ đợi của anh ta như thế nào. Trắc ngiệm làm bộc lộ sự thích hợp của người lao động đối với công việc. Như vậy càng nhiều trắc ngiệm được thực hiện thì phòng quản trị nhân lực càng có thể đánh giá được nhiều hơn, chính xác hơn về trình độ thành thạo, khả năng thực hiện công việc và nhân cách của cá nhân.
Việc tiến hành thêm phương pháp trắc ngiệm sẽ giúp cho khách sạn có nguồn nhân lực tốt. Tuy mất thời gian và tốn kém hơn song nếu khách sạn tiến hành thì có nghĩa là họ đã giảm được chi phí đào tạo sau này và chất lượng phục vụ cũng sẽ được nâng cao.
Hiện nay rất nhiều doanh nghiệp, công ty trên thế giới đã đầu tư trước để tạo nguồn nhân lực trong tương lai bằng cách hỗ trợ liên kết với các trung tâm
đào tạo, tiến hành bảo trợ những học viên xuất sắc ngay khi còn đang học tại trường (hoạt động này ở Việt Nam, các doanh nghiệp cũng bắt đầu quan tâm ). Như vậy sau mỗi khoá học, doanh nghiệp lại bổ xung vào nguồn nhân lực của mình những thành viên ưu tú mà không mất chi phí cho việc tuyển chọn. Thiết nghĩ đây cũng là một cách thức hay trong việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực mà khách sạn nên xem xét cân nhắc.