- Xõy dựng chớnh sỏch thưởng và hỗ trợ marketing cho hệ thống khỏch hàng: Trung tõm ỏp dụng cỏc mức thưởng theo doanh số hàng thỏng cho cỏc đại lý với mức
PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ KHÁCH HÀNG
Xin chào Anh (Chị)! Tờn tụi là Nguyễn Đức Long - Sinh viờn thực tập
tại Trung tõm phõn phối điện thoại di động Nokia F9 – FPT. Tụi đang tiến hành một cuộc nghiờn cứu về hoạt động marketing của Trung tõm. Rất mong anh chị giỳp đỡ. Xin chõn thành cảm ơn!
1. Anh (chị) cú sử dụng điện thoại di động hay khụng? □ Cú ( Tiếp )
□ Khụng
2. Xin anh (chị) cho biết tại sao anh (chị) khụng sử dụng điện thoại di động? □ Khụng cú nhu cầu
□ Khụng cú tiền □ Khụng thớch □ Lý do khỏc
3. Trong thời gian tới anh (chị) cú sử dụng điện thoại di động khụng? □ Cú □ Khụng ( Chuyển xang cõu 14 ) 4. Nếu cú anh (chị) định mua của hóng nào?
□ Nokia □ Motorola □ Samsung □ Sony Erickson
Khỏc……… 5. Tại sao anh (chị) lại chọn mua của hóng …….?
□ Sản phảm chất lượng tốt
□ Sản phẩm nhiều chức năng, dễ sử dụng □ Sản phẩm của hóng nổi tiếng
□ Giỏ cả phải chăng
□ Hệ thống cửa hàng tiện lợi □ Lý do khỏc……
( Chuyển xang cõu 14 )
6. Anh chị đang sử dụng điện thoại di động của hóng nào? □ Nokia ( Tiếp )
□ Motorola □ Samsung □ Sony Erickson
Khỏc……… 7. Anh chị đó mua từ nhà phõn phối nào?
□ Cụng ty Lucky □ Cụng ty Thuận Phỏt
□ Cụng ty FPT ( cú dỏn tem của FPT ) ( Tiếp ) □ Cụng ty Viettel
Khỏc………
( Nếu khụng phải do FPT cung cấp thỡ chuyển sang cõu 14)
Về sản phẩm
8. Anh (chị) đỏnh giỏ thế nào về chất lượng sản phẩm Nokia do FPT cung cấp? □ Rất tốt □ Tốt □ Bỡnh thường □ Khụng tốt □ Rất khụng tốt
9. Anh (chị) đỏnh giỏ thế nào về độ đa dạng của sản phẩm Nokia do FPT cung cấp? □ Rất đa dạng □ Đa dạng □ Bỡnh thường □ Khụng đa dạng □ Rất khụng đa dạng
10. Anh (chị) đỏnh giỏ thế nào về dịch vụ bảo hành cho sản phẩm Nokia do FPT cung cấp?
□ Tốt
□ Bỡnh thường □ Khụng tốt
Về giỏ cả
11. Theo anh (chị) giỏ cả cỏc sản phẩm Nokia do FPT cung cấp so với cỏc nhà phõn phối khỏc như thế nào? ( phỏng vấn viờn khai thỏc kỹ thụng tin )
□ Đắt hơn □ Như nhau □ Rẻ hơn ……… ……… ……… Phõn phối
12. Mức độ tiện lợi khi mua cỏc sản phẩm Nokia do FPT cung cấp? □ Thuận tiện
□ Bỡnh thường □ Khụng thuận tiện
13. Anh (chị)đỏnh giỏ thế nào về dịch vụ bảo hành và chăm súc khỏch hàng do cỏc đại lý của FPT cung cấp?
□ Nhanh □ Chậm
□ Nhiệt tỡnh chu đỏo □ Thờ ơ
□ Đảm bảo chất lượng □ Khụng đảm bảo chất lượng
Xỳc tiến hỗn hợp
14. Anh (chị) cú biết đến cỏc sản phẩm của Nokia do FPT cung cấp khụng?
□ Cú □ Khụng
( Khỏch hàng đó sử dụng sản phẩm Nokia do FPT cung cấp thỡ bỏ qua cõu này)
15. Anh (chị) biết đến cỏc sản phẩm Nokia do FPT cung cấp qua: □ Quảng cỏo
□ Hệ thống phõn phối
□ Bỏo tạp chớ, Internet, cỏc hoạt động tài trợ □ Bạn bố người than
16. Anh (chị) đỏnh giỏ thế nào về cỏc chương trỡnh khuyến mại của FPT □ Thường xuyờn
□ Bỡnh thường
□ Khụng thường xuyờn
17. Anh (chị) cú biết chương trỡnh tài trợ nào của FPT hay khụng □ Cú
□ Khụng
Nếu biờt thỡ nờu tờn chương trỡnh:……… Họ và tờn khỏch hàng:………Tuổi:……….. Địa chỉ:………Số điện thoại:………..
PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ ĐẠI Lí PHÂN PHỐI
Thay mặt cụng ty TNHH phõn phối FPT - Trung tõm Phõn phối Sản phẩm Nokia xin cảm ơn sự ủng hộ nhiệt tỡnh của cỏc đại lý dành cho chỳng tụi trong suốt thời gian qua. Nhằm mục đớch hỗ trợ một cỏch tối đa và hiệu quả cho hoạt động của đại lý, chỳng tụi rất mong anh/chị bớt chỳt thời gian để trả lời một số cõu hỏi sau. í kiến của Quý vị sẽ là cơ sở quan trọng cho việc đề xuất cỏc giải phỏp hỗ trợ từ FPT Nokia dành cho Quý vị trong thời gian tới.
Thụng tin về nhà phõn phối:………. Họ và tờn người trả lời phỏng vấn:……… Chức vụ: ………... Địa chỉ:………Số điện thoại liờn hệ:... Nhõn viờn bỏn hàng phụ trỏch:……….
THễNG TIN VỀ THỰC TRẠNG KấNH PHÂN PHỐI & BIỆN PHÁP HỖ TRỢ
Cỏc thang điểm đỏnh giỏ: 1. Rất hài lũng 2. Hài lũng 3. Bỡnh thường 4. Khụng hài lũng 5. Rất khụng hài lũng
Về hàng hoỏ
1. Trong quỏ trỡnh làm việc cựng FPT Nokia, hàng hoỏ của quý vị nhận được là:
Rất đầy đủ Đầy đủ
Đụi khi cũn thiếu Khụng đầy đủ
2. Phụ kiện và thẻ bảo hành trong hàng hoỏ khi anh/chị được nhận từ FPT Nokia thường:
Rất đầy đủ Đầy đủ
Đụi khi cũn thiếu Khụng đầy đủ
Thường xuyờn thiếu
Về chớnh sỏch giỏ và thưởng
1. Theo quý vị, chớnh sỏch giỏ và thưởng của FPT Nokia so với nhà phõn phối khỏc (Lucky, Thuận phỏt) cú hấp dẫn hơn:
Cú Khụng
2. Chớnh sỏch tớn dụng của FPT Nokia hiện nay đang ỏp dụng là: Quỏ chặt chẽ
Chặt chẽ nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả Khụng ý kiến
Khụng chặt chẽ
3. Hiện nay, FPT ỏp dụng rất nhiều chớnh sỏch thưởng dành cho đại lý. Đối với anh/chị, cỏc chương trỡnh này cú hấp dẫn hay khụng?
Cú Khụng
Về vận chuyển hàng hoỏ
1. Thời gian quý vị nhận được hàng từ FPT Nokia thường: Sớm hơn so với nhà phõn phối khỏc
Chậm hơn so với nhà phõn phối khỏc
Xin vui lũng cho biết tờn nhà phõn phối:………. Thời gian (nhanh/chậm) hơn so với FPT Nokia:………. 2. Theo quý vị, FPT nờn lựa chọn phương thức giao hàng nào hiệu quả hơn?
Chuyển phỏt nhanh (Vui lũng ghi rừ tờn nhà cung cấp) Giao hàng bằng ụ tụ
Tự nhận hàng
Về hoạt động hỗ trợ marketing
1. Quý vị đỏnh giỏ như thế nào về cỏc hỡnh thức hỗ trợ marketing hiện nay của FPT Nokia dành cho cỏc đại lý?
TT Tiờu thức Mức độ hài lũng
1 2 3 4 5
1 Hỗ trợ cỏc phương tiện in ấn (Poster, tờ rơi, POSM, dummy…) 2 Chương trỡnh khuyến mại
3 Chương trỡnh quảng cỏo
4 Hỗ trợ về biển hiệu và nội thất 5 Hỗ trợ về truyền thụng
6 Hỗ trợ về chương trỡnh chứng nhận đại lý và khoỏ soi tem
2. Quý vị cú sẵn lũng gắn logo của nhà phõn phối FPT Nokia trờn hệ thống bảng hiệu hiện tại của mỡnh?
Cú Khụng
Về cụng tỏc đào tạo
1. Quý vị đỏnh giỏ như thế nào về nội dung chương trỡnh đào tạo của FPT Nokia dành cho đại lý thời gian qua?
Rất phự hợp với nhu cầu của đại lý Khỏ phự hợp với nhu cầu
Khụng cú ý kiến
Khụng phự hợp với thực tế Rất khụng phự hợp
Về chương trỡnh tem FPT
1. Quý vị cú nhận được hướng dẫn về chương trỡnh tem mới?
2. Theo Quý vị, để gia tăng sự nhận biết về tem, FPT Nokia nờn sử dụng
(Nhiều sự lựa chọn):
Tờ rơi phỏt tại cửa hàng Poster tại cửa hàng
Chương trỡnh khuyến mại khi mua sản phẩm cú tem mới Quảng cỏo trờn bỏo và truyền hỡnh
Treo Bandrolle
Thụng tin bằng bài viết trờn bỏo chớ
Cử nhõn viờn tư vấn trực tiếp tại cửa hàng
Hỡnh thức khỏc (Xin vui lũng ghi rừ)………. 3. Theo Quý vị, việc cung cấp khoỏ soi tem FPT Nokia cho hệ thống cửa
hàng cần thiết hay khụng?
Cú Khụng
4. Trong quỏ trỡnh bỏn hàng, Quý vị, nhận thấy đỏnh giỏ từ người mua về tem FPT là:
Người tiờu dựng khụng biết đến tem FPT Người tiờu dựng đó biết đến tem FPT
Người tiờu dựng phõn biệt được tem FPT với cỏc loại tem khỏc Người tiờu dựng chỉ chọn mua sản phẩm cú tem FPT
5. Tem FPT được chỳng tụi nỗ lực phỏt triển vỡ mục tiờu hỗ trợ cho người bỏn trong quỏ trỡnh tư vấn khỏch hàng mua sản phẩm do FPT phõn phối tốt hơn. Theo Quý vị, tem FPT đó phỏt huy tỏc dụng này chưa?
Cú Chưa rừ lắm Khụng
Về hệ thống thụng tin nhà đại lý
1. Với tần suất cung cấp thụng tin đến cỏc đại lý như hiện nay, Quý vị đỏnh giỏ:
Rất hài lũng Hài lũng
Khụng cú ý kiến Khụng hài lũng Rất khụng hài lũng
2. Nhằm mục tiờu tăng cường thụng tin cho đại lý, Quý vị sẽ cảm thấy thuận tiện hơn khi giao tiếp bằng:
Điện thoại Tin nhắn
Email YM
Thư tớn Hỡnh thức khỏc (Xin vui lũng ghi rừ) 3. Nhu cầu thụng tin anh/chị cần biết sẽ tập trung vào:
Giỏ Hàng “hot”
Chương trỡnh khuyến mại Hàng tồn kho
Khỏc (Xin vui lũng ghi rừ)………
Về nhõn viờn bỏn hàng
1. Trong quỏ trỡnh làm việc với nhõn viờn bỏn hàng, Quý vị đỏnh giỏ như thế nào về thỏi độ của nhõn viờn bỏn hàng thụng qua cỏc tiờu thức sau:
TT Tiờu thức Mức độ hài lũng 1 2 3 4 5 1 Mức độ chuyờn nghiệp 2 Chăm súc khỏch hàng 3 Mức độ hỗ trợ khỏch hàng 4 Tư vấn cho khỏch hàng
5 Giải quyết khiếu nại của khỏch hàng
2.Theo Quý vị, FPT Nokia nờn tổ chức một kờnh chăm súc khỏch hàng độc lập, khụng liờn quan đến nhõn viờn bỏn hàng để tiếp nhận và xử lý yờu cầu của đại lý:
PHỤ LỤC II