II. Đề xuất giải pháp nhằm phát triển mở rộng hoạt động Marketing
g. Chăm sóc khách hàn
Trong khi chiến lược dịch vụ nhằm mục đích tạo dựng hình ảnh về sản phẩm trong tâm trí khách hàng để họ mua sản phẩm của Công ty thì việc chăm sóc khách hàng lại nằm ở giai đoạn sau khi khách hàng mua sản phẩm. Theo quan điểm Marketing thì Công ty không chỉ làm Marketing trước khi bán hàng mà còn làm Marketing cả giai đoạn sau bán hàng. Cả hai Công ty không chỉ nỗ lực để khách hàng mua sản phẩm mà còn hài lòng với sản phẩm của Công ty không ghi nhận những ý kiến đóng góp để cải tiến và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Ngay nay các Công ty đều ra sức giữ khách hàng của mình. Họ đều vấp phải một thực tế là chi phí để thu hút một khách hàng mới có thể lớn gấp 5 lần chi phí để giữ cho một khách hàng cũ luôn hài lòng. Marketing tấn công thường tốn kém hơn Marketing phòng ngự vì nó đòi hỏi nhiều công sức và chi phí để làm cho khách hàng hài lòng từ bỏ những người cung ứng hiện có của mình. Mặt khác cái giá để mất một khách hàng quen thuộc là rất cao. Chính vì vậy mà việc giữ khách hàng là điều cấp bách hàng đầu.
Có hai cách để thực hiện việc giữ khách hàng. Thứ nhất là dựng lên những rào cản cao chống lại việc chuyển sang người cung ứng khác. Khách hàng sẽ ít
Một cách giữ khách hàng tốt hơn là đảm bảo mức độ thoả mãn của khách hàng cao. Khi đó đối thủ cạnh tranh sẽ khó có thể khắc phục những rào cản chỉ đơn thuần bằng cách chào bán giá thầp hơn hay những biện pháp kích thích chuyển sang người cung ứng khác. Nhiệm vụ tạo ra sự trung thành bền vững của khách hàng được gọi là Marketing quan hệ. Đây cũng chính là chức năng của chủ yếu của tổ chăm sóc khách hàng.
Như vậy mục đích chính của công việc chăm sóc khách hàng chính là tăng mức độ hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm của Công ty, tạo dựng hình ảnh tốt với nhãn hiệu Unilever và tạo lập mối quan hệ với Công ty Unilever Việt Nam nhằm giữ khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới bằng việc thăm hỏi khách hàng đã mua sản phẩm của Công ty xem tình hình sử dụng máy, tình trạng kỹ thuật của sản phẩm. Những sai hỏng, những phàn nàn và những yêu cầu kiến nghị. Sau đó phản ánh lại với lãnh đạo Công ty để từ đó ra các quyết định chiến lược nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ mà Công ty cung ứng.
Sản phẩm tiêu dùng của Unilever và P&G là những mặt hàng tiêu dùng hàng ngày không thể thiếu được trong hoạt động sống của con người. Từ đó ta thấy họ là những công ty nước ngoài đã đi đúng hướng, đã xác định đúng mặt hàng giành cho tất cả mọi người từ người có thu nhập thấp đến người có thu nhập cao đều phải sử dụng.
Qua thời gian thực tập và khảo sát tình hình thực tế về hoạt động Marketing của Unilever và P&G Việt Nam nhằm nhận thấy những điểm mạnh, điểm yếu của Công ty trong quá trình kinh doanh. Trên cơ sở cùng với việc vận dụng lý thuyết Marketing hiện đại để đánh giá phân tích một cách trung thực ưu, nhược điểm. Qua đó tìm ra nguyên nhân của những vấn đề còn tồn tại trên cơ sở đó tìm ra những giải pháp hoạt động Marketing để thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển và mở rộng thị trường của công ty.
Với trình độ còn hạn chế, thời gian và điều kiện nghiên cứu có hạn. Việc soạn thảo và trình bày khoá luận này không thể tránh khỏi những thiếu sót. vì vậy kính mong có sự góp ý của các thầy cô giáo, hướng dẫn để khoá luận này trở nên hoàn thiện hơn.
1. Marketing thương mại - PTS Nguyễn Bách Khoa - ĐHTM - 1995. 2. Quản trị Marketing - Philip Kotler - NXB thống kê Hà Nội 1994.
3. Marketing lý luận và nghệ thuật ứng xử trong kinh doanh - ĐHKTQD 1990. 4. Quản trị Marketing - TS. Nguyễn Thị Liên Diệp, TS Hồ Đức Hùng, Phạm.Văn Nam - Nhà xuất bản thống kê Hà Nội 1996.
Lời mở đầu ... ...1
Chương I Cơ sở lý luận về Marketing quốc tế ... ...3
I Khái niệm về Marketing:... ...3
1 Khái niệm cổ điển về Marketing... ...5
2. Khái niệm hiện đại về Markting... . ...6
II. Nghiên cứu thị trường và phân đoạn thị trường...7
1. Nghiên cứu thị trường...7
a. Khái niệm nghiên cứu thị trường...7
b. Nghiên cứu tại bàn... ...8
c. Nghiên cứu tại hiện trường...8
d. Nghiên cứu khái quát thị trường... ...8
e. Nghiên cứu chi tiết thị trường... ....9
f.Phương pháp nghiên cứu thị trường...10
g. Phân loại thị trường... .12
h. Hệ thống thông tin nghiên cứu thị trường...14
i. Nghiên cứu thị trường người mua hàng tiêu dùng...15
2. Phân đoạn thị trường...17
a. Khái niệm... ..18
b. Các lý do và yêu cầu mà doanh nghiệp phải phân đoạn thị trường... 18
c. Các tiêu thức và kỹ thuật phân đoạn thị trường ...21
d. Lựa chọn thị trường mục tiêu...22
III. Chiến lược Marketing - Mix... ...24
d. Chính sách yểm trợ... ...30
Chương II. Thực trạng hoạt động Marketing của các công ty nước ngoài kinh doanh hàng tiêu dùng tại Việt Nam... ...32
I. Một số nét chung về các công ty nước ngoài kinh doanh hàng tiêu dùng tại Việt Nam... ... ...32
1.Các công ty nước ngoài kinh doanh hàng tiêu dùng tại Việt Nam...32
2. Công ty Unilever... ...34
3. Công ty P&G... ...38
II. Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường và phân đoạn thị trường của Unilever và P&G tại Việt Nam... ...40
1. Phân tích và đánh giá hoạt động nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu của Unilever và P&G...40
2. Phân tích hoạt động phân đoạn thị trường của Unilever và P&G...42
III. Phân tích và đánh giá chiến lược Marketing - Mix... ...44
1. Chiến lược Marketing - Mix... ...44
a. Chiến lược sản phẩm... ...44
b. Chiến lược giá cả... ...46
c. Chiến lược phân phối... ...47
d. Chiến lược yểm trợ... ...49
2. Đánh giá chung kết quả hoạt động Marketing của Unilever và P&G .. 51
a. Kết quả hoạt động Marketing của Unilever và P&G...51
b. Thực trạng tài chính và hiệu quả kinh doanh của Unilever và P&G... ...53
các công ty nước ngoài kinh doanh hàng tiêu dùng tại Việt Nam... ...57
I. Định hướng phát triển của các công ty nước ngoài kinh doanh hàng tiêu dùng tại Việt Nam trong thời gian tới.. ... ...57
1. Định hướng phát triển của các công ty Unilever và P&G trong thời gian tới... ...58
II. Đề xuất giải pháp nhằm phát triển mở rộng hoạt động Marketing.. ...60
1. Đề xuất nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu của công ty... ...60
a. Nghiên cứu thị trường tổng thể... ...61
b. Nghiên cứu phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu ... ...63
2. Đề xuất hoàn thiện kênh phân phối bán hàng... ...65
3. Đề xuất giải pháp yểm trợ... ...66
a. Đề xuất hoàn thiện quyết định yểm trợ thương mại . ...66
b. Xác định đối tượng tác động mục tiêu... ...67
c. Xác định mục tiêu yểm trợ... . ...67
d. Xác định tổng ngân sách yểm trợ... . ...68
e. Quyết định công cụ yểm trợ... ...68
f. Đo lường và đánh giá kết quả yểm trợ... ...71
g. Chăm sóc khách hàng... ...72
Kết luận... ...74