Ph−ơng pháp nghiên cứu
3.3.3.2Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đ−ợc trình bμy tại Phụ lục 11.
Kết quả của kiểm định Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối t−ơng quan với nhau (sig = 0.000), đồng thời hệ số KMO = 0,837 chứng tỏ phân tích nhân tố cho việc nhóm các biến nμy lại với nhau lμ thích hợp.
Sử dụng ph−ơng pháp trích yếu tố Principal Component Analysis với phép xoay promax khi phân tích factor cho 23 biến quan sát. Ta thấy, 23 biến đều có trọng số factor loading lớn hơn 0,4 nên chấp nhận 23 biến nμy trong phân tích EFA.
Với giá trị eigenvalue lμ 1,047; 23 biến đ−ợc nhóm lại thμnh 06 nhân tố, với tổng ph−ơng sai trích đ−ợc lμ 55,882%, tức lμ khả năng sử dụng 06 nhân tố nμy để giải thích cho 23 biến quan sát lμ 55,882 %.
Nhân tố thứ nhất bao gồm 05 biến: Trình độ của nhân viên, Kinh nghiệm lμm việc, Tác phong của nhân viên, Hình thức văn phòng vμ Trang thiết bị lμm việc; có nội dung
liên quan đến các điều kiện vật chất vμ năng lực đội ngũ nhân viên của DNBH trong việc đáp ứng các nhu cầu của khách hμng nên đặt tên cho nhân tố nμy lμ Năng lực phục vụ
của DNBH.
Nhân tố thứ hai bao gồm 05 biến: Phạm vi BH; Thời gian giải quyết; Tinh thần phục vụ của nhân viên; Số l−ợng nhân viên/đại lý vμ Chính sách đề phòng, hạn chế tổn thất; có nội dung liên quan đến khả năng của DNBH trong việc đáp ứng các nhu cầu khách hμng, nên đặt tên cho nhân tố nμy lμ Năng lực giải quyết vấn đề của DNBH.
Nhân tố thứ ba bao gồm 03 biến: Tính linh hoạt của chính sách phí BH, Thủ tục quy định vμ Hệ thống mạng l−ới văn phòng phục vụ khách hμng. Nội dung các biến nμy
Trang 43
liên quan đến những điều kiện thuận lợi để khách hμng có thể tiếp cận đ−ợc dịch vụ do DNBH cung cấp, nên đặt tên cho nhân tố nμy lμ Mức độ thuận lợi để khách hμng tiếp cận dịch vụ BH.
Nhân tố thứ t− bao gồm 04 biến: Tính đa dạng của sản phẩm, Nội dung điều khoản BH, Hình thức của hợp đồng BH vμ Thông tin, t− vấn về sản phẩm. Nội dung các
biến nμy liên quan đến các yếu tố về sản phẩm BH cung cấp cho khách hμng của DNBH nên đặt tên cho nhân tố nμy lμ Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hμng.
Nhân tố thứ năm bao gồm 03 biến: Thực hiện đúng cam kết với khách hμng; Chính sách khuyến mại vμ Hình thức tuyên truyền, quảng cáo. Nội dung của các biến nμy liên quan đến việc thu hút khách hμng tham gia BH, nên đặt tên cho nhân tố nμy lμ Sức thu
hút của dịch vụ.
Nhân tố thứ sáu bao gồm 03 biến: Đạo đức của nhân viên/đại lý, Mối quan hệ với khách hμng vμ Uy tín th−ơng hiệu của DNBH. Nội dung các biến nμy liên quan đến sự tin cậy của khách hμng đối với dịch vụ BH nên đặt tên cho biến nμy lμ Mức độ tin cậy của
dịch vụ.
Nh− vậy, kết quả phân tích nhân tố xác định có 06 nhân tố tác động đến chất l−ợng sản phẩm BH. Vậy 06 nhân tố nμy có mối t−ơng quan đến sự hμi lòng của khách hμng? vμ
từng nhân tố có mức ảnh h−ởng nh− thế nμo đối với sự hμi lòng của khách hμng? Vấn đề nμy sẽ đ−ợc nghiên cứu trong phần phân tích hồi quy d−ới đây.