Ph−ơng pháp nghiên cứu
3.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính.
3.1.2.1 Đo l−ờng chất l−ợng sản phẩm bảo hiểm:
Kết quả thảo luận cho thấy, khách hμng đánh giá chất l−ợng sản phẩm dựa trên bốn yếu tố chính lμ: (1) Số l−ợng nghiệp vụ BH, (2) Điều khoản BH, (3) Phạm vi BH, (4) Hình thức hợp đồng BH.
Những ng−ời tham gia thảo luận cho rằng, chất l−ợng sản phẩm BH ban đầu đ−ợc khách hμng nhận thức ở sự đa dạng về các loại hình BH để đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hμng; điều khoản BH phải chặt chẽ, dễ hiểu, không mập mờ; phạm vi BH rộng; mẫu đơn BH trình bμy đẹp về hình thức. Chất l−ợng thật sự của sản phẩm BH đ−ợc khách
Trang 33
hμng nhận thức thông qua công tác trả tiền BH khi sự kiện BH xảy ra (công tác giám định, bồi th−ờng).
3.1.2.2 Đo l−ờng chất l−ợng phí bảo hiểm (giá cả):
Có 02 yếu tố mμ những ng−ời tham gia thảo luận cho rằng có ảnh h−ởng đến chất l−ợng của phí BH lμ: (1) Tính cạnh tranh vμ (2) Tính linh hoạt của phí BH.
Những ng−ời tham gia thảo luận cho rằng phí BH lμ nhân tố quan trọng tác động đến việc tham gia BH của khách hμng nh−ng không phải lμ nhân tố quyết định. Khách hμng có thể quyết định tham gia BH với mức phí cao hơn nh−ng nếu xét thấy các yếu tố khác của doanh nghiệp đó lμ v−ợt trội hơn, nh− uy tín trong giải quyết bồi th−ờng, thái độ phục vụ tốt của nhân viên, danh tiếng của doanh nghiệp
DNBH cần đ−a ra một chính sách phí BH linh hoạt thông qua việc phí BH có khả năng điều chỉnh thích ứng với tình hình cạnh tranh trên thị tr−ờng, tăng giảm phí theo mức độ rủi ro của đối t−ợng đ−ợc BH, theo phạm vi của đơn BH, hoặc theo điều kiện về tμi chính của khách hμng
3.1.2.3 Đo l−ờng chất l−ợng công tác giám định, bồi th−ờng:
Kết quả thảo luận cho rằng có ba yếu tố chính quyết định đến chất l−ợng công tác giám định, bồi th−ờng lμ: (1) Thủ tục quy định, (2) Thời gian giải quyết vμ (3) Thực hiện cam kết với khách hμng.
Việc thanh toán bồi th−ờng ở vμo thời điểm ng−ời đ−ợc BH đang ở trong trạng thái sốc hoặc đau khổ. Nếu DNBH có lý do để nghi ngờ về tính trung thực của khiếu nại vμ trì hoản việc thanh toán thì khách hμng có thể sẽ rất tức giận. Khi khách hμng không may xảy ra sự cố tai nạn thì điều họ mong muốn lμ nhanh chóng khắc phục đ−ợc hậu quả để duy trì các hoạt động bình th−ờng hμng ngμy. Chính vì vậy, công tác giám định bồi th−ờng cần phải đ−ợc tiến hμnh một cách nhanh chóng, chính xác; thủ tục đơn giản; cùng với thái độ lμm việc công tâm, minh bạch của các nhân viên thực hiện công tác nμy.
Trang 34
3.1.2.4 Đo l−ờng chất l−ợng đội ngũ nhân viên/ đại lý bảo hiểm:
Đây lμ khía cạnh đ−ợc tranh luận nhiều nhất, cuối cùng đi đến thống nhất có 7 yếu tố tác động đến chất l−ợng đội ngũ nhân viên/đại lý của DNBH: (1) Trình độ chuyên môn, (2) Kinh nghiệm lμm việc, (3) Tác phong lμm việc, (4) Tinh thần lμm việc, (5) Thái độ phục vụ, (6) Mối quan hệ với khách hμng vμ (7) Đạo đức nghề nghiệp.
Trong quá trình thảo luận đã lμm rõ thêm về nội dung của các yếu tố nói trên. Cụ thể nh− sau:
- Đội ngũ nhân viên/đại lý phải có trình độ chuyên môn vμ kinh nghiệm lμm việc nhằm giải quyết khoa học vμ chuyên nghiệp trong các quy trình: Đánh giá rủi ro tr−ớc khi nhận BH; Cấp đơn BH; Công tác giám định vμ bồi th−ờng tổn thất...
- Tinh thần lμm việc nhiệt tình, sẳn sμng đáp ứng các yêu cầu của khách hμng.
- Thái độ phục vụ lịch sự, chu đáo, t− vấn vμ giải thích cho khách hμng một cách rõ rμng, chính xác các điều khoản liên quan đến trách nhiệm vμ quyền lợi BH.
- Tác phong gọn gμng, nghiêm túc vμ có đạo đức nghề nghiệp trong sáng.
3.1.2.5 Đo l−ờng chất l−ợng kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm:
Qua thảo luận thì chất l−ợng của kênh phân phối BH đ−ợc thể hiện ở các khía cạnh sau: (1) Hệ thống văn phòng phục vụ; (2) Quy mô vμ hình thức văn phòng; (3) Trang thiết bị văn phòng; (4) Số l−ợng đại lý (môi giới) BH.
- Mạng l−ới trụ sở, văn phòng đại diện phải rộng khắp vμ gây ấn t−ợng tốt để cung cấp sản phẩm một cách nhanh chóng vμ thuận tiện; rút ngắn thời gian giao dịch hay giải quyết các quyền lợi BH của khách hμng.
- Mạng l−ới đại lý (môi giới) BH phải bảo đảm về số l−ợng vμ chất l−ợng. Đây lμ
những ng−ời đại diện cho DNBH tiếp xúc trực tiếp để t− vấn cho khách hμng các vấn đề liên quan đến hoạt động của DNBH.
Trang 35
- ứng dụng các thiết bị công nghệ hiện đại trong việc cung cấp các sản phẩm đến khách hμng. Với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã tạo ra các kênh phân phối sản phẩm mới cho các DNBH nh−: Bán hμng qua điện thoại, fax, qua mạng internet...Từ đó, các DNBH có thể cung cấp các sản phẩm của mình đến khách hμng một cách nhanh chóng vμ thuận lợi.
3.1.2.6 Đo l−ờng chất l−ợng chính sách khách hμng:
Chính sách khách hμng đối với các DNBH nói chung lμ rất phong phú vμ đa dạng. Các chính sách khách hμng sau đây, qua thảo luận cho rằng có vai trò quan trọng trong công tác phục vụ khách hμng: (1) Chính sách đề phòng, hạn chế tổn thất vμ (2) Chính sách khuyến mại.
- Chính sách đề phòng hạn chế tổn thất. Thông qua các biện pháp nh−: T− vấn, cảnh báo hay trang bị cho khách hμng các công cụ, ph−ơng tiện cần thiết để phòng tránh rủi ro; Kết hợp với các cơ quan chức năng để tuyên truyền, phổ biến các quy định của nhμ n−ớc về các mặt nh−: vệ sinh, môi tr−ờng; quy định về phòng cháy chữa cháy; các điều luật về an toμn giao thông; an toμn lao động; an toμn về sử dụng điện... Qua đó nâng cao ý thức phòng ngừa rủi ro có khả năng lμm tổn hại đến sức khoẻ, tính mạng vμ tμi sản của ng−ời tham gia BH. Lμm tốt đ−ợc điều nμy, không những các doanh nghiệp hạn chế đ−ợc nhiều rủi ro có nguy cơ dẫn đến bồi th−ờng mμ còn tạo đ−ợc lòng tin, sự an tâm của khách hμng đối với doanh nghiệp.
- Các chính sách khuyến mại: nh− giảm phí BH khi khách hμng lμm tốt công tác phòng tránh rủi ro trong nhiều năm tham gia BH; Quμ tặng cho khách hμng lớn, tham gia BH th−ờng xuyên hoặc nhân các sự kiện đặc biệt; Hổ trợ tμi chính cho khách hμng trong những hoμn cảnh đặc biệt (nh−ng không thuộc phạm vi BH) ...
Trang 36
Kết quả của quá trình thảo luận cho rằng, chất l−ợng của công tác tuyên truyền, quảng cáo thể hiện bởi 3 yếu tố: (1) Uy tín th−ơng hiệu; (2) Tiềm lực tμi chính; vμ (3) Hình thức tuyên truyền, quảng cáo.
Do đặc điểm lμ khách hμng khi tham gia BH chỉ muốn đề phòng vμ hạn chế rủi ro chứ hoμn toμn không muốn rủi ro xảy ra để đ−ợc nhận tiền BH (mua hμng nh−ng không muốn sử dụng; hoặc mua BH lμ bán rủi ro), nên công tác tuyên truyền quảng cáo trong hoạt động BH có nét đặc thù riêng, vμ không thể thực hiện nh− những ngμnh nghề sản xuất kinh doanh sản phẩm hữu hình khác. Mục đích chính của hoạt động tuyên truyền, quảng cáo của DNBH lμ lμm cho khách hμng an tâm vμ tin t−ởng để chọn DNBH lμm nơi để gởi gắm, san sẽ rủi ro trong quá trình kinh doanh vμ trong cuộc sống. Do đó, công tác tuyên truyền, quảng cáo của DNBH cần nhấn mạnh đến các yếu tố nh−: Uy tín th−ơng hiệu; Tiềm lực tμi chính, đồng thời cần thiết kế các hình thức tuyên truyền, quảng cáo thật phong phú vμ hấp dẫn đối với khách hμng.