thực trạng chất l−ợng dịch vụ của bảo việt việt nam
4.2 Phân tích thực trạng chất l−ợng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam.
Việt Việt Nam.
4.2.1 Mức độ thuận lợi để khách hμng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm:
Những ng−ời đ−ợc khảo sát đánh giá t−ơng đối thấp đối với nhân tố mức độ thuận lợi để họ tiếp cận dịch vụ của BVVN (trung bình = 3,50), 53,3% ý kiến khách hμng đánh giá cao; 32,2% đánh giá trung bình vμ 14,5% khách hμng đánh giá thấp.
Bảng 4.1: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến
về Mức độ thuận lợi để khách hμng tiếp cận dịch vụ.
Mức độ đánh giá Chỉ tiêu 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Độ lệch chuẩn Tính linh hoạt của chính
sách phí bảo hiểm 3.7 11.0 30.1 40.6 14.6 3.52 0.992 Thủ tục quy định 8.2 17.4 26.0 34.2 14.2 3.29 1.155 Mạng l−ới văn phòng phục vụ 0.5 2.7 40.6 40.6 15.5 3.68 0.783 Mức độ thuận lợi để tiếp cận dịch vụ 4.1 10.4 32.2 38.5 14.8 3.50
Trang 55
Ghi chú:
• Các số liệu từ cột 2 đến cột 6 của Bảng 4.1 lμ tỉ lệ phần trăm khách hμng đánh giá các nội dung theo các mức độ sau: Mức 1: Hoμn toμn không đồng ý; Mức 2: Không đồng ý; Mức 3: T−ơng đối đồng ý; Mức 4: Đồng ý; Mức 5: Hoμn toμn đồng ý.
• Từ Bảng 4.2 đến 4.5 d−ới đây, các số liệu có ý nghĩa t−ơng tự nh− trong Bảng 4.1.
Xét từng nhân tố, những ng−ời đ−ợc điều tra đánh giá cao nhất ở việc BVVN có hệ thống văn phòng phục vụ khách hμng rộng khắp (trung bình = 3,68), có 56,1% ý kiến khách hμng đánh giá cao; 40,6% đánh giá trung bình vμ chỉ có 3,2% khách hμng đánh giá thấp. Đây lμ lợi thế nổi bậc của Bảo Việt Việt Nam khi so sánh với các DNBH khác trên thị tr−ờng bảo hiểm Việt Nam hiện nay. Lợi thế nμy có đ−ợc xuất phát từ quá trình lịch sử tồn tại vμ phát triển lâu dμi của BVVN: Lμ doanh nghiệp đầu tiên trong ngμnh, hệ thống văn phòng đại diện đ−ợc xây dựng hoμn chỉnh vμ đặt tại những vị trí rất thuận lợi ở tất cả các tỉnh, thμnh trong cả n−ớc.
Tuy nhiên, những ng−ời đ−ợc điều tra đánh giá thấp hơn đối với chính sách phí BH của BVVN đang áp dụng (trung bình = 3,52), có 55,2% ý kiến khách hμng đánh giá cao; 30,1% đánh giá trung bình vμ 14,7% khách hμng đánh giá thấp. Trong tình hình hiện nay, phần lớn khách hμng lấy phí BH lμm cơ cở để quyết định tham gia BH, mμ ít chú ý đến các yếu tố dịch vụ hổ trợ khác từ DNBH. Chính từ điều nμy mμ các DNBH mới gia nhập thị tr−ờng đã thực hiện chính sách giảm phí BH, tăng hoa hồng hoặc mở rộng phạm vi BH để lôi kéo khách hμng. Từ đó lμm cho tình hình cạnh tranh trên thị tr−ờng BH Việt Nam trong thời gian qua diễn biến hết sức phức tạp. Đứng về phía khách hμng thì quyền lợi bao giờ cũng đ−ợc họ đặt lên trên hết, trong khi đó, chính sách phí BH của BVVN lμ ch−a nhất quán vμ rõ rμng, rất cứng nhắc vμ bị động so với các DNBH khác. Chính sách phí BH thiếu linh hoạt còn thể hiện ở việc BVVN ch−a có chính sách phí áp dụng riêng cho các đối t−ợng khách hμng đặc biệt nh−: Đối t−ợng khách hμng tham gia th−ờng xuyên vμ
không th−ờng xuyên; đối t−ợng th−ờng xuyên xảy ra tổn thất vμ đối t−ợng không để xảy ra tổn thất trong nhiều năm tham gia BH; khách hμng có trang bị các ph−ơng tiện phòng
Trang 56
tránh rủi ro tốt... Vì vậy, rõ rμng vấn đề phμn nμn về tính linh hoạt của chính sách phí BH của BVVN lμ có cơ sở.
Đặc biệt, những ng−ời đ−ợc điều tra ch−a thật sự hμi lòng về các thủ tục đang quy định tại BVVN (trung bình = 3,29), có 48,4% ý kiến khách hμng đánh giá cao; 26% đánh giá trung bình vμ có đến 25,6% khách hμng phμn nμn về yếu tố nμy. Điều nμy xuất phát một phần lμ do khách hμng ch−a đ−ợc thông tin đầy đủ về quy trình giải quyết đòi bồi th−ờng ngay từ khi tham gia BH hoặc quy trình giải quyết có sự khác biệt giữa các công ty thμnh viên. Đặc biệt lμ còn nhiều công ty thμnh viên quy định các thủ tục rờm ra, cứng nhắc gây phiền phức cho khách hμng khi liên hệ đến DNBH để giải quyết quyền lợi BH.
4.2.2 Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hμng:
Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hμng của BVVN theo đánh giá của những ng−ời đ−ợc điều tra lμ rất thấp (trung bình = 3,41), có 50,3% khách hμng đánh giá cao, 32% khách hμng đánh giá trung bình vμ 17,7% khách hμng đánh giá thấp.
Bảng 4.2: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến
về mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hμng.
Mức độ đánh giá Chỉ tiêu 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Độ lệch chuẩn Tính đa dạng của sản phẩm bảo hiểm 0.5 6.4 39.7 43.8 9.6 3.56 0.772 Nội dung điều khoản
bảo hiểm 6.8 18.7 31.5 32.9 10.0 3.21 1.075 Hình thức của hợp đồng bảo hiểm 1.8 6.8 26.9 42.5 21.9 3.76 0.934 Thông tin, t− vấn về sản phẩm bảo hiểm 9.1 20.5 30.1 31.1 9.1 3.11 1.114 Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hμng 4.6 13.1 32.0 37.6 12.7 3.41
Những ng−ời đ−ợc khảo sát đánh giá không đồng đều đối với từng yếu tố, trung bình nằm trong khoảng từ 3,11 đến 3,76. Trong đó, khách hμng đánh giá cao nhất yếu tố
Trang 57
hình thức trình bμy hợp đồng BH (trung bình = 3,76) vμ đánh giá thấp nhất ở việc khách hμng ch−a đ−ợc nhân viên/đại lý t− vấn, giải thích rõ rμng điều khoản tr−ớc khi tham gia BH (trung bình = 3,11).
Xét từng yếu tố thì những ng−ời đ−ợc khảo sát đánh giá cao về hình thức trình bμy của hợp đồng BH vμ sự đa dạng của các nghiệp vụ BH đang triển khai của BVVN. Tỷ lệ đồng ý t−ơng đối cao, t−ơng ứng lμ 64,4% vμ 53,4%. Tỷ lệ không tán thμnh rất thấp, t−ơng ứng lμ 8,6% vμ 6,9%. Trong nhiều năm qua, BVVN luôn lμ đơn vị đi đầu trong việc triển khai các sản phẩm BH mới với mục tiêu ngμy cμng đa dạng hóa các dịch vụ BH để đáp ứng ngμy cμng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hμng. Hiện BVVN cung cấp số l−ợng sản phẩm nhiều nhất trên thị tr−ờng với hơn 80 sản phẩm BH cho các đối t−ợng cá nhân, doanh nghiệp, hộ gia đình trong tất cả các lĩnh vực BH tμi sản, con ng−ời, trách nhiệm.
Qua khảo sát cho thấy, khách hμng không đồng ý khi cho rằng nội dung các điều khoản BH lμ dễ hiểu vμ họ đ−ợc nhân viên/đại lý giải thích rõ rμng điều khoản khi tham gia BH. Tỷ lệ không đồng ý đối với 2 yếu tố nμy lμ khá cao, t−ơng ứng lμ 25,5% vμ
29,6%. Điều nμy cho thấy rõ thực trạng lμ: Trong khi kiến thức về BH của ng−ời dân còn nhiều hạn chế, nh−ng các điều khoản BH của BVVN, trong một số nghiệp vụ BH nh− BH cháy, nổ; BH trách nhiệm nghề nghiệp đ−ợc thiết kế còn cứng nhắc, với nhiều thuật ngữ chuyên môn phức tạp, nội dung điều khoản BH đ−ợc dịch theo cấu trúc vμ lối văn phong từ nguyên bản các quy tắc BH của n−ớc ngoμi, gây khó hiểu cho ngay cả những ng−ời khá am t−ờng về hoạt động BH.
Hơn nữa, mặc dù Luật kinh doanh bảo hiểm có quy định khách hμng phải đ−ợc thông tin đầy đủ về nội dung điều khoản BH tr−ớc khi tham gia, nh−ng nhân viên/đại lý của các DNBH nói chung th−ờng đối phó bằng cách gởi cho khách hμng các bản tóm tắt nội dung điều khoản khi cấp hợp đồng BH, chứ ít khi đầu t− thời gian để giải thích cho khách hμng một cách rõ rμng. Điều nμy lμ đặc biệt phổ biến đối với các khách hμng lμ cá
Trang 58
nhân vμ các khách hμng tham gia nhỏ, lẻ ở các nghiệp vụ BH bắt buộc. Ngoμi ra, còn có nguyên nhân khác lμ do đội ngũ nhân viên/đại lý BH vì lợi ích tr−ớc mắt, chỉ quan tâm đến các chỉ tiêu về số l−ợng khách hμng vμ doanh thu phí BH khai thác đ−ợc, mμ ch−a chú trọng đúng mức đến công tác phục vụ khách hμng để tạo niềm tin vμ lòng trung thμnh của khách hμng về lâu dμi. Hệ quả những vấn đề tồn tại nói trên đã lμm phát sinh nhiều thắc mắc, khiếu nại hoặc sự nghi ngờ của khách hμng về tính minh bạch trong hoạt động kinh doanh của BVVN.
4.2.3 Sức thu hút của dịch vụ bảo hiểm:
Khách hμng đ−ợc khảo sát đánh giá thấp đối với nhân tố Sức thu hút của dịch vụ BH tại BVVN trong thời gian qua (trung bình = 3,40); có 48,2% ý kiến khách hμng đánh giá cao; 33,3% đánh giá trung bình vμ 18,5% khách hμng đánh giá thấp cho yếu tố nμy.
Bảng 4.3: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến
khách hμng về sức thu hút dịch vụ bảo hiểm.
Mức độ đánh giá Chỉ tiêu 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Độ lệch chuẩn Thực hiện đúng cam kết với khách hμng 4.6 8.2 30.1 36.5 20.5 3.60 1.046 Chính sách khuyến mại 1.4 18.3 37.4 29.2 13.7 3.36 0.977 Hình thức tuyên truyền, quảng cáo 5.0 17.8 32.4 36.5 8.2 3.25 1.007 Sức thu hút của dịch vụ bảo hiểm 3.7 14.8 33.3 34.1 14.1 3.40
Khách hμng đánh giá cao nhất lμ công tác giải quyết quyền lợi BH cho khách hμng (trung bình = 3,60), có 57% ý kiến khách hμng đánh giá cao; 30,1% đánh giá trung bình vμ 12,8% khách hμng đánh giá thấp. Trong những năm qua, mặc dù rủi ro tai nạn, thiên tai xảy ra liên tiếp gây thiệt hại nghiêm trọng cho các tổ chức kinh tế vμ cá nhân tham gia BH nh−ng BVVN đều giải quyết bồi th−ờng thỏa đáng cho khách hμng, giúp họ duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh một cách liên tục hay sớm ổn định cuộc sống. Mặc dù, chi
Trang 59
phí bồi th−ờng chiếm tỷ lệ cao hơn khi so với các DNBH khác, nh−ng BVVN luôn xác định việc giải quyết bồi th−ờng thỏa đáng cho khách hμng lμ ph−ơng châm phục vụ lâu dμi, lμ công tác tạo ra niềm tin nơi khách hμng vμ uy tín của doanh nghiệp.
Qua khảo sát cung cho thấy, khách hμng ch−a thật sự hμi lòng về các hình thức tuyên truyền, quảng cáo mμ BVVN đã thực hiện trong thời gian qua (trung bình = 3,25), có 44,7% ý kiến khách hμng đánh giá cao; 32,4% đánh giá trung bình vμ có đến 22,8% khách hμng đánh giá thấp. Việc th−ơng hiệu Bảo Việt đ−ợc bình xét lμ th−ơng hiệu mạnh trong năm 2005 đã phản ảnh đ−ợc những nỗ lực lớn của các cấp lãnh đạo trong công tác tuyên truyền vμ quảng bá hình ảnh của Bảo Việt đến với công chúng. Tuy nhiên, do các hoạt động truyền thông của BVVN đ−ợc tiến hμnh không th−ờng xuyên, đơn điệu về nội dung, ch−a đầu t− tập trung vμo các hình thức có tác động mạnh để tạo ấn t−ợng sâu đậm đối với công chúng. Đặc biệt lμ hoạt động tuyên truyền quảng cáo của BVVN th−ờng đ−ợc hoạch định vμ tiến hμnh tại trụ sở chính vμ quảng cáo trên các báo, đμi trung −ơng; các hoạt động tuyên truyền quảng cáo tại địa ph−ơng (nơi đặt trụ sở của các công ty thμnh viên) rất ít đ−ợc quan tâm thực hiện hoặc thực hiện thiếu tính chuyên nghiệp. Vì vậy, hiệu quả công tác tuyên truyền, quảng cáo tại BVVN ch−a cao vμ ch−a có sức lan tỏa sâu rộng trong toμn hệ thống. Trong khi đó, các ch−ơng trình quảng cáo của các DNBH khác thì có sự đầu t− công phu vμ đem lại ấn t−ợng tốt cho khách hμng. Ví dụ, Công ty bảo hiểm PIJCO đầu t− vμo đội bóng đá Sông Lam Nghệ An; Công ty bảo hiểm AAA đầu t− cho ch−ơng trình “Hãy lμm cuộc sống tốt đẹp hơn” trên kênh HTV7 để cấp thẻ BH miễn phí cho khách hμng... nên dù lμ các doanh nghiệp nμy hoạt động ch−a lâu tại thị tr−ờng BH Việt Nam nh−ng đã nhanh chóng đ−ợc công chúng biết đến.
Mặt khác, những ng−ời đ−ợc khảo sát cũng không thật sự hμi lòng về các chính sách khuyến mãi đối với khách hμng của BVVN (trung bình = 3,36), có 42,9% ý kiến khách hμng đánh giá cao; 37,4% đánh giá trung bình vμ có đến 19,7% khách hμng đánh giá thấp. Đây lμ hệ quả bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân khác nhau nh−:
Trang 60
- Do chính sách phí BH thiếu tính linh hoạt nh− đã phân tích ở trên, nên việc miễn giảm phí BH cho các đối t−ợng khách hμng rất ít khi đ−ợc thực hiện, trừ những tr−ờng hợp bất khả kháng phải giảm phí theo đối thủ cạnh tranh để giữ những khách hμng truyền thống.
- Do ít quan tâm, gắn bó với khách hμng nên thiếu thông tin hoặc nắm bắt thông tin không kịp thời, từ đó thiếu các chính sách động viên, hổ trợ khách hμng trong những sự kiện đặc biệt nh− kỹ niệm ngμy thμnh lập doanh nghiệp, ngμy sinh nhật khách hμng vμ
các sự kiện t−ơng tự nh− vậy.
- Do cơ chế quản lý nghiêm ngặt của Nhμ n−ớc về các chế độ chi tiêu đối với doanh nghiệp nhμ n−ớc, nên BVVN thiếu sự linh động trong các chính sách hổ trợ cho các khách hμng.
- Chính sách khuyến mãi của BVVN thiếu tính sáng tạo để gây ấn t−ợng cao cho khách hμng nhằm tạo sự khác biệt với các DNBH khác.
4.2.4 Năng lực giải quyết vấn đề của Bảo Việt Việt Nam:
Bảng 4.4: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hμng
về năng lực giải quyết vấn đề của Bảo Việt Việt Nam.
Mức độ đánh giá Chỉ tiêu 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Độ lệch chuẩn Phạm vi bảo hiểm 1.8 11.0 26.5 42.5 18.3 3.64 0.963 Thời gian giải quyết 5.0 21.5 20.1 30.1 23.3 3.45 1.204 Tinh thần phục vụ của nhân viên 0.9 4.6 27.4 44.7 22.4 3.83 0.859 Số l−ợng nhân viên/đại lý 0.5 3.2 40.2 44.7 11.4 3.63 0.744 Chính sách đề phòng, hạn chế tổn thất 2.3 13.2 34.2 41.1 9.1 3.42 0.912
Năng lực giải quyết vấn đề
Trang 61
Theo kết quả điều tra, khách hμng đánh giá ở mức độ trung bình đối với nhân tố Năng lực giải quyết vấn đề của BVVN (trung bình = 3,59). Có 57,5% ý kiến khách hμng đánh giá cao khả năng đáp ứng các nhu cầu của họ. 29,7% khách hμng đánh giá trung bình vμ 12,8% khách hμng đánh giá thấp đối với nhân tố nμy.
Trong đó, khách hμng đánh giá cao nhất về sự đông đảo của mạng l−ới nhân viên/đại lý (trung bình = 3,63) vμ kế đến lμ tinh thần phục vụ nhiệt tình của đội ngũ nhân viên/đại lý (trung bình = 3,83) vμ cho rằng phạm vi BH của các nghiệp vụ đang triển khai lμ rộng, đáp ứng khá đầy đủ các nhu cầu của khách hμng (trung bình = 3,64); Tỷ lệ khách hμng đồng ý đối với 3 yếu tố nói trên đạt trên 55% (t−ơng ứng lμ 56,1%; 67,1% vμ
60,8%), trong khi tỷ lệ không đồng ý rất thấp (t−ơng ứng lμ 3,7%; 5,5% vμ 12,8%). Với hệ thống văn phòng phủ kín khắp các tỉnh thμnh trong cả n−ớc, với đội ngũ 2.397 cán bộ vμ trên 20.000 đại lý, triển khai trên 80 nghiệp vụ BH đã góp phần đáp ứng khá đầy đủ vμ
nhanh chóng các nhu cầu của khách hμng. Đây lμ −u thế rõ rμng của BVVN so với các DNBH khác trên thị tr−ờng.
Tuy nhiên, khách hμng đánh giá thấp hơn đối với chính sách hỗ trợ khách hμng để đề phòng vμ hạn chế tổn thất (trung bình = 3,42; 50,2% đánh giá cao; 34,2% đánh giá trung bình vμ 15,5% đánh giá thấp) vμ nhiều ý kiến phμn nμn về thời gian giải quyết quyền lợi BH cho khách hμng (trung bình = 3,45; 53,4% ý kiến khách hμng đánh giá cao; 20,1% đánh giá trung bình vμ có đến 26,5% khách hμng đánh giá thấp).
Thực tế cho thấy, trong những năm qua Bảo Việt Việt Việt Nam đã có nhiều hoạt động hỗ trợ khách hμng đề phòng vμ hạn chế tổn thất nh− lμm đ−ờng lánh nạn, xây dựng các biển báo giao thông, trang bị các ph−ơng tiện phòng cháy chữa cháy, hay phối hợp với các cơ quan hữu quan tuyên truyền các kiến thức để nâng cao ý thức của khách hμng trong việc phòng tránh các sự cố tai nạn, tổn thất... Tuy nhiên, các hoạt động nμy ch−a đ−ợc BVVN thực hiện một cách th−ờng xuyên, ch−a tác động trực tiếp đến quyền lợi của