Hoạt ựộng thiết kế của công ty nhìn chung khá tốt, nhiều chương trình tour và loại hình du lịch cho khách lựa chọn.
Trong hoạt ựộng thiết kế các nhân viên ựã có nhiều cố gắng khi ngoài những tour hiện ựang kinh doanh công ty còn
thiết kế thêm những chương trình tour giá rẻ, hấp dẫn ựể kắch thắch nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. đó là những tour sản phẩm kắch hoạt cho học sinh- sinh viên, ựi trong ngày, giá cả khá hợp lý, ựặc biệt trong khi ựi tour các bạn còn ựược viết lại cảm xúc của mình và ựược công ty trao giải thưởng là một chuyến ựi du lịch trị giá cao nếu ựạt giải nhất. Sản phẩm kắch hoạt thực sự ựã
thu hút ựược khá ựông các bạn sinh viên tham gia, chất lượng chương trình ựược
ựánh giá tốt phù hợp với giá cảựề ra.
Ngoài ra trong khi thiết kế chương trình tour ựội ngũ thiết kếựã cố gắng tạo ra
ựiểm nhấn của chương trình bằng những ựêm gala diner, trình diễn thời trang, teamwork, ựốt lửa trạiẦvà tăng thêm dịch vụ kèm theo như tặng quà may mắn, hoặc tổ chức sinh nhật cho kháchẦựiều này ựược ựánh giá rất cao và làm hài lòng
ựa số khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty
Tuy nhiên bộ phận thiết kế tour của công ty vẫn còn một số những thiếu sót khiến chất lượng dịch vụ chưa trở thành lợi thế cạnh tranh với các ựối thủ khác như: + Những trường hợp khách có yêu cầu làm chương trình riêng, làm các tour
ựoàn với những ựiểm ựến mà khách chỉ ựịnh trước thì lúc ựó bộ phận thiết kế mới tìm kiếm thông tin trên mạng hay hỏi những người trong nghề những ựiểm mới
trong chương trình, làm cho chương trình du lịch hay thụ ựộng và không mang nhiều tắnh sáng tạo. điều này cũng một phần do nguồn tài chắnh eo hẹp của công ty phải phân chia thành nhiều nguồn cho các hoạt ựộng khác của công ty, nên việc ựầu tư cho hoạt ựộng ựiều tra nhu cầu thị trường khách hàng bị xem nhẹ. Nhân viên không nắm hết ựược những mong muốn và cách thức tiêu dùng dịch vụ của khách hàng do ựó cũng bị thụựộng trong thiết kế.
+ Bộ phận thiết kế của công ty thường ắt ựi khảo sát những dịch vụ cũ về
những thay ựổi của nó. Cho nên, trong quá trình thiết kế chương trình cho các ựoàn khách yêu cầu thì ựôi khi cũng gặp một số sai sót về dịch vụ lỗi thời, ựã cũ hay các
ựịa ựiểm du lịch nay không còn thu hút như xưa nữa hoặc là các nhà hàng khách sạn
ựã thay ựổi so với trướcẦ
+ Trong khi thiết kế các nhân viên không lường hết ựược những phát sinh có thể xảy ra như: bão lũ, thiên tai, hãng hàng không hủy chuyến bay, khách sạn hết phòngẦnhững phát sinh này có thểảnh hưởng khá nhiều tới chất lượng của tour.
2.2.5. Thực trạng chất lượng ựiều hành tour 2.2.5.1. Hoạt ựộng ựiều xe
Về mặt phương tiện vận chuyển của công Hà đạt thì hầu hết là xe ựược thuê từ bên ngoài. Hiện nay công ty ựang liên kết khá mật thiết với một số hãng xe tư
nhân như: Hãng vận chuyển xe Minh Thanh ( phường 7- Gò Vấp), hãng vận chuyển xe Anh Tài (quận Tân Bình),Ầdo làm ăn từ nhiều năm nên công ty thường ựược ưu
ựãi giảm giá khi ựặt dịch vụ tại các công ty này. Tuy nhiên vào mùa cao ựiểm công ty cũng gặp phải một số khó khăn như nhà xe hết xe phù hợp với yêu cầu của khách, xe không ựáp ứng ựủ chất lượng mà khách ựã ựặt hàng. Hiện tại công ty chỉ có một chiếc xe 7 chỗ dành ựể ựưa giám ựốc hoặc các bộ phận kinh doanh dùng khi cần ựể ựi khảo sát. đây cũng là một ựiểm bất lợi ựối với công ty, vì
khi mà công ty không có hẳn một ựội xe thì vào những mùa cao ựiểm, những tour cận ngày ựi thì việc ựiều ựộng xe trở nên khó khăn cho những nhà ựiều hành của công ty, ựiều này cũng có thể làm cho chất lượng dịch vụ của công ty thua kém
những ựối thủ khác (do công ty bị phụ thuộc vào ựối tác cung cấp dịch vụ trong khi những công ty có ựội xe riêng sẽựược chủ ựộng hơn trong công tác phục vụ khách hàng).
2.2.5.2. Hoạt ựộng ựặt dịch vụ lưu trú và ăn uống
Hầu hết các ựối tác mà công ty ựang hợp tác ựều cung cấp dịch vụ với chất lượng khá tốt làm hài lòng khách hàng.
Về khách sạn thì chủ yếu khách lựa chọn khách sạn từ 2 sao trở lên nên nhìn chung chất lượng ở khá ổn ựịnh, tuy nhiên tại một số ựịa ựiểm du lịch nổi tiếng vào mùa cao ựiểm phòng ốc không ựược ựẹp, trang trắ còn thô sơ. Không những vậy do công ty quy mô ựang còn nhỏ bé và chưa
tạo ựược áp lực ựối với nhà cung cấp nên vào mùa cao ựiểm ựặt dịch vụ thường bị
ỘfullỢ phòng hoặc giá cả tăng lên ựáng kể.
để hạn chế tình hình trên việc thường xuyên tìm hiểu thông tin về dịch vụ của các khách sạn có chương trình khuyến mãi, chế ựộ ỘFOC Ợ (free of charge). ựược công ty khá chú trọng, nhân viên ựiều hành sẽ thông báo lại cho nhân viên sale ựể
có thể ựịnh hướng khách hàng lựa chọn khách sạn ựó, từ ựó có thể giảm giá tour xuống thấp hơn.
Về nhà hàng, công ty thường cập nhật và ựề nghị về phắa những ựối tác nhà hàng lớn fax hoặc gửi email giá cả cũng như thực
ựơn các món ăn của nhà hàng. Khi gửi chương trình tour cho khách công ty gửi thường ghi rõ chi tiết các món ăn tại từng
ựiểm ựến cho khách hàng có nhu cầu tham khảo và lựa chọn.
đối với khách ỘvipỢ việc lựa chọn không gian, ựịa ựiểm ăn uống ựược công ty lựa chọn rất kĩ lưỡng ựể có thể ựáp ứng cao nhất nhu cầu của khách. Còn những khách hàng có nhu cầu ựặc biệt nhưăn chay, ăn kiêng công ty luôn dặn dò kĩ nhân viên nhà hàng làm tốt những nhu cầu ựó của khách( trước và trong khi chương trình
tour diễn ra công ty gửi fax, gọi ựiện thoại nhắc nhở cửa hàng và dặn dò hướng dẫn viên kĩ lưỡng những vấn ựề này.)
Ở một số ựịa danh hướng dẫn viên của công ty còn có thể linh ựộng hướng dẫn thêm cho khách một số quán ăn chất lượng ựảm bảo mà giá cả cũng phải chăng.
2.2.5.3. Hoạt ựộng ựiều hành huớng dẫn viên du lịch
Tình hình chung của các công ty du lịch là ắt tuyển hướng dẫn viên làm nhân viên chắnh thức của công ty mà chỉ thuê những cộng tác viên bên ngoài, hoặc sử
dụng ngay nhân viên trong phòng du lịch ựể hướng dẫn cho các tour du lịch của công ty mình, và công ty du lịch Hà đạt cũng không nằm ngoài ựiều này. Tất nhiên, việc này cũng ựem lại lợi ắch cho công ty ( làm giảm bớt chi phắ tài chắnh, có thể
chọn lựa ựuợc huớng dẫn viên phù hợp chuyên về mảng ựề tài mà chuơng trình tour
ựã thiết kế từ truớcẦ), nhưng bên cạnh ựó nó cũng ựem lại không ắt những bất lợi.
Một số bất lợi cho công ty khi thuê cộng tác viên bên ngoài như:
ỚCông ty sẽ không nắm bắt ựược tắnh cách, những ưu ựiểm, khuyết ựiểm của cộng tác viên nhằm bố trắ vào các tour du lịch cho
thắch hợp. Do ựó, ựôi khi sẽ xảy ra tình trạng cộng tác viên bị bố trắ không ựúng với loại hình chuyến ựi phù hợp với mình nên chất lượng chương trình vì thế có thể
giảm sút.
ỚVì không phải là nhân viên chắnh thức của công ty nên ựôi khi xảy ra tình trạng là cộng tác viên không thật sự hết mình cho ựoàn, không hết mình cho chuyến
ựi và cho khách của công ty. đôi khi, họ làm việc với một thái ựộ qua loa, ựại khái, tắnh trách nhiệm không cao, cho nên có thể gây ra những hình tượng xấu cho doanh nghiệp.
ỚKhó có thể kiểm tra kiến thức của cộng tác viên trước khi tour khởi hành mà cũng khó có thể tiến hành ựào tạo các cộng tác viên sao cho phù hợp với tác phong phong cách của công ty. Thường thì công ty chỉ biết họ qua những lời giới thiệu của những người quen, những trung tâm cung ứng hướng dẫn viên du lịch hoặc cũng có thểựã từng cộng tác cho công ty những tour truớc ựó.
Ngoài ra công ty còn sử dụng nhân viên thiết kế trong phòng du lịch ựể dẫn khách. Ngoài việc họ là nguời nắm rõ chuơng trình tour, am hiểu về khách hàng và có kiến thức chung về du lịch thì cũng có một số bất cập như: khả năng giao tiếp và truyền ựạt thông tin kém do nghiệp vụ chuyên môn không phải là về huớng dẫn viên, khả năng xử lý những tình huống trên tour kém linh hoạtẦ
2.2.6. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Mục tiêu của các hoạt ựộng này là làm cho khách hang trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. Hiện tại công ty cũng ựang thực hiện khá tốt hoạt ựộng này.
Trước khi ựi tour
Khi khách hàng là thành viên của chương trình thẻ thành viên Hà đạt hoặc là khách hàng lớn của những ựối tác liên kết của Hà đạt, khi ựăng kắ tour tại công ty khách hàng sẽ nhận ựược những ưu ựãi như sau:
- Ưu ựãi giảm giá dành cho khách hàng của Hà đạt:
đối với khách hàng thân thiết của công ty khi mua tour sẽ ựược giảm giá ựặc biệt hoặc ựược chiết khấu hoa hồng tùy theo số lượng mua của khách.
Còn với những khách hàng mua vé xe, vé tàu hỏa, tàu cánh ngầm, vé máy bay nếu với số lượng lớn công ty sẵn sàng phục vụ mang tới tận nhà (áp dụng cho những ựối tượng khách ởựịa bàn TP.HCM).
- Tư vấn du lịch
Khách hàng có thểựến hoặc gọi ựiện thoại trực tiếp tới trung tâm giao dịch của công ty. Tại ựây, khách hàng sẽ nhận ựược những tư vấn trực tiếp từ
phắa ựội ngũ nhân viên giao dịch tận tình của Hà
đạt
Ngoài ra, khách hàng có thể truy cập vào trang web của công ty www.hadat group.com ựể tìm hiểu những thông tin bổ ắch có thể giúp cho khách trong
quá trình quyết ựịnh chọn tour du lịch phù hợp, những bước chuẩn bị trước khi ựi du lịch, cũng như cách giải quyết những tình huống thường gặp trong khi ựi du lịch. Mọi dịch vụ ựược cung cấp một cách nhanh - gọn - lẹ. Công ty ựáp ứng cả những dịch vụ tham khảo về thủ tục xuất nhập khẩu, passport, hộ chiếuẦ
- Ưu ựãi quà tặng trước khi ựi tour:
Mỗi khách hàng khi tham gia vào tour sẽ nhận ựược một nón in hình logo của công ty, và tuỳ vào từng tour công ty còn có tặng quà sinh nhật hay tặng áo phông in hình logo Hà đạt.
Trong khi ựi tour
Khách hàng sẽ nhận ựược sự ựảm bảo về an toàn cao nhất cho khách hàng khi
ựi du lịch cùng với công ty Hà đạt, chương trình Bảo hiểm dành cho tất cả khách hàng khi ựi tour của do công ty bảo hiểm Bảo Minh ựảm nhận. đối với những khách hàng ựi tour du lịch trong nước: đối tượng là người Việt Nam thì số tiền
ựược bảo hiểm tối ựa là 10.000.000VND/khách.
Sau khi ựi tour
Thứ nhất, tổng kết mức ựộ thỏa mãn của khách thông qua phiếu ựánh giá do khách tự
nhận xét khi kết thúc chương trình.
Thứ hai khi khách hàng ựã sử dụng xong chương trình du lịch của công ty, trưởng phòng hoặc nhân viên sale sẽ gọi ựiện thoại hoặc viết thư chúc mừng hỏi thăm tình hình khách, lắng
nghe ý kiến ựóng góp của khách. Hẹn gặp lại khách trong những lần ựi tour sắp tới.
đặc biệt với những ựóng góp ựúng của khách, công ty cần có hình thức xử lý thỏa
ựáng bằng cả lợi ắch vật chất và tinh thần.
Thứ ba trong những dịp ựặc biệt như lễ thành lập doanh nghiệp, ngày phụ nữ
8/3, ngày 30/4, 1/5 (quốc tế lao ựộng), Ầ công ty thường xuyên gửi thư thăm hỏi và gửi thiệp chúc mừng tới những khách hàng thân thuộc.
2.2.7. Thực trạng hoạt ựộng quản lý chất luợng dịch vụ du lịch
Mặc dù mới thành lập không lâu nhưng công ty du lịch Hà đạt nắm vững ựược tầm quan trọng của chất lượng ựối với sự tồn tại của doanh nghiệp, vì vậy công ty luôn ựặt mục tiêu quản lý chất luợng dịch vụ lên hàng ựầu.
Khâu quản lý chất lượng dịch vụựược ựánh giá thông qua sự hài lòng của khách hàng. để thực hiện làm hài lòng khách hàng công ty ựã chú trọng từ bước thiết kế mời bán sản phẩm kắ hợp ựồng thực hiện hợp ựồng hậu mãi khách hàng. Trước khi một hợp ựồng du lịch nào ựó ựược ký kết trưởng phòng du
lịch ựều có trách nhiệm báo cáo lại cho giám ựốc tình hình cụ thể, từựó ban quản lý của công ty ựưa ra những lời khuyên hữu ắch cho nhân viên thiết kếựể có thể hoàn chỉnh ựầy ựủ vào thiết kế của mình. Trong và sau thời gian thực hiện hợp ựồng, ban
ựiều hành thường xuyên ựôn ựốc, kiểm tra giám sát việc thực hiện của cả hai bên công ty và khách hàng ựể kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh có thể xay ra. Chất lượng dịch vụ chỉ ựược ựánh giá là tốt khi chuyến ựi kết thúc tốt ựẹp, khách hàng cảm thấy hài lòng, có những lời khen ngợi tới công ty và ngược lại.
Hoạt ựộng quản lý chất lượng dịch vụ du lịch ựược công ty dựa vào bảng kê khai tình hình hoạt ựộng kinh doanh và lợi nhuận mang về cho công ty qua từng thời kỳ:
Các nhà kinh doanh không ai muốn hoạt ựộng kinh doanh của mình giậm chân tại chỗ hoặc kinh doanh không có lãi. Họ muốn thu ựược lợi nhuận cao nhưng chi phắ thấp ựiều này mâu thuẫn với chất lượng dịch vụ vì muốn có chất lượng dịch vụ cao ựòi hỏi khách phải bỏ ra một khoản chi phắ không nhỏ. Vấn ựềựặt ra là phải làm thế nào ựể tiết kiệm chi phắ một cách tối ựa nhất nhưng ựảm bảo ựược chất lượng phục vụ. Dưa vào các chỉ tiêu kết quả kinh doanh ta có thể ựánh giá chất lượng phục vụ của công ty là tốt hay chưa tốt, thuận lợi hay chưa thuận lợi.
Hiệu quả kinh tế phản ánh một cách chắnh xác, tổng quát về chất lượng dịch vụ. Thông thường hiệu quả kinh tếựược xác ựịnh bằng tổng doanh thu trên tổng chi phắ :
H =
Trong ựó:
Ớ H: Hiệu quả tổng hợp
Ớ D: Doanh thu thuần
Ớ C: Chi phắ thuần
Ớ Nếu H>1: Hoạt ựộng kinh doanh ựược ựánh giá là hiệu quả.
2.3. đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty Hà đạt