Như ựã trình bày ở chương một về các loại sản phẩm du lịch, hiện tại công ty kinh doanh hai loại sản phẩm chắnh là: các sản phẩm dịch vụ trung gian và các chương trình du lịch trọn gói.
Các sản phẩm dịch vụ trung gian mà công ty kinh doanh:
+ đăng kắ ựặt chỗ và bán vé máy bay (Vietnam airlines, Air Mekong, Asiana airlines, Jetstar Pacific AirlinesẦ).
+ đăng ký ựặt chỗ và bán vé trên các
loại phương tiện khác như: xe chất lượng cao, ựường sắt, tàu thủy cao tốc, tàu cánh ngầmẦ
+ đăng kắ ựặt chỗ và bán các chương trình du lịch + đăng ký ựặt chỗ trong nhà hàng, khách sạn + Hỗ trợ khách hàng làm passport, hộ chiếuẦ
Các chương trình du lịch trọn gói:
Các chương trình du lịch trọn gói rất ựa dạng và phong phú. Hiện tại công ty chia các chương trình này theo mục ựắch của chuyến ựi, bao gồm:
+ Du lịch văn hóa: hấp dẫn những du khách thắch tìm hiểu, nghiên cứu những giá trị nhân văn, những phong tục tập quán, các giá trị về văn hóa nghệ
thuật.. giá trị văn hóa của các dân tộc trong nước ta rất ựa dạng và hấp dẫn nên những tour du lịch văn hóa này có rất nhiều nét ựộc ựáo khi thiết kế.
+ Du lịch thiên nhiên: thu hút những du khách thắch tìm về với thiên nhiên, say mê phong cảnh ựẹp, thắch khám phá thế giới hoang dã.
+Du lịch dân tộc học: thu hút những du khách khao khát tìm về cội nguồn, trở về quê hương tìm kiếm hoặc khôi phục những giá trị văn hóa của cha ông
+ Du lịch xã hội: thu hút những du khách thắch trải nghiệm ựời sống sinh hoạt hàng ngày của những cư dân, bản xứ khác; những người muốn tìm hiểu hòa
ựồng với lối văn hóa tại ựiểm ựến.
+ Du lịch tôn giáo: nhằm thỏa mãn nhu cầu tắn ngưỡng của các du khách,
ựặc biệt của các tắn ựồ tôn giáo. Loại hình này hàng năm vẫn rất thu hút du khách
ựặc biệt vào dịp tết âm lịch hoặc những ngày lễ hội lớn của dân tộc.
+ Du lịch giải trắ: phục vụ du khách có nhu cầu vui chơi giải trắ, thư
giãnẦựể phục hồi thể chất và tinh thần. Thường khách sẽ chọn ở những nơi có phong cảnh ựẹp, hoặc những nơi có dịch vụ giải trắ hấp dẫn nhưở các bãi biển, các khu công viên giải trắẦ
+ Teambuilding: ựây là loại hình du lịch mà các công ty hiện ựang rất quan tâm, thu hút những ựoàn khách muốn tăng sức mạnh ựoàn kết nội bộ, hiểu nhau hơn qua những trò chơi tập thể ựầy ý nghĩa. đây là một trong những thế mạnh của công ty do ựội ngũ nhân viên thiết kế teamwork rất nhanh nhẹn và sáng tạo.
Nhìn chung sản phẩm du lịch của công ty cung cấp rất ựa dạng ựáp ứng ựược nhiều nhu cầu khác nhau của các du khách. Chất lượng dịch vụ của các chương trình hầu hết ựều ựược ựánh giá khá cao, ựặc biệt là các chương trình du lịch trọn gói về teambuilding hay những chương trình du lịch thiên nhiên, du lịch tôn giáo.
Tuy nhiên, do sản phẩm du lịch của công ty có nhiều ựiểm tương ựồng với các công ty khác nên ựôi khi gặp phải sự so sánh của các khách hàng, chất lượng dịch vụ vì vậy cũng bịựánh giá thấp ựi.
2.2.3. Thực trạng chất lượng phục vụ của ựội ngũ nhân viên
Công ty bao gồm tất cả 25 thành viên, hầu hết ựều có bằng tốt nghiệp từ trung cấp tới ựại học, nên nhìn chung nguồn chất lượng về nhân sự của công ty khá ựảm bảo. Bảng2.3 : Tình hình lao ựộng của công ty Hà đạt Trình ựộ Nhân sự các phòng và bộ phận Số lượng Tỷ trọng ( % ) đại học Cao ựẳng Trung cấp Giáo ựốc 1 4 % 1 Phó giám ựốc 1 4% 1 Phòng kinh doanh 5 16% 3 2 Phòng kế toán 2 8% 2 Phòng in ấn, thiết kế và sự kiện 7 28% 5 1 1 Phòng du lịch 8 32% 5 1 2 Bộ phận lễ tân 1 8% 1 Tổng cộng 25 100% 15 7 3
( Nguồn : Bảng tổng kết tình hình lao ựộng của công ty Hà đạt năm 2010).
Tác phong : ựội ngũ nhân viên công ty có tác phong lịch sự, thanh lịch, làm việc ựúng giờ, chăm chỉ siêng năng.
Giao tiếp : các nhân viên công ty luôn có thái ựộ nhã nhặn ựối với khách
hàng...
Ứng xử : ựược ựào tạo bài bản về cung
cách phục vụ khách hàng với tôn chỉ Ộ Vui lòng
khách ựến, vừa lòng khách ựi Ợ
Quan hệ : nhân viên công ty luôn luôn gắn bó với nhau, tạo không khắ thân thiện lành
mạnh trong văn hóa doanh nghiệp, luôn biết mở
rộng mối quan hệ ra bên ngoài ựể tìm ựối tác
Ngoại ngữ : trình ựộ về ngôn ngữ của hầu hết các nhân viên trong công ty
ựều có thể ựáp ứng nhu cầu giao tiếp cơbản nhất.
= > Nhìn chung ựội ngũ cán bộ công nhân viên của công ty có gốc xuất phát ựều từ
trình ựộ trung cấp trở lên nên chuyên môn, nghiệp vụ khá vững, luôn có tinh thần ý
thức trách nhiệm với công việc, sẵn sàng hết lòng phục vụ khách hàng ựể làm hài
lòng cũng như tạo niềm nin nơi khách hàng tắn nhiệm. Tuy nhiên do ựội ngũ nhân viên còn ắt nên ựôi khi chưa ựáp ứng kịp ựược nhu cầu của khách hàng ựề ra.
2.2.4. Thực trạng chất lượng thiết kế
Hoạt ựộng thiết kế của công ty nhìn chung khá tốt, nhiều chương trình tour và loại hình du lịch cho khách lựa chọn.
Trong hoạt ựộng thiết kế các nhân viên ựã có nhiều cố gắng khi ngoài những tour hiện ựang kinh doanh công ty còn
thiết kế thêm những chương trình tour giá rẻ, hấp dẫn ựể kắch thắch nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. đó là những tour sản phẩm kắch hoạt cho học sinh- sinh viên, ựi trong ngày, giá cả khá hợp lý, ựặc biệt trong khi ựi tour các bạn còn ựược viết lại cảm xúc của mình và ựược công ty trao giải thưởng là một chuyến ựi du lịch trị giá cao nếu ựạt giải nhất. Sản phẩm kắch hoạt thực sự ựã
thu hút ựược khá ựông các bạn sinh viên tham gia, chất lượng chương trình ựược
ựánh giá tốt phù hợp với giá cảựề ra.
Ngoài ra trong khi thiết kế chương trình tour ựội ngũ thiết kếựã cố gắng tạo ra
ựiểm nhấn của chương trình bằng những ựêm gala diner, trình diễn thời trang, teamwork, ựốt lửa trạiẦvà tăng thêm dịch vụ kèm theo như tặng quà may mắn, hoặc tổ chức sinh nhật cho kháchẦựiều này ựược ựánh giá rất cao và làm hài lòng
ựa số khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty
Tuy nhiên bộ phận thiết kế tour của công ty vẫn còn một số những thiếu sót khiến chất lượng dịch vụ chưa trở thành lợi thế cạnh tranh với các ựối thủ khác như: + Những trường hợp khách có yêu cầu làm chương trình riêng, làm các tour
ựoàn với những ựiểm ựến mà khách chỉ ựịnh trước thì lúc ựó bộ phận thiết kế mới tìm kiếm thông tin trên mạng hay hỏi những người trong nghề những ựiểm mới
trong chương trình, làm cho chương trình du lịch hay thụ ựộng và không mang nhiều tắnh sáng tạo. điều này cũng một phần do nguồn tài chắnh eo hẹp của công ty phải phân chia thành nhiều nguồn cho các hoạt ựộng khác của công ty, nên việc ựầu tư cho hoạt ựộng ựiều tra nhu cầu thị trường khách hàng bị xem nhẹ. Nhân viên không nắm hết ựược những mong muốn và cách thức tiêu dùng dịch vụ của khách hàng do ựó cũng bị thụựộng trong thiết kế.
+ Bộ phận thiết kế của công ty thường ắt ựi khảo sát những dịch vụ cũ về
những thay ựổi của nó. Cho nên, trong quá trình thiết kế chương trình cho các ựoàn khách yêu cầu thì ựôi khi cũng gặp một số sai sót về dịch vụ lỗi thời, ựã cũ hay các
ựịa ựiểm du lịch nay không còn thu hút như xưa nữa hoặc là các nhà hàng khách sạn
ựã thay ựổi so với trướcẦ
+ Trong khi thiết kế các nhân viên không lường hết ựược những phát sinh có thể xảy ra như: bão lũ, thiên tai, hãng hàng không hủy chuyến bay, khách sạn hết phòngẦnhững phát sinh này có thểảnh hưởng khá nhiều tới chất lượng của tour.
2.2.5. Thực trạng chất lượng ựiều hành tour 2.2.5.1. Hoạt ựộng ựiều xe
Về mặt phương tiện vận chuyển của công Hà đạt thì hầu hết là xe ựược thuê từ bên ngoài. Hiện nay công ty ựang liên kết khá mật thiết với một số hãng xe tư
nhân như: Hãng vận chuyển xe Minh Thanh ( phường 7- Gò Vấp), hãng vận chuyển xe Anh Tài (quận Tân Bình),Ầdo làm ăn từ nhiều năm nên công ty thường ựược ưu
ựãi giảm giá khi ựặt dịch vụ tại các công ty này. Tuy nhiên vào mùa cao ựiểm công ty cũng gặp phải một số khó khăn như nhà xe hết xe phù hợp với yêu cầu của khách, xe không ựáp ứng ựủ chất lượng mà khách ựã ựặt hàng. Hiện tại công ty chỉ có một chiếc xe 7 chỗ dành ựể ựưa giám ựốc hoặc các bộ phận kinh doanh dùng khi cần ựể ựi khảo sát. đây cũng là một ựiểm bất lợi ựối với công ty, vì
khi mà công ty không có hẳn một ựội xe thì vào những mùa cao ựiểm, những tour cận ngày ựi thì việc ựiều ựộng xe trở nên khó khăn cho những nhà ựiều hành của công ty, ựiều này cũng có thể làm cho chất lượng dịch vụ của công ty thua kém
những ựối thủ khác (do công ty bị phụ thuộc vào ựối tác cung cấp dịch vụ trong khi những công ty có ựội xe riêng sẽựược chủ ựộng hơn trong công tác phục vụ khách hàng).
2.2.5.2. Hoạt ựộng ựặt dịch vụ lưu trú và ăn uống
Hầu hết các ựối tác mà công ty ựang hợp tác ựều cung cấp dịch vụ với chất lượng khá tốt làm hài lòng khách hàng.
Về khách sạn thì chủ yếu khách lựa chọn khách sạn từ 2 sao trở lên nên nhìn chung chất lượng ở khá ổn ựịnh, tuy nhiên tại một số ựịa ựiểm du lịch nổi tiếng vào mùa cao ựiểm phòng ốc không ựược ựẹp, trang trắ còn thô sơ. Không những vậy do công ty quy mô ựang còn nhỏ bé và chưa
tạo ựược áp lực ựối với nhà cung cấp nên vào mùa cao ựiểm ựặt dịch vụ thường bị
ỘfullỢ phòng hoặc giá cả tăng lên ựáng kể.
để hạn chế tình hình trên việc thường xuyên tìm hiểu thông tin về dịch vụ của các khách sạn có chương trình khuyến mãi, chế ựộ ỘFOC Ợ (free of charge). ựược công ty khá chú trọng, nhân viên ựiều hành sẽ thông báo lại cho nhân viên sale ựể
có thể ựịnh hướng khách hàng lựa chọn khách sạn ựó, từ ựó có thể giảm giá tour xuống thấp hơn.
Về nhà hàng, công ty thường cập nhật và ựề nghị về phắa những ựối tác nhà hàng lớn fax hoặc gửi email giá cả cũng như thực
ựơn các món ăn của nhà hàng. Khi gửi chương trình tour cho khách công ty gửi thường ghi rõ chi tiết các món ăn tại từng
ựiểm ựến cho khách hàng có nhu cầu tham khảo và lựa chọn.
đối với khách ỘvipỢ việc lựa chọn không gian, ựịa ựiểm ăn uống ựược công ty lựa chọn rất kĩ lưỡng ựể có thể ựáp ứng cao nhất nhu cầu của khách. Còn những khách hàng có nhu cầu ựặc biệt nhưăn chay, ăn kiêng công ty luôn dặn dò kĩ nhân viên nhà hàng làm tốt những nhu cầu ựó của khách( trước và trong khi chương trình
tour diễn ra công ty gửi fax, gọi ựiện thoại nhắc nhở cửa hàng và dặn dò hướng dẫn viên kĩ lưỡng những vấn ựề này.)
Ở một số ựịa danh hướng dẫn viên của công ty còn có thể linh ựộng hướng dẫn thêm cho khách một số quán ăn chất lượng ựảm bảo mà giá cả cũng phải chăng.
2.2.5.3. Hoạt ựộng ựiều hành huớng dẫn viên du lịch
Tình hình chung của các công ty du lịch là ắt tuyển hướng dẫn viên làm nhân viên chắnh thức của công ty mà chỉ thuê những cộng tác viên bên ngoài, hoặc sử
dụng ngay nhân viên trong phòng du lịch ựể hướng dẫn cho các tour du lịch của công ty mình, và công ty du lịch Hà đạt cũng không nằm ngoài ựiều này. Tất nhiên, việc này cũng ựem lại lợi ắch cho công ty ( làm giảm bớt chi phắ tài chắnh, có thể
chọn lựa ựuợc huớng dẫn viên phù hợp chuyên về mảng ựề tài mà chuơng trình tour
ựã thiết kế từ truớcẦ), nhưng bên cạnh ựó nó cũng ựem lại không ắt những bất lợi.
Một số bất lợi cho công ty khi thuê cộng tác viên bên ngoài như:
ỚCông ty sẽ không nắm bắt ựược tắnh cách, những ưu ựiểm, khuyết ựiểm của cộng tác viên nhằm bố trắ vào các tour du lịch cho
thắch hợp. Do ựó, ựôi khi sẽ xảy ra tình trạng cộng tác viên bị bố trắ không ựúng với loại hình chuyến ựi phù hợp với mình nên chất lượng chương trình vì thế có thể
giảm sút.
ỚVì không phải là nhân viên chắnh thức của công ty nên ựôi khi xảy ra tình trạng là cộng tác viên không thật sự hết mình cho ựoàn, không hết mình cho chuyến
ựi và cho khách của công ty. đôi khi, họ làm việc với một thái ựộ qua loa, ựại khái, tắnh trách nhiệm không cao, cho nên có thể gây ra những hình tượng xấu cho doanh nghiệp.
ỚKhó có thể kiểm tra kiến thức của cộng tác viên trước khi tour khởi hành mà cũng khó có thể tiến hành ựào tạo các cộng tác viên sao cho phù hợp với tác phong phong cách của công ty. Thường thì công ty chỉ biết họ qua những lời giới thiệu của những người quen, những trung tâm cung ứng hướng dẫn viên du lịch hoặc cũng có thểựã từng cộng tác cho công ty những tour truớc ựó.
Ngoài ra công ty còn sử dụng nhân viên thiết kế trong phòng du lịch ựể dẫn khách. Ngoài việc họ là nguời nắm rõ chuơng trình tour, am hiểu về khách hàng và có kiến thức chung về du lịch thì cũng có một số bất cập như: khả năng giao tiếp và truyền ựạt thông tin kém do nghiệp vụ chuyên môn không phải là về huớng dẫn viên, khả năng xử lý những tình huống trên tour kém linh hoạtẦ
2.2.6. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Mục tiêu của các hoạt ựộng này là làm cho khách hang trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. Hiện tại công ty cũng ựang thực hiện khá tốt hoạt ựộng này.
Trước khi ựi tour
Khi khách hàng là thành viên của chương trình thẻ thành viên Hà đạt hoặc là khách hàng lớn của những ựối tác liên kết của Hà đạt, khi ựăng kắ tour tại công ty khách hàng sẽ nhận ựược những ưu ựãi như sau:
- Ưu ựãi giảm giá dành cho khách hàng của Hà đạt:
đối với khách hàng thân thiết của công ty khi mua tour sẽ ựược giảm giá ựặc