5. Kết cấu khoá luận
2.2.2.1.Về quản lý thực hiện quy trình hướng dẫn du lịch
Trong công tác hướng dẫn của mình, hướng dẫn viên nhất thiết phải nắm vững quy trình hướng dẫn du lịch. Chính vì vậy mà trong kế hoạch đào tạo, nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch, ban lãnh đạo công ty rất chú trọng đến vấn đề này.
Quy trình hướng dẫn du lịch được bắt đầu từ khâu chuẩn bị trước chuyến đi đến khi tiễn khách và giải quyết những công việc sau chuyến đi.
- Công tác chuẩn bị:
+ Hướng dẫn viên phải đọc kỹ các chương trònh du lịch để hiểu, nghiên cứu hoặc phát hiện những yếu tố sai sót để bổ sung giúp phòng điều hành sửa chữa. Điều đó sẽ tạo thuận lợi cho công tác hướng dẫn của hướng dẫn viên sau này.
+ Hướng dẫn viên nhận và bàn giao các loại giấy tờ và các dịch vụ trước khi đón đoàn khách một ngày. Hướng dẫn viên phải nắm chắc các thông tin về khách như: Số lượng, thời điểm, địa điểm đón, giới tính, quốc tịch của đoàn khách.
+ Nhận các loại trang thiết bị phục vụ cho chuyến đi như: Loa, mũ, áo… + Hướng dẫn viên phải chuẩn bị bài thuyết minh dành cho chương trình du lịch và các loại thông tin sẽ sử dụng trong chuyến du lịch. Ngoài ra hướng
dẫn viên cần chuẩn bị các loại trang thiết bị tối thiểu cho cá nhân, đoàn khách phù hợp cho thời gian chuyến đi, tuân thủ nội quy, y phục, thuốc dành cho khách.
- Công tác đón tiếp khách du lịch:
+ Hướng dẫn viên phải kiểm tra lần cuối dữ liệu về đoàn khách.
+ Khi đón khách yêu cầu các thao tác của hướng dẫn viên phải chính xác, cử chỉ lịch thiệp, thái độ thân tình và để lại được ấn tượng cho khách.
+ Trên đường di chuyển hướng dẫn viên cần cung cấp cho khách những thông tin cần thiết.
- Công tác tổ chức ăn ở và tham quan:
+ Khi tổ chức ở tại khách sạn, hướng dẫn viên cần làm tốt các công việc từ trước khi đến khách sạn, khi đến khách sạn và sau khi khách đã lên phòng. Yêu cầu hướng dẫn viên phải giải quyết một cách nhanh nhất để khách lên phòng và bố trí khách ở các phòng hợp lý. Cung cấp các thông tin kịp thời chính xá nhưng phải có sự tính toán trong công tác tổ chức.
+ Tổ chức ăn uống cho khách tại nhà hàng hướng dẫn viên ccần đảm bảo cho khách:
Số lượng, chất lượng khẩu phần ăn đúng với thực đơn mẫu.
Trong thực đơn ăn uống cần cố gắng đáp ứng nhu cầu ăn riêng của từng khách khi có yêu cầu như những món ăn kiêng, ăn chay hoặc thay đổi địa điểm ăn uống.
Cuối cùng hướng dẫn viên sẽ không ăn cùng khách nếu điều kiện đòi hỏi phải cùng ăn thì hướng dẫn viên phải ăn theo thực đơn của khách.
- Tổ chức việc tham quan tuyến điểm:
+ Khi hướng dẫn cho đoàn, hướng dẫn viên cần chú ý hình thức bên ngoài, trang phục phải phù hợp với khách và chuyến du lịch.
+ Cần phải chuẩn bị thật chu đáo trước khi bước vào cuộc tham quan để có thể tự tin, chủ động trong nghề nghiệp và hoàn toàn vui vẻ khi bắt tay vào công việc.
như thế hướng dẫn viên sẽ luôn chủ động và tạo được sự chủ động trong mọi hoàn cảnh để xử lý và phối hợp xử lý điều tiết các yếu tố tác động.
+ Cần phải thiết lập nhiều mối quan hệ để giữa các bên có trách nhiệm và quyền lợi nhưng vẫn phải lường trước các yếu tố bên ngoài gây bất lợi cho công tác tổ chức.
+ Những vấn đề phát sinh ngoại lệ bất hợp lý cần điều chỉnh, hướng dẫn viên không được tự ý thay đổi và tốt nhất là có sự thoả thuận ba bên kèm theo văn bản để tránh phiền phức sau khi kết thúc chương trình.
- Tổ chức các hoạt động khác:
+ Hướng dẫn viên tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí phải phù hợp với đặc điểm và tính chất của đoàn khách, đáp ứng được nhu cầu và sở thích tránh thời gian buồn chán.
+ Tổ chức phục vụ các dịch vụ khác nhau phù hợp với điều kiện và khả năng chi trả của khách.
- Công tác tiễn khách: Hướng dẫn viên không được tranh thủ, vội vàng tránh gây hiểu lầm. Hướng dẫn viên cần kiểm tra lại tất cả các chi tiết của chương trình và kiểm tra tất cả các loại giấy tờ có liên quan. Hướng dẫn viên cần có cử chỉ chào, chúc, hẹn gặp lại đối với khách du lịch.