C- KẾT LUẬN
3.Nhận thức của bản thân
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Hilton Hanoi Opera , tôi đã được làm việc và học tập trong một môi trường hết sức thuận lợi, được tiếp cận với thực tế, những nét văn hoá ẩm thực cũng như nét tính tế trong văn hoá của các dân tộc trên thế giới cũng như Việt Nam, mới thấy hết rằng du lịch quả là ngành hết sức tinh tế và trừu tượng. không chỉ là những từ ngữ trên trang giấy. Trong khuôn khổ bài viết này, với thời gian thực tập có hạn tôi đã tổng hợp một cách khái quát chung về nghiệp vụ buồng trong khách sạn Hilton Hanoi Opera . Với vị trí là một thực tập viên tôi thấy hiện nay trên cả nước, tại các thành phố lớn, điểm du lịch mọc lên vô số các nhà hàng khách sạn. Theo tôi nghĩ rằng về thực tế có thể là do nhu cầu của lượng khách tại thời điểm hiện nay thì sẽ cho phép các dịch vụ này đủ lượng khách nhất định. Nhưng có thể trong tương lai, khi mà nhịp độ kinh tế phát triển, đời sống dân trí của con người được nâng cao, khi đó tất yếu khách hàng sẽ có sự so sánh và lựa chọn. Lúc đó họ không chỉ nhìn vào cơ sở hạ tầng của dịch vụ, nhà hàng, khách sạn nơi họ tới mà họ còn nhìn nhận trình độ chuyên môn nghiệp vụ và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên ở nơi ấy. Bởi vậy để đứng vững được trong ngành kinh tế doanh nghiệp này đòi hỏi không chỉ một đội ngũ cán bộ ngành du lịch giỏi về
chuyên môn nghiệp vụ, mà còn có kiến thức hiểu biết rộng lớn về các nền văn hoá trên thế giới cũng như Việt Nam. Bên cạnh đó nhà nước ta phải tạo điều kiện thuận lợi trong việc xây dựng cơ sở hạ tầng, nâng cấp và chỉnh sửa các di sản văn hoá của nước nhà. Giữa các cơ sở kinh doanh phải tạo một môi trường kinh doanh lành mạnh góp phần đẩy mạnh sự phát triển của ngành du lịch nước nhà, hội nhập cùng sự phát triển của ngành du lịch trên toàn thế giới.
Bộ phận em được làm việc và tìm hiểu là bộ phận buồng. Em thấy rằng đây là bộ phận hết sức quan trọng trong nhiều bộ phận khác của khách sạn. Là bộ phận phục vụ nhu cầu tất yếu của con người đó là nhu cầu nghỉ ngơi. Nếu thiếu bộ phận này thì các bộ phận khác cũng không thể hoạt động tốt được hay ngược lại. Bởi vậy có thể nói sự thành công của khách sạn là sự nỗ lực không ngừng của cả một tập thể và không thể thiếu bất kỳ một mắt xích trong dây truyền để phục vụ các thượng đế.
MỤC LỤC
A. PHẦN MỞ ĐẦU ... 1
I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ... 1
II. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA ... 1
1. Quá trình hình thành của khách sạn Hilton Hanoi Opera ... 1
2. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn Hilton... 3
Nhà hàng tuyệt hảo Trung Quốc với các món ăn Quảng Đông ... 3
3. Cơ sở vật chất của khách sạn Hilton Hanoi Opera: ... 3
4. Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh. Một số biện pháp nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn ... 5
5. Bộ máy tổ chức và hoạt động của khách sạn Hilton Hanoi Opera ... 6
6. Nhiệm vụ của từng bộ phận ... 6
B. NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG ... 9
I- TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGHIỆP VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN ... 9
II. MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG CỦA NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG ...10
1. Hoạt động phục vụ phòng ... 10
1.1. Khách sạn và đặc điểm của khách sạn ... 10
1.2. Khái niệm về phục vụ phòng ... 11
1.3. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận phục vụ phòng trong khách sạn ... 11
1.4. Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động ... 12
1.5. Qui trình phục vụ phòng ... 13
1.5.1. Giai đoạn chuẩn bị đón khách ... 13
1.5.2. Giai đoạn đón tiếp và bàn giao phòng cho khách ... 14
1.5.3. Giai đoạn phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú ... 14
1.5.4. Giai đoạn nhận bàn giao phòng và tiễn khách ... 15
1.2. Chất lượng phục vụ phòng ... 16
1.2.1. Khái niệm chất lượng phục vụ phòng ... 16
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phòng ... 17
1.2.3. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ phòng ... 19 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ phòng ... 20
1.2.4.2. Công tác quản lý chất lượng ... 20
1.2.4.3. Cơ sở vật chất ... 21
1.2.4.4. Qui trình phục vụ ... 21
1.2.4.5. Khách hàng ... 22
1.2.5. Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng ... 22
1.2.5.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ ... 22
1.2.5.2. Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng ... 23
2.Vai trò của bộ phận phòng ... 23
3. Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng ... 23
4. Quy trình phục vụ buồng ... 25
III. NỘI DUNG CÔNG VIỆC TRƯỚC KHI LÀM BUỒNG: ...26
1. Nội dung công việc trước khi làm phòng của nhân viên buồng như sau ... 26
2. Một số quy định đối với nhân viên phục vụ buồng tại khách sạn Hilton Hanoi Opera ... 27
3. Mối quan hệ của bộ phận buồng và các bộ phận khác ... 29
3.1. Mối quan hệ giữa tổ buồng với lễ tân. ... 29
3.2. Mối quan hệ giữa tổ buồng với bộ phận giặt là ... 29
3.3. Mối quan hệ giữa tổ buồng với tổ kế toán ... 30
IV. QUY TRÌNH LÀM PHÒNG CỦA KHÁCH ...30
1.Giai đoạn chuẩn bị phòng ... 30
1.1. Chuẩn bị đồ... 30
1.2. Xếp đồ ... 30
1.3. Làm phòng ... 30
2. Giai đoạn đón tiếp và bàn giao phòng cho khách ... 34
3. Giai đoạn phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú. ... 34
4. Giai đoạn nhận bàn giao phòng và tiễn khách ... 35
5. Nguyên tắc khi làm vệ sinh phòng ... 36
6. Những chú ý khi làm vệ sinh phòng ... 36
V- CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ PHÒNG ...37
1. Khái niệm chất lượng phục vụ phòng ... 37 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1.1. Khái niệm về chất lượng ... 37
1.2. Khái niệm về chất lượng phục vụ ... 37
1.3. Khái niệm về chất lượng phòng ... 37
2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phòng ... 38
2.1 Tiện nghi phục vụ ... 38
2.2. Kỹ năng phục vụ ... 39
2.3. Phong cách phục vụ ... 39
2.4. Vệ sinh ... 39
2.5. Yêu cầu về các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phòng. ... 40
4. Các yếu tốảnh hưởng tới chất lượng phục vụ phòng ... 41
4.1. Trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ ... 41
4.2. Công tác quản lý chất lượng ... 42
4.3. Cơ sở vật chất ... 43
4.4. Quy trình phục vụ ... 43
4.5. Khách hàng ... 43
5. Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng ... 44
5.1. Sự cần thiêt phải nâng cao chất lượng phục vụ ... 44
5.2. ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng ... 44
6. Một số trường hợp bất trắc xảy ra với khách ... 44
6.1. Trường hợp khách bị ốm ... 44
6.2. Trường hợp khách đột tử ... 45
C- KẾT LUẬN ... 46
1.Kiến nghị với khách sạn ... 46
1.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hilton Hà Nội Opera ... 46
1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh lưu trứ ở khách sạn Hilton Hà Nội Opera ... 47
1.3. Nâng cao cơ sở vật chất ... 48
1.4. Nâng cao trình độ nhân viên ... 48
2. Kiến nghị với nhà trường ... 49