Ở công ty T&C cũng như những công ty lữ hành khác, việc tổ chức thực hiện chương trình du lịch do bộ phận điều hành và hướng dẫn đảm nhiệm. Trong quá trình thực hiện công ty luôn cố gắng đảm bảo khách hàng được hưởng những dịch vụ tốt nhất có thể, được thể hiện thông qua việc theo dõi quá trình cung cấp dịch vụ của các nhà cung cấp. Với phương châm “ sự thỏa mãn của quý khách chính là phương châm hoạt động của chúng tôi”, tất cả nhân viên trong công ty luôn ý thức được trách nhiệm và bổn phận của mình
Việc tổ chức chương trình du lịch không nhất thiết phải theo chương trình thiết kế, nếu khách hàng yêu cầu thì hướng dẫn viên của công ty có thể cân nhắc để đảm bảo cho khách hàng những điều tốt đẹp nhất.Quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch ở công ty du lịch quốc tế T&C như sau:
Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách.
Ở giai đoạn này công ty nhận thông tin về khách và những yêu cầu từ khách: số lượng khách, danh sách đoàn khách, quốc tịch của đoàn khách, chương trình du lịch yêu cầu, những yêu cầu về vận chuyển, khách sạn, ăn uống, thời gian bắt đầu, thời gian thực hiện và địa điểm xuất phát.
Nhân viên marketing và khách sẽ thỏa thuận để đi đến thống nhất về giá cả, dịch vụ, những yêu cầu đặc biệt…
Đối với những khách ở vị trí gần công ty, nhân viên của công ty sẽ đến tận nơi để thỏa thuận trực tiếp với khách. Với những khách ở xa, công ty thường thỏa thuận qua điện thoại và email.
Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện.
Sau khi nhận thông tin từ bộ phận thị trường, bộ phận điều hành sẽ thiết kế, xây dựng chương trình chi tiết. Sau đó sẽ chủ động liên lạc với các nhà cung cấp đặt các dịch vụ phục vụ cho chương trình du lịch và bàn giao lại cho hướng dẫn viên.
- Chưa có sự phân công công việc rõ ràng, thiếu sự phân cấp quản lý. - Chưa xây dựng phương án xử lý các tình huống có thể xảy ra.
- Tổ chức gặp mặt đòa khách trước khi đi chỉ được áp dụng cho khách outbound và những đoàn khách lớn.
Giai đoạn 3: Triển khai thực hiện chương trình du lịch.
Ở giai đoạn này công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên,đội ngũ hướng dẫn viên của công ty chủ yếu là cộng tác viên từ các trường cao đẳng, trung cấp chuyên đào tạo về du lịch. Công ty thường chỉ thuê hướng dẫn viên bên ngoài cho những chương trình dành cho khách du lịch nội địa. Ngoài chuyên môn nghiệp vụ, bộ phận hướng dẫn còn phải thấu hiểu tâm lý của khách du lịch trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. Hướng dẫn viên phải kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ có đúng với yêu cầu không, các dịch vụ được cung cấp như thế nào, để đảm bảo khách hàng được hưởng những dịch vụ tốt nhất có thể.
Tuy nhiên, công ty chưa xây dựng quy trình kiểm tra chuẩn và quy trình thực hiện, hướng dẫn viên dẫn đoàn theo kinh nghiệm không có một quy trình chuẩn nào. Vì không xây dựng phương án xử lý các tình huống bất thường, nên khi có những sự cố xảy ra hướng dẫn viên không linh hoạt và khả năng xử lý các tình hống bất thường chưa tốt.
Giai đoạn 4: Các hoạt động sau kết thúc chương trình:
Sau mỗi một chương trình, công ty phát phiếu điều tra xin ý kiến nhận xét về các vấn đề có liên quan đến chuyến đi như là: chất lượng khách sạn, chất lượng vận chuyển, thái độ phục vụ của hướng dẫn viên. Tuy nhiên, nội dung của phiếu điều tra chưa thật đầy đủ, phiếu chỉ được phát cho trưởng đoàn nên thông tin thu được không phản ánh đầy đủ và khách quan.
Công ty cũng tiến hành đánh giá lại chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp, rút kinh nghiệm và đưa ra những biện pháp để hạn chế tiêu cực cho những lần sau.