Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho Công ty du lịch quốc tế T&C:
3.5.3. Xây dựng văn hoá, đạo đức kinh doanh của Công ty:
Văn hoá, đạo đức kinh doanh của Công ty không chỉ tạo ra uy tín đối với các đối tác, tạo lòng tin đối với khách hàng mà còn mang đến những lợi ích to lớn cho Công ty và cho cộng đồng. Văn hoá, đạo đức kinh doanh của Công ty có ảnh hưởng trực tiếp tới toàn thể các cán bộ, nhân viên trong Công ty. Duy trì và tôn vinh các giá trị đạo đức kinh doanh, Công ty sẽ nhận được sự ủng hộ nhiệt tình và tăng cường lòng trung thành của các nhân viên. Đây là điều kiện cơ bản nhất của mọi thành công.
Hai Giáo sư Jonh Kotter và James Heskett ở Trường Quản lý kinh doanh thuộc Harvard, tác giả cuốn sách “ Văn hoá công ty và chỉ số hoạt động hữu ích”, đã phân tích những kết quả khác nhau ở các công ty với những truyền
thống đạo đức khác nhau. Công trình nghiên cứu của họ cho thấy, trong vòng 11 năm, những công ty có đạo đức kinh doanh cao đã nâng được thu nhập của mình lên tới 682% ( trong khi những công ty đối thủ thường bậc trung về chuẩn mực đạo đức chỉ đạt được 36%). Giá trị cổ phiếu của công ty đạo đức kinh doanh cao trên thị trường chứng khoán tăng tới 901% (còn ở các đối thủ có nền tảng đạo đức kinh doanh không tốt thì chỉ số này chỉ là 74%). Lãi ròng của các công ty có đạo đức kinh doanh cao ở Mỹ trong 11 năm đã tăng tới 756%. (Nguồn từ trang web Báo kinh tế hợp tác: www.baokinhteht.com.vn). Điều này đã cho thấy lợi ích to lớn từ việc xây dựng, duy trì một nền tảng đạo đức kinh doanh mạnh cho Công ty, đó là một sự đầu tư cho tương lai.
Để có một nền tảng văn hoá, đạo đức kinh doanh, Công ty cần xây dựng những quy tắc, chuẩn mực về hành vi ứng xử thống nhất cho các nhân viên. Nội dung của các quy tắc đạo đức nên bao gồm các ý kiến ủng hộ của ban giám đốc, các cam kết và trách nhiệm của Công ty đối với nhân viên, các giá trị đạo đức và trách nhiệm mà nhân viên phải thực hiện đối với đồng nghiệp, ban giám đốc, khách hàng, chính quyền, cộng đồng, các phương thức thông tin và cách giải quyết các vướng mắc liên quan đến đạo đức.
Bản quy tắc đạo đức kinh doanh nên do toàn thể cán bộ, nhân viên cùng xây dựng để tránh mang màu sắc chủ quan và khiến các nhân viên sau khi đóng góp ý kiến sẽ thực hiện những quy tắc do chính mình đề ra một cách tự giác. Các quy tắc cũng cần được định kỳ điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế và nguyện vọng của các nhân viên.
Các nhân viên sẽ rất tự hào khi được làm việc trong một môi trường có văn hoá, đạo đức kinh doanh tốt, sẽ có thái độ phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, đảm bảo chữ tín. Các khách hàng sẽ đặt trọn niềm tin vào sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Kết luận
Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt hoá sản phẩm giữa các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, nâng cao được khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Đây cũng là hoạt động đang dần trở nên không thể thiếu đối với các doanh nghiệp làm trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng. Hoạt động này không những mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mà còn mang lại lợi ích cho các khách hàng khi được hưởng chất lượng dịch vụ và sự chăm sóc chu đáo nhất.
Báo cáo đã trình bày một số nội dung liên quan đến ưu điểm và nhược điểm trong hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty du lịch quốc tế T&C cùng những kiến nghị nhằm phát huy hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty. Hy vọng những đề xuất, kiến nghị trên của tác giả sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty hơn nữa, thật sự có ý nghĩa đối với sự phát triển và thành công của Công ty.
Xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh đã hướng dẫn giúp em hoàn thiện bài báo cáo chuyên đề này, đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các cán bộ, nhân viên trong Công ty du lịch quốc tế T&C trong quá trình thực tập và viết chuyên đề vừa qua.