2. 2Các hoạt động chăm sóc khách hàng đang được áp dụng ở Công ty.
2.4.3. Phương pháp chăm sóc chưa chuyên nghiệp, không tạo được dấu ấn riêng cho công ty.
riêng cho công ty.
- Việc tìm hiểu thu thập thông tin về khách hàng của Công ty chưa sâu sắc, ít cập nhật thông tin về khách hàng. Các thông tin thu thập được của các nhân viên về khách hàng chỉ mới dừng lại ở những thông tin đơn giản như: họ tên, tên và địa chỉ đơn vị công tác, số điện thoại của khách hàng mà chưa thu thập, tìm hiểu được các sở thích cá nhân, phong cách sống và làm việc của khách hàng. Việc thu thập thông tin khách hàng chủ yếu được thực hiện thông qua điện thoại, ít tìm hiểu thêm trên các phương tiện tìm kiếm khác, việc huy động các nguồn thông tin từ các mối quan hệ bên ngoài còn hạn chế.
- Hồ sơ lưu trữ thông tin khách hàng sơ sài, tập hợp theo phương pháp ghi sổ thủ công. Việc ghi sổ thủ công, không khoa học và không thống nhất giữa các nhân viên gây ra khó khăn cho việc tìm kiếm
thông tin Hình 2.5: Sổ thị trường của Công ty khách hàng khi cần thiết, quản lý thông tin khách hàng không hiệu quả.
Hoạt động tổ chức và phân tích thông tin khách hàng chưa được chú trọng. - Các nhân viên chăm sóc khách hàng chưa có sự liên kết chặt chẽ với các nhân viên ở bộ phận khác trong Công ty để có thông tin đầy đủ về khách hàng. Do đó, Công ty chưa có được hoạt động chăm sóc khách hàng một cách
tổng thể và toàn diện, vẫn tồn tại hiện tượng khách hàng của ai người ấy lo. Các nhân viên sau khi thực hiện việc tư vấn cho khách hàng hầu như không quan tâm đến các hoạt động giao dịch tiếp theo giữa khách hàng với điều hành nên không theo dõi được tiến độ của các giao dịch.
Sự phối hợp, hỗ trợ lẫn nhau giữa các nhân viên trong việc chăm sóc khách hàng vì thế mà không đạt được hiệu quả cao.
- Thông tin tư vấn cho khách hàng chung chung, không cụ thể rõ ràng, chưa có cách tư vấn riêng cho từng nhóm đối tượng khách hàng. Trong quá trình tư vấn cho khách hàng, các nhân viên hầu hết chỉ mới liệt kê tên các địa danh mà chưa làm nổi bật lên sức hấp dẫn của các điểm đến cũng như sự hấp dẫn của các chương trình du lịch do Công ty thực hiện, chưa tạo ra cho khách hàng những hình dung ban đầu về chương trình mà họ sẽ đi.