việc vận dung các chính sách marketing trong kinh doanh du lịch lữ hành ở chi nhánh Công ty du lịch dịch vụ Hồng Gai
II.1.Các giải pháp.
Trớc hết chi nhánh cần phải khẩn trơng hoàn thiện cơ cấu tổ chức lao động, nhất là bộ phận marketing (tiến hành lựa chọn, tuyển mộ thêm những ng- ời có trình độ chuyên môn về marketing, có kinh nghiệm trong lĩnh vực marketing có khả năng giao tiếp tốt.) để phù hợp với quy mô ngày càng lớn mạnh của Chi nhánh (đã chuyển về địa chỉ mới là số 130 Lò Đúc khang trang hơn và phù hợp với những đòi hỏi cao của thị trờng.
Chi nhánh cần nghiên cứu, đầu t mua sắm thêm phơng tiện vận chuyển để kinh doanh trên thị trờng khách đi lẻ, hiện nay Chi nhánh mới chỉ có một 16 chỗ ngồi và phải thuê xe ngoài, hoặc gỉ khách đi có các đối tợng khách đi lẻ.
Chi nhánh cần phải phối hợp chặt chẽ với phồng thị trờng của Công ty để làm tốt công tác quảng cáo, khuyếch trơng sản phẩm của Công ty cũng nh của Chi nhánh. Bên cạnh đó Chi nhánh cũng cần phải học tập những kinh nghiệm của Công ty trong việc thu hút khách đến trực tiếp với Chi nhánh (mở rộng và phát triển kênh ngắn).
Chi nhánh cần củng cố hơn các mối quan hệ không ngừng trau dồi kiến thức, nâng cao trình độ nghiệp vụ để phục vụ tốt hơn yêu cầu ngà càng cao của Chi nhánh.
Lãnh đạo Công ty cần luôn hoàn thiện mình, trau dồi thêm và kiến thức quản trị kinh doanh để quản lý doanh nghiệp đợc tốt hơn trong thời kỳ cạnh tranh khốc liệt này.
• Hoàn thiện tổ chức marketing
Nh đã nói, hiẹn tại Chi nhánh cha có phòng marketing độc lập vì vậy mà việc triển khia nghiên cứu thị trờng đề ra các chính sách, chiến lợc marketing còn hạn chế, cha có đợc những hiệu quả nh mong muốn. Cha có sự chuyên môn hoá trong lĩnh vực marketing nên hiệu quả nh mong muốn. Cha có sự chuyên môn hoá trong lĩnh vực marketing nên hiệu quả đạt đợc là cha cao, do cùng một lúc nhân viên của bộ phận marketing phải kiêm nhiệm nhiều việc nên không thể có sự tập trung cao hơn cho lĩnh vực marketing mà mình phụ trách
Do vậy, trong tơng lai Chi nhánh cần phải xây dựng cho mình một phòng marketing với sự chuyên môn hoá trong công việc.
Sau đây là mô hình tổ chức marketing mà chi nhánh có thể tham khảo. Sơ đồ 10: Mô hình tổ chức marketing
Với mô hình tổ chức nh trên thì yêu cầu đối với các nhân viên làm việc ở đây là:
+ Phải có kiến thức về nghiệp vụ, chuyên môn, kiến thức về kinh tế du lịch, kiến thức về các lĩnh vực khoa học xã hội và đặc biệt là kiến thức về marketing.
Thờng xuyên xem xét, cập nhập thông tin để nắm bắt tình hình, những biến động một cách nhanh nhất, có sự hiểu biết sâu sắc về các sản phẩm của Chi nhánh để có thể đa ra những lời khuyên bổ ích cho khách hàng khi cần thiết phong tục tập quán, thời tiết khí hậu, những điều cầm kỵ. ở những nơi mà khách sẽ đến du lịch. Phòng thị trường Bộ phận nghiên cứu Xây dựng CT và tính giá Phân phối và khuyếch trương Nội địa Quốc tế Tiếng
Anh Tiếng Pháp Tiếng Đức Tiếng Nhật Châu Âu Châu á
T vấn cho khách về các tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật của các đơn vị kinh doanh, các nhà cung cấp. Phải có sự hiểu biết về các tuyến điểm các địa danh.
Có những hiểu biết về tâm lý xã hội học, có thể sử dụng tốt ngoại ngữ, có khả năng giao tiếp tốt.
Việc đầu tiên mà Chi nhánh cần phải làm ngay là cử một ngời có năng lực, kinh nghiệm về marketing có trình độ quản lý để làm trởng phòng marketing. Ngời này sẽ thực thi những quyết định của giám đốc và truyền đạt những công việc cần làm để thúc đẩy hoạt động marketing trên cơ sở bàn bạc với ban giám đốc. Khi đã đợc giám đốc phê duyệt thì phải phân chia công việc cạnh đó ngời trởng nhóm này phải luôn nhạy bén, nắm bắt đợc tình hình tiến triển của công việc và những nhu cầu luôn thay đổi của con ngời. Khi đã nắm bắt đợc những nhu cầu của khách thì phải kết hợp cùng với các bộ phận khác các thành viên lại trình ban giám đốc và đứa ra những ý kiến và kiến nghị cần thiết để giải quyết công việc đạt hiệu quả cao nhất.
Trong thời kỳ cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp kinh doanh luôn phải lấy khách hàng là trung tâm. Do vậy Chi nhánh cần phải vận dụng phơng pháp quản lý hiện đại để hiệu quả đạt đợc là cao nhất.
Theo phơng pháp quản lý hiện đại thì thang cấp bậc trong Chi nhánh cần đợc bố trí theo sơ đồ sau:
Khách hàng Nhân viên phục vụ Giám sát viên Quản lý Cấp trung Quản lý Cấp cao
Nh vậy chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy là vai trò quan trọng nhất và ở vị trí cao nhất là thuộc về khách hàng, khách hàng là nền tảng cho việc ra quyết 1định của nhà quản lý cấp cao trong doanh nghiệp.
Nhà quản lý cấp cao ra quyết định phía dựa trên cơ sở mong muốn của khách hàng tơng ứng với nguồn lực của doanh nghiệp mình.Mục đích là phải thoả mãn mong muốn của khách hàng, chứ không phải là thoả mãn mong muốn của doanh nghiệp.
Giám sát viên ở đây có thể thởng hoặc phạt nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng dựa trên kết quả công việc, lòng nhiệt tình và thái độ đối với khách hàng chứ không phải là dựa vào những quy định của doanh nghiệp.
Nhà quản cấp trung luôn phải cập nhật thông tin một cách thờng xuyên, liên tục không chỉ từ nguồn ghi chép nội bộ thông qua các con số, mà con có nguồn thông tin định tính về khách hàng, về đối tác dfo nhân viên trực tiếp cung cấp.
Nhân viên tiếp xúc phục vụ khách hàng đợc giao quyền hạn để có thể bán ngay chơng trình du lịch cho khách chứ không phải lợi đến khi cấp trên cho giấy phép. Điều này tạo cho nhân viên có khả năng làm việc độc lập, sự tự chủ để giải quyết công việc đa thuận lơị, nhanh chóng nhất
II.1.2. Một số giải pháp.
• Giải pháp về nghiên cứu thị trờng khách.
Để hoạt động kinh doanh diễn ra hiệu quả, hoạt động marketing diễn ra nh mong muốn thì vấn đề nghiên cứu thị trờng khách là một hoạt động hết sức cần thiết.
Cần phải quán triệt việc tổ chức điều tra nghiên cứu và xử lý thông tin thu thập đợc. Cần có sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận trong việc tỏo chức điều
tra nghiên cứu. Các biện pháp nghiên cứu cần lựa chọn tính toán kỹ lỡng và phải có tính khoa học cao. Sau khi đã thu thập đợc dữ liệu, các con số đã thống kê thì phải tiến hành xử lý dữ liệu ngay tránh tình trạng dữ liệu thu thập đợc về không đợc xử lý hoặc xử lý không kịp thời, điều này sẽ làm ảnh hởng lớn điều kiện hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Bởi trong nền kinh tế thị trờng, sự cạnh tranh diễn ra khốc liệt này, ngời ta có thông tin nhanh hơn, chính xác hơn thì ngời đó sẽ thành công. Từ những dữ liệu thu thập đợc chúng ta có thể đa ra những chính sách, chiến lợc và các biện pháp thích hợp để làm nên sự thành công của chơng trình và thoả mãn đợc nhu cầu, mong muốn của khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Cần tổ chức, khuyến khích nhân viên cập nhật thông tin thờng xuyên và nghiên cứu tài liệu để nắm bắt đợc những thay đổi một cách kịp thời, nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên. Việc nghiên cứu tài liệu cần phải đợc quy định trong một khoảng thời gian cụ thể, chẳng hạn có thể dành ra nửa tiếng trong đầu giờ sáng vừa nửa tiếng trong đầu giờ chiều để nhân viên có thể nghiên cứu sách báo, tài liệu từ đó có thể cập nhật đợc những thông tin cần thết cho công việc.
Chi nhánh cần phải có biện pháp nghiên cứu để thu hút thị trờng khách lẻ. Đây là một thị trờng hết sức hấp dẫn, do nền kinh tế đang phát triển, thu nhập của ngời dân đợc nâng cao, do vậy nhu cầu nghỉ ngơi là cần thiết.
Bên cạnh đó, dựa vào kết quả thống kê hàng năm về lợng khách du lịch mà chi nhánh đã phục vụ khách vận dụng vào hàm xu thế, để dự báo lợng khách trong tơng lai. Qua đó chi nhánh sẽ có sự chuẩn bị chu đáo hơn để phục vụ khách đợc tốt nhất. Hàm xu thế: Y = a + bt b= a - y−bt n là tổng số năm
ti là năm thứ i
yi lá số khách năm thứ
• Giải pháp về chiến lợc Marketing Xác định thị trờng mục tiêu
Tiếp tục đẩy mạnh việc khai thác thị trờng du lịch quốc tế có thu nhập khá cao và cao. Cụ thể là:
+ Về inbuond:
- Tiếp tục khai thác thị trờng khách du lịch Châu âu và đặc biệt là khách Trung Quốc
- Tập trung, tìm các biện pháp, xác tiến việc khai thác thị trờng khách du lịch Mỹ
-Một thế mạnh của Chi nhánh là thị trờng khách du lịch Trung Quốc , Chi nhánh cần tiếp tục phát huy và khai thác có hiệu quả hơn thị trờng này.
+Về outbound và nội địa:
Hiện do thu nhập của ngời lao động đã tăng lêndo vậy nhu cầu nghỉ ngơi giải trí là rất cần thiết . Đặc biệt hiện nay, cán bộ công nhân viên của chúng ta đợc nghỉ cã ngày thứ 7 và chủ nhật. Vì vậy chúng ta cần phải có biện pháp đẻ kích thích và thúc đẩy họ đi nghỉ cuối tuần.
Bên cạnh đó Chi nhánh cần mở rộng thị trờng sang đối tợng khách du lịch mới. Khai thác du lịch tàu biển, khách du lịch bằng đờng bộ , khách du lịch công cụ , thơng gia đã sống lâu o Việt Nam, có nhu cầu đi du lịch,..v..v
Về t tởng
Hiện nay vai trò của Marketing trong Chi nhánh chỉ đợc xác định chủ yếu ở hai hoạt động xây dựng chơng trình và tính giá. Còn phần lớn cá hoạt động nh phân phối, khuyếch trơng chủ yếu là do Công ty đảm trách . T tởng này hoàn toàn trong giai đoạn đầu tiên khi Chi nhánh mới đợc thành lập. Nhng cho tới hiện nay thì việc xác định vai trò của hạot động Marketing ở Chi nhánh nếu nh vẫn nh vậy thì xem ra không còn đợc thích hợp bởi lẽ, hiện nay Chi nhánh đã
có chổ đứng, có khả năng cạnh tranh cao không chỉ ở Hà Nội mà còn ở cả thị trờng du lịch Miền Bắc, Chi nhánh đã tự khai thác nguồn khách của mình, tự lập chơng trình, tự tính giá hoạch toán kinh doanh độc lập dới sự giám sát của Công ty
Trong giai đoạn đầu mới thành lập kinh nghiệm và nguồn lực của Chi nhánh cha có nhiều, do vậy còn hạn chế trong việc thực hiện các hoạt động marketing nhng hiện nay thì vấn đề này đã phần nào đợc cải thiện. Do vậy Chi nhánh dủ khả năng để thực hiện một phần nào đó các hoạt động marketing một cách đầy đủ nhăm nâng cao hơn hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh .
Nh vậy, nên xác định vai trò của marketing không chỉ là các hoạt động xây dựng chơng trình và tính giá mà phải bao gồm tổng thể các hoạt động từ nghiên cứu thị trờng, xây dựng chong trình, tính giá tới việc đa những chơng trình này tới tay khách hàng thông qua hệ thống các kênh phân phối, cùng với các biện pháp khuyếch trơng và khuyến khích tiêu thụ khác.
Nói nh vậy không có nghĩa là phủ nhận vai trò của Công ty trong hoạt động marketing của Chi nhánh. Sẽ càng có hiệu quả hơn nếu các hoạt động này nằm trong các hoạt động marketing của Công ty vì khả năng tài chính và kinh nghiệm của Công ty là rất lớn. Việc Chi nhánh chủ động trong các hoạt động marketing nhằm khắc phục những điểm còn hạn chế mà Công ty cha vơn tới đ- ọc trong các đối tợng khách của chi nhánh cũng nh tham gia với Công ty để hoạt động marketing đạt hiệu quả cao hơn.
• Chính sách sản phẩm .
Có một số điểm mà cần phải quan tâm ở đây là:
Cần nhận thức rõ ràng yêu cầu của khách khi xây dựng chơng trình bở lẽ cùng một chơng trình nh ng có những đoàn khách thì cho là quá dài khi nghỉ tại một điểm này, trong khi đó có những đoàn khách lại cho rằng nh thế là ngắn, cha đủ thời gian để thởng thức hết vẻ đẹp nơi đó.
Cần chú ý tới đặc điểm nghề nghiệp của khách trong việc xây dựng ch- ơng trình, đặc điểm này chi phối đặc điểm tiêu dùng của khách. Thực tế thì
nghề nghiệp của khách không phải là khó xác định bởi lẽ chi nhánh là ngời trực tiếp lo thủ tục xuất khẩu nhập cảnh và visa cho khách. Qua đó chúng ta có thể thoả mãn tối đa nhu cầu của khách.
Trong thực hiện chơng trình, Chi nhánh đã phát trớc chơng trình cho khách (lịch trình) bản đồ nơi khách sẽ đến du lịch nhng trong khi thực heịen nhiều khi vẫn còn cha đợc trọn vẹn. Đôi khi khách du lịch vẫn phàn nàn là thiếu những hớng dẫn cần thiết khác. Do vậy lịch phát lịch trình của những chuyến đi cho khách trớc, những ấn phẩm quảng cáo cần đợc thực hiện một cách đầy đủ hơn. Ngoài ra Chi nhánh cũng cần phải chú ý cung cấp những thông tin cần thiết cho khách hàng nh điều kiện về nhiệt độ khí hậu, những điều kiện kị những thông tin về các điểm tham quan giá trị, nơi bán hàng, đồ lu niệm, đặc sản. cho khách trong thời gian khách đi du lịch tự do trong chuyến du lịch.…
Trong trờng hợp này Chi nhánh cho khách biết số điện thoại cầm tay của hớng dânv iên đi đoàn, số điện thoại của Chi nhánh, số điện thoại cầm tay của ngời trực tiếp điều hành chơng trình này. Nếu mọi khó khăn, thắc mắc của khách đợc giải đáp một cách kịp thời thì khách sẽ hài lòng về dịch vụ của Chi nhánh.
Về xây dựng những chơng trình du lịch mới.
Chi nhánh nên căn cứ vào yêu cầu của khách để tiến hành nghiên cứu va xây dựng thêm những chơng trình phục, tạo thệm khả năng chọn để nối tour cho khách.
Việc xuất hiện loại hình du lịch vũ trụ với chuyến viễn du đầu tiên của Dennis Tito đầu tháng 4/ 2001 đã mở ra một chân trời mới cho kinh doanh du lịch. Hiện nay Chi nhánh Công ty đã có một chơng trình du lịch lặn biển tại Nha Trang do ORCACLUB thực hiện hết sức lý thú. Đâylà một thế mạnh mà chi nhánh cần phát huy.
Chi nhánh cần quan tâm với việc xây dựng các chơng trình du lịch về các vùng nông thôn tiêu biểu của Việt Nam, những vùng có ngành nghề truyền thống nh bát tràng, cũng nh ó truyền thống trong công cuộc xây dựng và bảo vệ
tổ quốc nh Củ Chi, Trong không khí cả thành phố đang chuẩn bị ký niệm 1000 năm "thăng Long- Hà Nội (1010 - 2010) Chi nhánh có thể khảo sát, nghiên cứu để xây dựng một chơng trìn du lịch đặc biệt theo hành trình vua Lý Thái Tổ dời đô từ Hoa L- Ninh Bình về Đaị La, du khách tham gia chơng trình này cũng sẽ đợc đi nga, đi thuyền. Nh trong hành trình tham gia chơng trình này cũng sẽ đợc đia ngựa, đi thuyền.. nh trong hành trình của vua Lý Thái Tổ (du khách đến huế đợc ăn cơm vua, đợc mặc quân áo vua, hoàng hậu, hoàng tử, công chúa.v.v. để chụp ảnh lu niệm chuyến đi.).
Nghiên cứu bổ sung thêm những dịch vụ nh tham quan thành phố bằng xích lô, cũng nh tham dự các loại hình văn hoá dân gian khác.
Về sản phẩm của Chi nhánh mà nói thì hiện giờ các sản phẩm du lịch Việt Nam nói chung và của chi phí nói riêng đang trong giai đoạn phát triển của