- Phí dịch vụ phát hành nhanh: chưa bao gồm phí phát hành/phát hành lại thẻ Phí đòi bồi hoàn : ngân hàng sẽ hoàn trả nếu khách hàng đòi bồi hoàn đúng
3.3.1. Nhóm giải pháp tăng cường hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng
khách hàng
3.3.1.1.Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị
Ngân hàng cần tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị nhưng trước đó phải lựa chọn các hình thức tiếp thị hiệu quả, phù hợp với từng loại sản phẩm, dịch vụ. Có thể lựa chọn một trong các hình thức sau:
- Quảng cáo tiếp thị trên các phương tiện thông tin đại chúng như tuyền thanh, truyền hình, báo chí.
- Tăng cường băng rôn cổ động
- Phát triển đa dạng các loại tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ.
3.3.1.2.Tăng cường công tác phát triển mạng lưới phân phối - Tại trung ương:
+ Chuẩn bị đầy đủ các trang thiết bị, vật tư, máy móc đáp ứng kịp thời nhu cầu phát triển của mạng lưới.
+ Hạ mức phí áp dụng cho các ĐVCNT: Mức phí hiện nay được quy định là 2.5% đến 3.6% tuỳ theo từng loại thẻ. Việc hạ mức phí áp dụng cho các ĐVCNT là cần thiết, mặc dù việc này sẽ làm giảm khoản thu của NHNT, nhưng sẽ khuyến khích các ĐVCNT khuyên khách hàng của họ thanh toán bằng thẻ đồng thời tạo lực hút đối với các điểm bán hàng khác tham gia vào mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ của NHNT.
+ Phối hợp với các TCTQT tổ chức các chương trình marketing cho các ĐVCNT. Có chính sách đặc biệt cho các ĐVCNT có doanh số cao.
+ Xây dựng hình ảnh riêng đồng bộ cho mạng lưới ATM và ĐVCNT của NHNT Việt Nam.
Tăng cường công tác chăm sóc mạng lưới ĐVCNT hiện có, đồng thời phát hiện các ĐVCNT tiềm năng, phát hiện các điểm đặt máy ATM có hiệu quả. 3.3.1.3.Tiếp tục xây dựng, quảng bá thương hiệu Vietcombank.
Thương hiệu Vietcombank cần được thể hiện trên tất cả các phương tiện làm việc và các sản phẩm dịch vụ. Quần áo đòng phục của cán bộ nhân viên phải thể hiện được màu sắc đặc trưng, có gắn biểu tượng cũng như tên gọi của ngân hàng , có thể là thêu trên ve áo….
Tăng cường liên kết với hệ thống bưu chính viễn thông và truyền thông để quảng bá thương hiệu Vietcombank.
3.3.2. Phát triển đa dạng các tiện ích của thẻ để kích cầu
- Thay đổi giá dịch vụ và điều kiện phát hành.
+ Nên hạ thấp hạn mức tối thiểu: Bởi với tỷ lệ ký quỹ 125%, nếu duy trì hạn mức tối thiểu như hiện nay thì nhóm khách hàng có thu nhập trung bình ở thành phố vẫn ít có khả năng tham gia sử dụng thẻ.
+ NHNT nên giảm tỷ lệ phí và dần tiến tới thực hiện “ba không” - Không phí phát hành, không phí thường niên, không phí giao dịch
- Không ngừng phát triển đa dạng các tiện ích của thẻ.
NHNT tiếp tục đầu tư công nghệ, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, của thị trường để thiết kế và đi vào ứng dụng những sản phẩm có tiện ích cao. Với phương châm “đi tắt đón đầu”, NHNTVN đang nghiên cứu thiết kế một sản phẩm mới hiện đại chỉ được ứng dụng thí điểm tại một số nước trên thế giới, đó là việc sử dụng điện thoại di dộng như một thẻ tín dụng, thẻ chi nợ, thẻ thanh toán.
- Xây dựng chính sách khách hàng với tiêu chí khách hàng là tài sản quan trọng, là yếu tố tạo nên cơ hội kinh doanh của ngân hàng để ngân hàng có thể đạt được mục tiêu tối đa hoá giá trị tài sản của mình.
- Chủ động và tăng cường các hình thức tiếp cận và duy trì các mối quan hệ với khách hàng. Cụ thể là quan tâm đến các khách hàng mới công ty cổ phần mới thành lập, các công ty liên doanh mới tại các khu công nghiệp… đang trong giai đoạn lựa chọn dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng. Ngân hàng cũng cần tổ chức các hình thức tiếp cận khách hàng như các buổi giới thiệu sản phẩm, hội nghị khách hàng thông qua đó giới thiệu sản phẩm, đồng thời cung ứng sản phẩm, dịch vụ miễn phí cho khách hàng. Thông qua đó tạo thói quen cho khách hàng, biến đối tượng khách hàng tiềm năng thành khách hàng thân thiết của ngân hàng.
3.3.4. Nhóm giải pháp đầu tư cải tiến, phát triển công nghệ
- Chủ động nắm bắt các công nghệ ngân hàng hiện đại trên thế giới, các loại máy móc hiện đại, cấp tiến để mạnh dạn đầu tư vì mục tiêu phát triển bền vững, tránh trường hợp máy móc thiết bị mới lắp đặt xong đã bị lạc hậu.
- Hiện đại hoá công nghệ thẻ, đặc biệt là thẻ TDQT. Hiện nay chúng ta vẫn sử dụng công nghệ thẻ từ với ưu điểm là chi phí thấp, công nghệ đơn giản, nhưng có độ an toàn không cao. Do đó, NHNT cần đi sâu nghiên cứu việc áp dụng công nghệ thẻ chíp với những tính năng vượt trội hơn so với thẻ từ.
3.3.5. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu cho các loại thẻ
Phân đoạn thị trường là bước rất quan trọng trong tất cả các ngành kinh doanh chứ không chỉ riêng đối với dịch vụ thẻ.NHNTTL cần xác định đối tượng phục vụ của mình để có những sản phẩm và cách thức phục vụ phù hợp. Vấn đề đầu tiên là xác định dúng khách hàng mục tiêu và thị trường mục
tiêu. Sau đó thăm dò nhu cầu của họ để có những sản phẩm phù hợp và có chính sách quảng cáo, khuếch trương hợp lý. Có như vậy mới biến những khách hàng tiềm năng trở thành những khách hàng thân thiết của ngân hàng.
3.3.6. Nhóm giải pháp hạn chế rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ
Trang bị kiến thức cho khách hàng sử dụng thẻ
Trang bị kiến thức cho tất cả các chủ thể tham gia trong quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ là việc cần thiết và thường xuyên. Trước hết cần phổ biến rộng rãi các quy định về sử dụng , thanh toán thẻ cho các chủ thẻ, đưa ra các lời khuyên cho khách hàng khi họ mở tài khoản thẻ tại ngân hàng như sau:
- Hãy giữ thẻ của bạn cẩn thận, không để nó ngoài tầm nhìn của bạn khi thực hiện giao dịch.
- Nếu nhận thấy điều gì bất thường trên tài khoản hoặc bị mất, đánh rơi thẻ , phải liên hệ ngay với ngân hàng.
- Không bao giờ viết ra số PIN và không cho người khác biết.
- Khi dùng thẻ gửi tiền hay rút tiền thì không được để người khác nhìn thấy bạn bấm số PIN của bạn.
- Không dùng mã số PIN là các số dễ đoán biết như ngày tháng năm sinh, số điện thoại…; Khi có thẻ mới thì phải huỷ ngay thẻ cũ.
- Sử dụng các dịch vụ khống chế số lần giao dịch và số lần rút tiền trên tài khoản thẻ trong một khoảng thời gian nào đó.
Từ việc trang bị kiến thức cho chủ thẻ sẽ giúp khách hàng tự bảo vệ được túi tiền điện tử của chính khách hàng, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng và ĐVCNT.
Tập huấn và cập nhật thường xuyên kiến thức nghiệp vụ, các quy định của TCTQT cho ĐVCNT và cán bộ nghiệp vụ liên quan để thực hiện đúng quy định.
Cập nhật và lưu hành rộng rãi danh sách Bulettin
Định kỳ theo quy định của NHNT Việt Nam, bằng thiết bị, phương tiện của mình nhận danh sách đã cập nhật các thông tin liên quan đến thẻ cấm lư hành, thẻ hạn chế sử dụng .. và phải nhanh chóng truyền hoặc gửi danh sách, thông tin đó đến tất cả các ĐVCNT làm cơ sở để kiểm tra thẻ khi chấp nhận thanh toán. Cần đặc biệt chú ý tới các ĐVCNT chưa kết nối trực tuyến.
Phải chủ động việc đăng ký và cập nhật Bulettin các thẻ báo mất, thất lạc hoặc số thẻ bị giả mạo phát hành… mặc dù chi phí cho việc này cũng không phải là nhỏ.
Phòng chống tội phạm
Hệ thống NHNTVN nói chung và NHNTTL nói riêng cần tập trung phối hợp với các TCTQT và cơ quan an ninh quốc tế phòng chống tội phạm trong lĩnh vực thẻ.
Thông tin mới mà Visa khảo sát cho thấy việc bị mất hay bị lộ thông tin cá nhân và thông tin tài chính đang là mối quan tâm hàng đầu của một bộ phận lớn người sử dụng thẻ trên thế giới (chiếm gần 70%), vượt quá lo ngại về xuống cấp của môi trường và nguy cơ khủng bố. Việc chông gian lân thẻ cũng là mối quan tâm chính của Visa trong thời gian tới.
Mỗi khi phát hiện các dấu hiệu gian lận, giả mạo, cần áp dụng ngay các bện pháp ngăn chặn và thông báo ngay cho các cơ quan hữu quan để phối hợp xử lý.
NHNTTL cần làm việc hợp đòng trước với các cơ quan an ninh trên địa bàn, với chính quyền địa phương để thống nhất phương án giải quyết khi xảy
hành vi phạm tội đã được phát hiện ở Việt Nam, đưa ra các thông tin cảnh báo để ngăn ngừa tội phạm
Hạn chế rủi ro tín dụng
Để kiểm soát rủi ro tín dụng, các cán bộ trực tiếp làm công tác phát hành thẻ cần phải chú ý:
- Cân nhắc và xem xét kỹ lưỡng các trường hợp cho vay tín chấp để phát hành thẻ, đặc biệt là với các thẻ có hạn mức cao (VIP). Việc quyết định phát hành thẻ tín chấp phải coi như ngân hàng cho vay hư một khoản vay thông thường khác. Thực hiện việc chấm điểm tín dụng khách hàng cá nhân để giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh thẻ.
- Lưu ý với chủ thẻ các quyền lợi, đặc biệt là các nghĩa vụ của chủ thẻ đối với ngân hàng khi sử dụng được này.
- Theo dõi chặt chẽ hoạt động sử dụng thẻ cũng như tình hình chi tiêu của chủ thẻ.
- Thực hiện theo từng bước đối với chủ thẻ trì hoãn hoặc không thanh toán sao kê: Thông báo, nhắc nhở, khuyến cáo, khoá thẻ tạm thời hoặc chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ tuỳ vào hành vi của chủ thẻ.
Hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ
Hạn chế rủi ro trong thanh toán bằng cách tìm hiểu kỹ về ĐVCNT trước khi tiến hành ký hợp đồng thanh toán thẻ. Theo định kỳ, tổ chức tập huấn và cấp tài liệu hướng dẫn chi tiết về thanh toán thẻ cho các ĐVCNT. Kịp thời phát hiện những thay đổi lớn về doanh số thanh toán thẻ hoặc những hoạt động bất thường của ĐVCNT…
Hạn chế rủi ro nội bộ
Thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, trang thiết bị của mình, đảm bảo tính kiên tục và ổn định. Tổ chức theo dõi, giám sát hoạt động của hệ
thống thanh toán thẻ 24/24h để kịp thời xử lý khi có sụ cố. Tăng cường kiểm soát các bước thực hiên nghiệp vụ của cán bộ làm việc trực tiếp, đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình quy định.
Đưa ra các biện pháp xử lý giả mạo
Nên áp dụng các biện pháp xử lý cần thiết khi phát sinh các giao dịch giả mạo như: khoá thẻ tại hệ thống và thông báo toàn cầu trên danh sách thẻ cấm lưu hành trong thời gian quy định, thông báo với cơ quan an ninh trong nước và quốc tế để tìm hiểu, ngăn chặn.
Hạn chế rủi ro kỹ thuật
Bất cứ hệ thống công nghệ nào cũng có những điểm trọng yếu, quyết định lớn đến hoạt động của toàn hệ thống. Do vậy mỗi NHTM nói chung và NHNT nói riêng cần phân tích cụ thể toàn bộ lộ trình luân chuyển thông tin của tất cả các giao dịch để từ đó xây dựng phương an dự phòng nếu điều đó xảy ra. Trong trường hợp xảy ra sự cố phải liên hệ ngay với TCTQT yêu cầu phối hợp xử lý và thực hiện các biện pháp an toàn.