2. Hệ thống chính sách marketing tại ngân hàng TMCP Á Châu
2.1.Hệ thống sản phẩm
Các sản phẩm dịch vụ chính của ACB bao gồm:
• Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng
• Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng
• Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng)
• Kinh doanh ngoại tệ và vàng
• Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ
Hiện nay, ACB đang cung cấp cho khách hàng hơn 200 sản phẩm cơ bản, tương đương 600 sản phẩm tiện ích và là ngân hàng có danh mục sản phẩm dịch vụ được coi vào loại phong phú nhất trong hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam. ACB có bộ phận nghiên cứu và phát triển theo từng khối: Khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, khối công nghệ thông tin và khối ngân quỹ.
Các sản phẩm và dịch vụ đối với khách hàng cá nhân gồm:
• Tiền gửi thanh toán: gồm tiền gửi thanh toán bằng VND, tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ, tiền gửi có kỳ hạn bằng VND, tiền gửi có kỳ hạn bằng ngoại tệ, tiền gửi ký quỹ bảo đảm thanh toán thẻ
• Tiền gửi tiết kiệm: gồm tiết kiệm không kỳ hạn bằng VND, tiết kiệm không kỳ hạn bằng ngoại tệ, tiết kiệm có kỳ hạn bằng VND, tiết kiệm có kỳ hạn bằng ngoại tệ, tiết kiệm bằng vàng, tiết kiệm tích góp dự thưởng, tiết kiệm dự thưởng “Lộc vàng đầu xuân”
• Dịch vụ chuyển tiền: gồm chuyển tiền trong nước, chuyển tiền ra nước ngoài, nhận tiền chuyển từ trong nước, nhận tiền chuyển từ nước ngoài, chuyển tiền nhanh Western Union, chuyển tiền ra nước ngoài qua Western Union
• Sản phẩm thẻ tín dụng và thanh toán: gồm thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ thanh toán và rút tiền nội địa, thẻ thanh toán và rút tiền toàn cầu • Quyền chọn (options): gồm quyền chọn mua bán ngoại tệ, quyền chọn mua
• Sản phẩm cho vay: gồm vay siêu tốc 24 giờ, cho vay trả góp mua nhà ở, cho vay trả góp xây dựng, cho vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng…
• Dịch vụ khác
Các sản phẩm và dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp gồm:
• Dịch vụ tài khoản: gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi thanh toán lãi suất có thưởng, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi kỳ hạn lãi suất linh hoạt, chuyển tiền trong nýớc, chuyển tiền ra nýớc ngoài
• Dịch vụ bảo lãnh: gồm bảo lãnh trong nước, bảo lãnh nước ngoài
• Thanh toán quốc tế: gồm chuyển tiền ra nước ngoài, nhận tiền chuyển đến, nhờ thu nhập khẩu, nhờ thu xuất khẩu, thư tín dụng nhập khẩu, thư tín dụng xuất khẩu
• Sản phẩm bao thanh toán: gồm bao thanh toán trong nước, bao thanh toán nước ngoài
• Sản phẩm cho vay: gồm tài trợ thương mại trong nước, tài trợ xuất nhập khẩu (tài trợ xuất khẩu trước khi giao hàng, tài trợ xuất khẩu sau khi giao hàng, tài trợ nhập khẩu), cho vay thấu chi, cho vay cầm cố hạt nhựa, cho vay đầu tư tài sản cố định, cho vay dự án, cho vay với các mục đích khác, tài trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ
• Sản phẩm thẻ tín dụng công ty: gồm chi hộ lương/hoa hồng, thu hộ tiền mặt, chi hộ tiền mặt, thu tiền hóa đơn, thanh toán hóa đơn, quản lý tài sản tập trung, thư tín dụng nội địa, thẻ tín dụng công ty, các dịch vụ theo yêu cầu
• Quyền chọn (options): gồm quyền chọn mua bán ngoại tệ, quyền chọn mua bán vàng
• Dịch vụ khác
Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm và hướng đến khách hàng để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Việt Nam. ACB hiện đang thực hiện đầy đủ các chức năng của một ngân hàng bán lẻ. Danh mục sản phẩm của ACB rất đa dạng tập trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu bao gồm cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Sau khi triển khai chiến lược tái cấu trúc, việc đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng đã trở thành công việc thường xuyên và liên tục. Các sản phẩm của ACB luôn dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an toàn và bảo mật cao.
Trong huy động vốn, ACB là ngân hàng có nhiều sản phẩm tiết kiệm cả về nội tệ lẫn ngoại tệ và vàng thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư. Các sản phẩm huy động vốn của ACB rất đa dạng thích hợp với nhu cầu của dân cư và tổ chức. Một ví dụ điển hình: ACB là ngân hàng đầu tiên tung ra thị trường sản phẩm tiết kiệm ngoại tệ có dự thưởng, trị giá của giải cao nhất lên đến 350 triệu đồng. Hình thức này đã thu hút mạnh nguồn vốn từ dân cư và tạo nên sự khác biệt rất lớn của ACB vào những năm 1990 và đầu 2000.
Với uy tín, thương hiệu ACB, tính thích hợp của sản phẩm cùng với mạng lưới phân phối trải rộng, ACB đã thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và doanh nghiệp. Với tốc độ tăng trưởng cao, ACB có điều kiện phát triển nhanh về quy mô, gia tăng khoảng cách so với các đối thủ cạnh tranh chính trong hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần và đang ngày càng tiến gần đến quy mô các ngân hàng thương mại nhà nước.
Các sản phẩm tín dụng mà ACB cung cấp rất phong phú, nhất là dành cho khách hàng cá nhân. ACB là ngân hàng đi đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam cung cấp các loại tín dụng cho cá nhân như: cho vay trả góp mua nhà, nền nhà, sửa chữa nhà; cho vay sinh hoạt tiêu dùng; cho vay tín chấp dựa trên thu nhập người vay; cho vay du học…
Các dịch vụ ngân hàng do ACB cung cấp có hàm lượng công nghệ cao, phù hợp với xu thế ứng dụng công nghệ thông tin và nhu cầu khách hàng tại từng thời kỳ.
Một sản phẩm gắn liền với hình ảnh và thương hiệu ACB trên thị trường nhà đất chính là các siêu thị địa ốc ACB. Thông qua các siêu thị này, ngoài việc làm cầu nối giữa người mua nhà và người bán, ACB còn cung cấp các dịch vụ về tư vấn, trung gian thanh toán và cho vay, giúp cho người mua lẫn người bán được an toàn, nhiều người dân có cơ hội sở hữu nhà. Đây là một sản phẩm rất thành công của ACB.
Bên cạnh các sản phẩm trên, là một ngân hàng bán lẻ, ACB cũng cung cấp danh mục đa dạng các sản phẩm ngân quỹ và thanh toán. Với hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền được xử lý nhanh chóng, chính xác, an toàn với nhiều tiện ích cộng thêm cho khách hàng. Thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và vàng cũng là những mảng kinh doanh truyền thống của ACB từ nhiều năm nay. ACB cũng đang từng bước giới thiệu các sản phẩm phái sinh cho thị trường. Danh mục các sản phẩm phái sinh ACB cung cấp bao gồm: mua bán ngoại tệ giao ngay hoặc có kỳ hạn, quyền chọn mua bán ngoại tệ và vàng. ACB đã có một số sản phẩm nổi bật như:
- Trong năm 2005, trung tâm thẻ ACB đã cho phát hành thẻ Visa Debit, thẻ MasterCard Dynamic, thẻ ACB-SG Tourist MasterCard Dynamic, (là loại thẻ có dạng tính năng thấu chi, đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng.) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Trung tâm thẻ ký kết chương trình “Visa Partnership” (theo đó Visa hỗ trợ ACB và ký kết hợp đồng với Bưu điện TP HCM phát triển thẻ Visa Debit.) - Trong năm 2006, ACB không ngừng cho ra đời những sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng mới phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng như dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài qua ACB Western Union trong vòng 10 phút, cho vay mua hàng điện tử, cho vay cầm cố cổ phiếu chưa niêm yết, tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn có lãi thưởng, mở rộng loại hình sản phẩm vay tín chấp với mức cho vay và đối tượng vay được mở rộng hơn so với trước đây.
- ACB vừa tung ra sản phẩm tín dụng mới là “Cho vay siêu tốc 24 giờ-không công chứng tài sản thế chấp”, trong đó ACB cam kết giải ngân trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận đủ hồ sơ mà không thực hiện thủ tục công chứng và đăng ký tài sản thế chấp trước khi giải ngân nhưng có quyền yêu cầu khách hàng hoàn thành thủ tục sau giải ngân trong một số trường hợp.
- Năm 2006, ACB cũng đã triển khai chương trình phát triển thẻ ATM
2.2. Chính sách giá
- Lãi suất huy động: lãi suất huy động của ACB được đa dạng theo nhiều loại tiền và nhiều kỳ hạn đầu tư thỏa mãn nhu cầu đầu tư khác nhau của từng khách hàng.
- Lãi suất cho vay: lãi suất tín dụng của ACB thường được định giá theo phương pháp: Lãi suất tín dụng = lãi suất huy động + 0,25%
- Chính sách phí dịch vụ khác: ACB đã có biểu phí dịch vụ dành cho khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp trong hầu hết các dịch vụ như: giao dịch tiền gửi thanh toán, chuyển tiền, tín dụng chứng từ, nhờ thu, dịch vụ bảo lãnh, điện phí, bao thanh toán trong nước, dịch vụ ngân quỹ và các dịch vụ khác.
Bảng 2.14: Một số lãi suất của ACB
• Lãi suất tiết kiệm cá nhân:
Đơn vị tính: %/năm
Kỳ hạn VND USD EUR
Không kỳ hạn 3,00 1,50 1,00
Kỳ hạn 1 tháng 7,08 4,00 1,50
Kỳ hạn 3 tháng 8,52 4,45 1,70 Kỳ hạn 6 tháng 8,76 4,55 1,80 Kỳ hạn 9 tháng 9,0 4,58 1,90 Kỳ hạn 12 tháng 9,18 4,05 2,00 Kỳ hạn 13 tháng 9,36 4,60 Kỳ hạn 24 tháng 9,48 4,65 Kỳ hạn 36 tháng 9,6 4,70
• Lãi suất tiền gửi tiết kiệm có dự thưởng: Đơn vị tính: %/năm Kỳ hạn VND USD Vàng Kỳ hạn 3 tháng 7,320 3,450 0,050 Kỳ hạn 6 tháng 7,560 3,550 0,150 Kỳ hạn 13 tháng 8,160 3,600 0,550 (Nguồn: http:// www.acb.com.vn) 2.3. Hệ thống phân phối
Với định hướng “Hướng tới khách hàng” - năng động trong tiếp cận khách hàng và đa dạng hóa kênh phân phối - kể từ khi thành lập ACB không ngừng mở rộng mạng lưới kênh phân phối da năng nhưng vẫn có thể cung cấp cho khách hàng các sản phẩm chuyên biệt. ACB đã chú trọng mở rộng mạng lưới kênh phân phối để phục vụ khách hàng tốt hơn. Trong năm 2006 ACB đã khai trương 23 chi nhánh và phòng giao dịch tại TP HCM, Hà Nội, Quảng Ninh, Hải Phòng, Huế, Đà Nẵng, Hội An, Vũng Tàu và Long An. Tính đến cuối tháng 2/2007, toàn hệ thống ACB có 81 chi nhánh, phòng giao dịch và hai công ty trực thuộc là Công ty chứng khoán ACB (ACBS) và Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản ACB (ACBA):
− Tại TP HCM: 1 Sở giao dịch, 25 chi nhánh và 19 phòng giao dịch
− Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Hải Phòng, Hưng Yên, Bắc Ninh, Quảng Ninh): 1 Sở giao dịch, 6 chi nhánh và 11 phòng giao dịch
− Tại khu vực miền Trung (Đà Nẵng, Daklak, Khánh Hòa, Hội An, Huế): 6 chi nhánh và 2 phòng giao dịch.
− Tại khu vực miền Tây (Long An, Cần Thơ, An Giang, Cà Mau): 4 chi nhánh.
− Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Bình Dương, Vũng Tàu): 3 chi nhánh và 3 phòng giao dịch.
− 5.584 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB (31/12/2005).
− 360 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB - Western Union (tháng 03/2005).
Các hình thức phân phối: thông qua các chi nhánh và phòng giao dịch, internet, phone, mobile và cộng tác viên.
Trong năm 2006, ACB đẩy mạnh việc mở rộng mạng lưới ngân hàng đại lý phục vụ yêu cầu của khách hàng xuất nhập khẩu cũng như của chính mình. Hiện nay, ACB có quan hệ đại lý với hơn 450 ngân hàng tại hơn 100 quốc gia khác nhau, trong đó có hơn 45 ngân hàng đại lý có chi nhánh trên toàn cầu.
ACB có quan hệ đại lý với các ngân hàng tên tuổi trên thế giới như Citibank, Deutsche Bank, JP Morgan Chase, Standard Chartered Bank, Wachovla, … Các ngân hàng nước ngoài cấp cho ACB nhiều hạn mức tín dụng cho việc xác nhân thư tín dụng cũng như cho việc kinh doanh ngoại hối. ACB nhận được bằng khen từ Citibank, HSBC, và Standard Chartered Bank trong việc thực hiện hoạt động thanh toán quốc tế xuất sắc trong năm.
2.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp
Các chương trình quảng cáo, xúc tiến bán hàng trong 2 năm gần đây: ♦ Khuyến mãi sản phẩm dịch vụ
− Chương trình gửi tiết kiệm trúng thưởng xe Mitsubishi: được diễn ra thường xuyên theo các đợt trên phạm vi cả nước. Nội dung của chương trình: Khách hàng gửi tiết kiệm được nhận số dự thưởng và giải thưởng là xe Mitsubishi và 147 giải thưởng khác. Theo kết quả thì trong đợt 24 ngày 21/10/2006 và đợt 25 ngày 11/11/2006 đã có 2 người trúng giải đặc biệt là xe Mitsubíhi Jolie SS cùng 147 giải thưởng khác. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
− Các chương trình quảng cáo, xúc tiến về thẻ: diễn ra thường xuyên. Nội dung chương trình: Miễn phí tặng thẻ MasterElectronic cho một số đối tượng; Khách hàng làm thẻ có cơ hội trúng thưởng; Tặng coupon khi làm thẻ (làm 1 thẻ tặng 1 thẻ). − CallCenter 247: đây là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Thanh toán qua CallCenter 247 khách hàng được trúng thưởng điện thoại.
− Western Union: Giao tiền tại nhà "Nhân đôi niềm vui" - khách hàng nhận tiền tại nhà có cơ hội trúng các giải thưởng của ACB và khách hàng có thể yêu cầu nhân viên ACB giao tiền tại nhà mà không mất phí.
♦ PR
Một tổ chức muốn phát triển bền vững thì tổ chức đó không chỉ quan tâm đến lợi ích của những người có liên quan như cổ đông, nhân viên, khách hàng, cơ quan quản lý
nhà nước, … mà phải biết quan tâm đến cộng đồng, nhất là những đối tượng cần được trợ giúp của toàn xã hội. Với quan niệm đó, ACB đẩy mạnh các hoạt động xã hội của mình và hiện nay, ACB được công chúng biết đến như một ngân hàng tích cực tham gia các hoạt động xã hội từ thiện:
- Năm 2005, ACB đã trao tặng 14 suất học bổng Nguyễn Thị Minh Khai cho chương trình hạn chế thất học của Hội Liên hiệp phụ nữ Quận 3, TP HCM. - ACB phối hợp cùng Hội Chữ thập đỏ TP HCM tặng hơn 2.500 phần quà cho các em học sinh là con nạn nhân nhiễm chất độc màu da cam.
- Tài trợ 200 triệu đồng mổ mắt cho bệnh nhân nghèo tỉnh Đồng Nai trong chương trình "Mang ánh sáng cho người mù nghèo" của Hội bảo trợ bệnh nhân nghèo TP.Hồ Chí Minh.
- ACB trao tặng 100.000.000 đồng cho Quỹ tấm lòng vàng ủng hộ dân chài bị tai nạn trong cơn bão Chanchu tại thành phố Đà Nẵng, tỉnh Quảng Nam, tỉnh Quảng Ngãi
- ACB cứu trợ đồng bào bị Bão Xangsane
- Tặng sách "Cẩm nang tuyển sinh đại học 2006" cho thí sinh nghèo hiếu học tại các tỉnh miền Tây: Cần Thơ, Cà Mau, AN Giang, Long An.
- Trao tặng học bổng "Tiếp sức tương lai" cho sinh viên là đoàn viên giỏi của Đại học Cần Thơ vào ngày 26/03/2006.
- Tài trợ chương trình tư vấn tuyển sinh tại Cà Mau nhằm đem những thông tin hữu ích trong mùa tuyển sinh đại học đến.
- ACB hỗ trợ sinh viên lấy bằng thạc sĩ quốc tế: đây là chương trình hỗ trợ tài chính mang tên ACB - USAID - lấy bằng thạc sĩ quốc tế tại Việt Nam. USAID sẽ bảo lãnh cho sinh viên Việt Nam vay vốn tại ACB, ACB sẽ cho vay bằng VND với hạn mức cho vay tối đa 80% học phí có thế chấp bằng bất động sản và thời hạn cho khoản vay được bảo lãnh tối thiểu 3 năm và tối đa là 5 năm.
Bên cạnh những hoạt động chia sẻ cuộc sống, ACB cũng quan tâm đến những hoạt động văn hóa cộng đồng:
- Trong năm 2005, ACB đã tài trợ tổ chức chương trình cầu truyền hình trực tiếp "Thế giới trẻ thơ" nhằm mang đến cho thiếu nhi cả nước môt ngày Tết thiếu