- Chai PET và các loại khác
c. Thông tin từ phân tích phân đoạn thị trờng
2.2.3.3 Hệ thống tổ chức quản trị hoạt động Marketing
Để xác định nhóm khách hàng mục tiêu , trớc khi tung ra một sản phẩm mới bản thân công ty đã có định hớng sản phẩm sẽ đợc nhằm vào đối tợng khách hàng nào chính . Thông tin về nhóm khách hàng này đã đợc đọi ngũ bán hàng
của công ty thu thập từ trớc . Tuy nhiên khi sản phẩm đã đợc thực sự tung ra bán , đội ngũ bán hàng cần thực hiện bằng đuợc các nhiệm vụ sau đây :
+/ Thăm dò phản ứng của nhóm khách hàng mục tiêu đối với sản phẩm mới đợc tung ra về chất lợng , giá cả , chính sách bán hàng v.v. Nếu phát hiện một điểm nào đó của sản phẩm cha phù hợp phải lập tức điều chỉnh để tránh phản ứng không hay từ khách hàng .
+/ Cần phải biết lựa ra những đầu mối kém triển vọng , nghĩa là phải biết dũng cảm từu bỏ những khách hàng không có khả năng thực hiện trọn vẹn việc mua bán .Trên thực tế thực hiện điều này không đơn giản vì trong điều kiện cạnh tranh gay gắt ngời cung cấp thờng có xu hớng níu kéo khách hàng để tránh việc khách hàng chạy sang đối thủ cạnh tranh .
+/ Tìm kiếm và xác lập thêm mối quan hệ với các khách hàng mới .
Tiền tiếp xúc :
Mục tiêu của đội ngũ bán hàng thu thập thông tin về khách hàng tiềm năng và những ngời mua khác của công ty càng chi tiết cụ thể càng tốt . Thông tin cần xác định là :
+/ Đặc điểm tiêu dùng của nhóm khác hàng là sử dụng sản phẩm có lâu dài hay không hay chỉ là sử dụng tạm thời ; xu hớng tiêu dùng trong tơng lai nh thế nào , có thay đổi gì về mẫu mã , kiểu dáng hay không v.v những thông tin này rất quan trong giúp công ty có định hớng phát triển cho sản phẩm . Ví dụ nh đối với nhóm sản phẩm nhạ cao cấp phục vụ trên máy bay của Vietnam airlines công ty xác định rõ là tuổi thọ của sản phẩm khá dài ( vì thông thờng các Hãng hàng không rất ít khi thay đổi mẫu mã kiểu dáng các sản phẩm , công cụ phục vụ trên máy bay ) nên có thể yên tâm đầu t chiều sâu cho sản phẩm ( cải tạo nâng cấp về mặt chất lợng , không nên quá chú ý đến thay đổi hình thức mẫu mã ). Ngợc lại đối với các sản phẩm nhựa gia dụng phục vụ tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình
thông thờng tuổi thọ không dài , thị hiếu ngời tiêu dùng hay thay đổi nên sẽ sai lầm khi đầu t quá lớn cho một chủng loại sản phẩm , khi sản phẩm trở nên lạc hậu vốn đầu t ban đầu vấn cha thu hồi hết .
+/ Xác định khả năng thanh toán của khách hàng :
Thông tin này cần thiết để tạo điều kiện thuận lợi cho công tác quản lý tài chính của công ty , tránh thất thoát hoặc bị chiếm dụng vốn quá lâu . Thông thờng trong kinh doanh việc các doanh nghiệp chiếm dụng vốn của nhau là điều tất yếu . Điều quan trọng là hoạt dộng kinh doanh của ngời chiếm dụng có khả quan hay không ( thời gian chiếm dụng vốn có thể lâu nhng nếu hoạt động bán hàng khả quan thì vẫn có thể chấp nhận đợc )
+/ Xác định ngời có quyết định mua hàng :
Công việc này chỉ cần thiết đối với nhóm khách hàng là các doanh nghiệp là đơn vị sản xuất có sử dụng đồ nhựa làm bao bì đựng và linh kiện lắp ráp hàng công nghiệp bằng nhựa .Công việc này đợc công ty xác định cũng quan trọng không kém nh việc xác định nhóm khách hàng mục tiêu .Trong hoạt động kinh doanh , nhiều lúc cả một hợp đồng lớn tiêu thụ hàng hoá phụ thuộc rất nhiều vào quyết định của một hoặc một vài cá
nhân. Thực hiện công việc này không chỉ phụ thuộc vào các u thế của bản thân sản phẩm và uy tín của công ty mà còn tính chất quan hệ với ngời ra quyết định mua hàng. Điều quan trọng là phải xác lập cho bằng đợc quan hệ tốt và thân thiện với bản thana ngời này để tạo tâm lý thuận lợi cho công tác đàm phán .
Tiếp xúc khác hàng :
Nh đã đề cập , nhân viên bán hàng phải biết cách tiếp xúc chào mời ngời mua để có đợc mối liên hệ ban đầu . Trong tiếp xúc ngoại hình và trang phục phù hợp cùng với những câu hỏi then chốt và phong cách chú ý lắng nghe rất quan trọng .
Ngời bán cần có khả năng giao tiếp , phân tích để tìm hiểu nhu cầu và thị hiếu ngời mua . Ngoài ra cần phát hiện kịp thời những thay đổi ( dù nhỏ nhất ) về thị hiếu và nhu cầu của khách hàng về sản phẩm của công ty .
Giới thiệu và chứng minh :
Khi thực hiện giới thiệu sản phẩm , nhân viên bán hàng trình bày sản phẩm với ngời mua tuân theo quy luật nhận thức của truyền thông nhằm đạt đợc sự chú ý , duy trì sự quan tâm , khuyến khích sự ham muốn và nhận thức hành động . Trên thực tế để gây ấn tợng tốt của khách hàng về sản phẩm của công ty , nhân viên bán hàng luôn biết tập trung nhấn mạnh lợi ích của khách hàng , dùng đặc tính của sản phẩm chứng minh cho những điều đợc nhấn mạnh nh : Chi phí ít hơn , tiết kiệm nhiều hơn , gọn nhẹ hơn , dễ sử dụng hơn , độ bền sản phẩm cao hơn , công tác bảo hành sẽ đợc thực hiện chu đáo hơn v.v . Có nhiều kiểu giới thiệu khi bán hàng nh trinh bày theo khuôn mẫu , theo công thức , theo kiểu thoả mãn nhu cầu .
Xử lý những từ chối :
Khách hàng luôn có thói quen từ chối. Sự từ chối phần lớn mang tính chất tâm lý . Sự phản kháng mang tính chất tâm lý là do không muốn bị quấy rầy , a thích nhãn hiệu hoặc nguồn cung cấp quen thuộc , không muốn từ bỏ thói quen tiêu dùng của mình , không a phải mạo hiểm khi đi đến một quyết định mới v.v Ngoài ra còn có sự phản ứng logic về giá cả , chất lợng sản phẩm , bao bì đóng gói , phơng thức thanh toán , thái độ phục vụ của ngời bán hàng , thời điểm giao hàng hoặc về một đặc điểm , một khâu nào đó trong quá trình giao nhận hàng . Điều quan trọng là ngời bán cần đợc huấn luyện kỹ các tình huống xấu nhất có thể xảy ra để có cách ứng phó phù hợp nhất , có lựi nhất cho công ty .
Trong nghệ thuật xử lý những phản ứng của khách hàng điều quan trọng là ngời bán hàng phải tạo đợc một phong cách ứng xử khéo léo , văn minh lịch sự . Một
điều tối kỵ nên tránh là cho dù khách hàng phản ứng sai cũng không đợc chỉ trích lại hoặc có thái độ thiếu kìm chế .Hơn nữa , trong trờng hợp khách hàng phản ứng đúng , ngời
bán hàng phải biết cách nhận lỗi và giải toả tâm lý không hài lòng ở khách hàng . Nhiều trờng hợp để hiểu rõ nội dung phản kháng , có thể nêu câu hỏi để chính ngời mua trả lời về phản kháng của họ và biến nó thành một trong những nguyên nhân của việc mua hàng .
Kết thúc :
Những nhân viên bán hàng cần phải sớm nhận ra nhũng dấu hiệu kết thúc ở ng- ời mua , bao gồm những tác động vật lý , những câu nói hay bình luận , dụng ý trong những câu hỏi . Ngời bán hàng có thể sử dụng nhiều kỹ thuật kết thúc . Có thể nhắc lại hệ thống những điểm đã thoả thuận về một đơn hàng , đề xuất đợc giúp đỡ về việc soạn thảo đơn hàng , nêu ra lợi ích cho ngời mua nếu họ có quyết định sớm hơn v.v
Theo dõi :
Đây là bớc cuối cùng song rất quan trọng trong cả quá trình tiếp xúc bán hàng nhằm kiểm tra đánh giá sự hài lòng của khách hàng và khả năng mua hàng lặp lại của họ .
Ngay sau khi kết thúc bán hàng , nhân viên bán hàng khéo léo bổ sung những thông tin cần thiết và mới cho khách nh : Về thòi gian giao hàng , về các điều khoản thanh toán và bảo hành ...Nhân viên bán hàng phải có thời gian biểu theo dõi khi có đơn hàng dầu tiên và quan tâm đến việc vận hành có thông suốt hay còn trục trặc . Các cuộc thăm viếng sẽ tăng cờng mối quan hệ , hạn chế rủi ro sử dụng của khách hàng và duy trì sức mua tiềm năng
Quản trị bán hàng :
Một trong những hoạt dộng hỗ trợ cho nhiệm vụ tiếp cận khách hàng là phải thực hiện tốt khâu quản trị bán hàng .
Quản trị bán hàng phân tích , lập kế hoạch , thực hiện và kiểm tra những hoạt động bán hàng . Nó bao gồm việc thiết lập các mục tiêu cho nhân viên bán hàng , thiết kế chiến lợc cho lực lợng bán hàng , tuyển mộ , lựa chọn , giám sát và đánh giá nhũng ngời bán của công ty .
Chiến lợc cho lực lợng bán hàng thờng đợc xác lập theo những định hớng khác nhau nh bán hàng theo nhóm ngời mua , theo hội nghị bán hàng , theo tiếp xúc cá nhân ... Cấu trúc lực lợng bán hàng liên quan đến quyết định tổ chức lực l- ợng bán theo lãnh thổ , theo sản phẩm , theo đối tợng khách hàng hay theo cấu trúc hốn hợp . Ngời quản trị bán hàng phỉa có trách nhiệm quyết định quy mô của lựuc lợng bán hàng . Quy mô lực lợng bán hàng đợc xác định dựa trên khối lợng công việc bán cần làm .
Doanh nghiệp phải đa ra các quyết định về tuyển chọn và đào tạo lực lợng bán . Mỗi doanh nghiệp thờng đa ra những tiêu chuẩn khác nhau để tuyển chọn . Bản thân công ty cũng đã thực hiện tốt chơng trình đào tạo những nhân viên bán hàng .
Quá trình quản trị bán hàng còn quan tâm đến việc giám sát nhân viên bán hàng hoạt động . Đa ra các biện pháp khuyến khích họ tích cực hoạt động bằng các chế độ trả thù lao và tiền thởng thích đáng . Ngời quản trị cũng vạch ra chơng trình thờng xuyên đánh giá hoạt động của nhân viên bán hàng của mình để kịp thời có những điều chỉnh phù hợp.