I. Những vấn đề
1. Xác định xu hướng của thị trường mục tiêu
Việc xác định thị trường mục tiêu là việc nghiên cứư từng thị trường khách du lịch có triển vọng tăng với mức chi tiêu khá cao, nhu cầu và mục đích đi du lịch của họ đã thể hiện những các yếu tố quan trọng như:
Khách du lịch thường đưa ra những nhu cầu họ móng muốn như: Tài nguyên thiên nhiên, di tích lịch sử, di sản văn hoá, những nơi có văn hoá truyền thống độc đáo... Để họ có thể tìm hiểu, thường thức và khám phá, những nơi lưu trú trong một chuyến đi để thoả mãn về nhu cầu sinh lý, những chất lượng phục vụ của các nhân viên trong chuyến đi.
Thể loại du lịch cần phải nghiên cứư trong phần này. Thể loại du lịch biểu hiện những nét dặc trưng của một nhóm khách du lịch. Tất cả khách du
lịch đều không giống nhau. Một số ngườiưa thích sự an toàn của một tour du lịch theo đoàn, có hướng dẫn, với một hành trình được tổ chức chặt chẽ. Trong khi đó, với một số người khác lại thích tự mình thám hiểm, khám phá một nơi đến du lịch mới mẻ và đầy bí ẩn. Việc phân biệt được các thể loại du lịch có ý nghĩa hết sức to lớn.
Mục đích chuyến đi là động lực thúc đẩy hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch của con người. Do đó, cách phân loại du lịch này được gọi là căn cứ vào động cơ hoặc căn cứ vào nhu cầu. Theo Tiến sĩ Harssel có 10 thể loại du lịch theo cách phân chia này:
* Du lịch thiên nhiên. * Du lịch văn hoá. * Du lịch xã hội. * Du lịch hoạt động. * Du lịch giải trí. * Du lịch thể thao. * Du lịch chuyên đề. * Du lịch tôn giáo. * Du lịch sức khoẻ. * Du lịch dân tộc học.
Các thể loại du lịch này được tổ chức theo mùa vụ, để đảm bảo tính hấp dẫn, an toàn trong chuyến đi. Như du lịch biển là vào tháng 4 đến tháng 9, du lịch văn hoá như lễ hội phải tổ chức đúng thời vụ của đăc trưng của buổi lễ đó...
- Việc xác định thị trường mục tiêu còn dựa vào ảnh hưởng của môi trường marketing nó tác động về mặt tiêu cực có thể làm giảm lượng khách du lịch.
* Môi trường vĩ mô: Là toàn bộ những yếu tố liên quan tới thể chế xã hội liên quan tới toàn bộ nền kinh tế của đất nước: Như các chính sách Nhà nước về du lịch, tình hình kinh, tế chính trị, pháp luật, những cơ quan quản lý đã liên quan với du lịch như: chính quyền địa phương, an ninh, hải quan, thời gian làm thủ tục...
Về văn hoá xã hội: tác động đến cách ứng xử, tâm lý, trạng thái, hành vi,sở thích, thị hiếu của con người. Về phía thị trường, đây là những yếu tố giúp cho người làm marketing nắm bắt được nhu cầu của khách hàng.
Về kỹ thuật và sinh thái: ảnh hưởng trực tiếp tới công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ của một doanh nghiệp. Đặc biệt là môi trường sinh thái tác động rất lớn tới hoạt động kinh doanh du lịch bởi lẽ đây là loại hình kinh doanh khai thác trước hết là những giá trị tài nguyên thiên nhiên.
* Môi trường vi mô: Đó là môi trường ngành bao gồm khách hàng, đối thủ cạnh tranh, những người môi giới và nhà cung ứng.
Khách hàng: Là mối quan tâm hàng đầu của hoạt động marketing. Nắm bắt, phát hiện ra nhu cầu và sở thích của khách hàng để biến nó thành sức mua thực sự trên thị trường chính là nhiệm vụ của người làm marketing.
Đối thủ cạnh tranh: Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, tranh giành thị trường quyết liệt thì đối thủ cạnh tranh là một thách thức đối với doanh nghiệp. Nhưng đứng trên một góc độ nào đó, đối thủ cạnh tranh giúp cho doanh nghiệp có khả năng hoàn thiện mình. Hoạt động marketing hướng tới thị trường không thể xem xét tới đối thủ cạnh tranh-những người cùng chia sẻ thị trường vơí doanh nghiệp.
Người môi giới: Không một doanh nghiệp nào tự mình thực hiện được mọi công việc marketing. Nhưng người môi giới sẽ làm cho công việc này trở nên đơn giản và hiệu quả. Nắm bắt và sử dụng những người này góp phần nâng cao hiệu quả của hoạt động marketing.
Những người cung ứng: Đảm bảo cho hoạt động sản xuất của doanh nghiệp diễn ra một cách bình thường và hiệu quả. Nếu như khách hàng nắm giữ thị trường đầu ra thì thị trường đầu vào thuộc về những nhà cung cấp. Với vai trò làm trung gian của công ty lữ hành du lịch, thị trường đầu vào rất quan trọng. Nó tác động tới việc xây dựng và thực hiện các chương trình du lịch và là một trong những yếu tố quyết định tới chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành.
Hiện này, Công ty du lịch Hà Nội đã chủ yếu là thị trường Pháp, Đức, Trung Quốc, Nhật, Hàn Quốc, thị trường khách này có xu hướng tăng trong từng năm và theo chính sách phát triển du lịch của tổng cục du lịch Việt Nam.
2. Tìm hiểu điểm mạnh và yếu của đối thủ cạnh tranh.
Hiện nay, theo chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nước đã tiến hành ngành du lịch là nền kinh tế mũi nhọn ở nước ta, du lịch đã được cải thiện mới đã có rất nhiều đơn vị lữ hành du lịch, khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí được thành lập để phục vụ cho khách hàng. Tuy nhiên trong thời gian này sự cạnh tranh về mặt kinh doanh là rất gay gắt và quyết liệt, toàn bộ trong ngành du lịch, đây là những cơ hội để các doanh nghiệp được thách thức, thúc đẩy và rút ra những kinh nghiệm trong việc kinh doanh trong lĩnh vực du lịch.
* Điểm mạnh: Các công ty liên doanh và liên doanh nước ngoài có lợi thế so với các doanh nghiệp nhà nước và công ty tư nhân:
- Về vốn đầu tư: Các công liên doanh và liên doanh nước ngoài có nguồn vốn lớn và cụ thể hơn, họ có thể nâng cao các cơ sở vật chất kỹ thuật như vận chuyển. Thầm chí họ có thể bỏ vốn để xây dựng khách sạn của mình để phục vụ cho khách không dùng các dịch vụ của nhà cung ứng khác.
- Về quan hệ với các đối tác: Họ có uy tín và quan hệ chặt chẽ với các công ty lữ hành gửi khách, có khả năng xây dựng những trong nước và nước ngoài để trực tiếp qoảng cáo những sản phẩm của mình.
- Bộ máy tổ chức: Họ có thể rộng hơn và chất lượng của đội ngũ lao động cao hơn.
- Về thị trường: khả năng tài chính có thể giành cho hoạt động marketing khá lớn, họ có thể khảo sát được toàn bộ thị trường và xây dựng
được những chương trình du lịch chất lượng cao, số lượng khách là nguồn khách lớn chủ yếu là khách du lịch quốc tế.
- Về hệ thống thông tin và qoảng cáo: là hiện đại, họ có thể thu thập được trên mạng vi tính Internet, những chi nhánh đại diện ở nước ngoài... Có thể qoảng cáo được trên mạng, vô tuyến, tạp chí du lịch, hỗ chợ các hoạt động thể thao trong nước để in ra các nhãn hiệu của họ vào trong áo mũ để qoảng cáo...
* Điểm yếu: Các công ty tư nhân có nguồn vốn nhỏ, chủ yếu là khách du lịch trong nước hoạt động marketing không đáng kể, uy tín không cao, có thể tìm mọi thứ để sai trái về pháp luật để giữ lại những lợi thế của mình.
II. Giải pháp:
1. Tiếp cận thị trường mục tiêu trong và ngoài nước:
Để tiếp cận thị trường mục tiêu trong và ngoài nước công ty đã có quan hệ rất tốt đối với các nhà cung ứng, hãng hàng không, công ty gửi khách để tạo điều kiện thuận lợi trong việc phục vụ khách du lịch. Có đội ngũ nhân viên trẻ và chất lượng cao, có nhân viên trách nhiệm từng thị trường có thể giao tiếp thành thảo về chuyên môn du lịch như: thị trường Pháp khi khách đến tận công ty để tìm hiểu về chương trình du lịch hoặch nơi du lịch nào đó, sẽ có người cung cấp ngay thông tin cần thiết cho họ.
Công ty còn có chi nhánh ở T.P Hồ Chi Minh và Móng Cái có thể phục vụ cho khách hàng ở những nơi khác nhau.
2. Xây dựng bộ máy tổ chức và hệ thống thông tin cho chính xác: 2.1. Bộ máy tổ chức: 2.1. Bộ máy tổ chức:
Hiện nay công ty du lịch Hà Nội đã có bộ máy tổ chực chặt chẽ để quản lý các bộ phận có hiệu quả. Nhưng về nhân sự cần phải nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ và công tác tuyển chọn nhân viên mới đảm bảo tiêu chuẩn.
2.2. Hệ thống thông tin:
Công ty đã có nhiều máy vi tính đã được nối nhau (Network) trong công ty và Internet, các cơ sở dữ liệu được giữ lại trong bộ nhớ của may vi tính để thuận lợi khi tìm kiếm những kiểu mẫu, các hợp đồng đã được ghi nhận trên mạng Internet. Ngoài ra công ty còn có những thông tin sơ cấp như bảng hỏi khách hàng thăm dò, phiêu trưng cầu ý kiến sau chuyến đi, qua điện thoại...
3. Xây dựng chính sách sản phẩm: các chương trình du lịch, các dịch vụ khác trong khách sạn, nhà hàng... khác trong khách sạn, nhà hàng...
3.1. Xây dựng các chương trình du lịch:
Công ty du lịch Hà Nội có hai bộ phận: bộ phận Inbound và Outbound Tổ marketing trong hai bộ phận đó có nhiệm vụ thiết kế và xây dựng các chương trình du lịch chào bán cho khách, các chương trình du lịch được xây dựng theo cơ sở thị trường, thời gian chính xác và khoảng cách xa nhau của các điểm du lịch, những người thiết kế phải hiểu biết với nhóm thị trường những nhu cầu của khách hàng, những khả năng thanh toán của họ và được đi
khảo sát trong những điểm đến, các thông tin của khách sạn đối tác của công ty. Sau đó lên kế hoạch chào bán cho khách hàng.
3.2. Các dịch vụ khác trong khách sạn và nhà hàng:
- Trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ lưu trú tính theo thời gian, nếu có lưu trú vài ngày có thể tình giá bình thường, nếu lưu trú hơn 15 ngày có tinh giảm giá hơn, đây là phương pháp khuyến mại cho khách hàng của khách sạn. Ngoài dịch vụ lưu trú ra khách sạn còn có những dịch vụ khác như: dịch vụ ăn tại phòng ngủ, vui chơi giải trí: Club tại khách sạn, dịch vụ thể dục thể thao, dịch vụ điện thoại, dịch vụ Internet tại phòng ngủ và hội nghị, dịch vụ đám cưới, bán hàng lưu niệm tại khách sạn, thuê xe. Người xây dựng phải hiểu biết về khách hàng khuyến khích cho họ nét đẹp và thuận lợi trong khách sạn, cảm thấy công bằng với mức gí mình bỏ ra, quan trọng nhất là thái độ của nhân viên phục vụ sẽ mất đi các uy tín khi khách phản nạn với việc phục vụ của khách sạn.
- Nhà hàng: Phục vụ chủ yếu là ăn uống. Phải tìm hiểu khách hàng về phong tục tập quán với từng quốc gia, cách ăn uống của họ, tiết kế các món ăn hợp lý, các món ăn đặc sản, các vùng, các nơi, trang thiết bị phòng ăn, bàn ngồi cho hợp lý và sạch sẽ, hiểu rõ về cách phục vụ cho khách quốc tế như: khi ăn cá phải uống vơi rượu vang trắng, khi ăn thịt phải uống với vang đỏ. Quan trọng nhất là cách giao tiếp và thái độ của nhân viên phục vụ phải được đào tạo tốt nhất.
4. Xây dựng phương pháp xác lập chính sách giá. Vận dụng chính sách giá phù hợp với giá cả để tạo ra chương trình du lịch hợp lý cho từng giá phù hợp với giá cả để tạo ra chương trình du lịch hợp lý cho từng nguồn khách.
4.1. Xây dựng phương pháp xác lập chính sách giá: - Tính toán và phân tích chi phí:
Chi phí cố định: Là những chi phí về mặt tổng không thay đổi về sản phẩm, dịch vụ bán ra trong một chu kỳ sản xuất: trong kinh doanh dịch vụ là những khấu hao về phương tiện vận chuyển, khách sạn: công suất sử dụng phòng, chi phí thuế nhà, đất.
Chi phí biến đổi: Là chi phí thay đổi theo khối lượng sản phẩm, dịch vụ bán ra trong một chu kỳ sản xuất. Bao gồm những chi phí Điện, nước của các phòng trong khách sạn, chi phí nguyên vật liệu.
- Tính toán hoà vốn:
Điểm hoà vốn: Là điểm mà tại đó với 1 khối lượng sản phẩm hàng hoá bán ra nhất định (tương ứng với mức giá xác định) thì doanh thu bằng chi phí.
Khối lượng hoà vốn: khối lượng hàng hoá dịch vụ bán ra để đạt hoà vốn (tương ứng mức giá nhất định).
- Tính toán khối lượng hoà vốn:
F Q0 =
Q0 : khối lượng hòa vốn. G0 : Giá cả sản phẩm.
V : Chi phí biến đổi/1 đơn vị sản phẩm. F : Tổng chi phí cố định.
- Công suất hoà vốn trong kinh doanh khách sạn:
Q : Số lượng phòng có khả năng đón khách.
- Khối lượng kinh doanh du lịch cần đón để đạt được khối lượng hoà vốn.
+ Kinh doanh lưu trú: Số lượng ngày phòng. + Kinh doanh ăn uống: Số suất ăn, số chỗ ngồi. - Để chính sáchHV thấp : F giảm (G0-V)*gt = constant.
F giảm Chi phí quản lý: điện, nước sử dụng hợp lý.
4.2. Vận dụng chính sách giá phù hợp với giá cả để tạo ra chương trình du lịch hợp lý cho từng nguồn khách:
Khi thiết kế chương trình du lịch. Các phương pháp tính giá được thực hiện là: định giá theo chi phí, mục tiêu lợi nhuận, tâm lý. phải biết rõ ràng về các chi phí như chi phí về vận chuyển, về thủ tục trong nơi đến, chi phí khách sạn (cả ăn uống) các dịch vụ khác trong chuyến đi. Thực tế tính toán cho thấy trong nhiều trường hợp những đoàn khách có khả năng chi trả lớn đã tiêu dùng nhiều dịch vụ. Nhờ thế mà doanh thu và lãi đem lại cho công ty khá lớn. Trong khi đó có những đoàn khách có khả năng thanh toán hạn chế, chỉ tiêu dùng một số các dịch vụ của công ty. Trong trường hợp này vì mục tiêu lợi nhuận mà công ty thường tính với mức trội giá lớn. Như vậy mô hình chung, công ty ủng hộ những người có khả năng thanh toán cao mà bản thân họ không biết hoặc không cần biết tới điều này. Vấn đề đối với họ là được cung cấp những sản phẩm hoàn hảo nhất còn vấn đề giá thì chỉ là thứ yếu. Ngược lại, người có khả năng thanh toán thấp hơn cần những ưu đãi về giá trị lại không được. Nếu về mục tiêu lợi nhuận tối đa trong ngắn hạn thì làm như vậy có lẽ đúng. Nhưng nếu trên quan điểm vì mục tiêu tỷ phần thị trường thì công ty nên thay đổi phương pháp định giá này. Đối với đoành khách có khả năng
F
CSHV = * 100
thanh toán cao thì yếu tố quan trọng nhất là cung cấp cho họ những sản phẩm tốt nhất. Ngược lại những khách có khả năng thanh toán thấp hơn thì khi tính giá không nên quá quan tâm tơí số tiền mà họ mang tới cho mình trong khi chính họ là những người có khả năng tiếp tục mua những sản phẩm của công ty cũng như có khả năng qoảng cáo cho công ty.
5. Tạo lập quan hệ trong và ngoài nước:- Quan hệ trong nước: - Quan hệ trong nước:
Công ty du lịch Hà Nội có quan hệ rất chặt chẽ với các nhà cung cấp như khách sạn, nhà hàng, hãng hàng không, hãng lữ hành khác để trao đổi và tạo ra những sản phẩm phục vụ cho khách hàng, theo hợp đồng đã được ký kết.
- Quan hệ với nước ngoài:
Công ty đã quan tâm đến tầm quan trọng của các mối quan hệ công chúng, bởi vì từ những mối quan hệ đó, công ty có thể xây dựng được một hình ảnh tích cực trong lòng công chúng.
Trong quan hệ công chúng hiện nay, công ty chủ yếu thông qua các cuộc hội nghị, hội thảo về du lịch trong và ngoài nước. Qua các cuộc hội nghị hội thảo này, công ty nắm bắt được xu hướng du lịch trong tương lai, nắm bắt được tâm lý khách hàng và một số vấn đề khác về du lịch.