1. vấn đề tổ chức bộ máy Marketing của công ty.
Công tác Marketing luôn được đặt lên hàng đầu trong chiến lược kinh doanh, công ty đã quán triệt đến từng cán bộ công nhân viên rằng: Marketing không phải là công việc của một bộ phận, một phòng ban... mà là trách nhiệm của từng ngươì lao động trong đơn vị. Mục đích nhằm bắt chính xác nhu cầu đa dạng trong từng thời điểm của thị trường, xây dựng được nhiều sản phẩm du lịch mới và hấp dẫn để chào bán cho khách hàng ở các thị trường khác nhau.
2. Hoạt động Marketing:
2.1. vấn đề nghiên cưứ thị trường khách:
Nghiên cứư từng nguồn khách công ty đã được phục vụ trong thời điểm và địa điểm khác nhau, phân loại theo đặc điểm của từng quốc gia, giới tính, độ tuổi, khả năng thanh toán. Họ có nhu cầu như thế nào, mong muốn cái gì, mục đích đi du lịch của họ mà công ty có đáp ứng một cách tốt nhất những nhu cầu của họ, như thị trường du lịch quốc tế (khách du lịch có khả năng thanh toán cao) họ mong muốn được phục vụ một cách tốt nhất và những sản phẩm dịch vụ tuyệt vời. Họ sẵn sàng bỏ chi phí lớn khi thực hiện đáp ứng nhu cầu của họ. Một vấn đề quan trọng nhằm xây dựng những chương trình du lịch hấp dẫn và thu hút khách.
Cách nghiên cứư thị trường đầu tiên là thông qua những ý kiến của khách những bản hỏi sau khi đi đoàn, ngoài những câu hỏi lựa chọn còn có những câu hỏi mở tạo điều kiện cho khách có thể bày tỏ những ý kiến của
mình đối với chương trình du lịch cũng như những dịch vụ khác do công ty cung cấp.
Việc nghiên cứư thị trường còn được thực hiện qua việc theo dõi việc lựa chọn những sản phẩm được chào của khách. Thông qua các hãng du lịch gửi khách, họ là những người gần với khách nhất. Bản thân họ có những đặc điểm khá tương đối với khách. Do vậy, những yêu cầu mà họ đưa ra thường gần với nhu cầu của khách nhất.
2.2. vấn đề xây dựng và thực hiện các chính sách. 2.2.1. Chính sách sản phẩm:
Như chúng ta đã biết, hoạt động chính của công ty du lịch Hà Nội là kid lữ hành, do vậy sản phẩm chủ yếu của công ty là các chương trình du lịch để thu hút được đông đảo khách hàng nó chung khi xây dựng các chương trình tour, ban lãnh đạo cho tới nhân viên thường quán triệt các nguyên tắc sau:
- Mỗi chương trình xây dựng phải được đưa trênghiên cơ sở nghiên cứư thị trường một cách kỹ lưỡng, người xây dựng chương trình phải được ít nhất một lần đi khảo sát tuyến điểm mà mình định xây dựng.
- Các chương trình phải đảm bảo tính logic về thời gian đi, các phương tiện vận chuyển và các phương tiện kèm theo... đồng thời phải đảm bảo lợi ích vật chất cho cả khách và công ty.
- Cố gắng đưa ra các chương trình mới có sự đa dạng hoá, phong phú cả về điểm đến nội dung, phải tạo sự chào đón có sức hấp dẫn đối với khách.
Tính đến nay, công ty đã xây dựng khoảng hơn 30 chương trình vào nhiều các tuyến điểm tham quan đa dạng với nhiều mục đích khác nhau. Ví dụ: chương trình tour xuyên Việt (Hà Nội - Hạ Long - Huế - Đà nẵng - TP Hồ Chí Minh), chương trình bussiness tour, city tour quanh thành phố Hà Nội... rất hấp dẫn đối với khách du lịch thuộc khối ASEAN.
2.2.2. Chính sách giá:
Mục tiêu của chính sách giá mà công ty đưa ra là làm thế nào để đạt được khối lượng bán tối đa, doanh thu lớn nhất và lợi nhuận cao nhất. Mõi chương trình du lịch thường được tính theo ở mức giá bình thường (Standard class) và mức giá hạng nhất (First class) tuỳ theo chất lượng khác nhau. Ngoài ra để kích thích khách đi theo đoàn với số lượng lớn trung tâm đề ra chính sách “15+1”, nghĩa là với đoàn khách 16 người thì người số 16 sẽ được miễn phí. Trung tâm còn có chính sách giảm giá rất đặc biệt khuyến khích khách du lịch quay lại với trung tâm. Cụ thể: Trung tâm sẽ giảm cho khách du lịch nước ngoài đi tour của trung tâm từ lần thứ hai trở đi là từ 5 đến
10 USD/người. Đối với khách du lịch trong khu vực Đông Nam Á thì giá bán thường được ưu đãi hơn so với khách du lịch đến từ châu Âu. Đây là một hình thức để công ty thu khách.
2.2.3. Yếu tố con người:
Như chúng ta đã biết, kinh doanh du lịch dịch vụ có tính không tách rời và con người là một nhân tố quan trọng. Chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ
thuộc vào trình độ của các nhân viên. Hầu hết mọi nhân viên trong công ty đều có trình độ đại học và trên đại học, tuy tuổi đời còn trẻ nhưng đã tham gia công tác du lịch một thời gian tương đối dài nên đều có kinh nghiệm. Do hầu hết nhân viên đều trẻ tuổi nên họ rất năng động, sáng tạo và nhiệt tình với công việc của họ. Mọi người trong công ty còn là một tập thể đoàn kết giúp đỡ nhau. Trước khi vào làm việc ở đây nhân viên của công ty đã được đào tạo rất chu đáo cả về nghiệp vụ cũng như thái độ tươi cười niềm nở, khi phục vụ. Đặc biệt vấn đề ngoại ngữ của nhân viên giao tiếp rất được quan tâm. Mỗi nhân viên biết ít nhất 2 ngoại ngữ, khi tiếp xúc với khách nào thì ngoại ngữ đó phải rất thành thạo. Điều này đã tạo được sự hài lòng, mến mộ đối với khách.
2.2.4. Chính sách phân phối:
Phân phối trong marketing không chỉ đặt ra phương hướng mục tiêu tiên đề cho lưu thông mà còn bao gồm cả nội dung thay đổi của không gian, thời gian, mặt hàng, số lượng và hệ thống các biện pháp thủ thuật để đưa hàng hoá từ nơi sản xuất đến được với người tiêu dùng cuối cùng. Trong lĩnh vực du lịch thường chỉ áp dụng kênh phân phối của marketing đó là kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp nhưng ngắn. Đứng ở từng góc độ đối tượng khách,l công ty đã sử dụng các hình thức phân phối như sau:
- Đối với khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài: Do lượng nhu cầu chưa lớn, thường tập trung ở một số thành phố lớn như Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Huế... nên công ty áp dụng hình thức phân phối trực tiếp. Khách du lịch có thể đến tận công ty mua các chúng tôi du lịch, hơn nửa công ty còn đặt chi nhánh tại TP. Hồ Chí Minh để tạo điều kiện thuận lợi cho khách ở trong đó.
- Đối với khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam: công ty áp dụng hình thức phân phối gián tiếp qua trung gian là đơn vị gửi khách. Công ty gửi khách nước ngoài được hưởng phân chênh lệch giá bán cho khách và giá mua chúng tôi du lịch của Hà Nội torism. Nguồn khách thông qua đơn vị gửi khách này chiếm phần lớn trong tổng số khách đến công ty.
2.2.5. Chính sách quảng cáo và khuyếch trương:
Khi thực hiện một chúng tôi xúc tiến, người ta cũng quan tâm hàng đầu đến quảng cáo. Quảng cáo được xem là công cụ xúc tiến phổ biến nhất, mà bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh nào cũng áp dụng. Mục tiêu quảng cáo, phương tiện quảng cáo, ngân sách dành cho quảng cáo có thể khác nhau trên từng thị trường. Nhưng nói chung công ty thường áp dụng một số hình thức quảng cáo sau:
- Công ty in ra các tập gấp quảng cáo bằng tiếng Anh và tiếng Việt trong đó cung cấp cho du khách các thông tin về Việt Nam, về hoạt động của công ty và các chúng tôi, sản phẩm do công ty cung cấp.
- Đặt panô, dp phích, biển quảng cáo và biểu tượng của công ty tại nhiều nơi trên thành phố Hà Nội, in trên áo mũ tặng cho khách trong các chuyến du lịch.
- Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, đài, vô tuyến, quảng cáo trên internet, quảng cáo bằng web side... Một số tờ báo mà công ty thường hợp đồng quảng cáo đó là: tạp chí du lịch, tuần báo du lịch Việt Nam, báo Hà Nội mới. Quảng cáo trên internet ngày nay cũng là phương tiện thông tin đang được sử dụng phổ biến, vì đây là phương tiện thông tin đang được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới.
Ngân sách dành cho quảng cáo thường được công ty dự trữ là 10% doanh thu. Số lượng này được đánh giá là khá khiêm tốn đối với một doanh nghiệp có tầu cơ như công ty du lịch Hà Nội.
2.3. vấn đề xác định ngàn quĩ cho hoạt động Marketing:
Thông thường đối với một doanh nghiệp Nhà nước, thì lượng vốn và quy mô của doanh nghiệp không phải là lớn lắm, cho dù đó là một doanh nghiệp có uy tín trên thị trường. Mặt khác, các vấn đề về nộp ngân sách Nhà nước cũng luôn phải được đảm bảo, do vậy khi hạch toán chi phí cho bất kỳ hoạt động nào cũng cần được tính toán kỹ lưỡng. Công ty du lịch Hà Nội cũng vậy, chi phí dành cho hoạt động marketing được dự kiến bằng 1/2 lợi nhuộn/năm. Đây là toàn bộ ngân sách dùng trang trải cho tất cả công cụ marketing mà công ty áp dụng. Tuy nhiên lĩnh vực phân bổ ngân sách cho mỗi công cụ như thế nào thường được công ty căn cứ vào hiệu quả của các công cụ đó mang lại, sao cho hiệu quả tổng thể giữa các công cụ là lớn nhất, chứ không nhất thiết phải phân bổ đều ngân sách cho tất cả các côngcụ
3. Những thành công và tồn tại của hoạt động Marketing của công ty:Những thành công và tồn tại của hoạt động marketing thể hiện qua Những thành công và tồn tại của hoạt động marketing thể hiện qua doanh thu, lợi nhuộn công ty thu được từng năm và tỷ lệ nộp ngân sách Nhà nước, cơ sở vật chát kỹ thuật: hệ thống khách sạn, phương tiện vận chuyển hiện đại và chất lượng cao, số lượng khách công ty đón được có tăng trưởng trong từng năm, chất lượng về nguồn đội ngũ lao động và công tác quảng cáo công ty đã đạt được mức uy tín cao với khách hàng.
4. Nguyên nhân.
- Về mặt vị trí địa lý:
Công ty du lịch Hà Nội có trù sở là 18 Lý Thương Kiệt, trung tâm thành phố Hà Nội có lợi thế tiếp cận với khách quốc tế hơn, thông thường khách du lịch nước ngoài quen biết đầu tiên là Hà Nội hoặch là Sai Gòn khi đến Việt Nam. Hà Nội có những nét đẹp về tài nguyên thiên nhiên như các hồ, công viên, khu vui chơi giải trí..., khu di tích lịch sử như lăng Bác Hồ, Bảo tảng, Quốc Tử Giám Văn Miếu..., ngoài ra còn có nhiều những khách sạn đạt được tiêu chuẩn quốc tế, khu trung tâm thương mại, các món ăn đặc sản của Việt Nam... Nó thuận lợi cho khách du lịch muốn tìm hiểu những nếp sống, văn hoá, lịch sử của Việt Nam. Từng năm đã thu hút được số lượng khách rất lớn, thu được đồng tiền ngoài tệ đáng kể. Ngoài ra công ty còn có 2 chi nhánh ở TP.Hồ Chí Minh và Móng Cái để phối hợp công tác khảo sát khách du lịch, tiên truyền quảng cáo để xây dựng chương trình du lịch cho đáp ứng những nhu cầu của khách du lịch.
- Về doanh thu, lợi nhuộn, tỷ lệ nộp ngân sách Nhà nước:
Như chúng ta đã biết công ty du lịch Hà Nội là công ty doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc UBND thành phố Hà Nội. Về vốn đầu tư là do ngân sách Nhà nước phân phối cho. Ngoài ra công ty cũng sử dụng mọi lĩnh vực để thu hút vốn đầu tư và tăng cường sự hợp tác với hãng lữ hành khác như liên doanh trong nước, liên doanh nước ngoài, hợp tác với những công ty gửi khách trong khu vực ASEAN, Trung Quốc, Hồng Kông, Nhật Bản, Pháp, Mỹ, Hàn Quốc. Nhưng nguồn vốn đầu tư đó là do ban lãnh đạo của công ty quản lý chặt chẽ trong lĩnh vực kinh doanh để đảm bảo mức lợi nhuận tối đa và hiệu quả nhất, tránh ra láng phí và nộp ngân sách kịp thời theo định kỳ.
- Về mặt cơ sở vật chất kỹ thuật:
Hệ thống khách sạn và nhà hàng đã được nâng cao chất lượng để thoả mãn nhu cầu của khách hàng, công ty còn có đội xe ô tô đều nhập từ Nhật Bản là điểm mạnh của công ty, hệ thống thông tin hiện đại trên mạng lưới Internet...
- Về số lượng khách trong từng năm:
Công ty đã từng nghiên cứư các thị trường mục tiêu và khai thác những thị trường mới để lập kế hoạch mở rộng thị trường trong nước và quốc tế xây dựng các sản phẩm du lịch, dịch vụ du lịch mới có nhiều điểm khác nhau hơn để thoả mãn nhu cầu của từng du khách tăng cường công tác quảng cáo để thu hút số lượng khách đến mức hiệu quả nhất cho từng năm.
- về chất lượng đội ngũ lao động:
Công ty đã có công tác đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, tay nghề để phục vụ cho khách sạn, nhà hàng, chuyến du lịch..., nâng cao mức tiền lương, tiền thưởng cho mỗi nhân viên trong công ty để thúc đẩy trong công tác làm việc, nghiệp vụ của mọi nhân viên có mặt tích cực và nhiệt tình.
CHƯƠNG III:
NHỮNG VẤN ĐỀ VÀ GIẢI PHÁP
TRONG VIỆC VẬN DỤNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING I. Những vấn đề:
1. Xác định xu hướng của thị trường mục tiêu.
Việc xác định thị trường mục tiêu là việc nghiên cứư từng thị trường khách du lịch có triển vọng tăng với mức chi tiêu khá cao, nhu cầu và mục đích đi du lịch của họ đã thể hiện những các yếu tố quan trọng như:
Khách du lịch thường đưa ra những nhu cầu họ móng muốn như: Tài nguyên thiên nhiên, di tích lịch sử, di sản văn hoá, những nơi có văn hoá truyền thống độc đáo... Để họ có thể tìm hiểu, thường thức và khám phá, những nơi lưu trú trong một chuyến đi để thoả mãn về nhu cầu sinh lý, những chất lượng phục vụ của các nhân viên trong chuyến đi.
Thể loại du lịch cần phải nghiên cứư trong phần này. Thể loại du lịch biểu hiện những nét dặc trưng của một nhóm khách du lịch. Tất cả khách du
lịch đều không giống nhau. Một số ngườiưa thích sự an toàn của một tour du lịch theo đoàn, có hướng dẫn, với một hành trình được tổ chức chặt chẽ. Trong khi đó, với một số người khác lại thích tự mình thám hiểm, khám phá một nơi đến du lịch mới mẻ và đầy bí ẩn. Việc phân biệt được các thể loại du lịch có ý nghĩa hết sức to lớn.
Mục đích chuyến đi là động lực thúc đẩy hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch của con người. Do đó, cách phân loại du lịch này được gọi là căn cứ vào động cơ hoặc căn cứ vào nhu cầu. Theo Tiến sĩ Harssel có 10 thể loại du lịch theo cách phân chia này:
* Du lịch thiên nhiên. * Du lịch văn hoá. * Du lịch xã hội. * Du lịch hoạt động. * Du lịch giải trí. * Du lịch thể thao. * Du lịch chuyên đề. * Du lịch tôn giáo. * Du lịch sức khoẻ. * Du lịch dân tộc học.
Các thể loại du lịch này được tổ chức theo mùa vụ, để đảm bảo tính hấp dẫn, an toàn trong chuyến đi. Như du lịch biển là vào tháng 4 đến tháng 9, du lịch văn hoá như lễ hội phải tổ chức đúng thời vụ của đăc trưng của buổi lễ đó...
- Việc xác định thị trường mục tiêu còn dựa vào ảnh hưởng của môi trường marketing nó tác động về mặt tiêu cực có thể làm giảm lượng khách du lịch.
* Môi trường vĩ mô: Là toàn bộ những yếu tố liên quan tới thể chế xã hội liên quan tới toàn bộ nền kinh tế của đất nước: Như các chính sách Nhà nước về du lịch, tình hình kinh, tế chính trị, pháp luật, những cơ quan quản lý đã liên quan với du lịch như: chính quyền địa phương, an ninh, hải quan, thời gian làm thủ tục...
Về văn hoá xã hội: tác động đến cách ứng xử, tâm lý, trạng thái, hành vi,sở thích, thị hiếu của con người. Về phía thị trường, đây là những yếu tố