Ngoại thương Việt Nam
3.2.1 Hoàn thiện tổ chức hoạt động Quản lý rủi ro trong hệ thống thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
Được thành lập vào cuối năm 2004, nhóm Quản lý rủi ro đã góp phần đáng kể vào việc hạn chế rủi ro trong kinh doanh thẻ của ngân hàng. Tuy nhiên do mới đi vào hoạt động nên cơ cấu tổ chức cũng như chức năng nhiệm vụ còn chưa được rõ ràng, hoàn thiện. Để phát huy các kết quả đạt được góp phần đẩy lùi, hạn chế rủi ro, tổn thất cho ngân hàng, nhóm Quản lý rủi ro (tương lai là Phòng Quản lý rủi ro khi Trung tâm Thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được thành lập) cần được phát triển đến một trình độ chuyên sâu hơn, bao gồm các chức năng nhiệm vụ:
trong lĩnh vực thanh toán và phát hành thẻ nhằm hạn chế tối đa tổn thất cho ngân hàng.
Phối hợp với các phòng ban chuyên môn nghiên cứu xây dựng quy chế tắn dụng riêng cho việc phát hành và thu hồi nợ thẻ tắn dụng.
Xấy dựng quy trình đánh giá tắn dụng dành cho việc đánh giá các ĐVCNT để loại bỏ những đơn vị có rủi ro cao.
Liên hệ với các Tổ chức thẻ Quốc tế để cập nhật các thông tin về quản lý rủi ro (bulletin/ hot cards) và thông báo cho các chi nhánh
Theo dõi các báo cáo giao dịch thanh toán thẻ, sử dụng thẻ trong hệ thống thẻ Ngân hàng Ngoại thương để phát hiện sớm các trường hợp có nghi ngờ giả mạo, đề ra các biện pháp xử lý thắch hợp, kịp thời, hạn chế tổn thất cho ngân hàng.
Xử lý các trường hợp rủi ro trong thanh toán như tra soát, bồi hoàn. Phối hợp với các chi nhánh và là đầu mối liên hệ với các cơ quan pháp luật để xử lý, điều tra và quản lý các trường hợp giao dịch giả mạo, thẻ giả mạo, mất cắp, thất lạc ...
Về cơ cấu tổ chức, cần bổ sung thêm cán bộ cho nhóm Quản lý rủi ro tại Phòng Quản lý Thẻ và tất cả các cán bộ đều phải là cán bộ chuyên trách, làm việc liên tục các ngày trong tuần. Do hoạt động kinh doanh thẻ diễn ra liên tục nên không thể để cán bộ rủi ro làm công tác kiêm nhiệm và bán thời gian vì khi rủi ro xảy ra càng phát hiện sớm và xử lý kịp thời thì càng giảm thiểu được tổn thất cho ngân hàng. Trong thời gian trước mắt, nhóm Quản lý rủi ro tại Phòng Quản lý Thẻ, ngoài 1 cán bộ phụ trách nhóm cần có ắt nhất 3 cán bộ nghiệp vụ hàng ngày để chấm, theo dõi các báo cáo cũng như xử lý các trường hợp có dấu hiệu và hành vi giả mạo. Bên cạnh đó, ở các Chi nhánh của NHNTVN trong cả nước, mỗi Chi nhánh cần có một cán bộ thẻ làm đầu mối chịu trách nhiệm phối hợp hành động với nhóm Quản lý rủi ro khi phát
hiện các trường hợp giả mạo trong quá trình hoạt động. Đặc biệt cán bộ nhóm Quản lý rủi ro phải là những người có kiến thức chuyên môn về thẻ ngân hàng, có kinh nghiệm lâu năm và nắm vững các quy trình nghiệp vụ phát hành, thanh toán và thẻ ngân hàng có như vậy mới phát hiện sớm các rủi ro và đề xuất các giải pháp thắch hợp ngăn chặn rủi ro trong quá trình hoạt động.
3.2.2 Nâng cao trình độ chuyên môn đạo đức cán bộ thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
Như trên đã nói, cán bộ thẻ là những người thường xuyên và trực tiếp tiếp xúc hàng ngày với khách hàng, với toàn bộ hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Kiến thức chuyên môn về thẻ ngân hàng và ý thức của đội ngũ cán bộ thẻ có vai trò quan trọng trong việc phát hiện và ngăn ngừa các hành vi gian lận trong hoạt động thẻ. Phòng Quản lý thẻ phải làm đầu mối tổ chức các buổi tập huấn nghiệp vụ, trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ cho toàn bộ cán bộ thẻ trong hệ thống trong hoạt động kinh doanh thẻ nói chung và hoạt động phòng chống rủi ro thẻ nói riêng. Bên cạnh đó thường xuyên cử cán bộ tham gia các khoá học về giả mạo thẻ do các Tổ chức thẻ Quốc tế tổ chức cho các ngân hàng thành viên để cập nhật được các thông tin mới về tình hình giả mạo, các phương thức giả mạo mới và các biện pháp phòng tránh. Các cán bộ sau khi tham dự các khoá học nước ngoài về có trách nhiệm viết báo cáo và trình bày kiến thức thu được từ khoá học cho các đồng nghiệp trong phòng.
Bên cạnh việc nâng cao trình độ chuyên môn trong công tác phòng chống giả mạo thẻ cũng cần chú ý đến việc giáo dục đạo đức, nâng cao ý thức trách nhịêm cho đội ngũ cán bộ thẻ trong hệ thống. Gian lận do chắnh đội ngũ cán bộ thẻ thực hiện là những gian lận tinh vi nhất, khó phát hiện nhất và gây tổn thất nghiêm trọng cho ngân hàng. Do đó cần thực hiện công tác quản lý cán bộ tốt, phân công quyền hạn trách nhiệm của mỗi cán bộ một cách rõ ràng, thường xuyên quan tâm đến đời sống, tâm tư tình cảm của cán bộ, gắn
quyền lợi của cán bộ với hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng để từ đó mỗi cán bộ nâng cao ý thức trách nhiệm của mình đối với việc hạn chế rủi ro tổn thất trong quá trình kinh doanh thẻ của ngân hàng.
3.2.3 Hạn chế tình trạng giả mạo trong hoạt động thanh toán và phát hành thẻ
3.2.3.1 Xây dựng hệ thống chấm điểm và phân loại khách hàng
Phần lớn thẻ tắn dụng được phát hành tại ngân hàng hiện nay vẫn chưa được sử dụng với đúng tắnh chất của nó. Ngân hàng phát hành thẻ tắn dụng trên cơ sở đánh giá về năng lực pháp lý và năng lực tài chắnh của chủ thẻ, trừ những trường hợp đặc biệt khách hàng không thể chứng minh được năng lực tài chắnh mà vẫn có nhu cầu sử dụng thẻ thì ngân hàng mới yêu cầu tài sản thế chấp để phát hành. Từ trước đến nay chủ yếu thẻ phát hành tại Ngân hàng Ngoại thương phát hành dưới dạng thế chấp nên rủi ro do chủ thẻ không thanh toán được sao kê hầu như không có. Tuy nhiên điều đó cũng đã hạn chế số lượng khách hàng đến phát hành thẻ. Trước sức ép cạnh tranh ngày càng lớn trên thị trường, phát hành tắn chấp là một xu thế tất yếu Ngân hàng Ngoại thương sẽ phải áp dụng trong thời gian tới. Để thẩm định chắnh xác một khách hàng, lựa chọn được cho mình những khách hàng tốt có nhu cầu thực sự thì ngay từ bây giờ ngân hàng Ngoại thương cần xây dựng cho mình một hệ thống chấm điểm tắn dụng và phân loại khách hàng riêng cho lĩnh vực thẻ. Hệ thống chấm điểm này căn cứ trên các thông tin về thu nhập, về địa vị xã hội, cơ quan công tác, thâm niên, số lượng thẻ đã phát hành, lịch sử quá trình sử dụng thẻ của khách hàng ... Hệ thống chấm điểm này có tắnh thống nhất tập trung trong toàn hệ thống, đảm bảo toàn bộ cán bộ thẻ các chi nhánh có thể truy cập để tham khảo thông tin trước khi ra quyết định. Khách hàng phát hành thẻ khác với khách hàng đến vay tại phòng tắn dụng của ngân hàng nên thông tin, tiêu chắ thẩm định, đánh giá cũng khác với hệ thống thông tin, tiêu
chuẩn tắn dụng của ngân hàng. Đây là một hệ thống hoàn toàn mới mẻ với ngân hàng Ngoại thương nên trong giai đoạn đầu ngân hàng có thể nghiên cứu mua một chương trình có sẵn mà các ngân hàng nước ngoài đang sử dụng và sửa đổi cho phù hợp với điều kiện thực tế trong nước.
Không chỉ thẩm định và phân loại khách hàng phát hành thẻ, ngân hàng cũng cần nâng cao chất lượng thẩm định đơn vị chấp nhận thẻ. Đối với các cơ sở kinh doanh muốn ký hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ ngoài giấy phép kinh doanh, quyết định thành lập doanh nghiệp ... ngân hàng cũng cần xem xét các báo cáo tài chắnh của đơn vị để đánh giá kết quả cũng như hiệu quả kinh doanh của đơn vị. Hiện nay cán bộ thẻ chưa được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tắn dụng nên gặp rất nhiều khó khăn trong việc thẩm định năng lực tài chắnh của đơn vị chấp nhận thẻ. Để giải quyết vấn đề này trước mắt phòng thẻ các Chi nhánh có thể phối hợp với phòng tắn dụng để thẩm định đơn vị chấp nhận thẻ. Trong tương lai có thể tiếp tục áp dụng mô hình này hoặc tổ chức đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ thẩm định tài chắnh cho cán bộ thẻ làm công tác Marketing thẻ.
3.2.3.2 Thông tin hướng dẫn sử dụng thẻ an toàn
Chủ thẻ là những người trực tiếp sử dụng thẻ để thanh toán, chủ thẻ sử dụng thẻ đúng cách sẽ đảm bảo việc thực hiện giao dịch thanh toán thành công và an toàn. Tuy nhiên đây là một sản phẩm mới xuất hiện trên thị trường nên không phải chủ thẻ nào cũng biết cách sử dụng. Chắnh vì vậy để hạn chế các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình sử dụng thẻ ngân hàng cần xây dựng ấn phẩm hướng dẫn cũng như các lưu ý đối với khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ. Thông tin hướng dẫn sử dụng thẻ cần lưu ý các nội dung sau:
Bảo quản các thông tin thẻ: Số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, số PIN, mã số bắ mật của thẻ ... là những thông tin quan trọng, cần thiết cho việc thực hiện thanh toán thẻ. Đây là những thông tin giúp ngân hàng định danh
khách hàng và kiểm tra khả năng thanh toán của chủ thẻ. Nếu như khách hàng để lộ các thông tin này các tổ chức thẻ có thể lợi dụng để thực hiện các giao dịch không yêu cầu có sự xuất trình thẻ thanh toán hoặc làm thẻ giả để thanh toán hàng hoá và rút tiền mặt tại hệ thống ATM. Trong hướng dẫn sử dụng thẻ, ngân hàng khuyến cáo khách hàng bảo quản thông tin thẻ, không để lộ các thông tin thẻ của mình cho người khác biết, cẩn thận trong việc mua sắm trên mạng, không nên mua sắm hàng hoá, cung cấp thông tin thẻ để thực hiện thanh toán trên các trang Web hay cho các đơn vị chấp nhận thẻ không tin cậy, chủ thẻ không biết rõ ...
Các lưu ý trong quá trình thanh toán thẻ: Để thực hiện việc thanh toán bằng thẻ, các chủ thẻ phải đưa thẻ cho đơn vị để thực hiện giao dịch thanh toán. Tình trạng thẻ bị skimming, giao dịch thanh toán bị thực hiện nhiều lần, số tiền cấp phép lớn hơn số tiền khách hàng phải thanh toán ... đều phát sinh trong quá trình thanh toán này và gây tổn thất cho ngân hàng cũng như phiền phức cho chủ thẻ. Để hạn chế rủi ro có thể xảy ra, ngân hàng khuyến cáo chủ thẻ yêu cầu đơn vị tiến hành cà thẻ thanh toán trong phạm vi kiểm soát, tầm nhìn của mình để đề phòng đơn vị skimming thẻ. Khách hàng chỉ ký vào hoá đơn thanh toán đã điền đầy đủ và chắnh xác các thông tin giao dịch, không ký trước cho đơn vị, yêu cầu đơn vị huỷ hoá đơn giao dịch trước mặt mình nếu không thực hiện thanh toán nữa. Ngoài ra, nếu chủ thẻ phát hiện có bất kỳ dấu hiệu nghi ngờ giả mạo nào trong quá trình thanh toán thì chủ thẻ nên liên lạc ngay với ngân hàng phát hành thẻ để theo dõi và có các biện pháp xử lý kịp thời hạn chế các rủi ro có thể xảy ra.
3.2.3.3 Thiết lập các hạn mức sử dụng và chấp nhận thẻ
Việc thiết lập các hạn mức sử dụng và thanh toán thẻ có tác dụng hạn chế tổn thất cho ngân hàng và khách hàng khi có rủi ro xảy ra trong quá trình sử dụng thẻ. Ngân hàng Ngoại thương nên thiết lập các hạn mức sau:
Hạn mức chi tiêu ngày: là số tiền tối đa và số lần tối đa mà chủ thẻ có thể thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong một ngày. Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam nên xây dựng nhiều hạn mức chi tiêu ngày theo từng loại thẻ, từng hạng thẻ và theo hạn mức tắn dụng của chủ thẻ. Hạn mức này nên có sự phân biệt giữa các giao dịch thanh toán hàng hoá dịch vụ và rút tiền mặt: số tiền rút tối đa và số lần rút tối đa bao giờ cũng phải thấp hơn số tiền và số lần tối đa thanh toán hàng hoá dịch vụ. Hạn mức này nhằm mục đắch quản lý chi tiêu cho khách hàng, hạn chế rủi ro cho những loại hình sử dụng thẻ có độ rủi ro cao, giảm thiểu tổn thất trong những trường hợp khách hàng làm mất thẻ, thất lạc hoặc thẻ bị lợi dụng.
Hạn mức thanh toán dự phòng tại ngân hàng thanh toán: Hạn mức này được các ngân hàng phát hành thiết lập cho các ngân hàng thanh toán và được đặt tại máy chủ của ngân hàng thanh toán. Trong trường hợp hệ thống xử lý giao dịch của ngân hàng thanh toán không kết nối được với ngân hàng phát hành để cấp phép giao dịch vì một lý do nào đó hoặc hệ thống xử lý giao dịch của ngân hàng phát hành xử lý quá chậm (hơn 10 giây /giao dịch) thì hạn mức này được áp dụng để tạo sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ. Hạn mức này thường được các ngân hàng mới phát hành thẻ áp dụng triệt để do còn ắt kinh nghiệm về quản lý hệ thống và xử lý nghiệp vụ trong thời gian đầu triển khai phát hành thẻ. Tuy nhiên, với thời gian hoạt động và kinh nghiệm tắch luỹ được cũng như khả năng xử lý sự cố, Ngân hàng Ngoại thương nên đặt hạn mức này bằng 0 để hạn chế rủi ro.
Hạn mức thanh toán dự phòng tại các Tổ chức thẻ Quốc tế. Theo quy định của các Tổ chức thẻ Quốc tế, các ngân hàng phát hành phải thiết lập hạn mức thanh toán dự phòng tại các Tổ chức thẻ Quốc tế. Đây là hạn mức các ngân hàng phát hành ủy quyền cho Tổ chức thẻ Quốc tế cấp phép cho các giao dịch thẻ do mình phát hành khi hệ thống xử lý giao dịch của ngân hàng
thanh toán vì một lý do nào đó không kết nối được với ngân hàng phát hành hoặc hệ thống của ngân hàng phát hành xử lý quá thời gian cho phép (10 giây / giao dịch). Tùy từng tổ chức thẻ mà hạn mức này có thể do ngân hàng phát hành tự đặt hoặc phải đạt mức tối thiểu nào đó để đảm bảo chi tiêu cho khách hàng và không ảnh hưởng đến thương hiệu của các Tổ chức thẻ Quốc tế. Dựa trên tình hình sử dụng thẻ của khách hàng, theo thông lệ của Tổ chức thẻ Quốc tế, tùy từng thời kỳ phát triển khác nhau của hoạt động thẻ, Ngân hàng Ngoại thương cân nhắc xác định hạn mức dự phòng cho phù hợp. Trong những trường hợp đặc biệt, khi ngân hàng gặp giả mạo thẻ với quy mô lớn thì phải điều chỉnh hạn mức này bằng 0 để hạn chế tổn thất cho ngân hàng.
Hạn mức thanh toán trần: Hạn mức thanh toán này được áp dụng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng thẻ của khách hàng tại những khu vực mà các đơn vị chấp nhận thẻ chưa được trang bị máy thanh toán thẻ tự động và kết nối trực tuyến với ngân hàng thanh toán. Hạn mức này quy định số tiền giao dịch tối đa mà đơn vị chấp nhận thẻ không cần xin cấp phép thanh toán. Với những giao dịch ứng tiền mặt và giao dịch thanh toán hàng hoá coi như tiền mặt: vàng, bạc, đá quý, chip chơi bạc ... hạn mức này luôn bằng 0 để giảm thiểu rủi ro, dịch vụ khách sạn là loại hình kinh doanh có hạn mức này đặt cao nhất. Với việc trang bị ngày càng nhiều thiết bị thanh toán thẻ tự động cũng như hoạt động cấp phép thanh toán thẻ luôn đạt tiêu chuẩn của các Tổ chức thẻ Quốc tế, thực hiện trong thời gian quy định thì Ngân