II. Các giải pháp phát triển hoạt động thẻ của ngân hàng Thương mại cổ
2.5. Chính sách quản lý chất lượng của ngân hàng
_ Mức độ tin cậy
VPBank cần phải đa dạng hóa cơ cấu doanh thu, kiểm soát tốc độ tăng trưởng để đảm bảo an toàn. Triển vọng của VPBank sẽ được cải thiện cùng với quá trình nâng cao chất lượng tài sản. Việc cổ phần hoá và lựa chọn nhà đầu tư chiến lược phù hợp cũng sẽ là những yếu tố tích cực ảnh hưởng đến xếp hạng của ngân hàng.
Ngân hàng phải nỗ lực hết mình để đạt được công nhận của những tổ chức tín dụng uy tín trên thế giới bởi có được sự đánh giá của những tổ chức này sẽ đem lại cho
ngân hàng những lợi thế trong chiến lược phát triển cảu ngân hàng, ngân hàng cần cố gắng nâng cao các lợi thế cạnh tranh, các dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ .
Để có được thành quả như vậy thì ban lãnh đạo ngân hàng Thương mại các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam cần phải thực hiện đúng các cam kết với khách hàng ngay từ lần giao dịch đầu tiên. Ngân hàng cũng luôn nỗ lực cố gắng gia tăng vốn để phát triển các cơ sở hạ tầng, và nỗ lực trong việc tăng cường bảo đản sự an toàn và tiện lợi cho khách hàng.
_ Thái độ nhiệt tình
Với lý do đây là sản phẩn mới có mặt tại thị trường Việt Nam nên khách hàng còn gặp nhiều khó khăn trong việc sử dụng. Do vậy, các nhân viên kinh doanh thẻ cần phải tự hoàn thiện về kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ để khi khách hàng có thắc mắc thì có thể tự mình giải thích một cách cặn kẽ, chi tiết cho khách hàng hiểu. Thực tế cho thấy, một số khách hàng khi sử dụng thẻ mà bị trừ phí chậm thanh toán và bị tính lãi khoản chi tiêu vì quá hạn thành toán, do không hiều nên phản ứng gay gắt với nhân viên kinh doanh thẻ. Trong trường hợp này, các nhân viên cần phải hết sức mềm mỏng, nhã nhặn và trên miệng phải luôn thường trực một câu “xin lỗi”.
Ngân hàng VPBank nên có một bộ phận chuyên chăm sóc khách hàng, để qua đó có thể xử lý ngay được những vấn đề trục trặc của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ, các nhân viên này luôn trong tâm thế sẵn sàng, chỉ cần khách hàng gọi là lên đường, bất kể nắng hay mưa, ngày hay đêm. Làm được như vậy thì đây sẽ chính là điểm khác biệt cho dịch vụ thẻ của ngân hàng VPBank.
_ Sự đảm bảo
Sự thuận tiện và an toàn: một khi khách hàng đã có thể thoát ly dần thói quen dùng tiền mặt, được sự hướng dẫn về các dịch vụ thanh toán điền tử và hiểu rằng các dịch vụ điện tử tiên tiến hơn các dịch vụ truyền thống, với chiếc thẻ của VPBank bạn có thể thanh toán mọi khoản chi của mình như thanh toán tiền sinh hoạt (tiền điện, nước, bảo hiểm và các dịch vụ dân dụng khác), bạn có thể đi du lịch mà không cần phải mang
nhiều tiền mặt, không còn phải lo sợ vấn đề mất tiền... đây là những lợi ích thấy được từ những người sử dụng thẻ. Và đặc biệt với việc kết nối giữa VPBank với liên minh thẻ Vietcombank thì đã tạo cho khách hàng của VPBank không những chỉ sử dụng ở những điểm chấp nhận thẻ của VPBank mà còn ở những ngân hàng trong liên minh thẻ lớn nhất tại Việt Nam. Mối liên kết này đã tạo sức cạnh tranh với các ngân hàng trong và ngoài nước hiện nay.
_ Sự cảm thông
Sự cảm thông chính là thái độ tỏ ra lo lắng, quan tâm đến từng khách hàng của ngân hàng.
Vì dịch vụ thẻ còn khá mới mẻ so với các dịch vụ khác nên khách hàng còn gặp phải những vướng mắc trong quá trình sử dụng thẻ.
Ngân hàng phải có bộ phận chăm sóc khách hàng, và bộ phận này có trách nhiệm phải giải quyết những thắc mắc của khách hàng.
Các nhân viên trong ngân hàng đều phải tạo ra sự thân thiện mỗi khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. Họ phải thể hiện được trình độ, sự chuyên nghiệp trong các lĩnh vực chuyên môn, phải giải đáp những thắc mắc của khách hàng, mỗi nhân viên đóng vai trò là một người hướng dẫn khách hàng biết cách sử dụng sản phẩm của ngân hàng, họ phải có trách nhiệm chia sẻ thông tin về các sản phẩm mới của ngân hàng cũng như chia sẻ kinh nghiệm của mình về sản phẩm hiện có của ngân hàng cho khách hàng.