2.3.2.1 Chất lượng dịch vụ
Dịch vụ cung cấp trong ngành hàng khơng chủ yếu quyết định bởi các yếu tố:
Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất của VNA từ mặt đất lên đến máy bay chưa đồng bộ, đặc biệt dưới mặt đất khơng gian cịn chật hẹp, chưa đáp ứng yêu cầu về vệ sinh; các dịch vụ phục vụ chưa đa dạng, khơng mang tính chuyên nghiệp và cạnh tranh khơng lành mạnh (tình trạng độc quyền của các doanh nghiệp trong ngành HK). Trong khi đĩ, các sân bay trong khu vực cĩ thể đáp ứng hầu hết các dịch vụ cần thiết như giữ đồ cho khách, giữ trẻ, y tế, nhà hàng, hướng dẫn khách du lịch với giá cả hợp lý. Trên máy bay hệ thống âm thanh kém, nhiều tạp âm, khơng cĩ hệ thống thiết bị giải trí cho các chuyến bay đường dài. Hơn nữa, VNA chưa cĩ đầu tư để nâng cao chất lượng dịch vụ , chi phí cho
dịch vụ phục vụ hành khách chỉ chiếm 6% trong tổng chi phí, trong khi đĩ đối với các hãng trong khu vực tỉ lệ này là 10-16%.
Thời gian chuyến bay: Theo thống kê từ năm 2000-2004, hệ số tin cậy khai thác của VNA (số chuyến bay đúng giờ trên tổng số chuyến bay kế hoạch) luơn đạt ở mức trên 85% . Đây là mức cao so với các hãng hàng khơng trong khu vực. Tỉ lệ số chuyến bay chậm, hủy giảm đáng kể, khoảng 14% . Đây là mức thấp so với các hãng hàng khơng trong khu vực.
Thái độ phục vụ của nhân viên : Trong thời qua, VNA đã cĩ qui chếâ tuyển dụng đào tạo theo tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ của Hiệp hội hàng khơng quốc tế. Trong bảng xếp hạng năm 2001 của tạp chí Skytrax về các hãng hàng khơng, tiếp viên của VNA được xếp ở vị trí thứ 3 trong tổng số 66 hãng về “thái độ phục vụ niềm nở, chân thành”. Tuy nhiên, tính chuyên nghiệp chưa cao và hạn chế về giao tiếp tiếng Anh của tiếp viên hàng khơng cịn là vấn đề lớn cần phải khắc phục để cĩ khả năng giao tiếp tốt ở tất cả các tình huống, xử lý tốt các trường hợp hành khách ở các quốc gia, tơn giáo khác nhau.
Qui trình giải quyết khiếu nại của doanh nghiệp: Trong thời gian qua, qui trình giải quyết khiếu nại của VNA khơng thỏa đáng và kịp thời: khơng cĩ kênh liên lạc với hãng, khơng thơng báo trước việc hủy chuyến, chậm chuyến bay để cho hành khách phải chờ đợi tại sân bay quá lâu, khơng sắp xếp chỗ nghỉ ngơi, chưa cĩ những phương thức làm giảm phiền hà, thiệt hại cho khách ...
Thực tế, đối với các chuyến bay bất thường hoặc cĩ sự cố đột xuất như chậm chuyến, hủy chuyến hoặc cĩ vé mà khơng cĩ chỗ, phía hãng đã cĩ qui trình bồi thườøng nhưng hành khách cho rằng mức bồi thường như vậy chưa tương xứng.
Đối với các hãng hàng khơng quốc tế, qui trình giải quyết khiếu nại được xây dựng linh hoạt như mức đền bù đối với những bất thường chuyến bay được
tính tốn chi tiết theo ngày, theo phân loại hành khách; lập các bộ phận được phép đền bù ngay cho khách trong ngân sách cho phép sau đĩ mới báo cáo cấp trên. Từ thực tế trên, cĩ rất nhiều hành khách đã lựa chọn các hãng hàng khơng cĩ mức bồi thường hợp lý, giải quyết nhanh để đảm bảo cho chuyến đi của mình.
Theo cơ quan nghiên cứu hàng khơng trên thế giới Skytrax trong bảng xếp hạng chất lượng các hãng hàng khơng trên thế giới thì VNA đạt tiêu chuẩn 3 sao và đứng vị trí thứ 24 từ dưới lên trong tổng số hàng ngàn hãng hàng khơng trên thế giới. Trong số 10 hãng hàng khơng cĩ chất lượng phục vụ hàng đầu thế giới cĩ 7 hãng nằm trong khu vực châu Á, đặc biệt là ở khu vực những nước láng giềng của Việt Nam như Thai Airways (hãng hàng khơng quốc gia Thái Lan), Singgapore Airlines (hãng hàng khơng quốc gia Singapore), Cathay Pacific (Hongkong), Maylaysia Airlines (Malaysia).
2.3.2.2 Chính sách giá
Chính sách giá cả linh hoạt được áp dụng triệt để bởi các hãng hàng khơng quốc tế: British Airways cĩ 17 loại giá, American Airlines cĩ 14 loại giá, Air France cĩ 18 loại. Mỗi loại áp dụng cho một nhu cầu cụ thể của khách hàng . Sự ra đời của các hãng hàng khơng giá rẻ làm cho tình hình cạnh tranh về giá giữa các hãng hàng khơng trở lên căng thẳng.
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, VNA cũng đã áp dụng 40 loại vé cơ bản, chi tiết phân theo mùa, ngày bay. Giá khác nhau với từng loại sản phẩm, từng thị trường, đối tượng hành khách. Cĩ loại giá đặc biệt cho các đối tượng cĩ thu nhập cao, giá cho sinh viên, người già trên 60 tuổi, giá vé 1 tháng, giá vé 3 tháng, giá khách đồn, giá khuyến mãi mùa Tết, mùa thấp điểm. Trên các đường bay quốc tế VNA đã liên kết với các hãng khác để giảm giá tới các nước trong khu vực. Đặc biệt, hàng khơng Việt Nam đã xĩa bỏ khoảng cách về giá
giữa người Việt Nam và người nước ngồi đối với các đường bay trong nước. Tuy nhiên giá vé của VNA so với các hãng hàng khơng trong khu vực đến cùng một địa điểm cịn cao hơn từ 150-200 USD.
2.3.2.3 Hoạt động phân phối và chính sách yểm trợ
Song song với việc phát triển mạng đường bay, trong năm qua VNA, cũng đã chú trọng đến việc mở rộng đại lý bán vé hành khách đến hầu hết các tỉnh trong cả nước. Đối với thị trường ở nước ngồi, VNA cũng đã tổ chức được mạng lưới đại lý bán vé trong cộng đồng người Việt, thơng qua hệ thống các cơng ty du lịch, khách sạn.
Nhằm duy trì sự trung thành của hành khách đối với VNA, các chương trình khách hàng thường xuyên như trước nay là FFP tên viết tắt của Frequent Flyers Priority và hiện nay là chương trình Golden Lotus đã được thực hiện. Chương trình này chính là sự ưu đãi của hãng hàng khơng về việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, mức giá cước ưu đãi và các tiện nghi khác như: tour du lịch, khách sạn dành cho khách hàng thường xuyên bay với VNA. Chương trình vai trị nhận biết khách hàng quan trọng phục vụ hoạt động Marketing.
Bên cạnh đĩ, các chương trình quảng cáo trên phương tiện thơng tin đại chúng, các chương trình tài trợï cho các hoạt động văn hĩa, thể thao lớn... cũng được tiến hành nhằm quảng bá cho VNA. Tuy nhiên kết quả hoạt động này cịn hạn chế. Theo số liệu cho thấy, hiệu quả truyền tải thơng tin qua quảng cáo cịn rất thấp, cụ thể đối với hành khách nội địa cĩ 5% biết được thơng tin qua quảng cáo, khách quốc tế là 2,5%. Phần lớn hành khách biết được thơng tin qua đại lý du lịch (59%), qua liên hệ trực tiếp với VNA (35%).
2.3.2.4 Thương hiệu
So với các hãng khác trong khu vực, VNA chỉ là một hãng hàng khơng non trẻ, tên tuổi của hãng chưa cĩ sự khẳng định trên thị trường vận tải hàng
khơng quốc tế. Trong năm 2003, hàng khơng Việt Nam đã chi hơn 1 triệu dollar Mỹ để cải thiện hình ảnh của mình. Hình ảnh con cị được thay bằng biểu tượng bơng sen vàng và máy bay được sơn lại tịan bộ màu xanh đánh dấu một bước phát triển mới của VNA về chất lượng dịch vu .
Như vậy ta cĩ thể nhận định điểm mạnh – điểm yếu của VNA như sau:
Điểm mạnh:
- Đã thiết lập thị trường với Mỹ, một đối tác quan trọng để thực hiện liên doanh liên kết;
- Đội máy bay trẻ, hiện đại với tuổi trung bình là 3,5 năm giúp giảm chi phí bảo trì sửa chữa, đảm bảo an tồn chuyến bay, cĩ khả năng đáp ứng chuyến bay tầm xa;
- Nguồn nhân lực trẻ , một số đạt trình độ quốc tế cĩ khả năng tiếp thu cơng nghệ cao;
- Đã cĩ chiến lược tuyển dụng và đào tạo đáp ứng nhu cầu tương lai; - Lịch bay thuận tiện cho hành khách đến các nước trong khu vực;
- Mức độ an tồn cho các chuyến bay cao hơn so với các nước trong khu vực, từ đĩ tạo được uy tín đối với hành khách;
- Đã thiết lập được mạng lưới phân phối vé trong và ngồi nước; - Chính sách giá cả linh hoạt mang tính cạnh tranh.
Điểm yếu:
- Qui mơ hoạt động của VNA quá nhỏ bé so với các hãng hàng khơng trong khu vực,;
- Đội máy bay cĩ số lượng ít, tải trọng thấp, chưa cĩ khả năng đáp ứng thị trường vận chuyển, hạn chế khả năng tăng trưởng của VNA;
- Vốn chủ sở hữu thấp, khả năng tích luỹ để phát triển kinh doanh kém, luơn trong tình trạng thiếu vốn bổ sung, đổi mới thiết bị;
- Nguồn nhân lực chưa đáp ứng yêu cầu cơng việc, chưa mang tính chuyên nghiệp cao, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ;
- Chưa giải quyết tốt các khiếu nại của hành khách; - Chất lượng dịch vụ đạt mức trung bình;
- Hãng chưa nổi tiếng, hoạt động yểm trợ chưa phong phú; - Chưa chú trọng đến cơng tác thị trường và quảng cáo; - Giá cả vận chuyển cịn cao so với các nước trong khu vực.