DREAM
Tác giả thực hiện khảo sát với người tiêu dùng TP.HCM về mức độ nhận biết thương hiệu, tiện ích dịch vụ… của người tiêu dùng đối với Easy và các đối thủ cạnh tranh (Phụ lục 2A, 2B, 2C) , kết quả như sau:
- Công ty được biết đến nhiều nhất: Easy (34%) -> Techcombank (29%) -> Prudential Finance (23%) -> SG (31%) -> Không biết (2%)
Người tiêu dùng hầu nhưđều đã biết đến Dịch vụ trả góp
- Dịch vụ trả góp được sử dụng nhiều nhất thuộc về: : Techcombank (16%) -> Easy (14%) -> Prundential Finance (7%) -> SG (2%) -> Không tham gia (59%)
Người tiêu dùng tuy hầu hết đã biết đến Dịch vụ trả góp, tuy nhiên tỷ lệ thật sự sử dụng dịch vụ này còn rất ít, có đến 59% tổng số người được khảo sát chưa sử dụng dịch vụ này. Trong đó lượng người tiêu dùng sử dụng dịch vụ trả góp của Easy chỉ chiếm 14% so với 34% được biết đến, trong khi tỷ lệ tham gia sử dụng dịch vụ của Techcombank khá cao 16% so với 29% được biết đến -> Easy cần tạo thêm tính hấp dẫn cho sản phẩm dịch vụ trả góp của mình để thu hút thêm nhiều khách hàng đến với sản phẩm
- Công ty được người tiêu dùng chọn đánh giá về dịch vụ, tỷ lệ chọn do đã từng sử dụng qua dịch vụ của công ty cho thấy tỷ lệ bằng nhau giữa Easy và Techcombank (38%), trong khi tỷ lệ chọn công ty đánh giá do chỉ biết đến công ty mà chưa sử dụng qua có sự chênh lệch rất cao giữa Easy 50% và Techcombank chỉ với 17%
Việc quảng bá thương hiệu Easy là khá tốt, khá đông người tiêu dùng hiểu tận tường sản phẩm cung cấp, tuy nhiên sản phẩm của Easy vẫn chưa thật sự hấp dẫn được người tiêu dùng, Easy cần xây dựng hình ảnh cũng như cho khách hàng nhận biết được những lợi thế về sản phẩm dịch vụ của mình, tạo yếu tố kích thích quyết định sử dụng sản phẩm cho người tiêu dùng
- Các yếu tố: Mức lãi suất, Các tiện ích từ sản phẩm cung cấp (phần trăm trả trước, thời gian thanh toán…), độ phủ đại lý hợp tác của Easy chỉ được người tham gia khảo sát đánh giá ở mức độ trung bình, trong khi Thời gian phê duyệt hợp đồng, Thái độ phục vụ của nhân viên kinh doanh tại cửa hàng, Thái độ phục vụ của nhân viên dịch vụ khách hàng tại văn phòng được đánh giá khá tốt
Rõ ràng sản phẩm dịch vụ của Easy vẫn chưa thật sự hấp dẫn được người tiêu dùng, Easy cần đẩy mạnh mặt này hơn nữa.
- Về các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi: các yếu tố: Hiệu quả các chương trình quảng cáo trên báo đài, Tính hấp dẫn của các chương trình khuyến mãi, Tính hấp dẫn của các chương trình khuyến mãi, Chính sách chăm sóc khách hàng chỉ được người tham gia khảo sát đánh giá ở mức độ trung bình (từ 34% đến 48% người khảo sát đánh giá mức độ trung bình). Hình ảnh thương hiệu Easy được đánh giá khá tốt (37%). Tuy nhiên, cũng còn nhiều người chưa đánh giá cao các yếu tố này, vẫn xét các yếu tố này ở mức yếu và rất yếu
Từ kết quả trên cho thấy hình ảnh thương hiệu Easy được biết đến nhiều chủ yếu là do các băng rôn treo tại cửa hàng và truyền miệng từ người tiêu dùng. Các chiến lược marketing vẫn chưa thật sự có hiệu quả, Easy cần phát huy mạnh thêm nữa sức ảnh hưởng các chiến lược marketing nhằm kích thích sử dụng dịch vụ
- Và theo đánh giá từ những người tham gia khảo sát, tất cả các yếu tố: Chiến lược quảng cáo, bài viết trên báo đài, Chương trình khuyến mãi, Hình ảnh thương hiệu, Phát triển sản phẩm, Chính sách chăm sóc khách hàng đều cần tập trung đầu tư hơn nữa để tăng tính hiệu quả cho chiến lược marketing Dựa vào các đánh giá trên, để xây dựng tốt chiến lược marketing cho sự xâm nhập và phát triển bền vững của Easy tại thị trường Dịch vụ trả góp, bài luận văn được tập trung khai thác nhằm vận hành tốt và hiệu quả các yếu tố: Chiến lược quảng cáo, bài viết trên báo đài, Chương trình khuyến mãi, Hình ảnh thương hiệu, Phát triển sản phẩm, Chính sách chăm sóc khách hàng…
Cụ thể như sau:
III.2.1 Chiến lược Khách hàng
Việc Việt Nam chính thức gia nhập WTO mở ra một kỷ nguyên mới cho ngành tài chính Việt Nam, các công ty tài chính cũng như ngân hàng 100% vốn nước ngoài được phép hoạt động và phát triển các dịch vụ tài chính tại thị trường Việt Nam. Điều này tạo tiền đề cho việc tự trao dồi và phát triển sâu hơn cho ngành tài chính. Tuy nhiên đây cũng là một thử thách rất lớn đối với các tổ chức tài chính cũng như các ngân hàng trong nước, nguy cơ bị mất khách hàng và thị phần rất cao nếu không có những chiến lược phát triển phù hợp, định vị đúng khách hàng và thị trường mục tiêu. Khách hàng sẽ dễ dàng được tiếp cận với nhiều tổ chức tài chính với nhiều tiện ích khác nhau, khả
năng dần dần hoàn toàn chọn lựa tổ chức tài chính nước ngoài với tiềm lực tài chính hùng hậu, dịch vụ nhiều tiện ích, khả năng phục vụ chuyên nghiệp là hoàn toàn có thể xảy ra.
Trước những bất lợi có thể dự báo trước, Easy cần phải xây dựng chiến lược Marketing tốt nhất, chiến lược khách hàng hấp dẫn nhất nhằm cạnh tranh lại được các thế lực hùng mạnh khác cũng như giữ vững được thị phần của mình trong thị trường dịch vụ trả góp vốn non trẻ và có thể dễ dàng bị nuốt chửng bởi các tổ chức tài chính nước ngoài.
Easy cần phải nhanh chóng lan rộng tầm ảnh hưởng của mình đến tất cả đối tượng khách hàng với những sản phẩm phù hợp nhất nhằm thu hút, giữ vững và phát triển vững mạnh lượng khách hàng vì sản phẩm dịch vụ trả góp sẽ luôn cần thiết cho mọi đối tượng, tầng lớp khách hàng trong xu hướng kinh tế phát triển và hội nhập. Chăm sóc khách hàng cũ bằng những sản phẩm dịch vụ mới để giữ chân cũng như xây dựng vững vàng lòng tin nơi khách hàng. Tuy nhiên, cũng cần xác định chính xác đối tượng khách hàng nhắm tới với độ an toàn cao nhất, giảm thiểu rủi ro khả năng khó thu hồi nợ, nhằm đảm bảo khả năng luân chuyển vốn nhanh và hợp lý.
III.2.2 Chiến lược Nguồn nhân lực
Cơ cấu nhân lực cũng như nguồn nhân lực chuyên nghiệp, kĩ năng làm việc thành thạo luôn là hậu phương vững chắc cho mọi sự phát triển của doanh nghiệp.
Nhằm phát triển ổn định nguồn nhân lực, Easy phải thực hiện tốt những việc sau:
- Kế hoạch phát triển nguồn nhân lực phù hợp và luôn bám sát kế hoạch phát triển tổng thể của toàn công ty, kế hoạch phát triển chi nhánh, hợp tác với các đại lý…
- Phân định rõ ràng quyền hạn và chức năng cho từng phòng ban cụ thể, để có thể tuyển dụng đúng với nhu cầu cần thiết cũng như xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, khả năng thành thạo sâu sắc trong công việc.
- Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, với khả năng ứng xử của nhân viên trong công việc cũng như chăm sóc khách hàng tốt nhất, tạo cho khách hàng sự hài lòng nhất.
- Hoàn thiện và xây dựng các chính sách tiền lương, tiền thưởng, chế độ chăm sóc nhân viên phù hợp với từng phòng ban, từng cấp bậc, từng nhân viên… nhằm tạo sự hài lòng khi làm việc với Easy của nhân viên.
- Huấn luyện khả năng quản lý và ứng phó với thay đổi thị trường cho các cấp bậc cao trong công ty nhằm đảm bảo lèo lái con thuyền Easy thật tốt trước những thay đổi của thị trường và đảm bảo Easy phát triển đúng mục tiêu đã định.
- Huấn luyện, đào tạo, tạo môi trường để từng nhân viên có thể trao dồi nghề nghiệp, giúp nâng cao hơn nữa kỹ năng làm việc nhằm đảm bảo hoàn thành tốt công việc được phân công.
III.2.3 Chiến lược Sản phẩm dịch vụ cung cấp
Hiện tại Easy chỉ cung cấp một loại sản phẩm duy nhất, đó là Dịch vụ mua xe gắn máy trả góp, điều này tạo ra những mặt hạn chế sau:
- Không tạo được sự đa dạng trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
- Không có đầy đủ sản phẩm thích hợp để có thể hướng tới mọi tầng lớp dân cư, giúp xâm nhập sâu và sát thị trường.
- Không tận dụng được lượng khách hàng hiện tại cho việc chào mời các sản phẩm mới.
- Chi phí điều hành khá cao khi bộ máy công ty chỉ phục vụ cho duy nhất một sản phẩm.
Vì những lý do trên, việc phát triển thêm nhiều sản phẩm với nhiều tiện ích tối ưu luôn là mục tiêu trước mắt Easy cần phải đặt ra cho sự phát triển lâu dài và bền vững.
Easy cần tiến hành nhiều hơn nữa các cuộc nghiên cứu thị trường nhằm phân khúc được đối tượng tiêu dùng thích hợp với các dịch vụ tài chính và từ đó cung cấp những sản phẩm thật sự phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của người tiêu dùng.
Một số nghiên cứu thị trường nhằm phân khúc khách hàng cho thị trường tài chính tiêu dùng đã được thực hiện bởi công ty Easy từ tháng 03/2008 – 05/2008 trên 500 mẫu, đã rút ra kết luận cho các nhóm khách hàng sau:
Nhóm 1: nhóm tiêu dùng cổ điển: cân nhắc chi tiêu thận trọng, không thích vay mượn, chỉưa chuộng hình thức mua hàng trả thẳng
Nhóm 2: nhóm tiêu dùng bán cổ điển: chuộng mua sắm, nhưng không thích hình thức vay mượn
Nhóm 3: nhóm tiêu dùng có khuynh hướng mới: thu nhập không cao lắm, tuy nhiên tư tưởng chi tiêu thoải mái, trả góp có thể là một lựa chọn
Nhóm 4: thu nhập trung bình, chuộng cuộc sống với đầy đủ tiện nghi, sẵn sàng vay mượn phục vụ cho cuộc sống với nhiều tiện nghi
Nhóm 5: nhóm tiêu dùng hiện đại: thuộc các tầng lớp có thu nhập cao, nhu cầu mua sắm cũng cao, tư tưởng lại hoàn toàn thoáng với việc mua hàng trả góp để có những sản phẩm ưa thích
Từ việc phân khúc các nhóm khách hàng trên ta có thể dễ dàng thấy, hầu hết các đối tượng khách hàng đều có thể là khách hàng tiềm năng cho dịch vụ
trả góp, đặc biệt với xu thế mở cửa hiện nay, xu hướng tiêu dùng hiện đại, tận dụng tối đa tiện ích từ dịch vụ trả góp đang ngày càng được ưa chuộng hơn.
Vì vậy, nhằm mục đích phát triển lâu dài, Easy cần xúc tiến nhanh hơn nữa việc cung cấp thêm nhiều sản phẩm cho dịch vụ trả góp. Các sản phẩm có thể gồm:
- Sản phẩm hàng điện máy trả góp: ti vi, đầu máy, karaoke, laptop, điện thoại di động…. Đây là các sản phẩm thuộc về nhu cầu thiết yếu hầu như mỗi gia đình đều muốn trang bị cho gia đình mình. Thời gian khấu hao cho những sản phẩm này cũng khá ngắn, giúp tạo ra một thị trường với nhu cầu phát sinh liên tục, khả năng bão hòa là rất thấp.
- Sản phẩm xe hơi trả góp: mức sống của người dân càng ngày càng cao, nhu cầu cho việc sở hữu một chiếc xe hơi không bao lâu sẽ trở nên nhu cầu cơ bản và bức thiết, thị trường khách hàng cho xe hơi cũng còn đang bỏ ngõ, chưa được khai thác triệt để, tạo ra thị trường đầy tiềm năng nếu xâm nhập vào lĩnh vực này.
- Sản phẩm Thẻ tín dụng: cùng với quá trình phát triển và hội nhập của nền kinh tế, một thị trường tài chính hiện đại không bao lâu sẽ trở thành xu hướng chung của thị trường, tiêu dùng bằng tiền mặt sẽ dần dần được thay thế bằng tiêu dùng qua ngân hàng, mà cụ thể là qua các hình thức Thẻ tín dụng. Đi trước đón đầu với việc cung cấp Thẻ tín dụng với gói cước sử dụng một định mức chi tiêu nhất định theo từng tháng, từng quý, từng năm… cho từng đối tượng khách hàng cụ thể… sẽ tạo ra ưu thế cho việc khai thác tối đa nguồn khách hàng, tạo ấn tượng mạnh cho thương hiệu với sản phẩm dịch vụ mới mẻ này.
- Sản phẩm Cho vay tiền mặt: quan trọng hơn hết, nhu cầu tiền mặt cho việc sửa lại căn nhà, góp thêm vốn vào việc kinh doanh hiện tại, mở một tiệm
kinh doanh nhỏ… luôn là nhu cầu không bao giờ ngừng của mỗi khách hàng. Đánh vào sản phẩm này tức là đánh trúng được tâm lý khách hàng, hiểu được những nhu cầu thật sự của khách hàng, tạo được khả năng uyển chuyển trong việc hổ trở khách hàng sử dụng các dịch vụ tài chính trả góp.
Việc phát triển sản phẩm cần phải được chú trọng cả về mặt số lượng lẫn chất lượng. Nếu chỉ quan tâm chú trọng phát triển thêm nhiều sản phẩm nhưng cơ cấu tổ chức không lớn mạnh đủđể phục vụ nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, dịch vụ cung cấp không tốt cũng sẽ không thể gia tăng được lượng khách hàng, trái lại còn gây ấn tượng xấu và dần dần làm mất đi lượng khách hàng sẵn có. Vì vậy, song song với việc phát triển sản phẩm cung cấp, cũng cần chú trọng một chất lượng sản phẩm thật sự hữu hiệu qua các bước chuẩn bị thật kĩ cho các yếu tố sau:
- Cơ cấu nhân sự phát triển phù hợp với sự gia tăng số lượng sản phẩm cung cấp.
- Đảm bảo các dịch vụ hổ trợ không bị quá tải: thâu ngân, dịch vụ khách hàng… phải luôn đảm bảo phục vụ được tất cả đối tượng khách hàng từ các sản phẩm
- Việc phát triển thêm nhiều sản phẩm sẽ rất dễ dàng gây tắc nghẽn phần mềm ứng dụng, nhất là theo phương châm của Easy, nâng cao tối đa khả năng bán hàng trực tuyến, máy tính nơi bán hàng được kết nối trực tiếp với máy chủ với mục đích phê duyệt hợp đồng trong vòng 15 phút. Việc kiểm tra, hổ trợ, nâng cấp phần mềm cũng cần được đặc biệt chú trọng cho sự vận hành thật tốt hệ thống khi phát sinh thêm nhiều sản phẩm mới cùng lúc.
- Khả năng quản lý, định hướng phát triển, xử lý vấn đề của đội ngũ quản lý cũng cần được nâng cao phù hợp với sự phát triển ngày càng lớn mạnh của công ty. Cung cách phục vụ của từng nhân viên cũng cần được nâng cao
nhằm luôn tạo được cảm tình nơi khách hàng, giữ chân được khách hàng cũ đồng thời xây dựng vững chắc niềm tin nơi khách hàng mới.
- Đẩy mạnh dịch vụ hậu mãi, nhằm tạo thêm nhiều cảm tình nơi khách hàng, giúp củng cố bền vững lượng khách hàng.
- Thủ tục phải thật sự luôn thông thoáng, phê duyệt hồ sơ nhanh chóng với những điều kiện thật dễ dàng giúp đáp ứng được mọi tầng lớp người tiêu dùng.
III.2.4 Chiến lược Mạng lưới phân phối
Hiện nay Easy đang có mặt tại 4 thành phố: TP. HCM, TP. Biên Hòa, TP. Cần Thơ, TP. Nha Trang và 3 tỉnh thành Vĩnh Long, Long An, Bình Dương với 1 trụ sở chính đăt tại TP.HCM, 3 chi nhánh tại TP.HCM, Biên Hòa, Cần Thơ, 3 văn phòng tại Bình Dương, Long An và Nha Trang.
Điều này cho thấy Easy vẫn chưa thật sự lớn mạnh và phát triển có hệ thống với sự chuẩn bị tốt về cơ sở hạ tầng. Một số nơi như Long An, Bình Dương, Nha Trang… khách hàng vẫn gặp khó khăn trong vấn đề thanh toán định kỳ mỗi tháng vì sự hạn hẹp về độ phủ chi nhánh, văn phòng của Easy cũng như độ phủ của các ngân hàng giúp khách hàng có thể dễ dàng chuyển khoản số tiền góp mỗi tháng về tài khoản công ty Easy.
Các cửa hàng hợp tác tại các tỉnh hiện tại vẫn còn rất nhiều cửa hàng chưa được kết nối trực tuyến, mà phải chờ đợi phê duyệt hợp đồng từ trụ sở chính, phải mất 24 giờ hợp đồng mới được trả lời phê duyệt hay không thay vì là 10 phút như tại các cửa hàng kết nối trực tuyến
Để giải quyết triệt để các vấn đề trên, Easy cần có những chiến lược phát