- Định nghĩa của PGS Đinh Trung Kiên
2.3.3: Khả năng đáp ứng về mặt chất lượng
* Thái độ phục vụ Khách:
Đây là một trong những vấn đề rất quan trọng, quyết định đến chất lượng mà HDV thực hiện. Trong công việc phục vụ khách, HDV của công ty đã bộc lộ những ưu nhược điểm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách và sự thành công của chuyến du lịch.
+ Ưu điểm:
- Đội ngũ HDV của công ty là những con người trẻ tuổi nên có tác phong làm việc nhanh nhẹn và linh hoạt.Với những đức tính này giúp cho HDv có được niềm tin và sự yêu mến của Khách.
- Cách làm việc chính chắn và kế hoạch. Thể hiện trong việc đưa ra các quyết định, biện pháp để giải quyết các tình huống chắc chắn và thận trọng, trong việc hình dung ra trình tự các công việc từ đón khách, kiểm tra các dịch vụ đặt trước, trả lời các câu hỏi của Khách.
- Là những HDV có phong thái lịch sự, cử chỉ nhã nhặn, tính tình chân thật, tế nhị.
- Luôn lạc quan, yêu đời, hóm hỉnh: trong quá trình thực hiện tour, dù gặp bất kỳ tình huống nào xảy ra HDV cũng là người chủ động, lạc quan, tin tưởng thì mọi chuyện sẽ được giải quyết tốt đẹp.Làm được như vậy mới tạo ra được sự tin tưởng trong tâm lý khách hàng, không làm khách hàng lo lắng vì tình trạng mình đang gặp phải, luôn tỏ sự lạc quan tin tưởng nơi khách. HDV là những người hài hước hóm hỉnh, góp những chuyện vui, câu đố, giải trí giúp khách quên đi mệt mỏi, hào hứng hơn để tiếp tục hành trình.
+ Nhược điểm:
- Trong cuộc sống không phải tất cả mọi chuyện đều hoàn hảo, con người cũng vậy, huống chi những con người ấy lại làm công tác phục vụ người khác, thật khó để hoàn thiện trên tất cả các mặt, để phục vụ tốt theo ý muốn của tất cả mọi người. Trong
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
quan hệ phục vụ khách của HDV tồn tại nhiều yếu tố khác nhau.Song, chủ yếu là HDV và khách, việc HDV phục vụ khách tốt hay không phụ thuộc rất nhiều vào thái độ của khách đối với HDV.Nếu khách không tin tưởng vào khả năng làm việc, thái độ của HDV, có thái độ soi mói, xét nét từng công việc cử chỉ, hành động để chê bai HDV thì dù có cố gắng đến mấy HDV cũng sẽ mắc lỗi do lúng túng, tâm lý mất tự tin dù chỉ mắc một lỗi nhỏ.
Không thực hiện công việc bằng lòng yêu nghề nên trong cách phục vụ Khách , một số HDV cũng bị ảnh hưởng ít nhiều vì tâm lý làm việc vì nhiệm vụ chứ không thực sự tâm huyết với nghề, không thực sự quan tâm đến lợi ích chính đáng của Khách, miễn xong công việc là hết nhiệm vụ, có khi gợi ý cho khách về những điểm sắp tới không hay, không tốt, an ninh không đảm bảo…để khách cắt bớt chương trình để HDV có thời gian nghỉ ngơi.Hay một số Hdv vì lợi ích của cá nhân nên có hoạt động mọc ngoắc với các cơ sở dịch vụ như: nhà hàng, khách sạn, cửa hàng lưu niệm…
- Đến khách sạn: Cố ý ghép khách ở chung phòng, kê thêm giường…để lấy tiền phòng trống.
- Khi đưa khách vào nhà hàng, giảm bớt phần ăn của khách hoặc lấy chênh lệch bán đồ uống, cố tình gợi ý đưa khách vào cửa hàng lưu niệm để lấy phần trăm hoa hồng…
Đứng trước tình trạng này công ty cần có những biện pháp thiết thực hơn là việc chỉ kiểm tra qua điện thoại, qua việc kiểm kê cuống vé tham quan của khách ...nên sử dụng có hiệu quả hơn phiếu thăm dò ý kiến của khách, đó là những ý kiến chân thực nhất, khách quan nhất mà công ty chưa chú trọng.
* Kỹ năng giao tiếp và trình độ ngoại ngữ:
- Về kỹ năng giao tiếp: Đa phần các HDV trong công ty có kỹ năng giao tiếp tương đối tốt. Việc sử dụng ngôn từ, ngôn ngữ, phong cách giao tiếp với khách đều
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
được HDV coi trọng và rèn luyện vì đấy được coi là nghệ thuật để lấy được cảm tình của Khách.
Tuy nhiên cũng vẫn có một số HDV phát âm chưa được tốt nhưng với khả năng “vụng chèo khéo chống” của mình, những HDV này đã khéo léo biến nó trở thành đặc điểm để phân biệt mình với những HDV khác.
- Về trình độ ngoại ngữ của các HDV của Công ty ở tình trạng kém. Mặc dù công ty cũng có các tour quốc tế nhưng chủ yếu là Trung Quốc và phần lớn là khách Việt nam sang Trung Quốc nên khi sang nước bạn đã có HDV Trung Quốc.Nhiêu HDV của công ty vẫn chưa chú trọng bồi dưỡng vốn ngoại ngữ của mình nên hay ỷ lại cho các HDv nước bạn. Số lượng khách quốc tế ở công ty lại không nhiều nên cũng không chú trọng học, chỉ dừng lại ở mức độ cơ bản.
*Tình trạng sức khoẻ:
- Vì là người phục vụ khách nên HDV phải có sức khoẻ tốt, HDv công ty được rèn luyện nhiều nên trước hết không bị say tàu xe, và còn đảm bảo được việc phục vụ khách, là chỗ dựa tinh thần cho khách, đảm bảo việc thực hiện công việc của mình.
- Có sức khoẻ dẻo dai, bền bỉ để thực hiện hướng dẫn khách hoàn thành chương trình du lịch.
- Các HDV cũng không được sử dụng các chất kích thích như : rượu bia,thuốc lá,…khi đang làm việc vì nếu không sẽ ảnh hưởng đến cách nhìn nhận của khách về mình.
2.3.4 Sự hiều biết về chương trình bán cho khách:
- Các HDV có sự hiểu biết, nghiên cứu về chương trình du lịch đã ký với khách.Tuân thủ và tôn trọng chương trình đã định trước.
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
- Mỗi HDV đều có sự chuẩn bị chu đáo cho việc thực hiện chương trình đó sao cho chương trình diễn ra theo đúng kế hoạch và thời gian dự kiến.
- Có những thông tin cần thiết về khách sạn, cơ sở ăn uống mà đoàn khách sử dụng dịch vụ trong chương trình như thế : Số điện thoại người liên hệ, cơ cấu buồng phòng, dịch vụ bổ sung, chất lượng buồng phòng, số xuất, mức ăn, thực đơn…để cung cấp cho khách. Tuy nhiên cũng tồn tại một số vấn đề như:
+ Chương trình du lịch tương đối đơn điệu, không có sự đổi mới gây nhàm chán trong công việc của HDV thực hiện nên không có sự tìm tòi , học hỏi cái mới khiến cho chất lượng phục vụ khách không tốt.
+ Một số cơ sở ăn uống, lưu trú không thực sự đảm bảo như những gì đã ký với khách nhưng vì tình hình thực tế xảy ra đột xuất do sự chuẩn bị không chu đáo của HDV làm cho Khách bị thiệt thòi.
2.3.5 Khả năng cung cấp các dịch vụ ngoài chương trình:
Các dịch vụ ngoài chương trình là những điểm không có trong chương trình như: Các nhà hàng đặc sản, các khu vui chơi giải trí, các dịch vụ nhằm phục hồi sức khoẻ…
- Các HDV có những thông tin chung về tất cả những nơi đoàn khách sẽ đi qua trong chuyến hành trình, đặc biệt là những điểm tham quan lưu trú… Những thông tin này có được do chính HDV đó tự tìm hiểu qua các phương tiện truyền thông hay đã từng đến khảo sát, có khi là sự giới thiệu của những người quen hay đồng nghiệp.
- HDV của công ty cũng đã có sự hiểu biết nhất định để giới thiệu với khách, đáp ứng những nhu cầu mà khách cần sử dụng thêm.
- Những HDv mới vào nghề hay những cộng tác viên cũng phải học hỏi những điều này từ các anh chị có kinh nghiệm trong nghề. Những thông tin này cần phải được cập nhật thường xuyên và được làm mới.
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
- Cũng có những HDV không chuẩn bị về những vấn đề này nên bị động trước câu hỏi của khách hoặc phải đi hỏi ý kiến của người khác.
Đây là một vấn đề nhỏ song nó lại là một trong những yếu tố để làm tăng sự đánh giá của Khách về chất lượng phục vụ của HDV.
2.3.6 Về việc tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách và phản hồi ý kiến cho khách:
Những lời nhận xét, đánh giá của khách là chân thực nhất về mức độ hoàn thành công việc của HDV, vì vậy những nhà quản lý rất coi trọng vấn đề này. Tuy nhiên chỉ dừng lại ở việc người HDV có ý kiến phản hồi lại với khách mà chưa tạo ra môi trường hay điều kiện để họ thể hiện trực tiếp, đôi khi lại chỉ là việc làm qua quýt, vô thưởng vô phạt, không rõ quy trách nhiệm cho ai.
2.3.7 Công tác đào tạo và tuyển dụng Hướng dẫn viên tại công ty: + Công tác tuyển dụng:
Về việc tuyển dụng đội ngũ HDV thì hiện nay công ty chủ yếu không tuyển dụng từ nguồn nhân lực bên ngoài mà chỉ diễn ra trong nội bô công ty. Đó là những con em,bạn bè của cán bộ công nhân viên trong công ty. Do vậy những đối tượng từ bên ngoài ít có cơ hội được tuyển vào công ty.
Tuy việc tuyển dung trong công ty tiết kiệm được chi phí tuyển dụng nhưng lại không khai thác được nguồn tài nguyên nhân lực xã hội một cách linh hoạt và có chất lượng. Hơn nữa, hình thức náy còn không được kiểm tra chặt chẽ do những ứng viên được tuyển là những người thân quen của các cán bộ trong Công ty nên việc kiểm tra trình độ nhiều lúc còn mang nặng tình cảm. Điều này dẫn đến chất lượng của đội ngũ HDV trong công ty không được nâng cao và gây tâm lý ỉ lại, không có tinh thần học hỏi, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
Ngoài ra trong những trường hợp cần thiết, phòng còn tuyển dùng HDV là những sinh viên đã từng thực tập tại trung tâm có nhu cầu muốn làm việc tại công ty.Tuyển đội ngũ này làm việc cho mình bởi đội ngũ này đã có thời gian thực tập tại công ty nên phần nào hiểu được tác phong làm việc và công việc của công ty.Công ty
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
cũng hiểu rõ về lực lượng này.Vì vậy, công ty cũng có xu hướng tuyển một phần nhân lực từ nguồn này để giảm bớt chi phí tuyển dụng. Mặt khác, công ty cũng không mất thời gian huấn luyện và để làm quen bởi họ đã quá quen với công việc rồi.
+ Công tác đào tạo:
Hiện nay công ty đang cố gắng đẩy mạnh công tác đào tạo hơn nữa. Mặc dù công ty đã có một số phương án đào tạo đội ngũ HDV của mình nhưng còn rất ít và chưa thực sự hiệu quả.
Công ty thường sử dụng 2 phương án đào tạo đó là đào tạo ngắn hạn và đào tạo tại chỗ để nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ HDV, khuyến khích các HDV trẻ, có nghiệp vụ đã có trình độ tiếp tục học hỏi, nâng cao hơn nữa trình độ chuyên môn để có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của thị trường khách và đặc biệt là để phù hợp với chiến lược kinh doanh của phòng Du lịch nói riêng và công ty TNHH 1 thành viên Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng nói chung trong những năm tới.
- Đào tạo ngắn hạn: Trong mùa thấp điểm, công ty thường cho các HDV thay nhau đi học các lớp kỹ năng trong thời gian khoảng 1-3 tháng để nâng cao trình độ do các trường uy tín tổ chức. Trong quá trình đi học, các HDV này vẫn được hưởng mức lương như bình thường, ngoài ra khi khoá học kết thúc, nếu có HDV nào đạt kết quả tốt sẽ được công ty tuyên dương và nhân được những phần thưởng tương đương với một tháng lương của họ.
- Đào tạo tại chỗ: Là hình thức công ty giao cho các HDV giàu kinh nghiệm trong phòng trực tiếp chỉ bảo, kèm cặp cho một vài HDV mới. Tuy nhiên hình thức này được áp dụng chỉ mang tính thủ tục là chủ yếu, do các HDV được giao giảng dạy không nhận được quyền lợi về vật chất nên họ chỉ làm qua loa cho xong chuyện chứ không thực sự có trách nhiệm trước sự tiến bộ của HDV mới.Thậm chí còn gây ra tình trạng bè phái trong công ty.
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
Tóm lại, Công ty còn phải có những biện pháp đúng đắn để khắc phục tình trạng này thì mới tận dụng và phát huy được sự linh hoạt, sáng tạo của nguồn nhân lực để từ đó thúc đẩy hoạt động kinh doanh của toàn công ty.
2.3.8 Công tác sắp xếp, sử dụng HDV:
Trong bất kỳ công ty du lịch nào, việc sử dụng và sắp xếp đội ngũ HDV bao giờ cũng là vấn đề hết sức quan trọng và khó khăn. Đội ngũ HDV chính là lực lượng then chốt trong hoạt động của một công ty Du lịch.Việc quản lý HDV liên quan tới sự tồn tại và phát triển bền vững của công ty bởi họ là một trong những nhân tố chủ yếu tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp.Vì vậy vấn đề này được chú trọng hết sức đặc biệt.
Việc bố trí, sắp xếp HDv tại công ty hiện nay được tiến hành khá thận trọng, tỷ lệ nam, nữ, độ tuổi HDV được cân đối giữa các thời điểm khác nhau là khác nhau sao cho phù hợp với nhu cầu của thị trường và tính mùa vụ trong kinh doanh. Ngoài ra, còn được xem xét dưới góc độ năng lực, sở trường, nguyện vọng của từng người.Do hợp đồng của công ty có tính chất mùa vụ cho nên công ty đã áp dụng chế độ làm việc theo hợp đồng, hợp đồng ngắn hạn, dài hạn và theo mùa vụ với một số HDV. Vì vậy trung tâm đã phát huy được tiềm năng của người lao động, tiết kiệm được lao động sống đảm bảo sử dụng có hiệu quả đội ngũ lao động.
Việc phân công công việc cho các HDV được tiến hành theo trình độ các HDV. Với những HDV lâu năm có nhiều kinh nghiệm sẽ được phân công đi những tour quan trọng như các tour đi nước ngoài, các tour đi xuyên Việt…Còn các HDV trẻ được đi những tour ngắn ngày, thường là 1-2 ngày.Ngoài ra, các HDV nữ có gia đình sẽ được ưu tiên đi những tour ngắn hạn, ngắn ngày như các tour đi tham quan, nghỉ dưỡng trong 1-2 ngày.
Việc sắp xếp HDV trong mùa Du lịch và ngoài mùa du lịch cũng được công ty thực hiện tương đối tốt. Trong mùa du lịch, các HDV được phân đi các tour khá hợp lý, họ được cử đi dẫn các tuor ngắn và dài ngày một cách xen kẽ nhau để có thể hạn
Du lịch Dịch vụ Công đoàn Hải Phòng.
chế đến mức thấp nhất vấn đề sức khoẻ của các HVD sẽ ảnh hưởng đến kết quả công việc.
Vào thời điểm công ty có ít khách thì công ty có thể cho nhân viên đi nghỉ , nghỉ phép hoặc đi đào tạo chuyên môn nghiệp vụ.
Ngoài những điểm đã làm được như trên thì việc bố trí sắp xếp, sử dụng đội ngũ HDV của công ty vẫn còn một số bất cập như:
- Do đầu vào không được quản lý chặt nên trình độ của đa số các HDV vẫn còn thấp so với yêu cầu thực tế đặt ra, tỷ lệ HDV được cấp thẻ HDV chưa cao.Trình độ ngoại ngữ chưa đáp ứng được yêu cầu thực tế mà chỉ ở mức độ cơ bản, đáng lưu ý là một số HDV vào công ty nhờ quen biết chưa thật sự có lòng yêu nghề nên đạo đức trong công việc thể hiện không được cao. Bộ phận này thường có xu hướng làm việc qua loa cho xong việc mà ít quan tâm đến cảm nhận của khách du lịch, đến chất lượng của chuyến đi và hình ảnh của công ty.
- Những HDV có quan hệ tốt với người quản lý sẽ được thường xuyên sắp xếp di những tour mà được cho là béo bở, có thu nhập cao, công việc nhàn hạ. Với những HDV mới không được lòng quản lý thì ngược lại. Điều này vô hình chung đã gây ra