a. P
2.2.3 Hoạt động phân phối tại các siêuthị
2.2.3.1 Phương thức bán hàng
Các siêu thị đều áp dụng phương thức bán hàng tự phục vụ. Đây là phương thức bán hàng văn minh, tiến bộ phù hợp với xu thế mua sắm của người dân trong thời đại công nghiệp và đây cũng chính là một trong những yếu tố đặc trưng quan trọng hẫn dẫn thu hút khách hàng đến với loại hình bán lẻ siêụ thị.
Theo sự phân tích tâm lý khách hàng thì quá trình mua sắm hàng hóa tại siêu thị diễn tiến theo trình tự như sau: Chú ý – quan tâm – có hứng thú với hàng hóa – ham muốn – quyết định mua sắm. Rõ ràng quá trình diễn biến tâm lý như vậy chịu niều tác động từ bên ngoài như: sự trưng bày, giới thiệu hàng hóa, giá cả, sự cần thiết, hấp dẫn của món hàng và không gian thích hợp tại nơi mua sắm.
Hiện tại, các siêu thị đều rất chú trọng đến nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nên tại các siêu thị đang hoạt động kinh doanh tại Tp.HCM đều cố gắng thiết kế không gian bán hàng tiện nghi, thoải mái phù hợp với từng quy mô tương ứng. Hàng hóa trong siêu thị được trưng bày trên các kệ, tủ… một cách ngăn nắp, gọn gàng, dễ thấy, dễ lựa chọn và thuận lợi cho việc lấy các hàng hóa này.
Với phương thức bán hàng tự phục vụ mà các siêu thị đang áp dụng đã tạo điều kiện thuận lợi thỏa mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng, làm cho khách hàng có được toàn quyền lựa chọn và quyết định khi thực hiện hành vi mua hàng mà không gặp một trở ngại, phiền hà nào từ phía người bán.
Tuy nhiên, để thực hiện phương thức bán hàng này, nhà quản lý các siêu thị cũng phải phí tổn cho các chi phí giám sát, bảo vệ nhằm phòng tránh, ngăn chặn những vấn nạn thường thấy trong siêu thị như: trộm cắp, phá hỏng hàng hóa… Hiện nay, các siêu thị thường áp dụng các biện pháp chủ yếu là, yêu cầu khách hàng gửi giỏ xách trước khi vào siêu thị, hay sự dụng hệ thống camera, bảo vệ túc trực tại các gian hàng. Đây cũng chính là yếu tố làm giảm quyền tự do của khách hàng khi tham gia mua sắm tại siêu thị.
2.2.3.2 Khách hàng của siêu thị
Trong giai đoạn đầu hoạt động của loại hình siêu thị, hàng hóa được mua bán trao đổi phần lớn là hàng ngoại, giá cả thường cao hơn so với thị trường bên ngoài. Vì vậy, khách hàng đến với siêu thị thường thuộc nhóm đối tượng có mức thu nhập khá và cao. Như vậy, trong giai đoạn đầu mới xuất hiện và đi vào hoạt động, siêu thị tại Tp.HCM chủ yếu chỉ nhằm mục đích phục vụ cho một nhóm đối tượng khách hàng.
Tuy nhiên, sau quá trình triển khai hoạt động, theo thời gian siêu thị cũng từng bước thực hiện đúng phương châm, tính chất phục vụ của mình. Đối tượng khách hàng của siêu thị theo đó cũng gia tăng nhiều hơn, đa dạng hơn. Ngày nay, những người có mức thu nhập từ trung bình trở lên thuộc mọi tầng lớp xã hội đều có thể tham gia mua sắm thông qua hệ thống bán lẻ là siêu thị. Số lượt khách hàng viếng thăm các siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh vào mỗi ngày bình thường được thống kê qua bảng sau:
Bảng 2: Mật độ viếng thăm siêu thị tại Tp.HCM
Số lượt (lượt/ngày) Số siêu thị Tỷ lệ (%)
Dưới 2.000 3 4,41 Từ 2.001 đến 3.000 12 17,65 Từ 3.001 đến 4.000 14 20,59 Từ 4.001 đến 5.000 19 27,94 Từ 5.001 đến 6.000 15 22,06 Trên 6.001 5 7,35 Tổng cộng 68 100.00
Nguồn: Sở Thương mại TpHCM tháng 08/2005
Nhận xét: Theo kết quả điều tra, thu thập thông tin, trong số những người có đến siêu thị, tỷ lệ người tiêu dùng mua sắm tại siêu thị chiếm khá cao, chiếm tỷ lệ 87,54%. Điều này thể hiện việc mua sắm tại siêu thị đã trở nên khá phổ biến, thông dụng, tiện ích đối với người tiêu dùng tại thành phố Hồ Chí Minh.
Bên cạnh đó, theo kết quả điều tra, thời gian mà người tiêu dùng đến siêu thị cũng được thu thập, thống kê, biểu diễn qua các biểu đồ sau:
Biểu đồ 3: Thời gian khách hàng đến siêu thị vào ngày thường
13h - 17h: 30% 8h -13h: 15% 17h - 22h: 55%
Biểu đồ 4: Thời gian khách hàng đến siêu thị vào các ngày lễ
13h - 17h: 25% 8h - 13h: 10% 17h - 22h: 65% Nguồn: Công ty ACNielsen năm 2004
Qua biểu đồ trên, phần lớn người tiêu dùng viếng thăm siêu thị thường được diễn ra vào buổi tối từ sau khi hết giờ làm việc tại các công sở. Đặc biệt vào các ngày lễ, thứ bảy, chủ nhật hoạt động của các siêu thị trở nên tấp nập nhiều hơn, số lượng người tập trung viếng thăm nhiều hơn.
Cuối cùng, cũng theo kết quả điều tra, người tiêu dùng đến siêu thị thường thuộc nhóm tuổi từ 18 đến 40 tuổi, có mức thu nhập từ 1 triệu đồng/người/1 tháng trở lên và mức chi tiêu cho một viếng thăm phần lớn là 50.000 đồng đến 200.000 đồng. Như vậy, người tiêu dùng tại thành phố Hồ Chí Minh đã dần tiếp nhận, thích ứng với phương thức mau sắm thông qua loại hình bán lẻ là siêu thị. Đây là một phương thức thương mại khá tiện lợi và văn minh.
2.2.3.3 Hàng hóa kinh doanh tại siêu thị
Hàng hóa tham gia trưng bày kinh doanh trong siêu thị ngày nay cũng rất đa dạng và phong phú. Số lượng mặt hàng trưng bày tại một siêu thị có thể lên đến hàng chục ngàn mặt hàng khác nhau, của rất nhiều nhãn hiệu khác nhau. Từ các nhóm hàng hóa thuộc ngành lương thực, thực phẩm, hay ngành hóa mỹ phẩm đến các nhóm hành hóa thuộc ngành may mặc, đồ dùng gia đình… Tỷ lệ hàng hóa nội địa cũng đã chiếm ưu thế hơn so với hàng hóa có nguồn gốc từ nước ngoài. Số lượng tên hàng hóa và tỷ lệ hàng nội địa so với hàng ngoại nhập trưng bày kinh doanh trong siêu thị được thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng 3: Số lượng hàng hóa và tỷ lệ hàng nội/ngoại ở siêu thị tại Tp.HCM
40/60 50/50 60/40 70/30 80/20 Tổng cộng < 10.000 0 0 1 1 0 2 10.000 – 15.000 0 2 2 2 1 7 15.000 – 20.000 0 3 4 3 1 11 20.000 – 25.000 1 6 7 6 2 22 25.000 – 30.000 1 4 4 4 1 14 30.000 – 35.000 1 2 2 2 1 8 > 35.000 0 1 2 1 0 4 Tổng cộng 3 18 22 19 6 68
Nguồn: Kết quả nghiên cứu của Công ty AC Nielsen
Nhận xét: Qua bảng thống kê trên, rõ ràng các loại hàng hóa trưng bày kinh doanh trong siêu thị ngày nay rất đa dạng và phong phú. Rõ ràng, để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, phần lớn các siêu thị đang hoạt động kinh doanh trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đều có số lượng hàng hóa trên 20.000 mặt hàng, với 46 siêu thị chiếm 66,67% và số lượng siêu thị có tỷ lệ hàng nội địa cao hơn là 47 siêu thị chiếm 68,12%. Như vậy, việc phát triển hoạt động tại siêu thị cũng đã góp phần đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh của nền kinh tế nội địa.
Bên cạnh sự đa dạng, phong phú trong chủng loại hàng hoá trong siêu thị, chất lượng phục vụ, sự tiện lợi, văn minh cũng như chất lượng đảm bảo của hàng hóa tại siêu thị đã tạo được tâm lý tốt đối với người tiêu dùng khi mua sắm tại siêu thị. Trong số các nhóm hàng hóa được trưng bày kinh doanh trong các siêu thị, theo kết quả điều tra có được, các nhóm hàng hóa mà người tiêu dùng thường quan tâm mua sắm tại siêu thị được thể hiện qua biểu đồ sau:
Biểu đồ 5: Hàng hóa khách hàng mua sắm thông dụng tại siêu thị
88.75% 74.77% 36.17% 19.30% 0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% 100.00% Bách hóa Lương thực - thực phẩm Thực phẩm tươi sống Hàng hóa khác
Nguồn: Sở thương mại TpHCM tháng 08/2005
Như vậy, hàng hóa mà người tiêu dùng quan tâm mua tại siêu thị thường thuộc các mặt hàng về bách hóa tổng hợp như: đồ dùng gia đình, hàng hóa mỹ phẩm các loại và các mặt hàng trong nhóm lương thực, thực phẩm như: sản phẩm đồ hộp, đường sữa… hay các loại lương thực, thực phẩm chế biến khác.
2.2.3.4 Hoạt động marketing của các siêu thị
Trong bối cảnh cạnh tranh trong nội bộ ngành và cạnh tranh đối với các đối thủ ngoài ngành đều rất gay gắt quyết liệt, các siêu thị đều rất chú trọng trong hoạt động Marketing bởi ngày nay, Marketing là công cụ hữu hiệu để các siêu thị nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Trong các hoạt động của marketing-mix của các siêu thị, đáng chú ý là chính sách giá và chính sách xúc tiến yểm trợ bán hàng.
Các siêu thị đều cố gắng thực hiện tiêu chí giá thấp và linh hoạt. Các siêu thị đều thường xuyên nghiên cứu thăm dò giá cả hàng hóa trên thị trường và chính sách giá cả của đối thủ cạnh tranh để có chính sách giá hợp lý cho siêu thị của mình. Thực tế cũng đã chứng minh, những siêu thị cố gắng phấn đấu giảm chi phí để bán hàng với giá thấp (điển hình là hệ thống siêu thị Sài Gòn Co-opmart) thường thu hút đông đảo khách hàng.
Trong hoạt động xúc tiến và yểm trợ bán hàng, các siêu thị đều đã cố gắng tìm ra phòng cách riêng của mình. Những siêu thị nào thường xuyên có các hoạt động khuyến mãi cũng đã thu hút đông lượng khách hàng và những siêu thị làm ăn có hiệu quả đều là những siêu thị biết chi cho hoạt động khuyến mãi một khoản ngân quỹ phù hợp. Tâm lý người tiêu dùng bao giờ cũng thích được lợi thêm. Do đó mỗi khi có đợt khuyến mãi vào các dịp lễ, tết, giới thiệu sản phẩm mới, số lượng khách hàng đến siêu thị tăng vọt và doanh số bán hàng cũng tương ứng tăng theo.
Ngày nay, các hình thức xúc tiến bán hàng của các siêu thị đang hoạt động kinh doanh tại Tp.HCM là rất phong phú và đa dạng như:
- Các chương trình thẻ ưu đãi cho khách hàng thân thiết, chương trình bốc thăm trúng thưởng với những giải thưởng lớn như: xe hơi, xe máy, tivi… là các hình thức thường được áp dụng nhiều nhất tại các siêu thị.
- Một số siêu thị đã kết hợp hoạt động kinh doanh với các chương trình giải trí cuối tuần như: công viên nước, ca nhạc hay chương trình trò chơi truyền hình.
Nhìn chung, các hoạt động Marketing mà các siêu thị đang triển khai áp dụng là khá đa dạng, phong phú và có tính linh hoạt cao. Các siêu thị luôn tìm giải pháp đặc trưng riêng của mình nhằm thu hút lượng khách hàng đến siêu thị của mình nhiều hơn và hơn thế nữa là luôn cố gắng để lưu giữ các khách hàng trung thành, tạo sự ổn định trong một nhóm đối tượng khách hàng trung thành này.
2.2.3.5 Công tác tổ chức nguồn hàng
Để có được nguồn hàng phong phú và đa dạng, chất lượng đảm bảo, giá cả hợp lý, nhằm phục vụ tốt nhu cầu người tiêu dùng, các siêu thị đều rất chú trọng công tác tổ chức nguồn hàndg.
Phần lớn các siêu thị ở thành phố đều nghiên cứu tìm những nguồn hàng ổn định, các nhà cung cấp có uy tín để giải quyết vấn đề đầu vào cho siêu thị của mình.
Trong công tác tổ chức nguồn hàng từ các nhà cung cấp, các siêu thị thường cân nhắc giữa các nhà cung ứng theo những tiêu thức sau:
- Chủng loại hàng hóa: tính khác biệt hóa của sản phẩm. - Chất lượng của hàng hóa.
- Giá cả hợp lý.
- Khả năng cung ứng về số lượng lớn, ổn định lâu dài. - Khả năng cung ứng hàng kịp thời, đúng hẹn.
- Những điều kiện thuận lợi và ưu đãi về giao nhận, vận chuyển, thanh toán, bảo hành…
Khi chọn được nhà cung cấp phù hợp với yêu cầu, siêu thị thường cố gắng xác lập kênh phân phối ngắn nhất để tiết kiệm chi phí và thời gian nhập hàng.
Nguồn hàng của siêu thị bao gồm cả hàng nội địa được sản xuất trong nước và hàng nhập khẩu từ các nước theo thị hiếu của người tiêu dùng.
- Hàng nội thường được các siêu thị mua trực tiếp từ những nhà sản xuất trong nước có uy tín, đạt tiêu chuẩn hàng Việt Nam chất lượng cao như: Vinamilk, Vissan, dầu Tường An, Miliket, Vifon, đồ hộp Hạ Long…
- Hàng nhập khẩu thường được mua từ đại lý phân phối chính thức của các hãng nước ngoài.
Trong công tác tổ chức nguồn hàng của các siêu thị, nhà cung ứng thường là các nhà sản xuất trực tiếp hoặc các đại lý phân phối lớn, ít qua trung gian. Rõ ràng, chỉ có những nhà cung ứng như vậy mới có thể đảm bảo tính tiết kiệm chi phí cũng như đảm bảo các tiêu chí khác và lợi ích trong hoạt động kinh doanh của siêu thị.
Với số lượng mặt hàng trưng bày kinh doanh trong siêu thị rất nhiều về số lượng, đa dạng về chủng loại, các siêu thị thường áp dụng các hình thức mua hàng như sau:
a. Mua tự do
- Đây là phương thức mua hàng linh hoạt trên cơ sở nhà cung cấp và siêu thị thỏa thuận với nhau về số lượng chất lượng, giá cả.
- Phương thức bán hàng này thường áp dụng đối với những hàng hóa có khả năng bảo quản được lâu và tiêu chuẩn về mẫu mã, chất lượng thường không theo một tiêu chuẩn nào cụ thể mà tùy thuộc vào sự thỏa thuận đánh giá của hai bên như: quần áo, đồ gia dụng, hàng bách hóa…
b. Đại lý bán hàng cho nhà sản xuất
- Siêu thị ký hợp đồng làm đại lý phân phối bán lẻ hàng hóa cho các nhà sản xuất và hưởng hoa hồng theo tỷ lệ % trên doanh thu bán hàng. Phương thức này rất có lợi cho siêu thị vì siêu thị không phải bỏ vốn mua hàng, lại cũng không lo lỗ vốn khi hàng hóa không tiêu thụ được.
- Những hàng hóa thường áp dụng theo phương thức này là: thực phẩm chế biến có hạn dùng, hàng thực phẩm đông lạnh và thực phẩm chế biến sẵn dùng ngay được như: sữa, đồ hộp các loại, thịt, thủy hải sản đông lạnh, rau củ quả tươi, giò, chả, pate, xucxich, rau quả muối chua, ngâm dấm…
c. Mua theo hợp đồng
- Siêu thị ký hợp đồng mua hàng của các nhà cung cấp. Mua theo phương thức này giúp siêu thị ổn định được nguồn hàng. Nếu tổ chức mua hàng theo
hợp đồng cung cấp định kỳ siêu thị còn tiết kiện được chi phí tồn trữ hàng. Nhưng muốn áp dụng phương thức này, siêu thị phải có vốn lưu động đủ lớn và có uy tín.
2.2.3.6 Nhân lực hoạt động của các siêu thị
Tương ứng với quy mô hoạt động hiện tại của các siêu thị, số lượng nhân viên công tác tại siêu thị có nhiều chênh lệch khác nhau giữa các quy mô này. Phần lớn các siêu thị đang triển khai hoạt động kinh doanh tại Tp.HCM có số lượng nhân viên từ 100 người trở lên. Số lượng nhân viên trong hệ thống các siêu thị này được tổng hợp như sau:
Bảng 4: Nhân lực hoạt động của các siêu thị tại Tp.HCM
Số lượng lao động (người) Số lượng siêu thị
< 50 4
50 – 100 16
100 – 150 27
> 150 21
Tổng cộng 68
Nguồn: Sở Thương mại Tp.HCM
Nhận xét: Với đội ngũ nhân sự đang công tác trong các siêu thị tại Tp.HCM,
việc chú trọng đến công tác quản lý nguồn nhân lực chưa được Lãnh đạo các siêu thị, hệ thống siêu thị quan tâm đúng mức. Nhìn chung, hiện nay chỉ những đơn vị làm ăn có hiệu quả mới thực hiện tốt công tác quản trị nguồn nhân lực.
Nhận thức được vai trò quyết định của lực lượng lao động và công tác quản trị nguồn nhân lực đối với hiệu quả kinh doanh của các siêu thị, Sài Gòn Co-opmart luôn chú trọng làm tốt công tác tổ chức quản lý, sử dụng và đào tạo lực lượng lao động. Tỷ lệ lao động đã được đào tạo qua trường lớp ở hệ thống siêu thị của Sài Gòn Co-opmart là khá lớn. Hầu như tất cả nhân viên của hệ thống siêu thị của Sài Gòn Co-opmart trước khi được nhận vào làm việc chính thức đều phải trải qua một khóa huấn luyện về bán hàng ở siêu thị nhằm đảm bảo phù hợp với hình thức kinh doanh của loại hình bán lẻ siêu thị. Sau đó trong quá trình sử dụng, lực lượng lao động của hệ thống Sài Gòn Co-opmart còn được luân phiên huấn luyện để nâng cao nghiệp vụ.