chuyển hàng không [12]
Theo công bố của Viện chất lượng tiếp vận quốc tế (The International Logistics Quality Institute) trên tạp chí Air Cargo World sau khi khảo sát hơn 800 người gởi hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không trong cuộc khảo sát chất lượng hàng hóa hàng không năm 2003 (The 2003 Air Cargo Quality
- 25 -
Survey), các yếu tố quan trọng nhất nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không cần phải có là: (1) Độ tin cậy của dịch vụ (Service reliability); (2) Giá cước cạnh tranh (Competitive rates); (3) Thời gian vận chuyển nhanh. Trong đó, độ tin cậy của dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất (43% ý kiến đồng ý), tiếp theo là giá cước xếp thứ hai với 27% ý kiến đồng ý và thời gian vận chuyển thứ ba với 19% ý kiến đồng ý. Các thuộc tính khác như dịch vụ khách hàng (Customer service), mạng lưới hoạt động (Network coverage), công nghệ (Technology) không là các yếu tố quyết định cần thiết đối với người gởi hàng.
Các yếu tố chất lượng quan trọng của nhà vận chuyển hàng không
Giá cước 27% Thời gian vận chuyển 19% Công nghệ/ Quản lý 1% Dịch vụ khách hàng 6% Mạng lưới hoạt động 4% Độ tin cậy của dịch vụ 43% Độ tin cậy của dịch vụ Giá cước Thời gian vận chuyển Dịch vụ khách hàng Mạng lưới hoạt động Công nghệ/ Quản lý
Hình 2.6: Các yếu tố chất lượng quan trọng của nhà vận chuyển hàng không
Nguồn: Viện chất lượng tiếp vận quốc tế năm 2003 [12]
Chương 2 trình bày tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ và tổng quan lý thuyết về giao nhận hàng không. Định nghĩa về dịch vụ, về hài lòng khách hàng, sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng, các mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng và lý thuyết về giao nhận hàng không được trình bày để có cái nhìn khái quát về vấn đề và là cơ sở lý luận cho các chương tiếp theo về phương pháp nghiên cứu, đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng và đưa ra các giải pháp cải thiện mức độ hài lòng khách hàng.
- 26 -
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ và lý thuyết về giao nhận hàng không đã được trình bày ở Chương 2. Chương 3 sẽ trình bày phương pháp, kết quả nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng và xây dựng thang đo sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ giao nhận hàng không. Quy trình nghiên cứu được trình bày trong Hình 3.1 dưới đây:
Cơ sở lý thuyết Thảo luận tay đôi Viết báo cáo tổng hợp - Đánh giá mức độ hài lòng - Đề xuất giải pháp Phân tích hồi quy bội Cronbach’s Alpha và EFA
Nghiên cứu định lượng Thang đo 2 Thang đo
1
- 27 -