DI ĐỘNG VIỆT NAM
3.2. Đầu tư vào dịch vụ khỏch hàng
Dịch vụ sau bỏn hàng hay cũn gọi là dịch vụ hậu mói/ chăm súc khỏch hàng thể hiện ở một loạt cỏc khõu:
-tớnh và thu cước: Bảo đảm tớnh cước chớnh xỏc, cỏc hỡnh thức và biện phỏp thu cước linh hoạt
-Khắc phục sự cố: giảm bớt cỏc khõu trung gian trong quy trỡnh khai thỏc nhằm khụi phục dịch vụ cho khỏch hàng trong thời gian sớm nhất cú thể
-Giải đỏp thắc mắc: thiết lập cỏc trung tõm/số điện thoại giải đỏp cho khỏch hàng cỏc sự cố mà họ gặp phải
-Xử lý khiếu nại và bồi thường: Thực hiện nghiờm tỳc quy chế xử lý khiếu nại trong nội bộ doanh nghiệp, bảo đảm cỏc thắc mắc, khiếu nại của khỏch hàng đều được xử lý và trả lời kịp thời, đỳng với cỏc quy định của phỏp luật.
Trong quỏ trỡnh bỏn hàng và sau khi bỏn hàng, Mobifone cần phục vụ chu đỏo, thỏi độ phục vụ tốt làm sao cho khỏch hàng đều cảm thấy hài lũng. Ngoài ra cần kiờn trỡ lắng nghe ý kiến của khỏch hàng để biết được những hạn chế trong dịch vụ nhằm tỡm cỏch khắc phục
Chất lượng dich vụ cũn được đỏnh giỏ qua chỉ tiờu chất lượng phục vụ, bao gồm chất lượng, số lượng và mặt hàng cú phự hợp với người tiờu dựng hay khụng. Ngoài phương thức tiờu thụ hàng húa và trỡnh độ hiện đại húa cỏc trang thiết bị phục vụ, thỏi độ phục vụ trong quỏ trỡnh cung cấp dịch
vụ sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khỏch hàng. Chất lượng dich vụ cũn phụ thuộc rất lớn vào năng lực của nhõn viờn bỏn hàng và nhõn viờn chăm súc khỏch hàng. Đõy là điều hết sức quan trọng vỡ:
-Nhờ thường xuyờn tiếp xỳc với khỏch hàng nờn nếu nhõn viờn bỏn hàng cú phương phỏp và thỏi độ giao tiếp thich hợp, chõn tỡnh cởi mở thỡ cú thể tăng cường sự hiểu biết tin cậy lẫn nhau giữa Mobifone và khỏch hàng. Từ đú mối quan hệ giữa Mobifone và khỏch hàng sẽ bền chặt hơn.
-Nhõn viờn bỏn hàng là người trao đổi trực tiếp với khỏch hàng nờn qua đú mỗi bờn cú thể quan sỏt thỏi độ và đặc điểm của nhau để điều chỉnh cỏc chớnh sỏch cho phự hợp. Vỡ thỏi độ của khỏch hàng chớnh là thụng tin phản hồi về kết quả cung cấp dịch vụ của Mobifone
-Qua trao đổi với khỏch hàng cú thể nhận được những đỏnh giỏ của khỏch hàng về dịch vụ của Mobifone cũng như những ý kiến mà khỏch hàng đúng gúp cho Mobifone
Nõng cao chất lượng dịch vụ nghĩa là phải nõng cao trỡnh độ của nhõn viờn bỏn hàng. Nhõn viờn bỏn hàng phải đỏp ứng cỏc tiờu chuẩn sau:
-Hiểu biết về dịch vụ cung cấp cho khỏch hàng, đụng thời thụng hiểu cỏc chớnh sỏch của Mobifone. Đõy là yếu tố quan trọng để họ cú thể giải đỏp cỏc thắc mắc của khỏch hàng về cỏc dịch vụ mà Mobifone cung cấp.
-Cú kiến thức về xó hội nhất là về cỏch giao tiếp, marketing, tõm lý khỏch hàng.
-Nhanh nhẹn, thỏo vỏt, cú khả năng ứng xử, trỡnh bày, thuyết minh và đặc biệt là cú sực thuyết phục với khỏch hàng.
