Thực hiện phân cơng lại nhiệm vụ trong nội bộ Phịng KDNV, đổi mới quản lý theo hiệu quả hoạt động của từng lãnh vực, nội dung thực hiện như sau: ¾ Xác định lại chức năng, nhiệm vụ của phịng bao gồm:
- Hoạch định chiến lược kinh doanh của BĐTTSG trong dài hạn và ngắn hạn, lập và theo dõi kế hoạch kinh doanh hàng tháng, quý năm.
- Xây dựng chiến lược phát triển cho từng loại dịch vụ.
- Quản lý và theo dõi tình hình kinh doanh của các dịch vụ, chất lượng nghiệp vụ.
- Triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới.
- Quản lý và phát triển mạng lưới.
- Đầu tư xây dựng cơ bản, sửa chữa tài sản.
- Cung ứng vật tư, ấn phẩm, trang thiết bị phục vụ sản xuất.
Sơ đồ 3.1: Mơ hình tổ chức hoạt động của Phịng Kinh Doanh Nghiệp Vụ theo hướng chuyên mơn hố:
TỔ KINH DOANH TỔ VẬT TƯ-XDCB
TRƯỞNG PHỊNG PHĨ PHỊNG Phụ trách kinh doanh Bộ phận tổng hợp kế hoạch và theo dõi tình hình thực hiện kế hoach Bộ phận phụ trách xúc tiến các dịch vụ mới Vật tư-XDCB PHĨ PHỊNG Bộ phận phụ trách chăm sĩc khách hàng. Bộ phận phụ trách mạng lưới Bộ phận phụ trách kinh doanh dịch vụ Viễn thơng Bộ phận phụ trách kinh doanh dịch vụ bưu chính - Phát hành báo chí Bộ phận phụ trách kinh doanh dịch vụ chuyển tiền, tiết kiệm bưu điện ¾ Diễn giải:
9 Tổ vật tư xây dựng cơ bản vẫn thực hiện các chức năng như trước đây là: đầu tư, mua sắm trang thiết bị, xây dựng, sửa chữa tài sản, cấp phát vật tư, ấn phẩm …
9 Tổ kinh doanh sẽ thực hiện cơng tác kế hoạch, kinh doanh và nghiệp vụ, bao gồm các bộ phận sau:
- Bộ phận kế hoạch: cĩ nhiệm vụ xây dựng kế hoạch kinh doanh tồn trung tâm, theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch trên tồn mạng lưới.
- Các bộ phận phụ trách kinh doanh dịch vụ: chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh dịch vụ mình phụ trách, lập và thực thi các kế hoạch xúc tiến dịch vụ. Đồng thời thực hiện cơng tác quản lý, theo dõi chất lượng nghiệp vụ trên tồn mạng lưới. Bao gồm 4 bộ phận cĩ nhiệm vụ như sau:
Bộ phận kinh doanh dịch vụ chuyển tiền: phụ trách các dịch vụ thư chuyển tiền, điện chuyển tiền, chuyển tiền nhanh, tiết kiệm bưu điện. Bộ phận kinh doanh dịch vụ Bưu chính: phụ trách các dịch vụ thư, bưu
phẩm, bưu kiện, dịch vụ chuyển phát nhanh trong và ngồi nước, tem sưu tập, phát hành báo chí.
Bộ phận kinh doanh dịch vụ viễn thơng: phụ trách các dịch vụ điện thoại, fax, điện báo, các loại thẻ trả trước.
Bộ phận phụ trách xúc tiến các dịch vụ mới: thực hiện theo dõi, lập kế hoạch và triển khai kinh doanh các dịch vụ mới; xây dựng qui trình cho dịch vụ, quản lý chất lượng dịch vụ.
- Bộ phận phụ trách mạng lưới: quản lý các kênh bán hàng hiện tại (bưu cục, đại lý) và kênh phân phối mới, xây dựng và thực thi kế hoạch phát triển mạng lưới.
- Bộ phận chăm sĩc khách hàng: giải đáp thơng tin, tư vấn và xử lý khiếu nại cho khách hàng.
3.2.2.2. Tổ chức huấn luyện chuyên sâu kỹ năng giao tiếp – bán hàng
Tập trung huấn luyện kỹ năng giao tiếp bán hàng cho đội ngũ giao dịch tiếp xúc khách hàng, cụ thể là giao dịch viên và bưu tá. Cĩ ba phương án lựa chọn như sau:
Đưa nhân viên đi học tại các trường, trung tâm đào tạo bên ngồi:
♦ Ưu điểm: Giáo viên giỏi, chuyên nghiệp, phương pháp giảng dạy khoa học, trang thiết bị giảng dạy đầy đủ, hiện đại.
♦ Nhược điểm: chi phí cao, khĩ sắp xếp giờ học do nhân viên làm theo ca, chương trình học sẽ khơng sát với thực tế tình huống đã xảy ra cho nhân viên.
Tự tổ chức lớp học tại đơn vị
♦ Ưu điểm: Chi phí thấp, chương trình sát thực tế tình huống đã xảy ra, sắp xếp giờ học thuận lợi.
♦ Nhược điểm: người truyền đạt khơng cĩ kiến thức chuyên mơn về kỹ năng bán hàng, khơng cĩ phương pháp giảng dạy sư phạm, thiếu trang thiết bị giảng dạy.
Tự tổ chức lớp học tại đơn vị đồng thời kết hợp thuê giảng viên bên ngồi: Phương án này kết hợp được các ưu điểm của cả hai phương án trên, đồng thời khắc phục được những khuyết điểm của chúng.
Từ sự phân tích ưu nhược điểm và ma trận đánh giá mức độ hấp dẫn của các phương án (phụ lục 15), phương án thứ ba là phương án tối ưu nhất. Nội dung của phương án ba như sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
9 Tên phương án: Tự tổ chức lớp học tại đơn vị đồng thời kết hợp thuê giảng viên bên ngồi.
9 Mục tiêu của phương án:
- Cung cấp các kỹ năng giao tiếp – bán hàng cần thiết, sát thực tế cho đội ngũ giao dịch viên và bưu tá của đơn vị.
- Chi phí hợp lý vì chỉ thuê giảng viên, cịn phịng học tận dụng phịng họp của cơ quan.
9 Các nội dung cần thực hiện:
- Thống kê các trường hợp khách hàng khiếu nại, các tình huống dẫn đến khiếu nại xảy ra trong thực tế.
- Tiến hành thuê giảng viên bên ngồi.
- Đưa ra mục tiêu cụ thể của khố huấn luyện, kết hợp với giảng viên nhằm lên chương trình huấn luyện sát với mục tiêu đề ra.
- Phân nhĩm học viên trong lớp, các nhĩm sẽ ứng dụng các kỹ năng đã học để giải quyết vấn đề.
- Kết hợp với giảng viên đánh giá ưu, nhược điểm cách giải quyết của từng nhĩm.
- Tổng hợp ý kiến đánh giá, đề ra cách giải quyết tối ưu nhất cho từng tình huống.
- Kiểm tra cuối khĩa nhằm đánh giá kiến thức học viên đã tiếp thu và đánh giá hiệu quả của khĩa huấn luyện.
- Khen thưởng các học viên cĩ tinh thần tích cực trong lớp và đạt kết quả cao.
- Hàng năm tổ chức khảo sát mức độ hài lịng của khách hàng về chất lượng phục vụ.
9 Việc tổ chức thực hiện thành lập đội giao nhận tại địa chỉ phải chuẩn bị các bước sau:
- Thành lập nhĩm chuyên trách đào tạo gồm những người cĩ trách nhiệm thuộc phịng Tổng hợp (nhân sự), phịng Kinh Doanh, Phịng Marketing, và 1 đến 2 trưởng bưu cục cĩ trình độ chuyên mơn nghiệp vụ giỏi và kinh nghiệm trong thực tế. Nhân sự của nhĩm khoản 4-5 người, làm việc theo chế độ kiêm nhiệm và trực thuộc Ban giám đốc.
- Chức năng của nhĩm là thực hiện cơng tác huấn luyện, bồi dưỡng chuyên mơn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp –bán hàng cho đội ngũ giao dịch viên và bưu tá.
- Nhiệm vụ của nhĩm là thu thập dữ liệu tình huống, khiếu nại của khách hàng, thiết kế nội dung chương trình huấn luyện, lập kế hoạch thực hiện, lập kế hoạch chi phí, tìm thuê giảng viên, triển khai kế hoạch huấn luyện, thực hiện đánh giá hiệu quả của cơng tác đào tạo.
9 Thời gian khố huấn luyện:
- Chia làm nhiều lớp, mỗi lớp tối đa 30 học viên, thời gian học của mỗi lớp nên tối đa trong 1 tuần lễ, mỗi ngày học 1 buổi (hoặc sáng, hoặc chiều)
- Khố huấn luyện được tổ chức hàng năm, thời điểm tổ chức từ tháng 2 đến tháng 5, đĩ là thời điểm sản lượng dịch vụ thấp nhất trong năm.
9 Tổ chức đánh giá hiệu quả khố huấn luyện:
- Để đánh giá hiệu quả của khĩa huấn kuyện, theo tơi phải căn cứ trên các tiêu chí sau:
Dựa trên kết quả kiểm tra cuối khố của học viên.
Dựa trên số lượng khiếu nại của khách hàng về chất lượng phục vụ.
Dựa trên mức độ hài lịng của khách hàng về chất lượng phục vụ.
- Phương pháp đánh giá hiệu quả khố huấn luyện như sau:
Thống kê số lượng khiếu nại hàng năm của khách hàng về chất lượng phục vụ.
Thực hiện khảo sát lấy ý kiến khách hàng hàng năm về chất lượng phục vụ, sử dụng cơng cụ Servqual, số lượng 500 mẫu, mục đích
nhằm do lường mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng phục vụ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.2.2.3. Tăng cường hoạt động chăm sĩc khách hàng
Để hoạt động chăm sĩc khách hàng đạt hiệu quả cần thực hiện các nội dung như sau:
- Tiếp tục duy trì hình thức tặng quà, thư cảm ơn cho khách hàng thân thiết nhân dịp sinh nhật, thành lập cơng ty, lễ tết để củng cố mối quan hệ với khách hàng.
- Tổ chức tốt bộ phận chuyên mơn xử lý khiếu nại của khách hàng, xây dựng qui trình giải quyết khiếu nại đơn giản, hiệu quả, cung cấp số điện thoại gọi miễn phí cho khách hàng, đáp ứng nhanh nhất và thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Tăng cường cơng tác quản lý theo dõi khách hàng, xây dựng và cập nhật thường xuyên cơ sở dữ liệu khách hàng.
- Xây dựng chính sách ưu đãi riêng cho từng đối tượng khách hàng.
Kết luận:
Các giải pháp thuộc nhĩm giải pháp khắc phục sự tồn tại sẽ giúp cho cơng tác tổ chức kinh doanh chặt chẽ, linh hoạt, xây dựng được đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, nâng cao được chất lượng dịch vụ, duy trì và phát triển các khách hàng hiện hữu, gia tăng năng lực cạnh tranh của đơn vị.
3.2.3. Nhĩm giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh 3.2.3.1. Thành lập Phịng Marketing 3.2.3.1. Thành lập Phịng Marketing
Phịng Marketing được thành lập dựa trên cơ sở tách bộ phận marketing ra khỏi phịng Kinh Doanh Nghiệp Vụ, và là một đơn vị trực thuộc BĐTTSG. Chức năng và nhiệm vụ của phịng như sau:
- Chức năng: thực hiện tiếp thị- quản lý khách hàng, tuyên truyền, quảng cáo, xúc tiến bán hàng, nghiên cứu thị trường.
- Nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận thuộc phịng marketing:
Trưởng, phĩ phịng: hoạch định chiến lược maketing, quản lý, theo dõi, kiểm tra và đánh giá các hoạt động maketing.
Bộ phận tuyên truyền quảng cáo: thực hiện các chương trình quảng bá thương hiệu và dịch vụ trên các phương tiện thơng tin đại chúng, trên áp phích, bướm, catalog, thư, vật phẩm, bảng hiệu …
Bộ phận xúc tiến bán hàng: thực hiện các chương trình khuyến mại, các chương trình ưu đãi, tổ chức sự kiện, hội nghị khách hàng, các hoạt động tài trợ …
Bộ phận tiếp thị -quản lý khách hàng: quản lý theo dõi khách hàng, thực hiện tiếp thị trực tiếp tại địa chỉ, giới thiệu sản phẩm …
Bộ phận nghiên cứu thị trường: thu thập các thơng tin về thị trường, dịch vụ, nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, kênh phân phối mới.
Sơ đồ 3.2: Mơ hình tổ chức hoạt động Phịng Marketing: TRƯỞNG PHỊNG PHĨ PHỊNG Bộ phận tuyên truyền quảng cáo. Bộ phận xúc tiến bán hàng Bộ phận tiếp thị- quản lý khách hàng Bộ phận nghiên cứu thị trường - Phương án nhân sự:
Tận dụng nhân sự đang làm cơng tác marketing từ tổ kinh doanh tiếp thị thuộc phịng KDNV.
Bổ sung thêm nhân sự sẽ ưu tiên tuyển chọn nhân sự từ nguồn nội bộ, và một số chức danh sẽ tuyển từ các trường chuyên ngành như trường Đại học Marketing, Đại học Kinh tế …
3.2.3.2. Thành lập đội giao nhận tại địa chỉ
Mục đích giải pháp nhằm chuyên nghiệp hĩa kênh phân phối trực tiếp tại địa chỉ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu. Các nội dung thực hiện như sau:
- Chấp nhận bưi gửi tại địa chỉ khách hàng.
- Phát bưu kiện đến địa chỉ khách hàng.
- Gom thư tại các bưu cục, các thùng thư đường phố.
- Tư vấn cho khách hàng về dịch vụ.
9 Mơ hình tổ chức kênh phân phối của BĐTTSG và của “Đội Giao nhận”
- Mơ hình tổ chức kênh phân phối của Bưu Điện Trung Tâm-Phụ lục 14
- Mơ hình tổ chức Đội Giao Nhận: Đội giao nhận sẽ trực thuộc Trung Tâm Khai Thác Vận Chuyển, tổ chức như sau:
Đội trưởng: Quản lý và Điều hành các hoạt động của tổ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tổ Tổng Hợp: cĩ nhiệm vụ nhận các yêu cầu từ bưu cục hoặc trực tiếp từ khách hàng và phân phối yêu cầu cho khu vực phụ trách – Kế tốn - Quản lý khách hàng - Tư vấn và trả lời khiếu nại.
Tổ xe hơi: cĩ nhiệm vụ nhận và phát các bưu gửi với số lượng nhiều, nặng, cồng kềnh – Gom thư tại các bưu cục.
Tổ xe máy: cĩ nhiệm vụ nhận các bưu gửi số lượng ít – Gom thư tại các thùng thư đường phố.
Sơ đồ 3.3: Mơ hình tổ chức hoạt động của Đội giao nhận tại địa chỉ ĐỘI TRƯỞNG TỔ XE HƠI TỔ XE MÁY TỔ TỔNG HỢP
Trực điện thoại - điều tin – kế tốn – quản lý chăm sĩc khách hàng
9 Qui trình chấp nhận tại địa chỉ khách hàng
(1) Khách hàng điện thoại yêu cầu dịch vụ: nếu là khách hàng của bưu cục thì bưu cục sẽ tiếp nhận yêu cầu và chuyển về đội giao nhận. Nếu là khách hàng mới thì Đội sẽ chấp nhận trực tiếp yêu cầu.
(2) Tổ chức chấp nhận dịch vụ tại địa chỉ.
(3) Nếu là khách hàng của bưu cục thì chở hàng giao cho bưu cục khai thác. (4) Nếu là khách hàng của Đội thì chở thẳng về tổ khai thác thuộc Trung
tâm khai thác vận chuyển.
Sơ đồ 3.4: Qui trình chấp nhận dịch vụ tại địa chỉ khách hàng KHÁCH HÀNG
BƯU CỤC
TỔ KHAI THÁC THUỘC TRUNG TÂM KTVC
9 Phương án nhân sự – Huấn luyện
- Phương án nhân sự của đội giao nhận như sau: Đội trưởng: 1 lao động.
Tổ Tổng Hợp: 3 lao động.
Tổ giao nhận: 4 xe hơi, 4 tài xế, 4 nam giao nhận theo xe, 3 nam giao nhận xe máy.
Tổng cộng nhân sự của đội là 15 lao động.
Nguồn nhân sự huy động từ đội xe trung tâm, bưu cục và tuyển mới.
- Tổ chức huấn luyện nhằm cung cấp các kiến thức cơ bản sau đây: Thể lệ nghiệp vụ bưu điện, qui trình sản phẩm.
Kỹ năng giao tiếp. Kỹ năng tiếp thị.
Các thơng tin về giá cước, khuyến mãi, giảm giá, sản phẩm mới … 9 Tổ chức đánh giá hiệu quả hoạt động của đội giao nhận, theo tơi cần căn
cứ vào hai tiêu chí như sau:
- Doanh số: đối với khách hàng của bưu cục: đội giao nhận được tính 20% trên doanh số; đối với khách hàng của đội phát triển: tính 100% doanh số.
- Số lượng : phân loại khách hàng của các bưu cục và khách hàng mới phát triển của riêng đội giao nhận.
9 Tổ chức thành lập đội giao nhận tại địa chỉ cần chuẩn bị các bước sau:
- Quảng cáo kênh phân phối chấp nhận tại địa chỉ: bướm quảng cáo phát tận địa chỉ và phát tại các ghi sê bưu cục, báo chí.
- Cung cấp số điện thoại miễn phí cho khách hàng gọi yêu cầu dịch vụ.
- Chuẩn bị nhân sự và huấn luyện.
- Chuẩn bị cơ sở vật chất: phịng làm việc, hệ thống máy tính, trang thiết bị cần thiết cho cơng tác giao nhận tại địa chỉ khách hàng … (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Mục đích giải pháp là nhằm phát triển mạng đại lý theo hướng đa đạng dịch vụ, mở rộng mạng lưới phục vụ, cung cấp sự thuận tiện tối đa cho khách hàng, gia tăng khả năng cạnh tranh của dịch vụ BCVT.
Ưu điểm của giải pháp là mở rộng mạng lưới phục vụ nhằm tăng nguồn doanh thu với chi phí thấp nhất. So với việc phát triển bưu cục, phát triển đại lý chỉ tốn chi phí hỗ trợ ban đầu là 500.000 đồng và chi phí quản lý hàng tháng. Trong khi phát triển một bưu cục nhỏ chi phí đầu tư ban đầu là khoảng 80 – 100 triệu đồng (gồm chi phí khang trang mặt bằng, ghi sê, buồng điện thoại, trang thiết bị …), chi phí hàng tháng khoảng 30-40 triệu đồng (gồm chi phí tiền lương,