yếu kém trong khách sạn
5.2.1.1. Về vị trí kiến trúc
Mở rộng hoặc tạo thêm nhiều chổđể xe, đặc biệt là chổđể xe máy khi khách hàng của khách sạn chủ yếu là khách lẻ.
Mặt tiền khách sạn cần tạo thêm sự chú ý cho khách, tạo không gian thật thoáng trước cửa khách sạn, thường xuyên lau chùi cửa kính.
Thêm nhiều cây xanh trong khách sạn, sắp xếp theo một không gian trật tự hợp lý.
5.2.1.2. Trang thiết bị
Thay đổi các vật dụng trong phòng làm mới phòng, thay đổi đồđiện tử
cho phù hợp với xu thế ngày nay, phù hợp thị hiếu khách hàng.
Cung cấp thêm một số vật dụng cần thiết như máy vi tính, đầu DVD,....
Ở khu vực nhà hàng cần trang bị một số chổ ngồi cho bé như các ghế
dành cho trẻ ngồi kế bên bố mẹ vừa thuận tiện cho khách hàng lẫn nhân viên phục vụ.
5.2.1.3. Các dịch vụ
* Massage: tạo thêm một số hình thức massage như massage bằng chân, massage nước,.... Đặc biệt nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ và thái độ phục vụ. Nhân viên phải qua đào tạo trường lớp chuyên nghiệp. Giới thiệu cho khách biết các thông tin về dịch vụ này, các lợi ích của massage.
* Karaoke: tạo không gian hợp lý cho dịch vụ này, luôn cập nhật những bài hát mới. Cần chú ý đến đối tượng là khách nước ngoài cần gây cho họ sự hấp dẫn của dịch vụ này: thêm những bài hát tiếng nước ngoài, giá cả hợp lý. Có chiến lược giá dành cho khách thuê phòng, khách đoàn. Chú ý nâng cao chất lượng âm thanh. Quảng cáo về dịch vụ này trên các tờ bướm, brochure về
khách sạn.
* Dịch vụ du lịch: phát hành các tờ bướm, quảng cáo cho khách biết rõ thêm về dịch vụ này. Có giá cả ưu đãi khi là khách thuê phòng, khách đi
đông, đi xa. Có chiến lược về giá cả hợp lý.
5.2.1.4. Nhân viên phục vụ
Xây dựng đội ngũ nhân viên kế thừa vừa có trình độ vừa am hiểu khách hàng.
Liên kết với các trường đào tạo để tuyển nhân viên và đào tạo nhân viên cho hoạt động sau này.
Ban lãnh đạo cần có chính sách khuyến khích và tạo điều kiện cho nhân viên học thêm, trao dồi kỹ năng nghiệp vụ mà vẫn giữđược năng suất và hiệu quả làm việc.
Luôn luôn nhắc nhở nhân viên làm việc hết mình luôn thân thiện với khách. Có thưởng cho những nhân viên làm việc có hiệu quả.
Xây dựng tính đoàn kết giữa các nhân viên, trong từng bộ
phận....Giúp đỡ, hợp tác vì mục đích chung vì sự phát triển của khách sạn. Nâng cao khả năng gắn bó của nhân viên làm việc tại khách sạn.
Xây dựng kế hoạch giữ chân nhân viên giỏi, thu hút các nhân tài về
5.2.2. Đẩy mạnh công tác quảng bá khách sạn
Để khách hàng giữ chân khác hàng cũ ta đã dùng phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Sau đây là những giải pháp để thu hút khách hàng mới
đồng thời tăng khả năng cạnh tranh:
- Làm mới trang Wed của khách sạn, luôn cập nhật thông tin về giá cả, chương trình khuyến mãi, giảm giá, các dịch vụ mới,....
- Liên kết với các trang Wed khác, đặc biệt là các trang wed du lịch, vui chơi giải trí.
- Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, với xu thế ngày nay quan trọng nhất là trên Internet, các trang Wed, blog,....
- Lập quầy thông tin cho khách hàng tại các sân bay, nhà xe, ga xe lửa,... - Liên kết các doanh nghiệp lữ hành, doanh nghiệp vận chuyển để gia tăng lượng khách.
- Một cách để quảng cáo hình ảnh của khách sạn được coi là hữu hiệu nhất là “truyền miệng”, chính vì điều này khách sạn cần khẳng định chất lượng dịch vụ của mình, tạo cho khách có ấn tượng tốt về khách sạn.
Tóm lại: Nội dung chủ yếu của chương này là đưa ra những giải pháp khắc phục những hạn chế và nâng cao chất lượng dịch vụ của các yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, hoạt động kinh doanh của khách sạn. Những giải pháp này dựa trên sự phân tích thực trạng, qua phỏng vấn khách hàng, chính sách phát triển của du lịch của Tp Cần Thơ. Mục đích tăng lượt khách đến với khách sạn, tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao sức hút của khách sạn và phát triển hơn nữa hoạt động kinh doanh của khách sạn Hòa Bình.
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1. KẾT LUẬN
Tổng hợp những gì đã phân tích ở trên, ta có thể kết luận rằng hoạt động kinh doanh của khách sạn là có hiệu quả và khách hàng khá hài lòng về chất lượng dịch vụ. Nhưng không vì thế mà khách sạn dừng lại ởđó, việc khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ là việc làm cần thiết liên quan đến sự sống còn của doanh nghiệp. Nếu giải quyết được các vấn đề này thì ta sẽ có được hiệu quả tối ưu, chất lượng phục vụ tuyệt vời, tăng khả năng cạnh tranh.
Nhưđã phân tích trước đây việc nâng cao chất lượng phục vụ phải đi đôi với việc phát huy lợi thế của khách sạn nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Khi mà trong thời gian sắp tới sẽ có sựđột biến trong việc gia tăng lượng khách đến với Tp Cần Thơ, cần sự chuẩn bị và hoàn thiện ngay từ
bây giờ chất lượng dịch vụ, công tác quản lý và quy hoạch du lịch.
Cần có sựđồng bộ từ nhiều cấp, từ nội bộ doanh nghiệp đến các cấp lãnh
đạo trong việc xây dựng, thực hiện các chính sách góp phần vào sự phát triển kinh tế- xã hội- văn hóa của thành phố.
6.2. KIẾN NGHỊ
6.2.1. Kiến nghị lên Ban giám đốc khách sạn Hòa Bình
- Quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ của khách sạn, tính đoàn kết, thái độ nhân viên.
- Chú trọng đào tạo nhân viên, có chính sách giữ chân nhân viên giỏi kỷ năng- nghiệp vụ và có trình độ cao.
- Xây dựng kế hoạch phát triển dài hạn, đầu tư hợp lý
6.2.2. Kiến nghị lên Sở Du lịch Tp Cần Thơ
- Sở Du lịch Tp Cần Thơ là cơ quan hướng dẫn, theo dõi, đánh giá các cơ sở kinh doanh hoạt động lưu trú trong việc thực thi các chính sách và kế
hoạch phát triển của ngành.
- Quan tâm chặt chẽđến việc phát triển và hoạt động của các cơ sở lưu trú. Kết hợp công an địa phương quản lý việc lưu trú của khách đảm bảo an
- Quan tâm việc đào tạo nguồn nhân lực về du lịch – dịch vụ cho ngành. Có chính sách thu hút nhân tài.
- Có các chính sách ưu đãi cho các daonh nghiệp kinh doanh khách sạn muốn nâng cấp và xây dựng lại.
- Giám sát và sử phạt thật nghiêm các khách sạn, các cơ sở lưu trú sai phạm, làm ảnh hưởng đến đến hoạt động của ngành, quyến lợi của khách du lịch.
6.2.3. Kiến nghị lên UBND Tp Cần Thơ
- Tạo điều kiện phát triển cho ngành du lịch thành phố nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng.
- Hổ trợ vốn cho việc xây dựng và nâng cấp các sản phẩm du lịch. - Chỉ đạo, phối hợp các cơ quan chức năng trong việc phát triển và quản lý các cơ sở kinh doanh lưu trú.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. TS. Nguyễn Văn Mạnh, Ths. Hoàng Thị Lan Hương, Ts. Trần Thị
Minh Hòa( 2004). Giáo trình quản trị kinh daonh khách sạn, NXB Lao động- Xã hội, Hà Nội.
2. Bùi Nguyên Hùng, Nguyến Thúy Quỳnh Loan (2004). Quản lý chất lượng, NXB Đại học Quốc gia, TP.HCM.
3. Phạm Xuân Hậu (2001). Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn- du lịch, NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội.
4. Võ Thị Thanh Lộc (2000). Thống kê ứng dụng và dự báo trong kinh doanh và kinh tế, NXB Thống Kê, Tp Cần Thơ.
5. Thông tin từ các trang wed:
www.cantho.gov.vn
www.vietnamtourism.gov.vn www.hoabinhct.com
PHỤC LỤC
Bảng 1: Mục đích đến Tp Cần Thơ và lưu trú
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Du lich Tham quan 26 42.6 52.0 52.0
Tham nguoi tham, ban be 4 6.6 8.0 60.0 Cong tac kinh doanh 10 16.4 20.0 80.0 the thao 3 4.9 6.0 86.0 hoi nghi trien lam 6 9.8 12.0 98.0 khac 1 1.6 2.0 100.0 Total 50 82.0 100.0
Bảng 2: Số lần đến Tp Cần Thơ
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid lan dau 16 26.2 32.0 32.0
Tu 2- 3 lan 28 45.9 56.0 88.0 4-5 lan 4 6.6 8.0 96.0 Tu 6 lan tro len 2 3.3 4.0 100.0 Total 50 82.0 100.0
Bảng 3: Đối tượng đi cùng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Gia dinh 13 21.3 26.0 26.0
Ban be 19 31.1 38.0 64.0 Dong nghiep 8 13.1 16.0 80.0 Mot minh 10 16.4 20.0 100.0 Total 50 82.0 100.0
Bảng 4: Độ tuổi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid 18 den 24 8 13.1 16.0 16.0 25 - 40 29 47.5 58.0 74.0 41- 60 10 16.4 20.0 94.0 tren 60 3 4.9 6.0 100.0 Total 50 82.0 100.0
Bảng 5: Trình độ học vấn
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Tren DH 17 27.9 34.0 34.0 DH 23 37.7 46.0 80.0 CD-THCN 5 8.2 10.0 90.0 Cap 3 5 8.2 10.0 100.0 Total 50 82.0 100.0 Bảng 7: Mức thu nhập hàng tháng của khách quốc tế tính bằng USD
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Tu 3001- 4500 1 1.6 10.0 10.0 4501 - 6000 3 4.9 30.0 40.0 Tren 6000 6 9.8 60.0 100.0 Total 10 16.4 100.0 Bảng 8: Mức thu nhập hàng tháng của khách nội địa tính bằng VND
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Duoi 1,5T 1 1.6 2.5 2.5 tu 1,5-3T 1 1.6 2.5 5.0 Tu 3- 4,5T 11 18.0 27.5 32.5 4,5 - 6T 17 27.9 42.5 75.0 Tren 6T 10 16.4 25.0 100.0 Total 40 65.6 100.0 Bảng 9: Khách sạn từng ở
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Golf 8 13.1 16.0 16.0 Victoria 13 21.3 26.0 42.0 KS NK 11 18.0 22.0 64.0 KS Hoa Binh 11 18.0 22.0 86.0 KS Quoc Te 7 11.5 14.0 100.0 Total 50 82.0 100.0
Bảng 10: Thời gian lưu lại của khách
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid 1 dem 20 32.8 40.0 40.0 2-4 dem 23 37.7 46.0 86.0 5-7 dem 4 6.6 8.0 94.0 tren 7 3 4.9 6.0 100.0 Total 50 82.0 100.0 Bảng 11: Nhận xét chung
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kem 5 8.2 10.0 10.0 Trung binh 16 26.2 32.0 42.0 Tot 21 34.4 42.0 84.0 Rat tot 8 13.1 16.0 100.0 Total 50 82.0 100.0 Bảng 12: Quan tâm kiến trúc
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid hoi quan tam 18 29.5 36.0 36.0
quan tam 16 26.2 32.0 68.0 kha quan tam 5 8.2 10.0 78.0 Rat quan tam 11 18.0 22.0 100.0 Total 50 82.0 100.0
Bảng 13: Quan tâm trang thiết bị, tiện nghi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid hoi quan tam 14 23.0 28.0 28.0
quan tam 17 27.9 34.0 62.0 kha quan tam 12 19.7 24.0 86.0 Rat quan tam 7 11.5 14.0 100.0 Total 50 82.0 100.0
Bảng 14: Quan tâm dịch vụ
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid hoi quan tam 25 41.0 50.0 50.0
quan tam 13 21.3 26.0 76.0 kha quan tam 7 11.5 14.0 90.0 Rat quan tam 5 8.2 10.0 100.0 Total 50 82.0 100.0
Bảng 15: Quan tâm nhân viên phục vụ
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid hoi quan tam 20 32.8 40.0 40.0
quan tam 11 18.0 22.0 62.0 kha quan tam 11 18.0 22.0 84.0 Rat quan tam 8 13.1 16.0 100.0 Total 50 82.0 100.0
Bảng 16: Quan tâm điều kiện vệ sinh
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid hoi quan tam 15 24.6 30.0 30.0
quan tam 14 23.0 28.0 58.0 kha quan tam 10 16.4 20.0 78.0 Rat quan tam 11 18.0 22.0 100.0 Total 50 82.0 100.0
Bảng 17: Quan tâm an ninh an toàn
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid hoi quan tam 11 18.0 22.0 22.0
quan tam 14 23.0 28.0 50.0 kha quan tam 12 19.7 24.0 74.0 Rat quan tam 13 21.3 26.0 100.0 Total 50 82.0 100.0
Bảng 18:Mức độ nhận biết dịch vụ cung cấp
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Massage, saunal, 5 8.2 10.0 10.0
Karaoke 10 16.4 20.0 30.0 DV du luch 4 6.6 8.0 38.0 nha hang 25 41.0 50.0 88.0 Khac 6 9.8 12.0 100.0 Total 50 82.0 100.0
Bảng 19:Mức độ hài lòng massage, sauna
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Khong hai 9 14.8 37.5 37.5
hoi khong hai long 7 11.5 29.2 66.7 Hai long 5 8.2 20.8 87.5 Kha hai long 2 3.3 8.3 95.8 Hoi kha hai long 1 1.6 4.2 100.0 Total 24 39.3 100.0
Bảng 20: Mức độ hài lòng dịch vụ karaoke
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Rat khong hai long 1 1.6 3.6 3.6
Khong hai 5 8.2 17.9 21.4 hoi khong hai long 10 16.4 35.7 57.1 Hai long 7 11.5 25.0 82.1 Kha hai long 5 8.2 17.9 100.0 Total 28 45.9 100.0
Bảng 21: Mức độ hài lòng nhà hàng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Rat khong hai long 1 1.6 2.0 2.0
hoi khong hai long 1 1.6 2.0 4.0 Hai long 11 18.0 22.0 26.0 Kha hai long 13 21.3 26.0 52.0 Hoi kha hai long 12 19.7 24.0 76.0 Rat hai long 12 19.7 24.0 100.0 Total 50 82.0 100.0
Bảng 22: Mức độ hài lòng kiến trúc
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Khong hai 5 8.2 10.0 10.0
hoi khong hai long 13 21.3 26.0 36.0 Hai long 8 13.1 16.0 52.0 Kha hai long 13 21.3 26.0 78.0 Hoi kha hai long 5 8.2 10.0 88.0 Rat hai long 6 9.8 12.0 100.0 Total 50 82.0 100.0
Bảng 23: Mức độ hài lòng trang thiết bị
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Khong hai 1 1.6 2.0 2.0
hoi khong hai long 4 6.6 8.0 10.0 Hai long 10 16.4 20.0 30.0 Kha hai long 14 23.0 28.0 58.0 Hoi kha hai long 13 21.3 26.0 84.0 Rat hai long 8 13.1 16.0 100.0 Total 50 82.0 100.0
Bảng 24: Mức độ hài lòng bộ phận lễ tân
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Rat khong hai long 1 1.6 2.0 2.0
Khong hai 1 1.6 2.0 4.0 hoi khong hai long 5 8.2 10.0 14.0 Hai long 15 24.6 30.0 44.0 Kha hai long 11 18.0 22.0 66.0 Hoi kha hai long 11 18.0 22.0 88.0 Rat hai long 6 9.8 12.0 100.0 Total 50 82.0 100.0
Bảng 25: Mức độ hài lòng nhân viên bộ phận bàn
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Khong hai 5 8.2 10.0 10.0
hoi khong hai long 15 24.6 30.0 40.0 Hai long 18 29.5 36.0 76.0 Kha hai long 7 11.5 14.0 90.0 Hoi kha hai long 4 6.6 8.0 98.0 Rat hai long 1 1.6 2.0 100.0 Total 50 82.0 100.0
Bảng 26: Mức độ hài lòng nhân viên pha chế
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Rat khong hai long 1 1.6 2.0 2.0
Khong hai 4 6.6 8.0 10.0 hoi khong hai long 11 18.0 22.0 32.0 Hai long 17 27.9 34.0 66.0 Kha hai long 9 14.8 18.0 84.0 Hoi kha hai long 6 9.8 12.0 96.0 Rat hai long 2 3.3 4.0 100.0 Total 50 82.0 100.0
Bảng 27: Mức độ hài lòng nhân viên phục vụ phòng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Rat khong hai long 1 1.6 2.0 2.0
Khong hai 2 3.3 4.0 6.0 hoi khong hai long 4 6.6 8.0 14.0 Hai long 11 18.0 22.0 36.0 Kha hai long 16 26.2 32.0 68.0 Hoi kha hai long 13 21.3 26.0 94.0 Rat hai long 3 4.9 6.0 100.0 Total 50 82.0 100.0
Bảng 28: Mức độ hài lòng nhân viên bảo vệ
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Khong hai 3 4.9 6.0 6.0
hoi khong hai long 6 9.8 12.0 18.0 Hai long 16 26.2 32.0 50.0 Kha hai long 14 23.0 28.0 78.0 Hoi kha hai long 7 11.5 14.0 92.0 Rat hai long 4 6.6 8.0 100.0 Total 50 82.0 100.0
Bảng 29: Mức độ hài lòng điều kiện vệ sinh
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Rat khong hai long 1 1.6 2.0 2.0
Khong hai 3 4.9 6.0 8.0 hoi khong hai long 3 4.9 6.0 14.0 Hai long 15 24.6 30.0 44.0 Kha hai long 11 18.0 22.0 66.0 Hoi kha hai long 12 19.7 24.0 90.0 Rat hai long 5 8.2 10.0 100.0