9 Các dịch vụ khác
2.3.2-Những tồn tại hạn chế:
Mặc dù trong chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Chi nhánh Ninh Thuận đã dùng các chính sách khách hàng, chính sách khuyến mãi, chính sách thay đổi cơ cấu huy động, áp dụng nhiều hình thức huy động của ngành, nhưng dưới áp lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trên tồn tỉnh đã làm giảm đi nguồn vốn huy động, điều này dẫn đến việc đáp ứng nhu cầu vốn cho vay khách hàng cịn hạn chế, Chi nhánh cịn phụ thuộc nhiều vào nguồn vốn điều chuyển của BIDV để phục vụ nhu cầu vay vốn của khách hàng
Trong cơng tác quản lý khách hàng ngân hàng chưa phân nhĩm được đối tượng khách hàng tiềm năng, điều này đã làm hạn chế nguồn vốn huy động tại Chi nhánh Ninh Thuận.Chính sách huy động cịn thực hiện chung cho các đối tượng, chưa cĩ chính sách chăm sĩc khách hàng cĩ thu nhập cao và cĩ tích luỹ. Mặt khác do hạn chế trong việc phát triển mạng lưới hoạt động dẫn đến nguồn vốn huy động thấp hơn so với các ngân hàng khác. Hầu hết các điểm giao dịch đều tập trung ở khu vực thành thị đơng dân cư, Chi nhánh chưa mở rộng mạng lưới vươn xa đến các tầng lớp dân cư ở địa bàn huyện, điều này đã làm mất đi thị phần huy động vốn của Chi nhánh.
Chi nhánh Ninh Thuận chưa đẩy mạnh cơng tác quảng bá tuyên truyền về các dịch vụ mới cĩ tiện ích đi kèm với sản phẩm tiền gửi như tra cứu thơng tin về số dư tài khoản thơng qua dịch vụ nhắn tin...nhằm làm cho khách hàng thuận tiện trong cơng tác tra cứu số dư tài khoản.
Về phát triển sản phẩm dịch vụ tín dụng cho thấy Chi nhánh chưa đa dạng hố các khoản cho vay cá nhân so với các ngân hàng cổ phần thương mại như Chi vay mua nhà, xây dựng nhà ở, cho vay mua xe ơ tơ, xe máy, cho vay du học...Thủ tục cho vay cá nhân cịn rườm rà ở khâu xác nhận bảo lãnh của cơ quan nơi cơng tác. Đối với chính sách lãi
suất cho vay chưa thể hiện sự ưu đãi cho các doanh nghiệp trong giai đoạn xây dựng, thành lập doanh nghiệp.
Mặt khác cán bộ tín dụng chưa tiếp cận được thơng tin minh bạch về tình hình kinh doanh của các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên đã hạn chế trong việc giải ngân tín dụng đối với các đối tượng này.
2.3.3-Nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận:
2.3.3.1-Những nguyên nhân khách quan:
Việc triển khai và thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ninh Thuận chưa được phát triển thể hiện rõ nét ở lĩnh vực số lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng, điều này khơng chỉ là tồn tại riêng của Chi nhánh Ninh Thuận mà cịn là điểm yếu của các ngân hàng thương mại trong tồn tỉnh. Nguyên nhân của sự tồn tại trên khơng chỉ xuất phát từ nội lực của Chi nhánh Ninh thuận mà cịn những nguyên nhân khách quan tác động đến đĩ là:
- Tỉnh Ninh Thuận cịn nghèo, nền kinh tế chưa phát triển mạnh, sản xuất nơng nghiệp là chủ yếu nên thu nhập của người dân cịn thấp. Cơ sở hạ tầng chưa được đầu tư đồng bộ, hệ thống các siêu thị chưa phát triển, điều này đã làm hạn chế sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng.
- Dân số tập trung ở trung tâm thành phố và trung tâm huyện, điều này cũng thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên tính về phát triển lâu dài thì đặc điểm về dân số này mang lại sự hạn chế vì khơng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở khắp địa bàn tỉnh.
- Cơ sở hạ tầng đầu tư chậm và thiếu đồng bộ đã ảnh hưởng đến việc triển khai cơng nghệ ngân hàng hiện đại.
- Tâm lý người dân vẫn chưa thốt ra được thĩi quen sử dụng tiền mặt và các doanh nghiệp vẫn chưa muốn cơng khai về thu nhập thực của nhân viên trong doanh nghiệp mình, điều đĩ đã gây khĩ khăn trong quá trình triển khai dịch vụ thanh tốn lương tựđộng.
- Hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụứng dụng Internet như: Internet banking, home banking... cịn thiếu và chậm đổi mới so với việc phát triển của các dịch vụ bán lẻ của một ngân hàng hiện đại. Vì vậy Chi nhánh rất khĩ khăn trong việc triển khai dịch vụ cũng như người dân ngần ngại khi sử dụng dịch vụ.
2.3.3.2-Những nguyên nhân chủ quan:
Việc triển khai và thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ninh Thuận cịn gặp rất nhiều khĩ khăn trước tình hình cạnh tranh của các ngân hàng thương mại cổ phần đang khai thác thị trường bán lẻ trong tồn tỉnh. Việc đánh giá những nguyên nhân chủ quan sẽ giúp cho Chi nhánh Ninh Thuận thấy rõ hơn những tồn tại, yếu kém của mình trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Về việc hồn thiện và phát triển dịch vụ: BIDV chưa thật sự quyết tâm chuyển hướng một cách tích cực từ một ngân hàng cung cấp các dịch vụ truyền thống là chủ yếu sang một ngân hàng cung cấp tồn diện các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng hiện đại. Từ việc phân quyền đến từng chi nhánh và thiếu đi vai trị kiểm sốt chặt chẽ từ Hội sở chính đã làm cho các Chi nhánh luơn chú trọng vấn đề tăng trưởng của đơn vị, chú trọng việc hồn thành các chỉ tiêu kế hoạch hơn là quan tâm đến vấn đề tiếp thị, khai thác thị trường để phát triển dịch vụ mới. Từ việc quan tâm đến kế hoạch mà các Chi nhánh luơn chú trọng đến việc tập trung tiếp thị các doanh nghiệp lớn mà khơng xem xét đến yếu tố phát triển khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ là tiềm năng phát triển lâu dài của BIDV.
Vấn đề phát triển dịch vụ mới chưa được Chi nhánh Ninh Thuận đầu tưđúng mức. Cơng tác điều tra nghiên cứu thị trường được thực hiện hàng năm tuy nhiên chất lượng nghiên cứu cịn mang tính hình thức và cịn nghèo nàn, đối tượng nghiên cứu chưa được mở rộng, nội dung nghiên cứu chưa chú trọng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy các sản phẩm dịch vụ mà BIDV đang triển khai tại Chi nhánh Ninh Thuận chưa tạo được sự khác biệt, mới lạ. Những sản phẩm dịch vụ mới này hầu như phát triển sau khi các ngân hàng thương mại khác đã triển khai thành cơng.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cá nhân chủ yếu là huy động vốn và cho vay. Thiếu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính chất hỗ trợ và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Quá trình triển khai và phát triển sản phẩm mới chưa đồng bộ, bài bản dẫn đến việc tuyên truyền, tiếp thị các dịch vụ bán lẻđến người tiêu dùng chưa được triệt để.
- Về hoạt động cơng nghệ thơng tin của ngân hàng: Kể từ tháng 9/2005, từ khi BIDV triển khai thành cơng dự án Hiện đại hố của ngân hàng do WB tài trợ, Chi nhánh Ninh Thuận cũng như các Chi nhánh khác của BIDV chỉ hồn thiện những dịch vụ truyền thống của BIDV chứ chưa thành cơng trong việc triển khai nhiều dịch vụ mới nhất là dịch
vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng. Điều này chưa tạo được sự khác biệt, mới lại trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh. Hệ thống cơng nghệ hiện tại của BIDV chưa thật sự hồ mạng, kết nối với các thiết bị giao dịch tự động và hệ thống thơng tin cơng cộng nên đã mang lại những khĩ khăn trong việc thực hiện chiến lược dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh.
- Về hoạt động quản lý và chất lượng nguồn nhân lực: Trình độ cán bộ ngân hàng tại Chi nhánh cịn hạn chế so với yêu cầu hội nhập quốc tế. Trước yêu cầu đẩy nhanh quá trình hiện đại hố và triển khai các dịch vụ sản phẩm mới cho thấy nguồn nhân lực của ngân hàng mỏng, trình độ chuyên mơn cịn hạn chế nên quá trình tiếp cận cơng nghệ hiện đại của ngân hàng và triển khai đến khách hàng cịn chậm. Một số cán bộ tín dụng chỉ chú trọng cơng tác cho vay mà chưa chú trọng đến cơng tác tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ mới mà ngân hàng đang triển khai. Tư tưởng và ý thức trách nhiệm của một số cán bộ chưa thật sựđổi mới. Với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phải cung cấp sản phẩm dịch vụđến tận tay người tiêu dùng chứ khơng phải cĩ tư tưởng “ khách hàng cần ngân hàng” như trước đây. Điều này thể hiện chính sách tuyển dụng và đào tạo, chính sách thu nhập và chính sách ưu đãi người lao động chưa thật sự chú trọng.
+ Về thu nhập: So với các ngân hàng thương mại khác, thu nhập cán bộ nhân viên của Chi nhánh Ninh Thuận cịn thấp và cịn mang tính bình quân. Mặc dù Chi nhánh đã cĩ chính sách thi đua khen thưởng nhưng chưa mang tính sáng tạo mà cịn chú trọng về cơng tác hồn thành kế hoạch nhiều hơn.
+ Về cơng tác tuyển dụng: Cơng tác tuyển dụng tại chi nhánh được đưa ra theo các tiêu chí tuyển dụng, tuy nhiên đơi lúc cơng tác này cịn mang tính chủ quan bởi mối quan hệ thân quen hoặc họ hàng. Điều này đã làm cho đội ngũ cán bộ của Chi nhánh chưa thật sự cĩ trình độ chuyên mơn giỏi và cĩ năng lực thật sự.
- Về hoạt động Marketing: Hoạt động marketing là một trong những hoạt động quan trọng trong việc thực hiện chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên ở Chi nhánh Ninh Thuận cơng tác này chưa được thực hiện một cách chuyên nghiệp và bài bản. Các chương trình đề ra trong hội nghị khách hàng hàng năm cịn nghèo nàn, chưa bám sát vào chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ mà cịn mang tính chung chung. Chếđộ hoa hồng cho đại lý phát triển dịch vụ hoặc chếđộ khuyến khích đối với cán bộ làm cơng tác thanh tốn phát triển dịch vụ chưa thoả đáng, do đĩ họ chưa nhiệt tình với cơng tác của
mình đang làm. Chính sách quảng bá sản phẩm chưa mang tính đặc trưng và chưa thật sự thu hút được khách hàng.
- Một số nguyên nhân khác:
+ Mạng lưới kênh phân phối: Số lượng chi nhánh chưa nhiều để phục vụ thuận tiện hơn cho khách hàng, hầu hết các chi nhánh đều nằm ở trung tâm thành phố, các huyện của tỉnh Ninh Thuận chưa cĩ chi nhánh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ninh thuận. Vì vậy việc huy động vốn từ tầng lớp dân cư chưa khai thác hết tiềm năng. Hầu như khách hàng ở các huyện và vùng xa đều giao dịch qua ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn Ninh Thuận.
+ Một nguyên nhân cũng khơng kém phần quan trọng là mặc dù các ngân hàng đều cĩ dịch vụ bán lẻ nhưng lại chưa cĩ sự liên kết với nhau do đĩ khi thực hiện các dịch vụ phải mất rất nhiều thời gian để thực hiện dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm thẻ và dịch vụ chuyển tiền kiều hối, gây thiệt hại cho khách hàng. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng thiếu liên kết giữa các ngân hàng là do năng lực về cơng nghệ cịn hạn chế và vai trị của ngân hàng nhà nước cịn mờ nhạt. Lợi ích khi các ngân hàng liên kết với nhau khơng những mang lại thuận tiện cho khách hàng mà cịn cĩ lợi thế về quy mơ hoạt động, lợi thế kinh tế theo quy mơ càng lớn, số người tham gia càng nhiều, chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng. Với việc đầu tư để mở rộng kênh phân phối rộng khắp phục vụ khách hàng, khơng phải bất cứ ngân hàng nào cũng làm được mà phải cĩ sự liên kết giữa các ngân hàng với nhau