II. Các loại thẻ và những quy định về phát hành và thanh toán thẻ
2. Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại NHNT-VN
2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ tại phòng quản lý thẻ TW và một
TW và một số chi nhánh của NHNT.
+ Phòng quản lý thẻ TW: Thực hiện chức năng làm đầu mối phát hành,
thanh toán, cấp phép, tra soát và quản lý rủi ro giữa các chủ thẻ, các ĐVCNT thuộc các chi nhánh với các Ngân hàng thanh toán, Ngân hàng phát hành trong và ngoài nớc và các Tổ chức thẻ Quốc tế.
Ngoài ra, phòng Quản lý thẻ còn làm đầu mối triển khai và tham gia xây dựng các văn bản, chế độ nghiệp vụ của Ngân hàng Nhà nớc, các thông t của các bộ ngoài ngành về các chính sách thuế, về chế độ chi tiêu tài chính, chế độ quả lý ngoại hối và những quy định có liên quan đến công tác phát hành thanh toán thẻ của các tổ chức thẻ quốc tế.
Thời gian qua phòng đã ban hành đợc 25 văn bản mang tính chất hớng dẫn quy chế nghiệp vụ cho các đơn vị cơ sở trong hệ thống (Hớng dẫn quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ của NHNT, theo Quyết định 371) biểu phí về nghiệp vụ thẻ, hớng hẫn hạch toán thuế GTGT, các mẫu biểu, hợp đồng kinh tế...trình và gửi đợc 284 công văn có tính chất thông báo, chỉnh sửa những vẫn đề bất hợp lý, để các chi nhánh thống nhất thực hiện.
Cung ứng các trang thiết bị về thẻ trong toàn hệ thống bằng các hình thức tham gia đấu thầu mua sắm tài sản đúng chế độ tài chính. Do thủ tục đấu thầu, cơ chế tài chính chặt chẽ, nên mỗi lần triển khai mua máy là rất mất nhiều thời gian, thờng là phải vào quý hai mới hoàn thành việc phân chia máy.
Tổ chức các chơng trình khuyến mại do các tổ chức thẻ quốc tế tài trợ. Phân chia tiền thởng, quà khuyến mại về các chi nhánh một cách công bằng, trên tinh thần u tiên những đơn vị có doanh số thanh toán thẻ cao.
Phòng quản lý thẻ đã hết sức cố gắng tích cực phối hợp với các chi nhánh để giải quyết các công việc phát sinh hàng ngày, nhất là những việc có tính chất biện pháp tình thế. Những phản ánh của chi nhánh đa phần có liên quan đế các phòng, ban của TW về kỹ thuật, về cơ chế tài chính, về những quy định của Tổ chức thẻ quốc tế, nên phòng quản lý thẻ rất bị động, có nhiều vấn đề không thể giải quyết ngay đợc.
Phòng quản lý thẻ cha thờng xuyên cử cán bộ trực tiếp về các chi nhánh, nhất là những chi nhánh nghiệp vụ thẻ cha phát triển, hoặc những chi nhánh nghiệp vụ thẻ triển khai chậm để hớng dẫn và tháo gỡ những khó khăn mà chi nhánh vấp phải.
Cán bộ điều hành thiếu năng động, cha đề xuất đợc những phơng án có tính chiến lợc cho nghiệp vụ thẻ phát triển, cha đa ra đợc những sản phẩm hấp dẫn thu hút khách hàng.
Về quy mô phát triển, nghiệp vụ thẻ cha phát triển đầy đủ ở tất cả các chi nhánh của NHNT trong cả nớc. Thời gian đầu mới chỉ tập trung chủ yếu ở các địa bàn Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, TP/HCM, một số tinhe phía Nam, Nha Trang, Đà Nẵng, Huế. Các chi nhánh này đã nhanh chóng triển khai, đi vào hoạt động, và đã đạt đợc những kết quả đáng khích lệ. Chúng ta lấy doanh số thanh toán thẻ của 3 đơn vị tiêu biểu cho 3 miền (SGD, TP/HCM, Đà Nẵng) để đánh giá (biểu 5).
Biểu 5: Tình hình thanh toán thẻ của 3 chi nhánh điển hình:
Đơn vị: triệu USD Đơn vị 1998 1999 2000 6 th/2001 Cộng Sở GD/TW 21,00 21,00 22,00 12,00 76,00 Chi nhánh/HCM 42,00 37,00 36,00 23,00 138,00 CN Đà Nẵng 2,63 2,70 3,30 2,10 10,73
+ Chi nhánh TP/HCM: Là chi nhánh có doanh số thanh toán thẻ cao nhất
trong một môi trờng kinh doanh rất sôi động, các cán bộ thẻ của chi nhánh đã thờng xuyên phản ánh, đề suất nhiều ý kiến thiết thực về nghiệp vụ phát sinh, về chính sách khách hàng (phí, lãi suất, hoa hồng, hạn mức tín dụng hoặc cung cấp một số dịch vụ miễn phí cho khách hàng). Về công tác khách hàng, chi nhánh đã có một chính sách khuyến mại linh hoạt. Do đó, số lợng ĐVCNT của chi nhánh cũng đông nhất hệ thống, hơn 800 đơn vị, chiếm hơn 30% số ĐVCNT.
Chi nhánh TP/HCM là chi nhánh thực hiện rất nghiêm túc kịp thời những ý kiến chỉ đạo của TW, cũng nh đã phản ánh tình hình, đóng góp ý kiến, sáng kiến, gửi báo định kỳ kịp thời giúp cho TW nắm bắt đợc tình hình hoạt động của chi nhánh đầy đủ hơn.
Chi nhánh TP/HCM là chi nhánh đầu tiên trong hệ thống đa ra đợc những chính sách khách hàng linh hoạt, chính sách động viên cán bộ làm công tác tiếp thị thẻ. Chi nhánh đã tổ chức phối hợp các phòng ban tại chi nhánh cung cấp cho khách hàng lớn những sản phẩm dịch vụ ngân hàng tổng hợp (kết hợp thanh toán, tín dụng, ngân quỹ... và thanh toán thẻ). Làm đợc những điều đó một phần rất lớn là do ban giám đốc chi nhánh có sự quan tâm và chỉ đạo rất sát sao công tác thẻ cùng với sự nỗ lực của phòng thẻ chi nhánh.
+ Sở Giao Dịch: là một đơn vị có doanh số thanh toán thẻ đứng thứ hai
trong toàn hệ thống: 76 triệu USD, chiếm 29% tổng doanh thu. Doanh số thanh toán ổn định. Sở giao dịch đã tăng cờng phối hợp với TW để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Thời gian gần đây tình hình phát hành và thanh toán của Sở giao dịch đã tăng nhanh ( 6 tháng đầu năm 2001 số thẻ đạt đợc hơn 600 thẻ, cao hơn của TP/HCM hơn 200 thẻ). Tuy nhiên, do tình hình nhân lực, lực lợng cán bộ tiếp thị (marketinh) của Sở giao dịch còn quá mỏng, nên không có điều kiện để tăng cờng quan hệ, chăm sóc khách hàng một cách thờng xuyên.
+ Chi nhánh Đà Nẵng: Ngay từ đầu, chi nhánh Đà Nẵng đã là một chi
nhánh triển khai nghiệp vụ thẻ khá tốt, doanh số thanh toán thẻ ổn định, đạt 5%. Đợc ban giám đốc quan tâm, các cán bộ nghiệp vụ thẻ của chi nhánh Đà Nẵng rất vững vàng, luôn chủ động tìm mọi biện pháp để giữ chân khách hàng và tăng cờng số d. Do vậy, nghiệp vụ thẻ của chi nhánh phát triển đều. Tuy nhiên, lực l- ợng chuyên trách cho nghiệp vụ thẻ thay đổi, hiện nay quá mỏng, địa bàn hoạt động phân tán, xa xôi (Hội An); nên việc quán xuyến các mảng công việc tại địa bàn mình quản lý hết sức khó khăn.
Hoạt động thẻ tại một số các chi nhánh khác nh Cần thơ, Vũng Tầu, Nha Trang, Huế, Đồng Nai, Quảng Ninh đều đợc ban giám đốc quan tâm. Các cán bộ
nghiệp vụ có rất nhiều cố gắng, nên nghiệp vụ thẻ đã dần đi vào nề nếp, tuy cha phát triển mạnh, nhng hứa hẹn một tiềm năng lớn.
IV. Nhận xét đánh giá:
1. Những kết quả đạt đợc:
+ Lợi nhuận từ kinh doanh thẻ của NHNT - VN:
Là một đơn vị kinh doanh trong nền kinh tế thị trờng, mục tiêu mà VCB quan tâm đầu tiên đó là lợi nhuận mà hoạt động phát hành, thanh toán thẻ đem lại góp phần vào lợi nhuận dòng của ngân hàng.
Năm 1997, lợi nhuận kinh doanh thẻ của NHNT chỉ đạt 884.000 USD. Năm 1998, do phát hành thẻ Visa tại VCB làm cho lợi nhuận kinh doanh thẻ của VCB tăng lên rõ rệt. So với năm 1997, năm 1998 lợi nhuận từ kinh doanh thẻ tăng thêm 25%, chiếm 8,5% lợi nhuận ngân hàng. Năm 1999 do một số trục trặc về kĩ thuật (máy in thẻ) cộng với áp lực cạnh tranh gay gắt làm cho lợi nhuận giảm đáng kể (giảm 11,5%). Năm 2000, lợi nhuận giảm 6,5% so với năm 1999, chỉ còn 910.000 USD, chiếm 6,2% tổng lợi nhuận kinh doanh của toàn NHNT. Nguyên do là trong năm 2000 NHNT có chủ trơng giảm mức phí đối với các CSCNT nhằm thu hút thêm khách hàng và mở rộng mạng lới CSCNT của VCB nên đã chấp nhận một sự giảm sút nhất định về lợi nhuận để đạt đợc mục tiêu chiến lợc của mình. Thực tế đã chứng tỏ sự đúng đắn của chính sách này: năm 2001, số CSCNT của VCB tiếp tục tăng lên. VCB vẫn giữ vững vị trí một ngân hàng đi đầu trong hoạt động kinh doanh thẻ, đặc biệt trong thanh toán thẻ tại Việt nam.
+ Nguyên nhân của những kết quả đạt đợc:
Kinh doanh thẻ NHNT không chỉ nhằm vào lợi nhuận mà còn đáp ứng yêu cầu của khách hàng, đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng bằng việc cung cấp cho khách hàng những tiện ích tốt nhất. Không ngừng mở rộng và nâng cao chất l- ợng phát hành và thanh toán thẻ chính là một trong những hoạt động trong chiến lợc phát triển của NHNT - VN.
Đối với kinh doanh thẻ, dù hoạt động trong một môi trờng cạnh tranh gay gắt nhng VCB vẫn giữ đợc mức lợi nhuận ổn định, hoạt động có hiệu quả, chất l- ợng, có uy tín trên thị trờng trong nớc và quốc tế.
Rủi ro trong kinh doanh vốn là vấn đề không thể tránh khỏi, nhng VCB luôn có những biện pháp phòng tránh rủi ro hiệu quả, giảm thiểu rủi ro. Đối với những rủi ro đã xẩy ra, VCB luôn nỗ lực tìm mọi cách khắc phục thiệt hại, thu hồi lại số tiền bị mất, khắc phục những sơ hở trong quản lý thẻ, phối hợp tốt với
cơ quan chức năng trong phòng tránh và xử lý đối với các trờng hợp phạm tội có liên quan đến thẻ giả ( thẻ giả, thẻ bị mất cắp....).
Dù cha có một văn bản hớng dẫn cụ thể từ phía NHNN nhng trên cơ sở nghiên cứu tình hình thực tiễn và tích luỹ kinh nghiệm, NHNT đã đa ra những quy trình, quy chế cụ thể riêng cho hoạt động kinh doanh thẻ của mình màkhông ngừng hoàn thiện cho nó ngày càng tốt hơn.
Việc đầu t dổi mới công nghệ rất đpực NHNT chú trọng. Ngân hàng tích cực đầu t trang bị mới các máy đọc thẻ, thanh toán thẻ, in thẻ nhằm hạn chế tối đa các thiệt hại do máy móc kỹ thuật gây ra và đạt hiệu quả cao nhất dù cho chi phí để đầu t trng thiết bị cũng không nhỏ.
Bên cạnh đó công tác Marketing và chiến lợc khách hàng cũng rất đợc VCB chú ý. Khách hàng thờng xuyên đợc cung cấp những thông tin, hớng dẫn cụ thẻ, chi tiết cho những vấn đề có liên quan đến phát hành và thanh toán thẻ. Ngân hàng cũng có những chính sách u đãi đối với những khách hàng lớn, đáng tin cậy, ví dụ nh chính sách về lãi suất, về hạn mức tín dụng, về tài sản thế chấp... Đội ngũ cán bộ ngân hàng có trình độ chuyên môn vững vàng lại thờng xuyên đợc bồi dỡng, thái độ niềm nở, nhiệt tình với khách hàng là đặc điểm nổi bật có thẻ thấy ở VCB. Đây cũng chính là một hình thức marketing hiệu quả nhất.
Trên đây là một số nhận xét về tình hình hoạt động kinh doanh thẻ của VCB. Với tình hình nh hiện nay, chắc chắn VCB sẽ còn tiến xa hơn nữa trong lĩnh vực hoạt động này .
2. Thuận lợi:
+ Xu thế phát triển: Trong xu thế phát triển hội nhập, hình thức thanh toán
không dùng tiền mặt luôn đợc quan tâm và không ngừng phát triển. Trong đó thanh toán thẻ phát triển với nhiều hình thức và sản phẩm phong phú, đa dạng. Ngày nay, trên thế giới ngày càng có nhiều ngời chấp nhận hình thức thanh toán bằng thẻ, kể cả thanh toán trên mạng Internet và nhiều hình thức tiên tiến khác. Tại Việt nam cũng vậy cùng với sự phát triển của nền kinh tế, cũng nh sự phát triển của công nghệ thông tin, ngày nay số ngời chấp nhận hình thức thanh toán thẻ không ngừng tăng lên và ngày càng tăng nhanh. Thể hiện là trong 5 năm hoạt động NHNT đã phát hành đợc hơn 6.000 thẻ, thì chỉ hơn 3 năm trở lại đây NHNT đã phát hành đợc hơn 5.000 thẻ.
+ Chính sách chế độ: Ngân hàng Nhà nớc đã ban hành các văn bản chế độ có liên quan đến nghiệp vụ thẻ, tạo một môi trờng pháp lý cho các ngân hàng
thanh toán thẻ thống nhất thực hiện (Quyết định 371, QĐ 488 của NHNN). Trên cơ sở đó NHNT ban hành Hớng dẫn quy trình nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ.
+ Hoạt động kinh doanh thẻ: Về cơ bản chúng ta đã chặn đợc tình trạng giảm sút mạnh về doanh số phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ trong toàn hệ thống. Số liệu 6 tháng đầu năm 2001 thẻ hiện sự tăng trởng.
+ Cán bộ nghiệp vụ: Đã hình thành một đội ngũ cán bộ nghiệp vụ thẻ trẻ, năng động, có trình độ và đã có những kinh nghiệm nhất định về thẻ.
+ Chỉ đạo điều hành: Mặc dù nghiệp vụ kinh doanh về thẻ luôn đợc Ban lãnh đạo NHNT quan tâm và đầu t về mọi điều kiện để nghiệp vụ thẻ phát triển, nhng nếu nh cán bộ chỉ đạo trực tiếp không thay đổi nhiều, thì việc chỉ đạo sẽ tập trung và hiệu quả hơn (3 năm là 4 Phó Tổng Giám đốc phụ trách) trong thời gian qua.
3. Những hạn chế, khó khăn:
Tình hình phát hành và thanh toán thẻ của NHNT trong những năm qua, cha đạt đợc nh mong muốn, chủ yếu là do những nguyên nhân sau:
- Nghiệp vụ thẻ ở thị trờng Việt nam còn quá mới mẻ. Hầu hết các tầng lớp dân c đã quen dùng tiền mặt đẻ mua bán hàng hoá. Chúng ta cha có một cơ chế bắt buộc cho các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trong nhân dân (chuyển khoản, séc cá nhân, séc lữ hành, các loại thẻ...).
- Đồng tiền thanh toán cha ổn định. Sự chênh lệch tỷ giá gây không ít khó khăn trong khâu thanh toán thẻ ở Việt nam, buộc ngời sử dụng thẻ phải cân nhắc thanh toán theo phơng thức nào cho có hiệu quả hơn.
- Công tác tiếp thị cho hình thức thanh toán thẻ của NHNT cha đợc mạnh mẽ, cha đồng bộ, cha hấp dẫn vì những chế tài nhất định và cha phổ cập đợc quảng đại các tầng lớp dân c ở các đô thị.
- Cuối cùng là công nghệ thẻ của chúng ta cha đợc hoàn thiện, chất lợng phục vụ cha cao. Máy in thẻ của chúng ta có thời gian bị hỏng tơi 2 tháng liền (năm 1999 không in đợc thẻ Visa). Khách hàng kêu ca nhiều và buộc phải đến với ngân hàng khác. Chúng ta đã biết loại máy in thẻ là máy đặc chủng, gặp sự cố là khó khắc phục, đòi hỏi phải đợc trang bị ngay một máy in thẻ dự phòng. Ban lãnh đạo đã đồng ý về chủ trơng, nhng đến nay, yêu cầu này vẫn cha đợc đáp ứng. Thâm chí máy in thẻ vẫn có lúc bị hỏng, ảnh hởng rất nhiều đến tiến độ phát hành thẻ cũng nh uy tín của NHNT - VN.
Tình trang thẻ của NHNT không tiêu đợc ở một số ĐVCNT trong và ngoài nớc, đặc biệt là thẻ Mastercard khó tiêu hơn ở nớc ngoài. Nguyên nhân chính là do mạng của chúng ta cha thật sự ổn định.
Đặc biệt nghiêm trong là vào năm 1998, trong khi năng cấp mạng Sema, chúng ta không có hệ thống dự phòng. Cán bộ kỹ thuật cha làm chủ đợc công việc này. Kết quả là chỉ trong vòng gần hai ngày, bọn tội phạm đã lợi dụng các giao dịch giả, làm thất thoát hàng tỷ đồng của NHNT.
Chơng III: Một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại NHNT Việt Nam.