01675367923 la nguoi giao dich truc tiep voi toi Anh ta
2.2.2.3Các giải pháp tổ chức quản lý của ban lãnh đạo công ty
Đào tạo đội ngũ nhân lực phù hợp với yêu cầu của công ty để có thể ứng dụng tốt TMĐT cũng như phương thức TTTT một cách tốt nhất
Mảng TTTT là một mảng mới hình thành tại PeaceSoft chưa được bao lâu, tuy nhiên ban lãnh đạo công ty cũng đã có sự chuẩn bị rất chu đáo từ trước khi cho ra đời hoạt động mới này. Về nhân lực, công ty đã tổ chức tuyển dụng và đào tạo riêng một đội ngũ nhân lực có chuyên môn trong lĩnh vực TMĐT và TTTT. Nhưng một phần TTTT là một hoạt động mới tại PeaceSoft cũng như ở Việt Nam, nên đội ngũ nhân viên làm trong mảng này cũng chưa thực sự có kinh nghiệm lâu năm, đa phần vẫn là vừa làm vừa tìm hiểu, học hỏi và rút kinh nghiệm. Tuy nhiên, đội ngũ NgânLượng là những con người trẻ (người lớn tuổi nhất sinh năm 1981) rất năng động, nhiệt tình và ham học hỏi nên rất phù hợp với hoạt động mới mẻ này, do đó các hạn chế trên hoàn toàn có thể khắc phục được mà không ảnh hưởng nhiều tới chất lượng dịch vụ.
Ví dụ trong khâu giải quyết các khiếu nại của khách hàng: nhân viên giải quyết khiếu nại luôn phải đảm bảo yêu cầu là: lắng nghe ý kiến và phản hồi các bên
tranh chấp một cách cẩn thận, từ đó tổng hợp thông tin và ra quyết định giải quyết. Việc làm này không phải là một người làm mà là một nhóm cùng hợp tác trao đổi với nhau, có làm thế thì quyết định đưa ra mới hợp lý và mang tính thuyết phục được. Ngoài ra, nhân viên giải quyết khiếu nại ở PeaceSoft là những người có đủ hiểu biết về các quy định, luật TMĐT, có khả năng ăn nói thuyết phục và có khả năng răn đe, thương thuyết với các đối tượng tham gia tranh chấp. Thực sự để làm được điều này không phải là dễ nhưng đội ngũ giải quyết khiếu nại khách hàng đã làm khá tốt trong thời gian qua; qua các vụ đã giải quyết cho thấy người bị hại đã rất an tâm khi được NgânLượng.vn giải quyết cho, còn kẻ gian thì đã bị răn đe và yêu cầu thực thi lại giao dịch theo đúng quyết định của phía NgânLượng.vn. Ví dụ có trường hợp tranh chấp giữa người mua Nguyen Tam Thanh (tamthanh47@gmail.com) và người bán Tran Huy Hung (huyhung_hoangkim@zing.vn) như đã nói ở biểu 2.3 trang 53, đây là trường hợp người bán đã nhận tiền nhưng không chịu giao hàng cho người mua và cố tình chuyển số “ngân lượng” đã nhận được sang một tài khoản khác. Người bán này lúc đầu rất ngoan cố, khăng khăng không chịu nhận lỗi của mình, còn tỏ thái độ hăm dọa nhân viên giải quyết khiếu nại; nhưng sau khi bị phía NgânLượng.vn phản hồi lại với thái độ cứng rắn và tuyên bố sẽ gửi hồ sơ của người này sang cho C15 giải quyết thì đã rối rít nhận tội và hoàn trả lại tiền cho người mua theo đúng quyết định của NgânLượng.vn. Thực sự giao dịch trên TMĐT cũng có nhiều điểm tương đồng với cảnh “chợ búa” ở ngoài đời, có rất nhiều rắc rối phát sinh với đầy đủ các mức độ phức tạp khác nhau.
Tổ chức bộ máy doanh nghiệp phù hợp với yêu cầu ứng dụng TMĐT phục vụ cho việc ứng dụng và phát triển TTTT trong giao dịch TMĐT của công ty
Nếu chia theo 3 mảng hoạt động chính là eBay.ChợĐiệnTử, ChợĐiệnTử và Ngân Lượng thì bộ máy hoạt động của công ty cũng có thể được minh họa như hình dưới đây:
Sơ đồ 2.7
Trong đó, hội đồng quản trị gồm có các sáng lập viên công ty, IDGVV & SoftBank. Bộ phận NgânLượng là bộ phận chuyên trách về mảng TTTT trong công ty. Bộ phận này bao gồm các cán bộ kỹ thuật, các đối tác, đội ngũ marketing, cán bộ kế toán ngân lượng, các nhân viên chăm sóc khách hàng có trình độ chuyên môn; tuy nhiên vì đây là mảng hoạt động mới nên mọi người hầu như đều phải vừa làm vừa tích lũy kinh nghiệm, trao đổi với nhau và hình thành nên phương pháp làm việc sao cho có hiệu quả nhất. Bộ phận ChợĐiệnTử và ebay.ChợĐiệnTử thực hiện giải quyết các đơn đặt hàng cho khách hàng còn bộ phận NgânLượng giải quyết khâu thanh toán cho các đơn hàng đó, giữa 2 mảng này và mảng NgânLượng luôn quan hệ mật thiết với nhau, có tác động lẫn nhau trong quá trình hoạt động do đó đòi hỏi luôn phải phối hợp nhịp nhàng trong quá trình làm việc.
Công ty đã đề ra nguyên tắc ứng xử trong công việc như sau: giữa sếp – nhân viên: sếp điều phối công việc, luôn tôn trọng lắng nghe ý kiến của nhân viên, luôn có sự cộng tác hỗ trợ; giữa nhân viên - sếp luôn thi hành mệnh lệnh, cộng tác hỗ trợ trong công việc và có thể đưa ra các đề xuất đóng góp cho công ty; đối với đồng nghiệp là tinh thần cộng tác làm việc theo nhóm(team work), luôn hòa đồng vui vẻ và tôn trọng lẫn nhau; đối với khách hàng - đối tác thì phải luôn cố gắng làm
hài lòng, có thái độ phục vụ nhiệt tình, chinh phục khách hàng bằng cách trân trọng lắng nghe ý kiến của họ. Các nguyên tắc trên luôn được mọi người trong công ty thực hiện nghiêm túc. Mặt khác, mặc dù là TTTT song hoạt động này ở PeaceSoft không phải là hoàn toàn tự động bởi máy móc mà hoạt động theo phương thức bán tự động - vẫn có sự tham gia của con người nên hạn chế được một phần nếu lỡ có xảy ra trục trặc hệ thống.
PeaceSoft luôn đề cao nguyên tắc hoạt động hướng tới nhu cầu của khách hàng, kể cả những lúc công ty mất điện hay ngày nghỉ, ngày lễ luôn luôn có một bộ phận nhân viên trực tại công ty, làm việc online tại nhà hoặc tập trung tại một địa điểm khác để giải quyết các trường hợp cấp thiết xảy ra và duy trì việc chăm sóc khách hàng, không để khách hàng vì thế mà bị trục trặc trong giao dịch. PeaceSoft cũng trích ra một lượng ngân sách lớn để đầu tư cho mảng TTTT trong công ty nhằm mục đích phát triển mảng này trở thành một mảng mạnh và chủ chốt trong hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.