Năm 2006, Tổng công ty quyết ựịnh ựầu tưựể hệ thống cửa hàng Viettel chiếm 25-30% về số lượng và bán hàng (trước ựây năm 2005, hệ thống của Viettel chỉ chiếm 5-6% hệ thống kênh), ựây là một chuyển dịch mang tắnh lâu dài nhằm triển khai hệ thống bán hàng ựa dịch vụ và ựảm bảo tắnh ổn ựịnh của hệ
thống kênh phân phối. Cuối năm 2006, hệ thống gần 350 cửa hàng Viettel ựã ựi vào hoạt ựộng. Tuy nhiên, việc qui hoạch lại hệ thống kênh ựại lý cho các sản phẩm thẻ, sim và thuê bao trả sau chưa ựược thực hiện, mặc dù thị trường ựã có khá nhiều thay ựổi. Tổ chức kênh bán hàng trực tiếp ựang kém hiệu quảựối với
tất cả các dịch vụ, bởi vì chưa có một chiến lược và cách làm rõ ràng cho lực lượng quan trọng này.
- Tổ chức các chương trình truyền thông trực tiếp vào hệ thống ựiểm bán tại HCM: phát tờ rơi, băng rôn,Ầ
- Tăng hàng cho ựiểm bán: ựã cấp 200 sim ựa năng cho mỗi chi nhánh, Ngày 07.11 phòng bán hàng ựã chuyển cho các CN HCM: 36.000 sim trắng ựể phục vụ cho việc ựấu nối.
- đẩy mạnh bán hàng sim ựa năng cho ựiểm bán:
Giao chỉ tiêu phát triển sim ựa năng cho các CNVT: ựã giao kế hoạch phát triển sim Tool kit trên toàn quốc tháng 11,12 và tổng kế hoạch năm 2007
Quy trình hướng dẫn phát triển Sim ựa năng cho CN: ban hành văn bản hướng dẫn quy trình này. Quy trình này giúp CN tự nâng cao nghiệp vụ của mình
ựể phục vụ hoạt ựộng sản xuất kinh doanh.
Tài liệu hướng dẫn bán hàng sim ựa năng cho CN ( ựiểm bán, CTV): ngày 07.11
ựã ban hành cho 500 cuốn cẩm nang/1 CN hướng dẫn sử dụng sim ựa năng. Theo
ựó, cẩm nang sẽ giúp cho các ựiểm bán lẻ, CTV hiểu và sử dụng sim ựa năng phục vụ cho hoạt ựộng bán hàng tốt hơn.
Tổ chức lực lượng xuống CN ựể hỗ trợ:
Giao cho 1nv hỗ trợ 2 CN với nhiệm vụ: hướng dẫn nghiệp vụ, phối hợp với CN tổ chức lực lượng bán hàng, bán hàng cùng chi nhánh, ựôn ựốc CN thực hiện các chương trình bán hàng theo quy ựịnh.
đối thủ trực tiếp là Mobifone trong năm ựã thành lập và ựưa vào hoạt
ựộng Chi nhánh Viễn thông VMS Vĩnh Long- đồng Tháp - Trà Vinh trụ sởựặt tại TX Vĩnh Long. Tại trụ sở cũng là cửa hàng giao dịch lớn, ngòai ra ựã thực hiện một loạt chắnh sách lôi kéo, ựầu tư cho hệ thống ựại lý: ựầu tư bàn, tủ, hình
ảnh cho ựại lý. Không bán hàng cho ựại lý treo biển hiệu ựại lý Viettel, cắt user, thanh lý hợp ựồng. Với các ựiểm bán, sau khi Viettel hỗ trợ biển hộp ựèn cho
ựiểm bán thì ngay sau ựó mobifone cũng tiến hành hỗ trợ tương tự. Kênh bán hàng trực tiếp hiện nay EVN có chắnh sách thông qua CBNV của EVN triển khai chắnh sách tặng máy cố ựịnh không dây cho tất cả các sở ban ngành, UBND phường xã và các DN, hộ KD.
4.2.2. Phát triển kênh phân phối, tổ chức các hoạt ựộng bán hàng
Mạnh: kênh phân phối gồm 8 cửa hàng ựa dịch vụ, 13 ựại lý và 435 ựiểm bán, 4 ựại lý thu cước, 18 ựại lý đTCC và Internet, 4 ựại lý bán máy đTDđ và
150 CTV bán hàng phường xã. Các cửa hàng, siêu thịựược SBCVT ựánh giá cao
về hình ảnh, tắnh chuyên nghiệp. Ngòai ra chi nhánh còn có các ựội BHTT của PBH, của các CH và phong trào ựoàn TN. Dự kiến trong tháng 6/2008 Viettel sẽ
mở thêm 3 CH và 15 Siêu thị nhằm ựáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Yếu: Chưa có lực lượng chuyên trách tại các cửa hàng ựể hỗ trợ tốt nhất cho kênh trên ựịa bàn. Tổ chức một số chương trình truyền thông kết hợp bán hàng chưa ựạt kế hoạch.
Quản lý hệ thống kênh phân phối: - đạt ựược:
Thực hiện ựiều chỉnh chắnh sách hoa hồng ựối với bộ kit trả trước cho các gói cước mới Tomato, Ciao; chuyển 5% hoa hồng từựại lý ựể dành cho ựiểm bán
ựể xây dựng hình ảnh ựiểm bán; tăng hoa hồng cho thuê bao trả sau (từ 150.000
ự/TB lên 200.000ự/TB). - Tồn tại:
Hình ảnh ựiểm bán ựi xuống
Phát triển số lượng Cộng tác viên chưa ựạt yêu cầu
Phát triển hệ thống các cửa hàng ựa dịch vụ chậm so với yêu cầu của Tổng công ty ựề ra.
- Nguyên nhân
Chưa chú trọng vào nâng cao hình ảnh của ựại lý và ựiểm bán. Phần lớn tình hình kinh doanh của các cửa hàng trực tiếp bị lỗ.
Bảng 3: TỶ TRỌNG THEO KÊNH PHÂN PHỐI: Kênh 2006 2007 +/- so 2006 CHTT 16% 34% 18% đại lý 75% 52% -23% BHTT 9% 14% 5% Cộng 100% 100%
(Nguồn: Phòng bán hàng Ờ (Viettel) Chi nhánh Vĩnh Long)
Tỷ trọng phát triển thuê bao theo kênh phân phối có sự thay ựổi ựáng kể. Với việc phát triển mới hơn rất nhiều cửa hàng trong năm 2007 và tăng số lượng của lực lượng BHTT nên tỷ trọng thuê bao của kênh CHTT và BHTT ựược cải thiện:
+ CHTT tỷ trọng năm 2007 tăng gấp 2 lần so với năm 2006. + BHTT tỷ trọng năm 2007 tăng 1.5 lần so với năm 2006.
Như vậy, năm 2007 tỷ trọng thuê bao trả sau giảm chủ yếu tại kênh ựại lý (số tuyệt ựối giảm từ 45.096 thuê bao/tháng xuống còn 13.445 thuê bao)điều này cho thấy, với sự thắt chặt chắnh sách quản lý thanh toán hoa hồng và cơ chế
khuyến mại (không giảm phắ hoà mạng) ựã ảnh hưởng lớn ựến việc phát triển thuê bao trả sau của ựại lý.
Hình 3: Tỷ trọng thuê bao kênh phân phối 2006, 2007:
Tỷ trọng thuê bao theo kênh pp (2006)
CHTT, 16%
đại lý, 75%
BHTT, 9%
Tỷ trọng thuê bao theo kênh pp (2007)
CHTT, 34%
đại lý, 52%
BHTT, 14%
4.2.3. Khách hàng:
4.2.3.1. Chăm sóc khách hàng: a). đạt ựược: a). đạt ựược:
Nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL, PSTN: Xử lý sự cố ADSL, PSTN
ựảm bảo 90% sự cố giải quyết trong 6 giờ và 10% còn lại giải quyết trong 12 giờ; Rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ ADSL, PSTN còn 2 ngày.
Ban hành 7 quy trình nghiệp vụ liên quan ựến hoạt ựộng bán hàng và sau bán hàng; triển khai các khóa ựào tạo về triển khai các quy trình nghiệp vụ mới. Giải quyết nhanh chóng, kịp thời các khiếu nại của khách hàng; thực hiện kiểm tra hồ sơ khách hàng ựúng hạn. Bảng 4: KẾT QUẢ GQKN Chỉ tiêu Số lượng p.sinh đã giải quyết Còn tồn Tỷ lệ tồn Khiếu nại 7856 7.530 326 4% Kiểm tra hồ sơ 345.515 315.938 15.071 4.5%
(Nguồn: Phòng Thu cước và CSKH)
Thực hiện hoạt ựộng CSKH: 1.036.263 khách hàng là cá nhân nhận ựược tin nhắn chúc mừng sinh nhật, 19.000 khách hàng ựược nhận quà tặng; hơn 2.000 khách hàng trung thành và khách hàng doanh nghiệp ựược tiếp xúc, thăm hỏi tận nhà; 2.200 khách hàng ựược hưởng chắnh sách thẻ VIP tại sân bay; 9.260 khách hàng lớn A, P ựược tặng quà, ựược thăm hỏi, chia sẻ thông tin giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng.
Tiếp tục hoàn thiện chương trình Viettel Priviledge theo chỉ ựạo của Ban giám ựốc Công ty và Tổng Công ty. Chuẩn bị các ựiều kiện triển ựể có thể khai chương trình.
Hoạt ựộng của Trung tâm GđKH:
Tăng 89E1 nâng tổng số E1 thành 149 E1 trong ựó có 117 luồng in và 32 luồng out.( tương ứng với 3510 khách hàng ựồng thời truy nhập hệ thống 198); Tăng 650 agent ( thuê ngoài) tuyển bổ sung mới 67 nhân viên. Nâng tổng số nhân
viên lên 1468 và bàn trực từ 300 seat/ca thành 600 seat/ca; Bộ máy xử lý phắa sau (back office) ựược ựào tạo bàn bản hơn.
Thời gian chờ trung bình trong năm: 89s ( giảm 30s so với năm 2006, chưa ựạt yêu cầu so với quy ựịnh 60s); Tỷ lệ rớt cuộc gọi giảm; Tỷ lệ kết nối thành công ựến IVR: 84.5% ( tăng 12% so với năm 2006); Tỷ lệ kết nối thành công ựến ACD: 82% tăng 20% so với năm 2006)
b). Tồn tại:
Sự phối hợp giữa các phòng ban chưa tốt nên có một số chắnh sách, chiến lược khi triển khai bị chậm trễ, khó hiểu, không rõ ràng, thiếu khi áp dụng.
Trong khi chưa triển khai ựược các chương trình CSKH mang tắnh dài hạn, các chương trình CSKH ngắn hạn lại chủ yếu dừng lại ở tắnh ựịnh hướng, chưa thật sự có chương trình ấn tượng và hiệu quả cao, tác ựộng tới tâm lý phần
ựông khách hàng.
đầu tư cho hệ thống còn chậm, công tác dự báo và phân tắch số liệu chưa tốt thường khi tổng ựài nghẽn mới làm thủ tục ựầu tư do ựó việc tổng ựài nghẽn hay kéo dài và giải quyết chưa mang tắnh triệt ựể.
Tỷ lệ thuê bao rời mạng cao, ựặc biệt là di ựộng trả sau.
c). Nguyên nhân:
Thiếu nhân sự có khả năng ựịnh hướng xây dựng các chương trình CSKH. Nhân viên CSKH ựã ựược tăng cường nhưng chưa ựủ lại kiêm nhiệm ựa dịch vụ: di ựộng, cốựịnh, Internet nên nhân viên CSKH tại tỉnh chưa sát sao, ựôn ựốc các cửa hàng, ựại lý, ựội bán hàng trực tiếp nộp hồ dẫn ựến việc hồ sơ bị tồn nhiều. Viettel Telecom ựã tăng cường các chế tài phạt lỗi sai nghiệp vụ, tuy nhiên công tác ựào tạo, hướng dẫn hỗ trợ nghiệp vụựể khắc phục triệt ựể tình trạng này lại ắt
ựược các CNV tỉnh/thành phố quan tâm.
Quy hoạch ựầu tư Call center tổng thể cho năm 2008: Tổng số luồng E1
ựáp ứng cho 20 triệu thuê bao là : 1133E1 ( in bout); Số seat/ ca trực ựáp ứng cho 20tr thuê bao là: 1885 seat/ca trực/thời ựiểm.
4.2.3.2. Xu hướng tiêu dùng của khách hàng:
Vẫn tiếp tục lựa chọn mạng di ựộng theo chương trình khuyến mại hoặc giảm giá; đòi hỏi khắt khe hơn về chất lượng dịch vụ và các ứng dụng công nghệ
4.3. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HOẠT đỘNG KINH DOANH: 4.3.1. Phân tắch tình hình doanh thu theo thành phần: 4.3.1. Phân tắch tình hình doanh thu theo thành phần:
Ta thấy tổng doanh thu của công ty ựều tăng qua các năm, không có biến
ựộng nào chủ yếu và rất ổn ựịnh. Doanh thu năm sau tăng gấp ựôi năm trước,
ựiều này cho ta thấy công ty ựang có những bước tiến rõ rệt. Doanh thu của công ty tăng cụ thể như sau:
- Tổng doanh thu năm 2006 tăng so với năm 2005 một lượng là: 12,083
triệu ựồng, tương ứng với 187%, cụ thể là:
+ Trong 2 năm doanh thu thực hiện tăng so với kế hoạch: năm 2005 tăng 109%, năm 2006 tăng 170% vượt mức kế hoạch ựề ra. Trong ựó, mức tăng của các dịch vụ viễn thông như sau: năm 2005, 2006 dịch vụ di ựộng tăng 109%, 173%. Dịch vụ VoIP 178 tăng 109%, 107%. Dịch vụ cố ựịnh PSTN tăng 107%, 111%. Dịch vụ Internet ADSL tăng 114%, 101%. Tuy nhiên, trong 2 năm này chưa có dich vụ cố ựịnh không dây Homephone. Mức tăng doanh thu kinh doanh khác: bán máy di ựộng trong năm 2005 chưa có dịch vụ này, ựến năm 2006 lần
ựầu tiên xuất hiện nhưng ựã vượt mức 104%. Trong 3 năm hoạt ựộng của công ty chỉ có năm 2007 là năm có nhiều biến ựộng nhất, mức thực hiện lại thấp hơn kế
hoạch ựề ra. Tuy doanh thu của công ty vẫn tăng nhưng không ựáng kể.
Nhưng ựến khi thực hiện thì công ty ựã ựạt ựược thành công ựáng kể như
sau : Tổng doanh thu thực hiện năm 2007 tăng so với doanh thu kế hoạch là 114,89%. Trong năm 2007 ựã có thêm dịch vụ ựiện thoại cố ựịnh không dây Homephone nhưng không bán ựược do điện lực cung cấp cùng dịch vụ này nên chỉ tặng không có bán.
Nhìn chung, tình hình doanh thu theo thành phần của công ty tăng ựều qua các năm, năm sau doanh thu tăng gấp ựôi năm trước không những ựã ựạt ựược kế
hoạch ựề ra mà còn vượt hơn rất nhiều. Tuy nhiên, mức tăng như vậy cũng là bình thương so với các ngành kinh doanh viễn thông.
GVHD: Phan Thị Ngọc Khuyên 39 SVTH: Trương Công An
Bảng 5: TÌNH HÌNH DOANH THU THEO THÀNH PHẦN CỦA CÔNG TY:
đơn vị tắnh: Triệu ựồng
(Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh)
Kết quả hoạt ựộng kinh doanh của Công ty qua 3 năm 2005 Ờ 2007 Tên chỉ tiêu KH2005 TH2005 (%) KH2006 TH2006 (%) KH2007 TH2007 (%) Tổng doanh thu 12,645 13,834 109% 15,221 25,917 170% 70,961 81,530 114.89% Dịch vụ di ựộng 12,423 13,568 109% 14,612 25,278 173% 57,852 67,961 117.47% Dịch vụ VoIP 178 từ mạng khác 112 145 129% 173 185 107% 245 311 126.94% Dich vụ cốựịnh PSTN 60 64 107% 80 89 111% 466 811 174.09% Dich vụ cốựịnh không dây Homephone - - 0 - - 0 2,431 1,976 81.28% Dịch vụ Internet ADSL 50 57 114% 153 155 101% 704 894 127.05% Bán máy di ựộng (*) (*) 0 203 210 104% 9,264 8,377 103.38%
Hình 4: Cơ cấu doanh thu theo thành phần - 20,000 40,000 60,000 so tien 1 2 3 nam
4.3.2. Phân tắch tình hình doanh thu theo mặt hàng:
Tiêu thụ là quá trình thực hiện giá trị và giá trị sử dụng của sản phẩm hàng hoá. Trong quá trình tiêu thụ, sản phẩm chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái tiền tệ và kết thúc một vòng luân chuyển vốn ựược thể hiện thông qua chỉ
tiêu doanh thu. Do ựó, trong kinh doanh các nhà quản lý luôn quan tâm ựến việc tăng doanh thu, ựặc biệt là tăng doanh thu bán hàng và cung ứng dịch vụ vì ựây là doanh thu chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của doanh nghiệp, là nguồn vốn quan trọng ựể doanh nghiệp tái sản xuất, trang trãi các chi phắ. Tuy nhiên, ựể
làm ựược ựiều ựó các nhà quản lý cần phải phân tắch tình hình biến ựộng của doanh thu theo mặt hàng việc làm này sẽ giúp cho các nhà quản lý có cái nhìn toàn diện hơn về tình hình doanh thu của doanh nghiệp, biết ựược mặt hàng nào có doanh thu cao, mặt hàng nào có nhu cầu cao trên thị trường, mặt hàng nào có nguy cơ cạnh tranh ựể từ ựó ựưa ra kế hoạch kinh doanh phù hợp ựem lại hiệu quả cao nhất cho doanh nghiệp.Tổng công ty viễn thông Quân ựội hiện có 6
Công ty hoạt ựộng kinh doanh:
- Công ty ựiện thoại cốựịnh và Internet.
- Công ty ựiện thoại cốựịnh.
- Công ty truyền dẫn.
- Công ty Viettel Campuchia.
- Công ty thu cước và dịch vụ.
Ngoài ra Viettel còn có các ngành nghề kinh doanh truyền thống và các hoạt ựộng khác:
+ Công ty tư vấn thiết kế.
+ Công ty công trình.
+ Công ty thương mại và xuất nhập khẩu.
+ Câu lạc bộ Thể Công Viettel.
Các sản phẩm dịch vụ của Viettel.
Tổng công ty viễn thông Quân ựội ựược Chắnh phủ cho phép kinh doanh các sản phẩm và dịch vụ bưu chắnh viễn thông trong nước và quốc tế từ tháng 6 năm 1995 bao gồm: điện thoại di ựộng, ựiện thoại ựường dài (voip), radio Trunking, internet công cộng (ISP), bưu chắnh, dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn,Ầ Căn cứ vào bảng 5 trang 39 ta thấy : Tổng doanh thu ựạt 81.530 tỷựồng,
ựạt 114.89% kế hoạch ựề ra, tăng gần gấp 3 lần so với năm 2006. Kết quả này ựã