Nằm trên địa bàn quận Hai Bà Trng là một quận tơng đối rộng, đông dân c là khu vực tập trung khối sản xuất công nông nghiệp trung ơng và địa phơng, là khu công nghiệp Sợi-Dệt-May và công nghiệp cơ khí, công ty thơng nghiệp và nhiều loại hình doanh nghiệp khác. Đây chính là điều kiện thuận lợi về mặt thị trờng cho chi nhánh Ngân hàng Công thơng- KV II Hai Bà Trng. Tuy vậy, cũng trên địa bàn đó các chi nhánh của các Ngân hàng khác cũng khá nhiều nh: Ngân hàng Nhà nớc và phát triển nông thôn thành phố Hà Nội, chi nhánh Ngân hàng nhà nớc và phát triển nông thôn chi nhánh Bà Triệu, chi nhánh thơng mại cổ phần Kĩ Thơng, chi nhánh Ngân hàng cổ phần Sài Gòn-Thờng Tín, Ngân hàng thơng mại cổ phần á Châu, phòng giao dịch của Ngân hàng ngoại thơng, quỹ tín dụng nhân dân trung ơng, phòng giao dịch Ngân hàng ĐT và PT, các bu cục của ngành bu điện,....Do đó, sự cạnh tranh của chi nhánh Ngân hàng công thơng KV II-Hai Bà Trng là rất lớn, tạo sức ép đến nhu cầu ngày càng đổi mới và tự hoàn thiện mình để tăng khả năng cạnh tranh đồng thời giành lấy chiến thắng . Bởi mục đích đó, chi nhánh Ngân hàng công thơng KV II-Hai Bà Trng địa chỉ đặt tại 285 Trần Cát Chân là địa điểm khá lý tởng, thuận lợi cho việc giao dịch của các doanh nghiệp và huy động vốn, Ngân hàng đã mở rộng mạng lới của mình tại 2 phòng giao dịch Trơng Định, Chợ Hôm và 12 quỹ tiết kiệm phân tán, bao phủ, logíc trong quận. Có thể thu hút đợc nguồn vốn chủ yếu trong dân c và nhu cầu giao dịch của các doanh nghiệp trong quận. Nh vậy, với sự nhạy bén chi nhánh đã đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách ở mọi nơi với việc mở rộng phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm. Từ thực tế đã chứng minh, ở các trung tâm đó thì phần lớn nguồn tiền gửi cũng nh thị trờng tín dụng thơng mại đều do Ngân hàng Công thơng nắm giữ vì đội ngũ cán bộ Ngân hàng Công thơng phần lớn từ Ngân hàng Nhà nớc chuyển sang, quen biết phần lớn khách hàng khi còn làm việc tại Ngân hàng Nhà nớc. Đây là lợi thế khá quan trọng mà chi nhánh cần tận dụng và phát huy.
Hiện nay các nhân viên dịch vụ Ngân hàng là ngời đóng vai trò quan trọng trong công việc cung ứng dịch vụ Ngân hàng. Họ trực tiếp giao dịch với khách hàng. Trong thời gian tới, chi nhánh cần phát huy và nâng cao trình độ trong việc áp dụng khoa học kĩ thuật và hoạt động kinh doanh, phát triển mạng lới các máy tự động nhiều hơn nữa. Để làm đợc nh vậy, Ngân hàng cần tăng cờng vốn đầu t, áp dụng
công cụ Marketing vào hoạt động để tăng năng suất làm việc, đi đôi với việc sắp xếp lại công việc theo hớng đơn giản hoá các thủ tục cho phù hợp.
2.2.4. Tình hình thực hiện xúc tiến trong cung ứng dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng công thơng KV II-Hai Bà Trng.
Trong điều kiện nền kinh tế thị trờng nh hiện nay cạnh tranh là tất yếu xảy ra và là điều kiện để doanh nghiệp tồn tại. Do vậy các doanh nghiệp muốn cung ứng sản phẩm của mình tới tay khách hàng nhiều nhất, rộng nhất vì mục đích lợi nhuận. Để làm đợc điều này thì khách hàng phải biết đến các sản phẩm và lợi ích khi sử dụng chúng là nh thế nào. Đó là nhiệm vụ mà Ngân hàng phải đảm trách. Ngân hàng thực hiện xúc tiến trong quá trình cung ứng dịch vụ thờng sử dụng là quảng cáo, khuyến mại, tổ chức các cuộc hội nghị khách hàng, thăm hỏi khách hàng, thờng xuyên chăm sóc khách hàng truyền thống, tìm kiếm khách hàng mới, khách hàng tiềm năng,.... Chi nhánh đã đạt đợc những thành công nhất định trong việc giành và giữ khách hàng với đối thủ cạnh tranh.
Biện pháp quảng cáo đợc chi nhánh sử dụng nhằm giới thiệu truyền thống về một loại dịch vụ mới, hay một đợt lãi suất thay đổi hoặc có loại tiền mới ra đời. Tuy nhiên các hình thức quảng cáo trên báo chí, truyền hình, phát tờ rơi, treo băng rôn còn ít đợc sử dụng.
Quảng cáo chi nhánh còn đơn điệu, cha thờng xuyên.
Biện pháp tuyên truyền về các sản phẩm dịch vụ cũng nh các tiện ích của dịch vụ đợc nhánh thực hiện chủ yếu thông qua các đoàn thể, chính quyền, hiệp hội địa phơng để đa thông tin đến các hộ sản xuất kinh doanh,....Đối với các doanh nghiệp tiến hành gửi tài liệu giới thiệu về hoạt động của Ngân hàng, các dịch vụ mới, lợi ích của việc sử dụng chúng.
Một hoạt động nữa đợc chi nhánh thực hiện là tặng quà cho khách hàng trong dịp lễ tết, kỉ niệm, khai trơng hoặc khách hàng sử dụng dịch vụ với khối lợng lớn,....Chi nhánh còn quan tâm đến khách hàng lớn, khách hàng thờng xuyên.
Với mục đích hỗ trợ cho công tác xúc tiến trong cung ứng dịch vụ trong thời gian gần đây chi nhánh đã chú ý tới công tác tổ chức các cuộc hội nghị khách hàng để từ đó chi nhánh có những điều chỉnh phù hợp, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Tại hội nghị, ban lãnh đạo tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng bằng việc sử dụng phiếu điều tra thăm dò ý kiến về chất lợng dịch vụ, khả năng đáp ứng của Ngân
hàng, thái độ phục vụ và mức độ nhanh nhậy, và ý kiến kiến nghị với chi nhánh. Tổ chức hội nghị khách hàng là biện pháp thờng thu hút đợc kết quả cao, ý kiến của khách hàng có thể trao đổi trực tiếp và đợc khách hàng hoan nghênh. Ngoài ra, chi nhánh có thể tổ chức các cuộc thảo luận, phát phiếu thăm dò, qua đó Ngân hàng sẽ thu đợc nguồn thông tin sơ cấp về nhu cầu của khách hàng, ý kiến của khách hàng về những thiếu sót mà dịch vụ đã cung cấp cho họ cha đạt yêu cầu.
Sự đóng góp ý kiến của khách hàng truyền thống vào công tác xúc tiến này cũng rất quan trọng. Nếu Ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình các dịch vụ tốt nhất, nhanh nhất thì sẽ tạo uy tín từ đó qua giới thiệu sẽ có nhiều khách hàng mới đến với Ngân hàng.
Các biện pháp xúc tiến trong cung ứng dịch vụ ngày nay đang đợc các Ngân hàng Thơng mại quan tâm vì chúng có tác dụng rất lớn nhng để chuyên sâu hơn nữa thì chi nhánh cha thực hiện và cha coi đây là công cụ hữu dụng trong chiến lợc Marketing nhằm tăng sức mạnh cạnh tranh đòi hỏi chi nhánh phải nâng cao hơn nữa về số lợng, chất lợng các giải pháp. Tất cả các biện pháp xúc tiến phải đợc thực hiện một cách đồng bộ, toàn diện và có cả sự đóng góp của toàn thể cán bộ trong Ngân hàng chứ không chỉ quy cho một phòng Marketing.
2.2.5. Tình hình thực hiện nâng cao chất lợng đội ngũ nhân viên tại chi nhánh Ngân hàng công thơng KV II-Hai Bà Trng.
Quá trình cung ứng dịch vụ đợc thực hiện bởi các cán bộ chuyên trách. Chất l- ợng các dịchvụ cung ứng phụ thuộc cả vào cán bộ cung ứng dịch vụ đó. Vì vậy vai trò của nhân viên trong chi nhánh là rất quan trọng và ban giám đốc phải phổ biến quan tâm để cho mọi ngời thấy đợc vai trò quan trọng và trách nhiệm của mình.
Nhận thức đợc vai trò to lớn của bộ phận này, chi nhánh đã bố trí sắp xếp những nhân viên có trình độ chuyên môn cao, năng động, giàu kinh nghiệm, duyên dáng trẻ trung. Hầu hết là nhân viên nữ với sự khéo léo dịu dàng trang phục lịch sự, gọn gàng, đợc cung cấp kiến thức quán trọng về tâm lí khách hàng cũng nh nghệ thuật giao tiếp ứng xử với khách hàng đặc biệt có phẩm chất đạo đức tốt. Bộ phận này đã và đang ngày càng chiếm đợc cảm tình của khách hàng đến giao dịch, với chi nhánh và hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đợc giao.
Đội ngũ nhân viên của chi nhánh luôn đợc nâng cao nghiệp vụ chuyên môn qua các lớp tập huấn nghiệp vụ định kì, rèn luyện khả năng phối hợp trong công tác này,
kèm cặp học hỏi kinh nghiệm của nhau và quan trọng hơn là cùng một phơng châm phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, làm đẹp hơn hình ảnh của Ngân hàng trong tâm chí khách hàng đến chi nhánh giao dịch.
Do yếu tố đặc thù của Quận Hai Bà Trng, điều kiện trang bị của chi nhánh cơ chế chính sách chỉ đạo của Ngân hàng Công thơng Việt Nam còn hạn chế cho nên đội ngũ nhân viên của chi nhánh vẫn cha có đủ điều kiện phát huy nội lực của mình. Nhng theo đánh giá chủ quan, chi nhánh đạt loại tốt trong bộ phận này.
Bên cạnh những u điểm trên thì còn nhiều nhợc điểm nh chất lợng cán bộ và nhân viên còn tồn tại nhiều yếu điểm cụ thể nh: số lợng cán bộ và nhân viên có trình độ trên đại học chiếm 0.8%, trình độ đại học khoảng 30% còn lại là cao đẳng và trung cấp đợc đào tạo từ lâu trong nền kinh tế kế hoạch hoá. Tuy có kinh nghiệm nh- ng áp dụng máy móc hiện đại cha nhanh, thực hiện chiến lợc kinh doanh còn yếu. Độ tuổi trung bình cao nên yếu tố năng động lại bị hạn chế làm giảm hiệu quả trong công tác giao dịch với khách hàng.
2.2.6.Tình hình cải tiến dịch vụ cung ứng tại chi nhánh Ngân hàng Công thơng KV II-Hai Bà Trng
Sự phát triển của các dịch vụ mới nhằm đáp ứng các quan hệ kinh tế phức tạp, yêu cầu phải nhanh chóng, chính xác. Nhng không phải lúc nào áp dụng các sản phẩm mới cũng thành công và đi kịp thời đại. Cho nên việc cải tiến các sản phẩm dịch vụ cung ứng là một trong những yêu cầu bắt buộc đối với mọi ngân hàng. Cải tiến nhằm kéo dài chu kì sống của sản phẩm, thu hút và hấp dẫn khách hàng. Quá trình này phải đợc nghiên cứu và thực hiện thờng xuyên trên cả hai hớng đó là cải tiến các dịch vụ và cải tiến quá trình cung ứng dịch vụ.
Một là, tình hình cải tiến dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng công thơng KV II- Hai Bà Trng: chi nhánh luôn cải tiến, biến đổi các sản phẩm dịch vụ này nhằm tạo ra sản phẩm dịch vụ có nhiều đặc tính của dịch vụ cũ nhng cũng chứa đựng các nhân tố mới mang tính sáng tạo. Hoạt động này ở chi nhánh còn nhiều hạn chế, ít có những cải tiến đột biến, những sáng kiến về dịch vụ, mà hầu hết các dịch vụ của chi nhánh đã đều bị các Ngân hàng khác thực hiện.
Hai là, tình hình cải tiến quá trình cung ứng dịch vụ tại chi nhánh là một trong những yếu tố quyết định đến chất lợng dịch vụ cung ứng, quá trình này thờng kéo dài. Nắm đợc điều này, chi nhánh gần đây đã áp dụng một số biện pháp nhằm rút
ngắn tối đa thời gian cung ứng dịch vụ, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng trong quá trình giao dịch. Ví dụ: thời gian giao dịch cho một khoản vay ngắn hạn trớc đây hơn một ngày nay giảm xuống còn một ngày. Trung bình một khoản vay dài hạn hết 7 ngày nay giảm xuống còn 4 ngày (theo qui định chung và dài hạn không quá 45 ngày).
Với mục tiêu tối đa sự thoả mãn của khách hàng đi đôi với việc đảm bảo an toàn về các qui định của ngân hàng, chi nhánh đã áp dụng một số biện pháp sau:
- Qui định giao dịch đợc chuyên môn hóa sâu, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Chi nhánh phân chia công đoạn và mỗi cán bộ phụ trách một lĩnh vực và trên một địa bàn nhất định.
- Qui trình cung ứng dịch vụ của chi nhánh đợc chia làm 2 giai đoạn: giai đoạn cần có sự tham gia của khách hàng và giai đoạn không cần sự tham gia của khách hàng. Từ đó bố trí thành 2 bộ phận xử lý trực tiếp và bộ phận trợ cung ứng.
Mặc dù chi nhánh đã có sự chú ý đến việc phát triển một số dịch vụ và cải tiến quá trình cung ứng nhng vẫn còn một số hạn chế tồn tại nh: khi cho ra sản phẩm mới cần rút kinh nghiệm, không đợc chủ quan trong nghiên cứu thị trờng, các dịch vụ mới ra đời phải dựa trên nhu cầu của khách hàng.
2.2.7. Tình hình thực hiện việc nâng cao chất lợng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Công thơng- KVII Hai Bà Trng.
Chi nhánh đang chuẩn bị hình thành phòng Marketing chuyên trách, công tác Marketing đã đợc chú trọng song chỉ ở mức độ thấp cha coi đây là qui trình mà chỉ dừng lại ở một số công việc đơn giản nh quảng cáo qua báo chí, viết th... Hiện nay phòng kinh doanh đợc giao trách nhiệm trực tiếp xây dựng và thiết kế chính sách khách hàng.
Trong giao dịch việc áp dụng khoa học kĩ thuật hiện đại nhng vì cha theo kịp với công nghệ nên tốc độ xử lý nhiều khi còn chậm. Việc kiểm soát truyền nhận, cung cấp thông tin cho quản lí điều hành kinh doanh nhanh chóng và hiệu quả nhng đôi khi gặp phải trục trặc kĩ thuật mà chi nhánh cha xử lí đợc.
Tình trạng khách hàng bị bỏ quên vẫn còn xảy ra, việc giám sát trong quá trình vay vốn cha chặt chẽ và thờng xuyên, do đó có những quyết định về xử lí các khoản vay cha kịp thời. Khách hàng đợc t vấn, hớng dẫn cụ thể các vấn đề có liên quan đến các dịch vụ nhng cha kỹ, làm mất nhiều thời gian cho khách hàng. Ví dụ nh: trong
việc thanh toán L/C vẫn còn kém lợi thế so với Ngân hàng Ngoại thơng, mức phí cha đa dạng, kết cấu cha hợp lí.
Độ an toàn chính xác trong giao dịch của chi nhánh qua kiểm tra năm 2003, nghiệp vụ tín dụng đã kiểm tra 235 hồ sơ (Quốc doanh: 82 hồ sơ, Ngoài quốc doanh:153 hồ sơ). Kiểm tra công tác thẩm định các hồ sơ tín dụng đã đảm bảo theo yêu cầu của chế độ. Những sai sót nhỏ sau khi kiểm tra đợc sửa chữa, xử lí kịp thời. Trong nghiệp vụ kế toán, kiểm tra đợc 141137 chứng từ, có 279 chứng từ sai sót chiếm tỉ lệ 21.04% trong đó 250 chứng từ thiếu tính pháp lí, 29 chứng từ nhầm lẫn nhng đã kịp thời sửa chữa.
Thủ tục giao dịch của chi nhánh thống nhất theo sự hớng dẫn chỉ đạo của Ngân hàng công thơng Việt Nam và các qui định chung của Ngân hàng nhà nớc, luật các tổ chức tín dụng nên chi nhánh không thể tự ý thay đổi sửa chữa cải tiến mà tập trung vào tốc độ giao dịch và nếu có sáng kiến cải tiến qui trình nghiệp vụ thì phải đệ trình lên Ngân hàng Công thơng Việt Nam, Ngân hàng Nhà nớc Việt Nam.
Nh vậy từ thực tế trên Chi nhánh luôn nhận thức đợc vấn đề đang làm và những hạn chế đợc khắc phục. Do vậy đã tránh đợc những hậu quả đáng tiếc gây bất lợi cho Ngân hàng.
Ngoài ra, chi nhánh còn chủ động xác lập các mối quan hệ, thiết lập ràng buộc làm ăn giao dịch các khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng. Sẵn sàng điều chỉnh các dịch vụ hiện có phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng theo h- ớng phù hợp.
2.2.8. Tình hình thực hiện việc phát triển mối quan hệ nội bộ trong chi nhánh Ngân hàng Công thơng-KVII Hai Bà Trng.
Làm Marketing không chỉ có Marketing đối ngoại mà còn làm cả mặt đối nội. Do vậy việc phát triển mối quan hệ trong nội bộ Ngân hàng, tạo sự liên kết giữa mọi thành viên là nhân tố góp phần nên thành công trong qui trình Marketing ngân hàng. Tạo không khí làm việc lành mạnh cơ sở vật chất tốt (hầu hết mỗi cán bộ chuyên trách đều có một máy vi tính riêng), sự giúp đỡ, mối quan hệ hoà hợp giữa mọi nhân viên tạo ra một sức mạnh to lớn cho chi nhánh. Không chỉ có mối quan hệ các nhân viên trong chi nhánh là tốt mà quan hệ giữa ban lãnh đạo tới từng cán bộ cũng rất tốt. Lãnh đạo có sự thăm hỏi nhiệt tình với những cán bộ gặp phải rủi ro, mất mát, ốm