Sử dụng bảng câu hỏi để lấy thông tin từ phía khách hàng. Cơ sở để đưa ra bảng câu hỏi là dựa vào lý thuyết là:
2.4.2.1Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu vì chúng tập hợp tất cả các hoạt động chứ không phải là các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó quán xuyến đến chất lượng đồng bộ. Hầu hết các dịch vụ không đếm được không đo lường được, không dự trữ và kiểm nghiệm được. Đặc biệt dịch vụ không thể kiểm tra trước khi bán để đảm bảo chất lượng. Do tính không hiện hữu nên các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu khách hàng tiếp cận dịch vụ và đánh giá dịch vụ như thế nào. Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ sẽ đánh giá dịch vụ như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướng mong muốn.
Chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp. Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Nếu chất lượng dịch vụ ở mức rất cao, mức độ thoả mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng vui vẻ hài lòng. Ngược lại chất lượng dịch vụ thấp, khách hàng sẽ thất vọng. Giá trị dịch vụ khách hàng nhận được do chuỗi giá trị dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của đối thủ cạnh tranh, mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và mức độ am tường về dịch vụ của khách hàng.
Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ theo ba mảng lớn: chất lượng vật lý gồm trang thiết bị dụng cụ,…hay còn gọi là môi trường vật chất của dịch vụ, chất lượng tổ chức gồm phương thức tổ chức quản lý điều hành, uy tín hình ảnh của công ty, chất lượng chuyển giao dịch vụ gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà ngân hàng phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
được mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân những khách hàng mình đang có.
Từ khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO, ngành ngân hàng Việt Nam trở thành một trong những ngành đầu tàu, thu hút sự quan tâm đặc biệt của nhà đầu tư trong và ngoài nước. Tuy nhiên, bản thân ngành ngân hàng cũng đang phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, đặc biệt vấn đề bị chia sẻ đáng kể khi các tập đoàn, các ngân hàng lớn của nước ngoài đầu tư vào thị trường Việt Nam. Với đặc điểm là ngành kinh doanh dịch vụ, tính cạnh tranh ngày một gia tăng giữa các ngân hàng đã đặt ra vấn đề làm thế nào để nhận diện được khoảng cách, sự chưa tương xứng giữa dịch vụ cung cấp và nhu cầu để có thể cải thiện dịch vụ hiện tại và duy trì khách hàng.
Trong thời gian gần đây, hoạt động thanh toán quốc tế tại các ngân hàng thương mại được quan tâm đầu tư phát triển hơn bao giờ hết, như việc đào tạo cán bộ chuyên gia thanh toán quốc tế, đầu tư lớn cho công nghệ thanh toán hiện đại, tổ chức lại mạng lưới thanh toán quốc tế trong hệ thống đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế…Hoạt động thanh toán quốc tế là dịch vụ trở nên quan trọng đối vơi các ngân hàng thương mại, nó đem lại nguồn thu đáng kể không những về số lượng tuyệt đối mà cả về tỷ trọng, thanh toán quốc tế còn là một mắt xích quan trọng chắp nối và thúc đẩy phát triển, mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng như kinh doanh ngoại tệ, tài trợ xuất nhập khẩu, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương, tăng cường vốn huy động đặc biệt vốn bằng ngoại tệ. Thông qua cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế cho khách hàng, ngân hàng thu một khoản phí để bù đắp cho các chi phí của ngân hàng và tạo ra lợi nhuận kinh doanh cần thiết. Tuỳ theo phương thức thanh toán, môi trường cạnh tranh và độ tín nhiệm của khách hàng mà biểu phí và mức phí áp dụng là khác nhau đối với các khách hàng khác nhau.
2.4.2.2 Nội dung của dịch vụ thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ đối với L/C nhập khẩu tại ngân hàng Công Thương:
2.4.2.2.1Ngân hàng tiếp nhận đơn yêu cầu mở L/C: 2.4.2.2.1.1Nguồn vốn để đảm bảo thanh toán
* L/C phát hành bằng vốn vay
* Nếu L/C được phát hành bằng vốn tự có của ngân hàng:
2.4.2.2.1.2Yêu cầu mở:
Khách hàng điền đầy đủ thông tin vào đơn yêu cầu mở L/C. Vì ngân hàng mở L/C theo yêu cầu của người nhập khẩu, do vậy nhà nhập khẩu nên xem xét kỹ nội dung hợp đồng để đảm bảo khi đưa vào nội dung L/C không bị mâu thuẫn và bất lợi cho ngân hàng lẫn khách hàng.
2.4.2.2.2 Tiếp nhận kiểm tra hồ sơ xin mở:
Theo yêu cầu của nhà nhập khẩu về việc mở L/C ngân hàng sẽ tiếp nhận hồ sơ mở. Trước hết nhà nhập khẩu hoặc doanh nghiệp phải nộp tại ngân hàng:
Giấy phép thành lập công ty ( cho lần giao dịch đầu tiên) Giấy đăng ký kinh doanh ( cho lần đầu giao dịch)
Hợp đồng ngoại thương
Giấy phép nhập khẩu hàng hoá do bộ thương mại cấp
Phải xuất trình quota nếu hàng hoá được quản lý bằng hạn ngạch Giấy chứng nhận đăng ký mã số doanh nghiệp XNK do cơ quan hải quan cấp.
2.4.2.2.3 Mở L/C
Đối với L/C trả ngay:
Khi mở L/C nhà nhập khẩu sẽ dựa vào nội dung của hợp đồng mua bán để làm đơn mở L/C cho nhà xuất khẩu hưởng.
Trong đơn xin mở L/C phải đầy đủ các nội dung sau: Tên ngân hàng thông báo
Loại L/C, số ngày phát hành L/C
Thời gian và địa điểm hết hiệu lực của L/C Tên và địa chỉ của người thụ hưởng
Tên và địa chỉ của người yêu cầu mở Số tiền L/C
Mô tả hàng hoá Đơn giá hàng hoá
Điều kiện hàng hoá và điều kiện giao hàng
Phương thức vận tải: tên cảng đi, tên cảng đến, cho phép hoặc
không cho phép giao hàng từng phần, cho phép hoặc không cho phép chuyển tải.
Thời hạn giao hàng
Điều kiện đặc biệt về phí phát sinh ngoài Việt Nam
Chỉ thị của ngân hàng về việc thanh toán lô hàng nhập khẩu và cách thức mà người bán gởi bộ chứng từ thanh toán.
Mức ký quỹ của nhà nhập khẩu Đối với L/C trả chậm:
Ngân hàng sẽ thực hiện giống như L/C trả tiền ngay nhưng thanh toán viên lưu ý: Đơn yêu cầu mở L/C trả chậm phải theo mẫu của ngân hàng.
Ngoài bộ hồ sơ mở L/C giống như L/C trả ngay nhà nhập khẩu phải xuất trình thêm các giấy tờ liên quan đến thủ tục bảo lãnh mở L/C trả chậm và cam kết trả nợ khi đáo hạn hối phiếu của nhà nhập khẩu.
Đối với L/C xác nhận:
Nếu ngân hàng chấp nhận mở L/C xác nhận mà người mở không yêu cầu NH xác nhận thì ngân hàng sẽ chọn và thông thường là ngân hàng đại lý của NHCT tại nước người hưởng lợi. Thanh toán viên sẽ phải xác nhận phí xác nhận do bên nào chịu và phải đề cập rõ trong L/C và tên ngân hàng phải được ghi rõ trong L/C
2.4.2.2.4 Tu chỉnh L/C
2.4.2.2.5 Tiếp nhận và kiểm tra tính hợp lệ của bộ chứng từ
Nhiệm vụ của thanh toán viên là kiểm tra lại các nội dung trong toàn bộ chứng từ. Nếu phát hiện sai sót thì ghi nhận và xử lý theo quy trình khắc phục rủi ro hoặc có thể xin ý kiến của cấp trên. Sau đó cấp trên sẽ xem xét nếu phê duyệt thì chuyển cho thanh toán viên thực hiện còn nếu không thì chuyển cho thanh toán viên kiểm tra lại bộ chứng từ một lần nữa
2.4.2.2.6 Thông báo cho khách hàng tình trạng bộ chứng từ
Ngân hàng sẽ thông báo tình trạng hiện tại của bộ chứng từ cho khách hàng (nhà nhập khẩu.
2.4.2.2.7 Giao bộ chứng từ cho khách hàng
Trong trường hợp bộ chứng từ hoàn hảo hay bộ chứng từ hợp lệ thanh toán viên sẽ giao bộ chứng từ cho khách hàng. Sau khi nhận bộ chứng từ từ phía ngân hàng, khách hàng cần kiểm tra đối chiếu giữa nội dung L/C với các chứng từ đã nhận được. Trường hợp nhà nhập khẩu nhận được thông báo sai sót chứng từ của ngân hàng, trong vòng 5 ngày làm việc kể từ ngày nhận được thông báo, nhà nhập khẩu phải báo ngay quyết định của mình.
2.4.2.2.8 Thanh toán L/C:
Ngân hàng sẽ trích tiền từ tài khoản đã được chỉ định của khách hàng để thanh toán cho ngân hàng nước ngoài theo quy định của L/C khi nhận bộ chứng từ hoàn toàn phù hợp với các điều khoản của L/C.
2.4.3 Kết quả thu thập: Dựa trên bảng câu hỏi được điều tra rút ra kết quả như sau:
Đánh giá sơ bộ: Khách hàng của ngân hàng Công Thương hầu như là doanh nghiệp nhà
nước chiếm 60%. Phần lớn doanh nghiệp nhập khẩu. Và hầu hết các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng đều trên 1 năm và dưới 10 năm và chưa từng sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng khác.
Đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ:
Yếu tố lôi cuốn khách hàng đến giao dịch với ngân hàng là thái độ nhân viên thanh toán, chất lượng dịch vụ, lãi suất hấp dẫn, mức ký quỹ, dịch vụ tư vấn thông tin. Điểm mạnh của ngân hàng là lãi suất rất hấp dẫn.
Theo khách hàng cho rằng ngân hàng Công Thương là một trong 5 ngân hàng thương mại nhà nước có uy tín cao và năng lực tài chính khá vững mạnh, trình độ quản lý và nguồn nhân lực giàu kinh nghiệm.
Khách hàng cho biết rằng: nguồn ngoại tệ luôn đáp ứng nhu cầu vay ngoại tệ phục vụ công tác thanh toán L/C của khách hàng.
Ngân hàng mở rộng nhiều mạng lưới giao dịch nhằm tạo điều kiện cho mọi đối tượng khách hàng. Điều đó đem lại sự thuận tiện cho khách hàng mỗi khi đến giao dịch.
Đối với những khách hàng thường xuyên, ngân hàng cho hưởng ưu đãi là tỷ lệ ký quỹ thấp tạo điều kiện cho họ mở L/C. Ví dụ như đối với khách hàng hưởng tỷ lệ ký quỹ là 5%-10% đối với khách hàng là đơn vị quốc doanh có vốn lớn hoạt động xuất nhập khẩu diễn ra thường xuyên, thông qua số lượng L/C mở và thanh toán trong năm lên đến con số trăm cái.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn thông tin cho khách hàng miễn phí nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng và cũng mang lại hoạt đông kinh doanh xuất nhập khẩu hiệu quả hơn cho khách hàng. Những điểm này đã thu hút khách hàng đến với dịch vụ của ngân hàng Công Thương.
Theo hầu hết khách hàng cho biết: với ngân hàng Công Thương vốn sẵn có một đội ngũ thanh toán viên giàu kinh nghiệm có trình độ cao, luôn sẵn lòng tư vấn giúp đỡ, tư vấn cho khách hàng. Chính điều này đã làm lôi cuốn khách hàng đến với dịch vụ thanh toán tại ngân hàng.
Phần lớn khách hàng cho rằng giá phí thanh toán bình thường. Chính vì vậy giá phí đối với ngân hàng Công Thương không phải là yếu tố mang tính chất cạnh tranh. Bảng biểu sau đây sẽ thấy rõ hơn:
Chỉ tiêu Vietcombank Bidv ĐN Incombank
Mở L/C 0.1%(20$-300$) 0.36%(10$-300$) 0.1%(20$-300$)
Sửa đổi tăng tiền 0.1%(20%-300$) 0.36%(10$-300$) 0.3%(10$-300$)
Sửa đổi khác 10$ 10$ 5$
Huỷ thư tín dụng 10$ 10$ 10$ Thanhtoán bộ
chứng
0.2%(20$-350$) 0.2%(5$-200$) 0.2%(20$-300$)
Hầu như khách hàng đều cho rằng quy trình thanh toán L/C tại ngân hàng thuận tiện và nhanh chóng.
Đa số khách hàng đều chỉ sử dụng một tín dụng thư đó là tín dụng thư không huỷ ngang và một số ít họ yêu cầu mở tín dụng thư có thể chuyển nhượng được.
Nhận xét chung: Hầu hết khách hàng đều hài lòng khi đến với dịch vụ thanh
toán tại ngân hàng Công Thương và mọi khách hàng đều có nhu cầu mở L/C trực tuyến.
CHƯƠNG III
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN DỊCH VỤ THANH TOÁN THEO PHƯƠNG THỨC TÍN DỤNG CHỨNG TỪ ĐỐI VỚI L/C NHẬP KHẨU TẠI
CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG:
