Kế hoạch năm 2009 chỉ tiêu tổng doanh thu của Công ty là 19,5 tỷ ựồng trong ựó doanh thu từ TMđT phải ựạt 2 tỷ ựồng. Chiến lược trong năm 2009 Công ty ựã nhấn mạnh phải tiếp tục xây dựng hệ thống TMđT 25h.vn, ựẩy mạnh khai thác hiệu quả của cổng thương mại ựiện tử và cung cấp hàng hóa theo ựơn ựặt hàng. điều này cho thấy, Công ty ựánh giá cao hoạt ựộng của cổng TMđT 25h.vn, vấn ựề sản phẩm chưa phong phú ựa dạng trên 25h.vn ựược Công ty ựặc biệt quan tâm.
Trong thời gian tới, 25h.vn tiếp tục hoàn thiện ựể phát triển, các hoạt ựộng tác nghiệp trong quản trị ựặt hàng và thực hiện ựơn hàng ựược Công ty ựặc biệt quan tâm, nhằm hỗ trợ khách hàng ựem ựến cho người tiêu dùng sự tin tưởng, thuận tiện trong thao tác mua hàng. để ựem ựến cho người tiêu dùng hứng thú trong mua sắm
46 Công ty ựang và sẽ phát triển thêm nhiều dòng sản phảm mới, tăng số lượng nhà cung cấp. xây dựng cơ cấu mặt hàng phong phú, ựa dạng hơn.
4.3 MỘT SỐ NHÓM GIẢI PHÁP MỞ RỘNG MẶT HÀNG VÀ QUẢN TRỊ đƠN đẶT HÀNG WEBSITE 25H.VN CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ KỸ THUẬT TRUYỀN HÌNH VÀ TRUYỀN THANH HÀ NỘI
4.3.1Giải pháp mở rộng mặt hàng trên website 25h.vn
Qua quá trình nghiên cứu, Công ty hiện nay cần có nhiều hoạt ựộng ựể tăng số lượng và chất lượng mặt hàng trên www.25h.vn
Khách hàng khi tham quan một website thấy ựược số lượng sản phẩm trên site ựó phong phú ựa dạng, nhiều mẫu mã chủng loại, nhiều lựa chọn bao giờ sẽ có cảm giác muốn mua hàng hơn, cơ hội khách hàng quay lại website cao hơn. Sau khi có ý ựịnh mua hàng, người mua bao giờ cũng ựánh giá các tiêu chắ khác như: giá cả, mẫu mã, hãng sản xuất, phương thức thanh toán, vận chuyểnẦvà quan trọng không kém là chất lượng sản phẩm.
Muốn tăng thêm số lượng mặt hàng, Công ty ựẩy mạnh hoạt ựộng nghiên cứu nhu cầu thị trường xuất và phân tắch các cơ hội thị trường. để thực hiện tốt giải pháp này, ựầu tiên, Công ty phải tổ chức tốt công tác thu thập thông tin từ các nguồn khác nhau như nguồn dữ liệu sơ cấp (Công ty tự tổ chức thu thập thông tin qua việc nghiên cứu việc tìm kiếm sản phẩm của số người truy cập website, hoặc các thông tin khách hàng thường xuyên hỏi ựối với bộ phận tư vấn qua website, ựường dây nóngẦ) Các dữ liệu thứ cấp (báo cáo, thông tin có sẵn từ các cơ quan quản lý nhà nước như Bộ Công thương, các hiệp thương, từ các nhà cung cấp,Ầtừ các websiteẦ) Công ty cần ựo lường chắnh xác các thông số nhu cầu thị trường hiện tại (bao gồm số lượng bán tối ựa, tiềm năng thị trường mục tiêu, lượng ựịnh bán hiện tại và thị phần), dự báo bán và thị phần kỳ vọng từ các mặt hàng, nghiên cứu tập khách hàng tiềm năng. để phân tắch cơ hội thị trường, Công ty thu thập thông tin về môi trường marketing bao gồm môi trường vĩ mô và vi mô ựể xác ựịnh xem các yếu tố ựó tác ựộng ựến tình hình tiêu thụ hàng hóa, ựánh giá sản phẩm như thế nào? Dựa trên những hiểu biết về thị trường, Công ty xem xét lại khả năng tài chắnh, mức ựộ rủi roẦ ựể chọn ra cơ hội kinh doanh cho mặt hàng cụ thể.
47 Sau khi ựã phân tắch và có kết quả, Công ty cần liên hệ với các nhà cung cấp ựể tìm nguồn hàng. Sản phẩm có thể ựược cung cấp bởi nhiều nhà cung cấp khác nhau. Công ty cần cân nhắc các tiêu chắ chọn nhà cung cấp. Ngoài việc chọn nhà cung cấp qua thương hiệu, các trang vàng là chủ yến như hiện nay, Công ty nên ựẩy mạnh việc tìm nhà cung cấp qua môi trường internet, hoặc qua việc tham gia vào các hội trợ cả trực tuyến lẫn truyền thống. Khi tìm nguồn nhà cung cấp ựược mở rộng, số lượng mặt hàng cũng sẽ ựược mở rộng hơn.
Bên cạnh nâng cao số lượng sản phẩm, doanh nghiệp phải nâng cao cả chất lượng sản phẩm. Những sản phẩm có uy tắn với nhiều nhà sản xuất có tên tuổi ựã ựược khẳng ựịnh trên thị trường, Công ty nên ựưa ra các ưu ựãi nhằm khuyến khắch các doanh nghiệp này cung cấp hàng cho 25h.vn. Người tiêu dùng mua hàng trực tuyến ựôi khi ựánh giá chất lượng sản phẩm thông qua hình ảnh, màu sắc và các thông tin ựược ựưa lên website. Vì vậy, Công ty cần xử lý tốt hiệu ứng hình ảnh, màu sắc, âm thanh (nếu có)Ầ khi ựưa sản phẩm lên site. Bộ phận kỹ thuật cần cân nhắc ựến vấn ựề kắch thước ảnh minh họa, ảnh sản phẩm ựưa lên thậm chắ phải ựược xem xét dưới nhiều góc ựộ khác nhau. Các thông số cơ bản về sản phẩm cần phải chi tiết, rõ ràng hơn nữa. Tránh trường hợp có những sản phẩm chỉ có vài lời giới thiệu về thông số, thậm chắ không có thông tin cơ bản như hiện tại.
4.3.2 Giải pháp cho quản trị ựơn ựặt hàng website 25h.vn của Công ty Dịch vụ Kỹ thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội. Dịch vụ Kỹ thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội.
4.3.2.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện quá trình ựặt hàng
Khách hàng muốn ựặt hàng nhanh chóng, các thông tin về vận chuyển, thanh toán cần phải chi tiết và dễ hiểu hơn, tránh tình trạng thông tin về thanh toán, vận chuyển ựưa lên website quá nhiều, người mua không có nhiều thời gian ựể ựọc kỹ vì vậy họ thường có xu hướng ái ngại ựặt hàng và nghi ngờ các hoạt ựộng của Công ty.
Khách hàng bị hạn chế trong việc ựặt ựơn hàng, người mua chỉ có thể ựặt mua hàng hóa ựang bán trên website 25h.vn chứ không ựược ựặt hàng qua cửa hàng ựiện tử. Các cửa hàng trên 25h.vn ựều không có kết nối với phần mềm giỏ bán hàng ựiện tử, và chưa có mục ựặt hàng tại ựấu giá, vì vậy Công ty cần kết nối các giỏ hàng với
48 các cửa hàng ựiện tử, catalog ựiện tử nhiều hơn giúp người mua có thêm nhiều lựa chọn.
- Tăng cường các biện pháp quảng cáo cho Website của Công ty
Nếu chỉ là trang Website rồi ựể ựấy chẳng khác gì chỉ thực hiện quảng cáo sản phẩm trong chắnh Công ty mà thôi. Công ty phải quảng cáo cho cả thế giới hay ắt nhất là những người quan tâm ựến dịch vụ truyền thanh, truyền hình, mua sắm trên mạng Internet, tham gia ựấu giá trực tuyến.... Web là một môi trường rất hiệu quả, cung cấp nhiều cơ hội thu hút sự chú ý, quan tâm của khách hàng ựến Công ty và những sản phẩm, dịch vụ của Công ty thông qua các chương trình quảng cáo.
Website ựưa ra quảng cáo cần ựơn giản, bắt mắt, không gây phản cảm cho người xem về hình thức trình bày các mục trong web, màu sắc và ngôn ngữ thể hiện. Và quan trọng hơn nữa là tốc ựộ truy cập của Website, các thao tác ựơn giản trong quá trình tìm kiếm, giao dịchẦ
Do Công ty có thế mạnh là quảng cáo trên truyền hình nên việc nâng cao mức ựầu tư, chú trọng cho marketing ựiện tử là một yếu tố ựáng quan tâm trong quá trình ựẩy mạnh ứng dụng TMđT tại Công ty.
4.3.2.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt ựộng quản trị thực hiện ựơn hàng
- Nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt ựộng xử lý ựơn hàng
Xây dựng và lựa chọn phương thức ựặt hàng trong TMđT cho phù hơp. Nâng cấp tốc ựộ truy cập Website nhanh hơn, loại bỏ các chi tiết không cần thiết trên web, giảm hình ảnh sản phẩm giới thiệu sản phẩm xuống còn khoảng 10-20kb. Thiết kế một hệ thống ựịnh hướng cho phép khách hàng chọn sản phẩm dễ dàng và nhanh hơn.
Sau khi có ựơn ựặt hàng, nhân viên kinh doanh xác nhận ựơn ựặt hàng bằng việc gọi ựiện trực tiếp sau 30 phút, khách hàng ựăng ký hòm thư ựiện tử cũng không nhận ựược thư xác nhận từ phắa khách hàng. Do vậy, Công ty nên kết hợp với viêc xác nhận ựơn hàng bằng hòm thư ựiện tử với nội dung cảm ơn, lời hứa ựang xử lý và sẽ trả lời trong thời gian sớm nhất. Như vậy khách hàng sẽ tin tưởng hơn và có cảm giác ựược quan tâm, chăm sóc thực sự. Trong trường hợp ựơn hàng là ảo, việc gọi
49 ựiện xác nhận lại ựơn hàng sẽ gây lãng phắ và mất thời gian. Vì thế nên xác nhận ựơn hàng qua thư ựiện tử trước khi gọi ựiện xác nhận lại.
Nhân viên kinh doanh cần có trình ựộ chuyên môn cao, hiểu biết thị trường, sản phẩm.. . mà họ ựảm nhận, như vậy việc xác nhận lại ựơn hàng sẽ ựi kèm với dịch vụ tư vấn mua hàng cho người tiêu dùng, có tác dụng kắch thắch mua sắm, tạo cảm giác dễ chịu cho người mua.
- Nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả các hình thức vận chuyển
Vận chuyển là khâu quan trọng trong quá trình thực hiện ựơn hàng. để có thể chủ ựộng trong hoạt ựộng này, trong thời gian tới Công ty cần tiếp tục xây dựng quy trình các bước tác nghiệp ựể sản phẩm ựược vận chuyển ựến tận tay khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. Việc xây dựng quy trình này sẽ khá phức tạp bởi số lượng ựơn hàng ựến từ nhiều nguồn khác nhau, do ựó cần áp dụng nhiều phương thức vận chuyển ựể có thể tận dụng nhiều nguồn lực.
Nhân viên giao hàng thường không có kiến thức về sản phẩm, máy mócẦvì vậy, chưa ựáp ứng ựược các yêu cầu của khách hàng khi hỏi chi tiết hơn các thông số về sản phẩm. để ựội ngũ giao hàng chuyên nghiệp hơn, cần phải ựầu tư cho ựội ngũ nhân viên giao hàng ựể họ có các kiến thức tổng quát hơn về sản phẩm và các dịch vụ hiện có tại website 25h.vn. đồng thời Công ty cần ựầu tư thêm một phương tiện vận chuyển có thể giúp ắch rất nhiều cho Công ty khi vận chuyển hàng hóa cỡ lớn, ựến các khu công nghiệp ở vùng ngoại thành, chỉ cần một số lượng nhỏ nhân viên ựi theo bốc dỡ và lắp ựặt. Với phương tiện này, Công ty có thể xây dựng những kế hoạch vận chuyển trong ngày một cách phù hợp hơn. Hàng hóa sẽ bắt ựầu ựược chuyển ựến khách hàng vào một giờ cố ựịnh trong ngày như ựầu giờ buổi sáng hay buổi chiều. địa chỉ khách hàng sẽ ựược sắp xếp sao cho tiết kiệm thời gian và chi phắ ựến mức thấp nhất. Phương tiện vận chuyển riêng cũng giúp doanh nghiệp chủ ựộng trong hoạt ựộng tác nghiệp, kiểm soát ựược tình hình kinh doanh và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Có một phương án khác ựược ựưa ra là sử dụng các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển, tuy nhiên phương án này chỉ nên áp dụng trong ngắn hạn bởi chi phắ vận chuyển là không nhỏ khi mà các ựơn hàng rải rác ở nhiều khu vực khác nhau. Tăng chi phắ ựồng nghĩa với việc giá của sản phẩm bị ựẩy lên, giảm khả năng cạnh tranh
50 của doanh nghiệp. đối với các ựơn hàng ở các tỉnh xa, các hình thức vận chuyển của Công ty thường theo nhu cầu của khách hàng như chuyển qua các Công ty vận tải xe khách, tàu hỏaẦ Phắ vận chuyển của từng sản phẩm cũng khác nhau: có sản phẩm doanh nghiệp chịu phắ, có sản phẩm người tiêu dùng chịu phắ. đối với những khách hàng ở khu vực này, Công ty ựã và ựang sử dụng những hình thức vận chuyển cơ bản nhất và phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, khi sử dụng các hình thức vận chuyển của các bên thứ ba cần có những nghiên cứu kỹ về chắnh sách của từng nhà cung cấp dịch vụ cũng như chi phắ vận chuyển ựể lựa chọn những phương án tối ưu nhất.
Hiện nay, trên thị trường có nhiều nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển khác nhau: EMS, Hợp Nhất, Tiến ThànhẦ Mỗi Công ty vận chuyển lại có những ựiểm mạnh khác nhau về chi phắ, chất lượng dịch vụẦ để ựáp ứng ựược yêu cầu vận chuyển của khách hàng cũng như ựảm bảo lợi ắch của doanh nghiệp, Công ty nên lựa chọn từ 2Ờ3 nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển. Với cách lựa chọn này, Công ty có thể linh hoạt hơn trong khâu vận chuyển ựối với những ựơn hàng ở các tỉnh xa. Chủng loại hàng hóa ựa dạng, một số hàng hóa yêu cầu phải ựược ựóng gói cẩn thận do ựồ dễ vỡ và dễ bị ảnh hưởng bởi tác ựộng bên ngoài như máy tắnh xách tay, máy inẦ Công ty có thể lựa chọn các Công ty vận chuyển có uy tắn trong việc ựóng gói và cam kết ựảm bảo cho hàng hóa vận chuyển mặc dù chi phắ có thể cao hơn. Ngược lại, với những sản phẩm không ựòi hỏi khắt khe về việc ựóng gói như ựồ nội thất, máy phát ựiệnẦ Công ty có thể lựa chọn những Công ty vận chuyển có mức phắ phù hợp. Việc sử dụng linh hoạt các dịch vụ vận chuyển sẽ ựem lại rất nhiều lợi ắch: Giảm những chi phắ không cần thiết cho hoạt ựộng tác nghiệp ựặc biệt là hoạt ựộng vận chuyển, thõa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Do chưa tắnh toán ựược chi phắ vận chuyển cụ thể cho từng sản phẩm ở từng khu vực khác nhau nên hiện nay sau khi ựặt hàng, khách hàng vẫn có những thắc mắc về vấn ựề về phắ vận chuyển. để cải thiện tình hình này, Công ty cần xây dựng một công cụ tắnh phắ trực tiếp website ựể người dùng có thể xác ựịnh rõ giá trị của sản phẩm trước khi ựặt mua. Công cụ tắnh phắ này có thể có nhiều tùy chọn như: ựịa ựiểm khách hàng muốn nhận sản phẩm, thời gian vận chuyển nhanh hay chậmẦ ựể từ ựó có những mức phắ phù hợp.
51
- Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng
Khách hàng ựặc biệt là những người mua hàng trực tuyến luôn có rất nhiều những thắc mắc về sản phẩm, cách mua hàng,Ầvà vì thế áp lực ựối với bộ phận chăm sóc khách hàng là tương ựối lớn. Việc chăm sóc khách hàng nhằm mục ựắch giúp họ cảm thấy hài lòng nhất khi mua sản phẩm, dịch vụ của Công ty. Quá trình ựó bắt ựầu ngay từ khi khách hàng biết ựến và tìm hiểu về Công ty. Chăm sóc khách hàng tốt là ựiều kiện cần ựể khách hàng nhanh chóng ựưa ra quyết ựịnh mua. Hiện nay, Công ty chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt mà chủ yếu là nhân viên kinh doanh tự chăm sóc khách hàng ựã liên hệ với mình. Khiếu nại, phàn nàn ựược chuyển cho nhân viên phòng kỹ thuật. Do ựó hiệu quả của hoạt ựộng chăm sóc khách hàng hiện tại còn chưa cao. để chuyên môn hóa hoạt ựộng này cần có một số nhân viên chuyên trách, ựảm nhận cả việc chăm sóc khách hàng cũng như tiếp nhận khiếu nại, phản hồi từ phắa khách hàng sau ựó ựưa ra những biện pháp giải quyết thắch hợp. Phân tách riêng bộ phận chăm sóc khách hàng cũng giúp ựánh giá ựược thực trạng việc xử lý ựơn hàng của nhân viên kinh doanh hay hoạt ựộng bảo hành, bảo trì của nhân viên phòng kỹ thuật. So với cách làm cũ, cách làm mới sẽ khiến bộ máy Công ty thêm cồng kềnh nhưng ựiểm mạnh là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tăng tắnh chuyên môn hóa trong hoạt ựộng tác nghiệp của Công ty.
Công ty ựã tạo ra ựược cơ sở hạ tầng tốt ựể giao tiếp khách hàng với ựầy ựủ các phương tiện khác nhau: điện thoai, email, fax, tổng ựàiẦ Tuy nhiên, một phần vì phải ựảm ựương nhiều nhiệm vụ khác nhau nên nhân viên kinh doanh, những người ựang trực tiếp thực hiện công việc chăm sóc khách hàng vẫn chưa thực hiện tốt. Với phòng chăm sóc khách hàng, mọi ý kiến phản hồi của khách hàng sẽ ựược giải quyết nhanh chóng, tăng thêm hiệu quả trong việc thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Việc tạo niềm tin cho khách hàng cũng như giúp cho Công ty tiết kiệm thời gian, có thể gửi fax, gọi ựiện hoặc gửi e-mail hỏi thăm, chúc mừng ựến các